【正文】 表91,2,3.4. 邊境地區(qū)開辦邊境旅游業(yè)務(wù)，必須具備規(guī)定的條件：1。3．請設(shè)想，如果你被委派為某散客旅游團隊的導游，你將如何使團隊成員間迅速熟識起來？如何增強團隊的凝聚力？項目九 開展旅行社出、入境業(yè)務(wù)?、綠色通道?任務(wù)一 儲備出、入境旅游相關(guān)知識。復習思考題1．結(jié)合案例一分析散客旅游團隊的特點。小王想耍點小聰明，卻不料造成客人更大的折騰，激起客人的不良情緒。點評：散客旅游團隊住所分散是客觀事實，導游不能因為客人不愿再走或自己省事，就貿(mào)然改變客人住所，甚至欺騙酒店取消預訂。既然這樣，小王也只好請這部分客人退掉二星級飯店房間，收拾行李，趕往原定住所。說實話，導游和司機也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請酒店取消預訂。當小王將第一批客人送到二星級飯店后，其他客人紛紛表示就地入住算了，不想走了。在“格?；ú蛷d”用完晚餐后，時針已指向晚十點，周圍一片漆黑，客人們都疲憊不堪，大家都想快點住進酒店休息，為明天的游覽積蓄點體力。作為導游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。后經(jīng)公安部門查證，胖子和瘦子正是這次偷竊案件的主犯，其參團使用的身份證系偽造。次日一早醒來，竟有4個房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內(nèi)住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達數(shù)萬元。考慮兩人的穿著都有些講究，王導就將他們分別與團隊中兩位身份地位較高的老總級人物安排住一屋，客人均無異議。王導為碰上這樣的客人感到慶幸，團隊的事務(wù)也主動與他們商量。團隊出發(fā)當日，有一胖一瘦兩位本地散客異?；钴S，經(jīng)常變換座位與團隊其他客人閑聊。案例一重慶某旅行社導游小王帶領(lǐng)散客團隊前往XX石刻之鄉(xiāng)旅游。本節(jié)小結(jié)： 散客旅游團隊是包價旅游團隊中最難接待的團隊之一，容易出現(xiàn)矛盾多、問題多、意見多、事故多和滿意者少的“四多一少”現(xiàn)象，對導游人員的業(yè)務(wù)水平提出了更高的要求。6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費用方面的問題不許擅自做主溫馨小帖士，導游在途中組織活躍氣氛活動有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團隊生冷氣氛最好的機會。4．要想方設(shè)法讓客人游好、游足，導游一定要向客人說明原因，并提出客人能夠接受的補償方案（更換其他項目或退還相關(guān)費用），求得客人諒解。3．加強團隊自律，嚴格要求游客在車內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。即首先必須做到規(guī)范化服務(wù)，同時針對不同地區(qū)客人的特點，提供適當?shù)膫€性化服務(wù)。由于客人來自五湖四海，為了使各地游客均能得到滿意的服務(wù)，導游員應(yīng)堅持在團隊中使用標準普通話，并提倡客人用普通話進行交流。做好散客團隊導游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧。(四) 團隊文化建設(shè)優(yōu)先原則三、散客旅游團隊服務(wù)的技巧散客旅游團隊是沒有領(lǐng)隊和全陪，只有地陪全程陪同服務(wù)的團隊。（三）服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一散客團隊的導游面對的是不同消費層次的同一個群體，他們的游覽、住宿、用餐時分時全，導游員一定要注意工作的有序性，對各種消費檔次的游客心中有數(shù)，合理安排，最好能提前給客人書面說明，讓客人對導游工作放心。對于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動時間，逐個與游客交談，耐心細致地說明自己的實際困難，爭取客人的理解，或者請示旅行社對利益明顯受損的游客給予一定的補償。（二）服務(wù)主導的原則對于客人的置疑和不滿，導游應(yīng)該給予合理的解釋和疏導，但不要過于糾纏。二、 散客旅游團隊服務(wù)的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團隊的導游應(yīng)具有較強的工作責任心和細致的工作作風，善于預見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。我們不難想象，當導游手持散客團隊名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級，一部分是標A級，一部分是標B級，還有個別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時，導游該是多么地為難！尤其當旅游車從早晨七點鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個一個集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時已是上午十點，車上又會是什么樣的情景呢？第一個上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時間被浪費了3小時，而最后一個上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因為他付的是豪華級的費用。一般而言，客人將參團費與自己的收入以及與以往到其它地方旅游的費用對比，如果開支較高，那他對旅程寄寓的期望就更大。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F，而山東客人來自當?shù)匾患倚÷眯猩?，上海客人的期望值可能就比山東客人高得多。散客旅游團隊客人的期望值受下述因素影響：1．對組團社的認同度。（四）客人期望值的差異期望值的差異會影響客人對旅游服務(wù)的要求度，決定客人的滿意度。有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。導游也應(yīng)建議組團隊給予客人一定的補償，以平息客人的不滿。溫馨小帖士，原則上一個旅游團隊內(nèi)同一標準等級（如同為豪華等、標準等、經(jīng)濟等）的客人，其繳納的團費價格差異以不超過15%為宜。當不同參團價格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會引起團隊內(nèi)部的騷動。（一）服務(wù)承諾的差異散客團隊在成團前，各家旅行社已做過前期宣傳，在日程安排、旅游項目、旅游線路、接待等級方面已向客人做出承諾，而各家旅行社的承諾可能不盡相同，這給導游帶好團隊增加了很多障礙。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團，旅游結(jié)束后也在這些城市散團（或送團）。一、散客旅游團隊的特點散客旅游團隊是通過旅行社組織并實行費用全包價的團體旅游者。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預訂和網(wǎng)上成團模式廣泛推廣，散客旅游團隊已成為不少省市重要的客源。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉(zhuǎn)團的客人。評析：散客旅游團隊成份復雜，矛盾很多，對接團導游能力要求很高，導游所承受的責難和壓力也很大，因此，做好散客團隊導游工作，是對導游人員業(yè)務(wù)能力的嚴峻考驗。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費游覽，苦苦等候了3個小時，見了導游就叫苦不迭；而當小雅安排安徽客人的烤羊晚會時，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費（正常情況下一次烤羊晚會至少得有10人參加才保本），導致安徽客人大罵導游違背合同，吵著要投訴。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因為爭搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。首先是北京客人抱怨不停，因為上車晚，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標準卻是團隊中最高的：豪華等；途中用餐時，北京客人餐標高，導游安排他們單獨用餐，上海和安徽客人都是標準等，18人安排了2桌。團隊主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。開展旅行社接待業(yè)務(wù)（3）實務(wù)案例解析導入案例四川某旅行社導游小雅接待了一個由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團。旅行社應(yīng)加強旅游服務(wù)的采購工作，建立起廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，以滿足旅游者的需要。針對這一特點，旅行社應(yīng)采用以計算機技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)化預訂系統(tǒng)，保證散客旅游者能夠自由、便利地進行旅游活動。3．預訂系統(tǒng)方面散客旅游者的購買方式多為零星購買，隨意性較大。（5）導游員的識別標記要鮮明，便于散客識別易認。（3）要將散客托付的事情記下來，并及時去做，然后把結(jié)果告訴他們。1）選擇性旅游的銷售（1）設(shè)立門市柜臺（2）建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)（3）設(shè)計選擇性旅游產(chǎn)品2）選擇性旅游的接待（1）及時采購 （2）搞好接待二、散客旅游業(yè)務(wù)的特點接待業(yè)務(wù)批量小而批次多接待預訂期短接待難度大、要求多、變化多三、散客旅游接待的要求1．導游員方面導游員在散客的接待中，應(yīng)該注意以下幾點（1）盡快記住散客的姓名、容貌特征，并設(shè)法了解他們的性格和習慣行為。書面答復：語言明確、簡練規(guī)范、字跡清楚 。三、總結(jié)階段的管理要點建立健全旅行社接待總結(jié)制度 抽查陪同日志和接待記錄 審查重大事件報告 處理旅游者表揚與投訴任務(wù)二 操作團體旅游接待業(yè)務(wù)團體旅游的類型：出境、入境、國內(nèi)子任務(wù)一 解析團體旅游接待業(yè)務(wù)的特點一 團體旅游接待業(yè)務(wù)的共性旅游活動是時間和空間上的鏈接；旅行社必須按照旅游合同規(guī)定和要求執(zhí)行任務(wù)團隊人多,關(guān)系復雜,服務(wù)需求的差異性大，使得接待任務(wù)難度大多方利益關(guān)系復雜，既要維護各自旅行社、服務(wù)商的利益，又要共同維護旅游者的利益，需要經(jīng)常就接待工作中出現(xiàn)的問題進行協(xié)商、協(xié)調(diào)。制訂適當?shù)恼埵緟R報制度，要允許接待人員一定程度、一定范圍擁有隨機處置的權(quán)力，同時在遇到旅游活動接待計劃的重大變化或發(fā)生事故時必須及時請示有關(guān)管理部門獲取必要的指導和幫助。一、準備階段的管理要點安排適當?shù)慕哟藛T：依據(jù)團情挑選合適的接待工作人員。四項基本原則是：“第一，必須堅持社會主義道路；第二，必須堅持人民民主專政；第三，必須堅持共產(chǎn)黨的領(lǐng)導；第四，必須堅持馬列主義、毛澤東思想。：接待過程是雙向交流，接待工作必須遵循兩個原則，一是堅持四項基本原則，按照黨和國家的政策方針辦事；二是要遵守外事紀律和旅游工作規(guī)范。保證服務(wù)質(zhì)量；減少事故隱患；保證接待計劃落實；便于質(zhì)量管理和監(jiān)督。：在接待服務(wù)工作中要按質(zhì)、按量、按時地兌現(xiàn)已銷售的服務(wù)，必須實現(xiàn)流程化和標準化以保證服務(wù)標準。子任務(wù)一 解析旅行社接待業(yè)務(wù)的特點：由于旅行社產(chǎn)品具有很強的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務(wù)項目，接待過程就是上述服務(wù)實現(xiàn)的過程，而接待一個旅游團（者）通常在幾天或更長的時間內(nèi)，由多個城市的多家旅行社（服務(wù)供應(yīng)商），按預定程序提供相應(yīng)服務(wù)才能完成。選擇信譽良好、價格合理的相關(guān)企業(yè)和部門作為采購對象，并建立互利互惠的協(xié)作關(guān)系，為旅行社的經(jīng)營和發(fā)展建立起一個高效、優(yōu)質(zhì)、低成本的旅游服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)是很重要的。（四）、旅游保險的辦理程序?。?、選擇保險公司投保２、辦理保險手續(xù)３、賠付程序第三節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)管理旅行社采購業(yè)務(wù)的管理應(yīng)當注重以下幾個方面。２）由于旅游者個人過錯導致的人身傷亡和財產(chǎn)損失，以及由此導致需支出的各種費用。（4）、中國境外旅行意外傷害保險４、責任免除旅游者參加旅行社組織的旅游活動，應(yīng)保證自身身體條件能夠完成旅游活動。（3）、航空旅客意外傷害保險１）每份保險金額為人民幣40萬元。（２）、旅游意外保險1) 入境旅游：30萬元人民幣。2) 國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣400萬元。３）被保險人自行中止旅游行程。２、保險期限（1）、旅行社責任保險　　旅行社責任保險的保險期限為一年。２）意外殘疾保險金。６）、旅游者因急性病或意外傷害死亡后的死亡處理及遺體遣返所需的費用。３）、旅游者因意外事故下落不明，經(jīng)人民法院宣告死亡的４）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內(nèi)因同一原因身體殘疾的。（三）旅游保險的主要內(nèi)容?。薄⒈ｋU責任（１）、旅行社責任保險１）、因人身傷亡發(fā)生的經(jīng)濟損失、費用；２）、因人身傷亡發(fā)生的其他相關(guān)費用；３）、行李物品的丟失、損壞或被盜導致的損失；４）、事先經(jīng)保險公司書面同意的訴訟費用５）、發(fā)生保險責任事故后，旅行社為減少賠償責任，搶救受傷的旅游者及施救旅游者的財產(chǎn)所支付必要的、合理的費用。３、航空旅客意外傷害保險航空旅客意外傷害保險，簡稱“航意險”，屬自愿保險的個人意外傷害保險。（二）旅游保險的主要險種　１、旅游社責任保險　　是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。２、減少意外事故造成的損失旅行社投保責任保險，有利于轉(zhuǎn)移和分散旅游活動中產(chǎn)生的各種意外事故造成的經(jīng)營風險。（一）旅行社投保責任保險的意義?。?、提高旅行社的抗御風險能力由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營風險。由計調(diào)部門負責采購保險服務(wù)。六、地接服務(wù)　地接服務(wù)采購是指組團旅行社向旅游目的地旅行社采購接待服務(wù)的一種業(yè)務(wù)，在行業(yè)內(nèi)通常稱之為選擇地接社（一） 誠信（二） 較強的接待能力（三） 收費合理總之，旅行社的采購業(yè)務(wù)涉及許多方面和許多企業(yè)、部門，旅行社應(yīng)在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，同相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)和部門建立起互惠互利的協(xié)作關(guān)系，正確處理旅游服務(wù)采購中的各種關(guān)系，為旅行社的經(jīng)營和發(fā)展建立起一個高效率、低成本、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)。四、游覽與參觀　旅游和參觀是旅游者目的地進行的最基本和最重要的旅游活動。三、餐飲服務(wù)　國內(nèi)旅行社在采購餐飲服務(wù)時，一般采用定點的辦法?！。病⒗U納預訂金每個飯店都有關(guān)于預訂金繳納的時間、繳納預訂金的比例、取消預定的退款比例等事項的規(guī)定。委托飯店集團預訂中心預訂的優(yōu)點是：①方便?、诳煽俊　∪秉c是：①選擇手段單一?、诙啻尾僮鳌　　≡谶x擇預訂時，組團旅行社必須分析自己的長處、短處，做到揚長避短，選擇最恰當?shù)那肋M行預訂。代訂的好處是：①往往能夠根據(jù)旅游者的要求，比較稱心地安排飯店；②能拿到組團社心理范圍能接受的價格；③有些時候，地處異地的組團旅行社只能通過當?shù)氐穆眯猩绮拍茴A訂到該地區(qū)的飯店客房。直接預定的缺點是：①采購人員必須同所要預訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預訂時要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預訂申請、確認住房人數(shù)及名單、付房費等，占用大量時間和人力；②有時，外地的飯店未必了解組團旅行社