【正文】 因此 ， 旅行社團(tuán)體旅游接待是旅行社業(yè)務(wù)的重要組成部分 。省級旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織，指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。 8 分 向旅游者兜售物品或購買旅 游者物品的； 以明示或者暗示的方式向旅游者 索要小費的； 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的； 講解質(zhì)量差或者不講解的； 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； 發(fā)生重大安全事故不積 極配合有關(guān)部門救助的。由國務(wù)院旅游行政部門制定?！? 134 （七）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證 表 62導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別 類別 區(qū)別 導(dǎo)游人員資格證書 導(dǎo)游證 性質(zhì)不同 標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游 職業(yè)資格的證書，表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格 標(biāo)志國家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書，表明某人獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè) 頒證機構(gòu)不同 由國務(wù)院旅游行政 部門或國務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā) 由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā) 領(lǐng)取程序不同 參加導(dǎo)游人員資格 考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)取 取得導(dǎo)游人員資格證書并與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門申請領(lǐng)取 作用不同 書僅 僅是表明持證人具備了從事導(dǎo)游職業(yè)的資格，但并不能實際從事導(dǎo)游職業(yè)，是從業(yè)的資格 表明持證人可以實際從事導(dǎo)游職業(yè)，是從業(yè)的許可 期限不同 沒有期限規(guī)定 有期限規(guī)定，即《導(dǎo)游人員管理條例》 第八條第二款規(guī)定： “ 導(dǎo)游 證的有效期限為 3年?！? 申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員 (1)取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動合同的人員 (2)取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員 130 （四）導(dǎo)游證的分類 依據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理條例 》 規(guī)定 ， 導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證兩種 。 對于旅行社接待業(yè)務(wù)的管理 ， 主要應(yīng)圍繞接待人員的管理和接待過程的管理而展開 。 注意接收和保存保險公司的 《 承保確認(rèn)書 》 按投保的準(zhǔn)確人數(shù)每季度向保險公司交納保險費 當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然而災(zāi)害 ， 必須及時向在第一線的導(dǎo)游了解情況 ， 必要時去現(xiàn)場考察并以最快速度通知保險公司 。 注意保守國家及參觀單位機密 。 按旅游團(tuán) （ 旅游者 ） 的要求 ， 與參觀單位的外事部門進(jìn)行聯(lián)系 ， 將所接待的旅游團(tuán) （ 旅游者 ） 團(tuán)名 、 人數(shù)和所了解的上述情況通報給參觀單位 ， 確定會見 、參觀或交流的時間 、 地點及翻譯問題 。 一家旅行社還應(yīng)與旅游單位內(nèi)的餐飲供應(yīng)點建立合作關(guān)系 ， 解決旅游團(tuán)參觀游覽過程中的冷熱飲料的供給服務(wù) 。 113 圖表 58餐飲費結(jié)算單 收款單位 用 途 日 期 年 月 日 旅行團(tuán)名稱 人 數(shù) 陪同簽名 餐費 飲料費 單位公章 項目 客人 全陪 地陪 司機 陪餐 品名 可樂 汽水 啤酒 礦泉水 標(biāo)準(zhǔn) 單價 認(rèn)輸 數(shù)量金額 金額 合計金額（大寫） 114 五、旅行社與游覽部門合作 （ 一）具體業(yè)務(wù) 與旅游單位就以下內(nèi)容進(jìn)行洽談，并簽訂協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同書 與簽約單位協(xié)商印制結(jié)算用的《參觀游覽券》（圖表 59）。 賓館 聯(lián)系人 112 旅行社與餐飲部門合作 （ 一 ） 具體業(yè)務(wù) 先實地查看餐館的地點 、 環(huán)境 、 衛(wèi)生設(shè)施 、 停車場地 、 單間雅座 、 便餐和風(fēng)味菜單等 ， 并簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同與協(xié)議書等 與財務(wù)部門協(xié)商印制和打印專用的 《 餐飲費用結(jié)算單 》 將下列有關(guān)內(nèi)容整理列表打印分發(fā)給接待部并報財務(wù)部備案 與業(yè)務(wù)部協(xié)商 ， 設(shè)計 、 印制一些訂單 根據(jù)接待計劃或訂餐單 ， 將用餐地占 、 聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門或陪同人員 ， 以便搞好接待工作 根據(jù) 《 餐飲費用結(jié)算單 》 （ 圖表 58） ， 與財務(wù)部門共同進(jìn)行復(fù)核 ， 并由財務(wù)部門定期統(tǒng)一向簽約餐館結(jié)算付款 。 團(tuán)號 國籍 人數(shù) 抵 離 間數(shù) 早餐 備注 取消單位 經(jīng)手人 電話 報送日期 收到日期 注： 1 、取消訂房結(jié)算帳單，請寄本社財務(wù)部。 2 、其他費用均由客人自理，本社不予承擔(dān)。 3 、收到訂房委托書后，請速將訂房回執(zhí)傳回我社。 設(shè)計 、 印刷 “ 用車預(yù)訂單 ” 、 “ 用車變更 /取消通知單 ” 與外聯(lián)部協(xié)商后 ， 明確其使用方法 根據(jù)接待計劃或訂車單實施訂車 ， 并將車號 、 車型 、 司機姓名和報到時間 、 地點轉(zhuǎn)告接待部陪同 明確核帳程序 ， 由財務(wù)部門按期統(tǒng)一向簽約單位結(jié)賬付款 106 （二）注意事項 在訂車時 ， 注意準(zhǔn)確計算距離與時間 ， 尤其是交通高峰時間 ， 要留有必要余地 ， 以防萬一 在訂車時 ， 還應(yīng)注意在旅游團(tuán)實際人數(shù)上留有必要余座 ， 尤其是歐美旅游團(tuán)的游客 ， 身高體寬 如按實走公里計價 ， 需注意超標(biāo)用車 ， 特別是小車 。 91 第一節(jié) 旅游服務(wù)的類型 一、旅游服務(wù)與旅行社采購 旅游服務(wù)就是為旅游者提供相應(yīng)的旅游產(chǎn)品。 90 第五章 旅行社計調(diào) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解旅行社采購概念及類型 熟悉旅行社采購原則和策略 掌握旅行社采購的程序和方法 旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)有廣義與狹義之分 。 競爭對手促銷預(yù)算增減率 ） 本旅行社上年度促銷預(yù)算 競爭對手一定時期的促銷預(yù)算 競爭對手的市場占有率 73 第三節(jié) 旅行社促銷方式選擇 一 、 廣告促銷 （ 一 ） 廣告的特點 （ 二 ） 廣告的目的和作用 注意（ Attention） —— 廣告必須抓住公眾的注意力 興趣 （ Interest） —— 廣告必須激發(fā)人們對產(chǎn)品的興趣 欲望 （ Desire） —— 廣告必須使人們對產(chǎn)品產(chǎn)生欲望 行動 （ Action） —— 廣告必須導(dǎo)致行動 ， 如購買產(chǎn)品 廣告的四個概念 74 （三）廣告類型 （ 三 ） 廣告類型 （ 1）媒體廣告 （ 2）戶外廣告 （ 3）郵寄廣告 表 41 媒體廣告分類及特點 媒體廣告類別 優(yōu) 點 缺 點 電視廣告 ① 傳播性能多、范圍廣 ② 傳播及時，方式靈活 ③ 影響力強 ① 費用高 ② 印象逝去快 ③ 廣告詞有時間限制 電臺廣告 ① 傳播速度快、范圍廣 ② 傳播方式靈活 ③ 制作周期短 ① 信息無法長久保存 ② 較易出現(xiàn)聽覺錯誤 ③ 無法長時間吸引聽眾注意 雜志廣告 ① 讀者群相對固定，促銷對象明確 ② 保存時間長 ③ 印刷效果較好 ① 靈活性較差 ② 傳播范圍有限 ③ 時效性不強 報紙廣告 ① 傳播面廣 ② 時效性強 ③ 靈活 ④ 費用較低 ① 表達(dá)方式不形象 ② 廣告繁多，較難引起注意 ③ 印刷質(zhì)量不高 75 2．按照競爭階段分類 （ 1）通知性廣告 （ 2）說服性廣告 （ 3）提醒性廣告 3．按照目的分類 （ 1）公關(guān)廣告 （ 2）促銷廣告 76 （四）廣告的過程 1． 區(qū)分受眾 2． 創(chuàng)作廣告詞 （ 1） 廣告詞應(yīng)該清楚 、 直白 、 簡練； （ 2） 廣告詞要能清楚的描述產(chǎn)品所能給購買者帶來的利益； （ 3） 廣告辭要能喚起顧客明確的行動； （ 4） 要了解法律對于廣告有何約束和影響 。 在旅游者或旅游中間商確認(rèn)購買后 ， 向旅行社提供游客名單 ， 通知入境時間和抵達(dá)的交通工具 。 36 三、旅行社產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的原則 (一 )市場原則 (二 )效益原則 （ 三 ） 豐富性原則 （ 四 ） 時效原則 （ 五 ） 新穎原則 (六 )特色原則 (七 )優(yōu)化原則 37 四、我國旅行社產(chǎn)品設(shè)計的現(xiàn)狀特點 （ 一 ） 歷史繼承性 （ 二 ） 體系殘缺性 （ 三 ） 開發(fā)無序性 （ 四 ） 更新滯后性 38 五、我國旅游產(chǎn)品更新?lián)Q代的思路 （ 一 ） 研究專題特種旅游的需求特點 （ 二 ） 研究專題和特種旅游的市場特點 （ 三 ） 旅游產(chǎn)品更新?lián)Q代的思路 （ 四 ） 注重旅游產(chǎn)品的軟開發(fā) 39 第三節(jié) 客源市場的調(diào)查與預(yù)測 一 、 客源市場調(diào)查 （一）旅游市場調(diào)查 （ 二 ） 客源市場調(diào)查內(nèi)容 1． 旅游市場需求信息 2． 旅游市場供給信息 3． 競爭對手信息 4．旅游市場環(huán)境信息 40 表 21旅游線路調(diào)查表 旅行社 年 月 日 姓名 國籍（地區(qū)） 性別 1．男 2．女 年齡 1. 20歲以下 2. 21～ 35歲 3. 36～ 50歲 4. 51～ 65歲 5. 66歲以上 旅游目的 1. 觀光 2. 公務(wù)和會議 3. 休閑度假 4. 探親訪友 5. 獎勵 6. 修學(xué) 7. 體育 8. 探險 9. 其他 您已經(jīng)游覽了中國哪些城市 ， 請寫出城市名稱： 、 、 、 、 、 您最喜歡哪個城市 ？ 最不喜歡哪個城市 ？ 您最喜歡哪些城市的哪些項目 ？ 、 、 、 您最不喜歡哪些城市的哪些項目 ？ 、 、 、 ?? 您的要求與建議： 41 二、旅游社產(chǎn)品市場預(yù)測 （ 一 ） 產(chǎn)品吸引力評價 表 22旅行社產(chǎn)品吸引力，旅游線路 Ⅰ 產(chǎn)品吸引力標(biāo)準(zhǔn) 權(quán) 數(shù) 系 數(shù) 加 權(quán) 數(shù) 產(chǎn)品市場規(guī)模 3 產(chǎn)品發(fā)展?jié)摿? 5 產(chǎn)品獲利能力 4 產(chǎn)品成本 5 產(chǎn)品銷售渠道 5 競爭激烈程度 3 產(chǎn)品所處周期階段 2 合 計 42 （ 二 ） 產(chǎn)品競爭能力評價 表 23旅行社產(chǎn)品競爭能力：旅游線路 I 關(guān)鍵性成功因素 權(quán)數(shù) 系數(shù) 加權(quán)數(shù) 市場份額 5 專業(yè)知識含量 2 產(chǎn)品知名度 4 接待服務(wù)水平 5 價格的競爭力 5 經(jīng)濟(jì)營成本 3 合計 43 表 24產(chǎn)品位置圖（矩陳評價法 ） 強 中 弱 成功產(chǎn)品 成功產(chǎn)品 前途未卜產(chǎn)品 成功產(chǎn)品 一般性產(chǎn)品 失敗產(chǎn)品 提供盈利產(chǎn)品 失敗產(chǎn)品 失敗產(chǎn)品 44 三、現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選 （ 一 ） 四象限評價法 表 25旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品分析（四象限評價法） 金牛產(chǎn)品 Ⅲ 明星產(chǎn)品 Ⅰ 狗產(chǎn)品 Ⅳ 問題產(chǎn)品 Ⅱ 高←受歡迎程度→低 低 經(jīng)濟(jì)效益 高 45 （二）產(chǎn)品生命周期評價法 表 26旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品分析（產(chǎn)品生命周期評價法） 產(chǎn)品的競爭地位 強 中 弱 46 四、新產(chǎn)品的開發(fā) （ 一 ） 旅行社新產(chǎn)品開發(fā)的類型