【正文】 、洲際三級市場及港澳臺特定市場。這說明，導游如果不按規(guī)程辦事，好心也可能辦成壞事。經(jīng)過這一折騰，客人氣不打一處來，罵了飯店罵旅行社，直罵得小王臉上白一陣紅一陣，很不自在。尤其入住某四星級飯店的客人更不愿再走，因為明天他們還得比其他客人早起再返回此地，他們希望就地入住，旅行社退還差價。案例二經(jīng)過十多個小時的車程，小王帶領的旅游團終于順利抵達藏區(qū)。與此同時，胖子和瘦子也神奇失蹤了。當晚安排住宿時，王導本想安排兩位客人住同一房間，但被他們拒絕了，理由是胖子打呼嚕太厲害。團隊21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來的零星客人，也有7位是市內門市部在車站、碼頭收集的散客。，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點話題（注意控制各人講解時間，對語言表達效果較差者可由導游轉述或解釋；）；導游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎勵，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹立起團隊意識，這對團隊團結和以后客人自律都大有好處。導游還應首先做到，使團隊中樹立起良好的風氣。2．服務的標準化和個性化。由于其團員的復雜性和來源地區(qū)的廣泛性，服務正反兩方面的影響都遠比常規(guī)團隊大。時間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會因時間的流逝而淡化，導游員只要尊重游客，熱情服務，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解。譬如，在團隊出發(fā)前，導游員應熟知客人的接送點，并預先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費用多少確定；在迎接客人的時候，除了考慮節(jié)約成本外，還應盡可能縮短迎接時間，如可以用二至三臺微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點集合，由旅行社支付出租車費用等；對團隊中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對于團費明顯過高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭取到給客人補償或退還部分多余費用的權利，當行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時，可以此化解矛盾。由于散客團隊的客人來自不同社會階層，收入差距較大，因此勢必導致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團隊的復雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團隊的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。即旅行社聲譽越好，客人的期望值越高。內部矛盾重重，導游工作的困難可想而知。如果超過這個數(shù)字且客人也提出了異議，導游應建議接待旅行社與組團旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分；同一個旅游團隊內高等級的客人享受地卻是低等級的服務內容（如組團社按豪華等收費，但合同規(guī)定的游覽內容和接待標準竟跟本團隊其他標準等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允。（二）參團價格的差異由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購買時間早晚有差異，這均可能引起客人參團價格呈現(xiàn)出高低不同的變化。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個別零星服務（又稱單項服務，如代訂機票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險等）的“自助旅游者”有本質的差別。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務內容龐雜，而且沒有領隊、全陪陪同，地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；住宿時必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認識的安徽人??；游覽時，上海、北京、安徽客人分別行動，導游很難整隊。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。 4．采購方面散客旅游者多采取自助式的旅游方式，對于旅游目的地各類服務設施要求較高。2．旅行社產(chǎn)品方面旅行社在接待散客旅游者時應針對這一特點，多向他們提供那些具有豐富的文化內涵和濃郁的地方與民族特色的產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的參與性，以滿足他們追求個性化和多樣化的消費心理。（2）特別當心散客的行李。二、不同團體旅游接待業(yè)務的個性（1）停留時間長（2）外籍人員多（3）預訂期長（4）落實環(huán)節(jié)多（5）活動日程變化多 (6) 接團旅行社利潤大（1）活動日程穩(wěn)定（2）消費水平高（3）外語水平比較低 (4) 文化差異較大（1）準備時間短（2）日程變化?。?）消費水平差別大（4）講解難度小 (5) 接待服務難度大子任務二 運行團體旅游接待業(yè)務? 1）制訂接待計劃? 2）配備合適的接待人員迎接工作初次導游入住飯店服務確認旅游活動日程安排游覽與娛樂活動送行? 總結工作? 結賬? 處理遺留問題開展旅行社接待業(yè)務（2）任務三 操作散客旅游接待業(yè)務子任務一 解讀散客旅游接待業(yè)務一、散客旅游業(yè)務分類1）受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務 委托通知單 辦理業(yè)務 24小時內通知不能辦理2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務 接到委托單 確認受托人的身份證 填寫代辦支付券3）受理散客旅游者在本地的單項旅游委托業(yè)務 辦理委托手續(xù) 委托要求 明確各項服務和收費標準2. 旅游咨詢業(yè)務1）電話咨詢業(yè)務（1）尊重顧客（2) 積極主動2) 信函咨詢服務主要利用傳真設備進行。1. 了解接待部門導游員的全面狀況 ，保證接待服務質量適時檢查接待計劃及其落實情況：負責接待人員的工作進展情況 必要的提示和指導：部門主管對于新手和重點團隊要親自指導二、接待階段的管理要點建立請示匯報制度：旅游接待工作獨立性強，要求接待人員具備一定的組織能力和應變能力。外事工作無小事。國家旅游局頒布實施的《旅游行業(yè)對客服務的基本標準》。 開展旅行社接待業(yè)務（1）引入案例解析：分組完成案例分析??任務一 儲備旅行社接待業(yè)務相關知識旅行社接待業(yè)務的內涵？旅行社為已經(jīng)購買了旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供系列實地旅游服務的一項綜合性工作。３）旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害。２）同一旅游（被保險人）最高保險金額為人民幣200萬元。3) 旅行社組織高風險旅游項目可另行與保險公司協(xié)商投保附加保險適宜。（2）、旅游意外保險１）入境旅游２）國內旅游、出境旅游。（３）、航空旅客意外傷害保險１）意外身故保險金。（２）、旅游意外保險在下列情形之一發(fā)生后，保險公司應承擔保險責任：１）、旅游者急性病發(fā)作之日起7日內因同一原因死亡的２）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內因同一原因死亡的。２、旅游意外保險旅游意外保險，是指旅游者個人向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，由承保的保險公司按合同約定，向旅游者支付保險金的保險行為。各種經(jīng)營風險的存在，不但會給旅行社帶來利益上的損失，甚至還會造成旅行社的破產(chǎn)。七、旅游保險根據(jù)《旅行社管理條例》及相關法律，旅行社應該為旅游者提供規(guī)定的保險服務。所謂定點是指旅行社經(jīng)過對采購的餐館、酒店進行綜合考察篩選后，和被選擇的餐館、酒店進行談判，就旅行社的送客人數(shù)、各類旅游者、旅游團隊的就餐標準、付款方式等達成協(xié)議。（三）客房價格的確定　　飯店客房的價格主要包括下面幾種：門市價格、團體價格、協(xié)商價格、凈價格　?。ㄋ模╋埖昕头款A定程序　?。ㄊ煜ぃ?、提出住房申請申請時，采購人員應提供下列信息：（１） 旅行社名稱、客房數(shù)量和類型、入住時間、離店退房時間、結算方式；（２） 旅游者國籍（海外旅游者）或居住地（國內旅游者）、旅游者姓名或旅游團隊代號、旅游者性別、夫婦人數(shù)、隨行兒童人數(shù)及年齡；（３） 旅游消費者的特殊要求，如樓層、客房朝向等。２、代訂：代訂就是組團旅行社委托旅游目的地的地接社預訂飯店，所以也叫委托預訂。（二）飯店預訂渠道的選擇　?。ㄊ煜ぃ÷眯猩缰饕ㄟ^組團旅行社、飯店預訂中心、飯店銷售代表和地方接待社四個渠道預訂飯店。２、市場定位：在賣方市場下，許多飯店都有自己的經(jīng)營定位。住宿服務的采購業(yè)務主要包括選擇住宿服務設施、選擇預訂渠道、確定客房租住價格和辦理住宿服務預訂手續(xù)四項內容。而在內陸航空交通服務和鐵路交通服務欠發(fā)達的地區(qū)，公路交通服務則是主要的旅游交通方式。（二）鐵路交通服務采購　旅行社采購鐵路交通服務的主要內容是各種火車票。１）包機的手續(xù)　　凡需要包機的旅行社應事先與民航聯(lián)系，填寫包機申請書，說明任務的性質、游客的人數(shù)和身份、包用機型和架次、使用日期及航程事項?！　　÷眯猩缤速忥w機票，則應按照民航部門的規(guī)定辦理。國內客票：國內客票是指旅游者乘坐國內航班飛機旅行的客票，有效期為一年。１）飛機票的預訂無論是團體還是散客旅游者，旅行社采購人員在預訂其飛機票之前，必須了解兩個方面的信息：旅游消費者方面的信息有乘坐飛機者，包括旅游者姓名的全稱、同行人的有關信息、旅游者的聯(lián)系電話、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等；航空公司方面的信息有飛機設施設備方面的信息、機票價格方面的信息等。第二節(jié) 旅行社采購的內容旅行社的旅游交通服務采購業(yè)務主要包括航空、鐵路、公路和水運交通服務采購。（三）建立采購協(xié)作網(wǎng)絡建立采購協(xié)作網(wǎng)絡是旅行社在采購活動中采用的第三種策略。集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點地區(qū)和旅游淡季。三、旅游服務采購的策略?。ㄕ莆眨┞眯猩缗c其他旅游服務供應部門或企業(yè)之間的關系是一種商品交換的關系。二、旅行社采購的原則?。ㄒ唬┕┙o保證原則旅行社產(chǎn)品是一項綜合性產(chǎn)品，它主要由采購自其他企業(yè)的旅游服務項目構成。子任務二 實施旅游服務采購的管理一、旅游服務采購網(wǎng)絡協(xié)調的原則（1）合同標的（2）數(shù)量和質量（3）價格和付款辦法（4）合同期限（5）2. 統(tǒng)計員①統(tǒng)計全社旅游業(yè)務月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告；②承接并向有關部門及人員分發(fā)旅游團的接待計劃；③承接并安排各地旅行社的接待計劃；④向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務統(tǒng)計及分析報告；⑤編寫全社年度業(yè)務計劃3. 值班聯(lián)絡員①做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進行轉達與傳遞；②全社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數(shù)、服務等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時間等；③掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關人員做好調整接待4. 訂房業(yè)務員①與飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計劃為游客及導游預定住房；③要認真負責做好預定房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項統(tǒng)計；⑤協(xié)同財務部做好旅游團(者)用房的財務核算工作。 v 大型旅行社的機構設置要合理、科學一些 。要求學生掌握外聯(lián)業(yè)相關理論知識，能洽談外聯(lián)業(yè)務，會簽訂合同，能管理旅行社客戶，會處理外聯(lián)函電。 （3）旅行社的環(huán)境質量。項目小結本項目從認知旅行社門市、營造門市環(huán)境、門市對客服務等方面詳細闡述了旅行社門市服務與管理的知識。項目小結本項目主要從旅行社選擇目標市場出發(fā)，依次分析了旅行社的定價策略、銷售渠道策略以及促銷策略，強調了從全方位做好旅行社產(chǎn)品的銷售工作的重要性。2. 我國加入WTO后，旅行社的營銷要走向現(xiàn)代化，旅游服務業(yè)也面臨更加嚴酷的競爭和面對更為廣闊的市場。 旅行社銷售的關鍵之一就是研究如何以最少的流通費用，選擇最合適的銷售渠道，用最快捷的流通速度將旅行社產(chǎn)品送到消費者手中。問題：是針對旅游者群體開發(fā)旅游產(chǎn)品，還是依據(jù)旅游產(chǎn)品尋找特定旅游者群體。4 要適應旅游消費規(guī)律 實現(xiàn)產(chǎn)品的多元化、個性化當前人們不再滿足于旅行社提供的包價旅游和團隊旅游，現(xiàn)在更多的是追求自由，以散客形式居多。2 以市場細分來定位產(chǎn)品 實現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專業(yè)化現(xiàn)代旅游市場中，旅行社產(chǎn)品應把旅游者的需求放在首位。v 綜合服務費總額=實際接待天數(shù)綜合服務費v （2）房費:計算單位為“元/人天”v 房費總額=實際入住天數(shù)房費v （3）餐費:計算單位為“元/人天”v 餐費總額=實際用餐天數(shù)餐費v （4）城市間交通費:計算單位為“元/人”v 城市間交通費總額=實際乘坐交通工具客票費v （5）專項附加費:計算單位為“元/人”v 專項附加費總額=汽車超公里費+特殊門票費子任務六 創(chuàng)新我國旅行社產(chǎn)品 一、我國旅行社新產(chǎn)品分類1. 全新型產(chǎn)品短期內取得獨占該產(chǎn)品市場的優(yōu)勢，為旅行社獲取豐厚的利潤 2. 改良型產(chǎn)品節(jié)省時間、降低了產(chǎn)品開發(fā)的成本 3. 仿制型產(chǎn)品投資少，見效快，省時省力 二、我國旅行社產(chǎn)品現(xiàn)狀1）產(chǎn)品結構單一，亟待優(yōu)化 旅行社產(chǎn)品結構仍以觀光度假和商務游為主 ；形成了綜合性觀光、團體包價旅游等旅游產(chǎn)品一統(tǒng)市場的局面 2） 產(chǎn)品主題不突出，精品不精三、旅游產(chǎn)品開發(fā)的發(fā)展趨勢 我國社會經(jīng)濟已經(jīng)進入重要的轉型期，旅游產(chǎn)業(yè)也伴隨著旅游市場蓬勃發(fā)展，在市場需求、產(chǎn)品結構、運行模式等方面呈現(xiàn)了許多新特征。同時也是旅行社制訂產(chǎn)品價格方法和價格策略的最終體現(xiàn)。 子任務二 編制旅游行程一、行程編制的內容及意義1. 行程的內容行程應具有吃、住、行、游、購和娛六大要素。了解旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設計過程分析構思階段 投放市場階段 方案篩選階段 試產(chǎn)試銷階段 檢查評價階段 市場調查創(chuàng)意策劃 防止誤舍誤用 投放主要目標市場 必要的修訂和改進 構思旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意2. 避免閉門造車研究游客的需求變化 找尋市場熱點 制造市場熱點 冷靜的市場分析 做足產(chǎn)品的特色 構思策劃創(chuàng)意探尋旅游消費市場的需求熱點