【正文】 創(chuàng)新培訓(xùn)機(jī)制 ? 發(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才 ? 旅行社員工流動性大 ,由主流力量所推動的正式制度變遷很可能導(dǎo)致革命；而由隱性的民間力量推動的非正式制度變遷則可能是社會成本較小的變革。瑞士旅游協(xié)會將負(fù)責(zé)監(jiān)督該法的實(shí)施。從 1998年開始，聯(lián)邦政府從預(yù)算中劃出專門基金，對旅游業(yè)的設(shè)施改造更新提供財(cái)政支持?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等行政法規(guī) 瑞士的旅游政策瑞士早在 1996年就出臺了《聯(lián)邦旅游政策報(bào)告》，該報(bào)告是瑞士現(xiàn)行的旅游政策的基礎(chǔ)文件。經(jīng)營過程與退出管理 旅行社進(jìn)入管理 ●●●旅行社業(yè)運(yùn)行的國際制度環(huán)境 全球化背景下的國際市場競爭的需要。 ? 認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。 　? 當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T在接到一般、重大、特大安全事故報(bào)告后，要盡快向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告； 2023年 8月 20日，傷員全部陸續(xù)出院、轉(zhuǎn)院回內(nèi)地，遇難者家屬領(lǐng)取賠償后全部返回內(nèi)地，事故得到妥善處理。 ● 事故發(fā)生后，西藏自治區(qū)旅游局迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，成立了“7西藏博達(dá)旅游客運(yùn)公司的一輛金龍牌 37座旅游大巴（內(nèi)乘游客 28人、司機(jī) 1人、導(dǎo)游 1人）在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內(nèi)，因司機(jī)強(qiáng)行超車，導(dǎo)致車輛墜入離路面 80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機(jī)、導(dǎo)游在內(nèi)的 15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。二審法院認(rèn)定，張某的人身傷害事件，給張某家屬造成共計(jì) 32萬元損失，甲旅行社應(yīng)承擔(dān) 70%的賠償責(zé)任，共計(jì) 22萬余元。旅游管理部門經(jīng)核實(shí)認(rèn)定，甲旅行社在組團(tuán)和經(jīng)營中存在漏洞：旅行社不能提供證據(jù)證明在組團(tuán)時已向張某推薦了意外保險(xiǎn)；導(dǎo)游在登山前沒有履行相關(guān)勸阻和告知義務(wù)，也沒有向張某推薦購買景點(diǎn)保險(xiǎn)。由于受到臺風(fēng) “ 碧利斯 ” 的影響，景區(qū)雖然沒有閉門謝客，但景區(qū)內(nèi)索道停止運(yùn)營，張某等游客只能徒步登山。 在善后賠付中，天鵝國旅承擔(dān)了死者家屬赴臺相關(guān)費(fèi)用 5萬元人民幣，事發(fā)地臺灣野柳地質(zhì)公園管理公司發(fā)放了死者家屬慰問金 20萬元新臺幣，臺灣地接社澄清湖旅行社發(fā)放了慰問金 80萬元新臺幣，臺灣保險(xiǎn)公司啟動了旅行社意外險(xiǎn)賠償 400萬元新臺幣，大陸保險(xiǎn)公司啟動旅游意外險(xiǎn)賠償 21萬元人民幣。 ● 此事故中，游客廖某自身安全意識不強(qiáng)，忽視導(dǎo)游提示，是事故發(fā)生的直接原因。案例二：重慶赴臺旅游團(tuán)游客溺水事故 經(jīng)協(xié)商，快艇公司對死亡游客家屬和其他七名游客給予一次性經(jīng)濟(jì)賠償，事故得以妥善處理。 ● 經(jīng)調(diào)查，事故原因是快艇的動力槳被海上養(yǎng)殖閥繩纏住，發(fā)動機(jī)突然減速、熄火。 下午 4∶20 左右，乘坐八人的一艘快艇發(fā)生沉船事故。社會治安方面事故? 被盜 \被搶 \被謀害等旅游交通事故? 空難 \車禍旅游服務(wù)供應(yīng)單位的事故? 溺水 \火災(zāi) \食物中毒 \墜崖旅游者個人健康事故? 生病 \猝死 \高原反應(yīng)旅行社接待方面事故? 旅游者走失第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理案例一：大連水上快艇旅游事故 ● 2023年 7月 24日，大連某旅行社接待一旅游團(tuán)到海濱景區(qū)觀光。“告別三峽游 ”的啟示第六章 旅行社營銷管理4 旅行社促銷策略討論話題：旅游消費(fèi)券第六章 旅行社營銷管理4 旅行社促銷策略第第 7章章旅行社接待管理旅行社接待管理 團(tuán)隊(duì)分類? 旅游團(tuán)隊(duì)的來源? 團(tuán)隊(duì)規(guī)模? 消費(fèi)水平 團(tuán)隊(duì)接待共性特點(diǎn)? 計(jì)劃性強(qiáng)? 技能要求高? 協(xié)調(diào)工作多第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述 入境旅游團(tuán)隊(duì)接待特點(diǎn)? 停留時間長? 外籍人員多? 預(yù)定周期長? 涉及環(huán)節(jié)多? 活動變化多第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述 出境旅游團(tuán)隊(duì)接待特點(diǎn)? 活動日程相對穩(wěn)定? 消費(fèi)水平高? 外語水平低第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述 國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)接待特點(diǎn)? 準(zhǔn)備時間短? 日程變化小? 消費(fèi)水平差別大? 有共同文化基礎(chǔ)第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述 準(zhǔn)備階段? 落實(shí)接待計(jì)劃? 配備合適接待人員 接團(tuán)階段? 迎接? 初次導(dǎo)游? 抵達(dá)飯店后服務(wù)? 確認(rèn)旅游活動日程? 安排游覽和娛樂活動? 送行 總結(jié)階段? 總結(jié)? 填報(bào)賬單? 善后工作第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述? 臨時性和隨意性較強(qiáng)? 項(xiàng)目不定? 時間不定第七章 旅行社接待管理1 旅行社接待管理概述第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理2023年國家旅游局共收到各地報(bào)送的旅游突發(fā)公共事件 48起，共造成 147人死亡， 4人失蹤， 401人受傷。人員推銷? 選擇銷售渠道策略? 廣泛性銷售渠道策略? 直接銷售渠道策略第六章 旅行社營銷管理3 旅行社銷售渠道策略 對中間商了解? 中間商的實(shí)力? 合作意愿? 中間商信譽(yù)? 中間商對我們產(chǎn)品重視程度? 成本? 風(fēng)險(xiǎn)第六章 旅行社營銷管理3 旅行社銷售渠道策略 對中間商管理? 加強(qiáng)與中間商的合作 :利益? 科學(xué)對中間商進(jìn)行評價? 加強(qiáng)與中間商的溝通與聯(lián)絡(luò) :信任? 調(diào)整中間商隊(duì)伍? 建立中間商檔案第六章 旅行社營銷管理3 旅行社銷售渠道策略 同業(yè)銷售? 穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系? 良好的信息溝通渠道? 利益共享? 風(fēng)險(xiǎn)最小 同業(yè)銷售? 信任? 網(wǎng)絡(luò)? 品牌? 信息促銷方式第六章 旅行社營銷管理3 旅行社銷售渠道策略? 專業(yè)化 :連鎖旅游零售代理商? 短寬化? 信息化? 穩(wěn)定化 :易與控制第六章 旅行社營銷管理3 旅行社銷售渠道策略第六章 旅行社營銷管理4 旅行社促銷策略現(xiàn)金折扣 /提前支付折扣 招徠定價 /特價定價 市場滲透定價：低定價 市場撇脂定價：高定價第六章 旅行社營銷管理2 旅行社產(chǎn)品價格策略? ? 新產(chǎn)品定價策略消費(fèi)者定位 :確定企業(yè)的目標(biāo)顧客群 產(chǎn)品定位 :質(zhì)量 /成本 /特征 /性能 /塑造與眾不同的，給人印象鮮明的形象，并將這種形象生動地傳遞給顧客，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢谩＜?xì)分市場選擇20/80理論第六章 旅行社營銷管理1 旅行社目標(biāo)市場營銷第六章 旅行社營銷管理1 旅行社目標(biāo)市場營銷地理環(huán)境變量 :區(qū)域 \距離 \氣候 \自然環(huán)境 \經(jīng)濟(jì)地理 第四章 旅行社產(chǎn)品管理第第 5章章旅行社采購管理旅行社采購管理1 旅游服務(wù)采購概述? 旅游服務(wù)采購是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品，而以一定的價格向其他旅游企業(yè)及與旅游業(yè)相關(guān)的其他行業(yè)和部門采購相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目行為。第四章 旅行社產(chǎn)品管理3 旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)意產(chǎn)品定位圖分析法大眾自然 文化專業(yè)4 旅行社產(chǎn)品的評價與篩選企業(yè)了解自己的產(chǎn)品線與競爭對手產(chǎn)品線的對比情況，全面衡量各產(chǎn)品與競爭產(chǎn)品的市場地位的一種分析工具。自推出以來，參加人數(shù)越來越多，從每年一次的節(jié)慶活動正逐漸演變?yōu)楣?jié)假日的常規(guī)項(xiàng)目。疑惑： 本來是老年人輕易不會出門的數(shù)九寒冬卻成群結(jié)隊(duì)地出來旅游； 市內(nèi)交通便捷，本可以自己坐公交車或出家門溜達(dá)一會兒就能走到動物園，且花 30元就能自由參觀游覽，卻到指定集合地點(diǎn)乘坐旅行社的巴士進(jìn)行費(fèi)用 50元的一日游； 本來是兒童游玩看動物的場所，古稀老人們卻玩的津津樂道 ……思維誤區(qū)： 認(rèn)識誤區(qū)一：旅游產(chǎn)品和旅行社產(chǎn)品認(rèn)識誤區(qū) 認(rèn)識誤區(qū)二：對旅游認(rèn)識誤區(qū)3 旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)意第四章 旅行社產(chǎn)品管理? 少年兒童動機(jī)分析3 旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)意第四章 旅行社產(chǎn)品管理? “ 小主人生日游 ” 的 “ 發(fā)祥地 ” 長寧區(qū)，與申城其它區(qū)縣相比，旅游資源并不豐富，既缺乏歷史人文的特色，又鮮有生態(tài)自然的優(yōu)勢。 2023年冬季，天津市黃土地旅行社和天津市老齡委、今晚報(bào)和天津老年時報(bào)等相關(guān)單位，共同組織了 “ 關(guān)愛珍稀動物 —— 老年朋友獻(xiàn)愛心大聯(lián)動 ” 。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一只東北虎喂養(yǎng)的均是一級牛肉，每天需要吃 100多元錢的食物，這些已經(jīng)是最低標(biāo)準(zhǔn)了，每年光飼養(yǎng)一只虎就要吃掉近 4萬元人民幣。誘因 (外部因素 ):目標(biāo)、壓力、責(zé)任、義務(wù)需要 (內(nèi)部因素 ):需要、興趣、信念、世界觀 ? 引起動機(jī)的因素 ? 旅行社產(chǎn)品特點(diǎn)? 不可感知性? 不可分離性? 綜合性? 不可儲存性? 脆弱性? 差異性 第四章 旅行社產(chǎn)品管理1 旅行社產(chǎn)品概述? 旅行社產(chǎn)品構(gòu)成? 旅行社產(chǎn)品類型? 根據(jù)旅游者的動機(jī)劃分? 觀光旅游、度假旅游、商務(wù)旅游、獎勵旅游、探親旅游、修學(xué)旅游、探險(xiǎn)旅游第四章 旅行社產(chǎn)品管理1 旅行社產(chǎn)品概述附加 部分有形 部分核心部分? 根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容劃分? 包價旅游? 團(tuán)體包價旅游? 散客包價旅游? 半包價旅游? 小包價旅游? 零包價旅游? 組合旅游? 單項(xiàng)服務(wù)? 根據(jù)產(chǎn)品檔次劃分? 豪華團(tuán)、經(jīng)濟(jì)團(tuán)、標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)第四章 旅行社產(chǎn)品管理1 旅行社產(chǎn)品概述? 影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)因素? 資源稟賦? 設(shè)施配置