【正文】 進(jìn)行危機(jī)管理，可以提高旅行社在市場經(jīng)濟(jì)中的核心競爭力，保持持續(xù)高速穩(wěn)定的發(fā)展。 ? ? 當(dāng)今國際國內(nèi)的環(huán)境日益復(fù)雜多變，來自企業(yè)外部的危機(jī)也越來越多，任何一個企業(yè)或組織都不可避免地會遇到危機(jī)，更何況是旅行社如此高風(fēng)險的企業(yè)，每一次危機(jī)既蘊含著導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。 ? ? 旅行社危機(jī)管理是指針對旅行社危機(jī)的發(fā)生發(fā)展規(guī)律和旅行社危機(jī)的各種類型，在旅行社危機(jī)的不同階段，通過危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的處理和危機(jī)發(fā)生后的善后工作，進(jìn)行危機(jī)管理的所有過程。 第一節(jié) 旅行社的風(fēng)險管理 二、旅行社風(fēng)險管理主要措施 ? ? ? ? ? 第二節(jié) 旅行社危機(jī)管理 ? 一、旅行社的主要危機(jī)類型 ? 旅行社的風(fēng)險可被分為可保險的風(fēng)險和不可保險的風(fēng)險，而危機(jī)是屬于不可保風(fēng)險的一部分，而且是可能危及企業(yè)生存和發(fā)展的風(fēng)險。這首民謠說：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。 ? 初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對其未來狀態(tài)會造成極其巨大的差別。 ? 案例 612：游客演員摔傷后 ? 上個世紀(jì)的 70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。返京后，游客向北京市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴并投書報社，認(rèn)為中國康輝旅行社嚴(yán)重違反協(xié)議，要求經(jīng)濟(jì)賠償。組團(tuán)社中國康輝旅行社有限責(zé)任公司委托西藏日喀則中國國際旅行社進(jìn)行接待。據(jù)專家說，這是我國有史以來對未成年人賠付金額最高的案件。 ? 6月，河南省某旅行社帶領(lǐng)團(tuán)隊在省內(nèi)旅游，在快速通道上，旅游車輛發(fā)生交通事故，其中一名 9歲男孩傷勢較重，治療期間，其右臂被截肢。經(jīng)治療，目前鄧某左側(cè)肢體癱瘓，其癱瘓程度經(jīng)司法鑒定為二級殘疾。在北京期間，鄧某瀏覽了部分景點， 2023年 4月 1日返回途中，鄧某身體不適被同行人員發(fā)現(xiàn)后告訴了帶團(tuán)人員，次日上午在旅行社安排下，鄧某被護(hù)送回家。原因有三：雙方業(yè)務(wù)往業(yè)全是傳真；往來確認(rèn)的簽字（很多沒有公章）有很多雜七雜八的人簽字；雙方的往來款全部走的是私人帳戶?？紤]到以前一直合作不錯，乙旅行社沒有拒絕接團(tuán)，但到年底催款時，甲旅行社提出只按團(tuán)款的 40%來結(jié)算。 第一節(jié) 旅行社的風(fēng)險管理 一、旅行社的主要風(fēng)險類型 ? ? ? ? 旅行社（簡稱甲旅行社）給昆明 旅行社（簡稱乙旅行社）發(fā)了幾十個團(tuán)，雙方都是往來傳真確認(rèn)，每個月甲旅行社按雙方的結(jié)算給乙旅行社負(fù)責(zé)人的個人儲蓄卡上打錢。旅游產(chǎn)品本身就具有脆弱性，旅行社亦是高風(fēng)險的企業(yè)。 第五節(jié) 旅行社成本管理 ? 二、旅行社成本與費用的范圍 ? ? ? ? ? 三、旅行社成本費用的核算方法 ? ? ? ? ? 四、旅行社成本費用的管理 ? 旅行社成本費用管理就是對旅行社經(jīng)營過程中所有費用的發(fā)生和成本的形成所進(jìn)行的預(yù)測、決策、計劃、控制、分析和考核等一系列的有組織、有系統(tǒng)的科學(xué)管理工作。 ? ? 旅行社的期間費用是指不能直接歸屬于某個特定旅游產(chǎn)品成本但容易確定其發(fā)生期間的費用，因而可以從當(dāng)期損益中扣除，包括營業(yè)費用、管理費用和財務(wù)費用。 第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游人員管理 ? 二、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)管理 ? ? （ 1）行業(yè)培訓(xùn)：資格培訓(xùn)、等級考核培訓(xùn)、年審培訓(xùn) ? （ 2）企業(yè)培訓(xùn) ? ? 案例 610：中青旅培訓(xùn)內(nèi)容安排 ? 三、導(dǎo)游人員的激勵管理 ? ? ? ? 案例 611：導(dǎo)游的高薪養(yǎng)廉 ? 四、導(dǎo)游人員的考核管理 ? ：計分制管理、年審、等級考核 ? ：日?？己伺c年終考核結(jié)合 第五節(jié) 旅行社成本管理 ? 一、旅行社成本費用的劃分標(biāo)準(zhǔn) ? ? 從支出的效益對象來看，凡是直接支出并用于旅游者方面的費用列入旅行社的營業(yè)成本，如房費、餐費、交通費等支出。 ? 一、導(dǎo)游人員的資格管理 ? 求：導(dǎo)游資格證的獲取是前提。因此管理者應(yīng)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。 ? ④授權(quán)一線員工。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然后約定給客戶回話的時間。通常一個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。 ? ⑦把調(diào)查的情況及處理的經(jīng)過及時向客人說明，并提出今后改進(jìn)的方法。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心，因為你把他的事情放在心上。 ? ⑥持續(xù)反饋。 ? ⑤迅速答復(fù)，并及時采取相應(yīng)措施。并做必要記錄。 ? ②仔細(xì)傾聽，表示道歉，引導(dǎo)客戶說出問題重點，有的放矢。一個客戶會把他的不滿告訴身邊的 5個人，而這 5個人又會把這件事情告訴身邊的 10個人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們在服務(wù)的第一階段的一丁點的失誤會產(chǎn)生多大的效應(yīng)。 ? ： ? ①高度重視。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? 三、顯性投訴的產(chǎn)生與處理 ? 顯性投訴是指旅行社的顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式相有關(guān)旅游行政管理部門或者旅行社提出投訴，請求處理的行為。顯然，隱性投訴的破壞力更大，因為一般企業(yè)對于這種投訴并不重視，也無從了解旅游者不滿意的原因。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? 二、隱性投訴的產(chǎn)生與處理 ? 據(jù)調(diào)查表明，只有占不滿意顧客總數(shù)的 5%以下的人才會投訴，大多數(shù)人只是轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)。 ? ，旅行社在外聯(lián)方面不規(guī)范，采購時僅有口頭協(xié)定，對具體接待無法實施有力監(jiān)控，導(dǎo)致具體接待出現(xiàn)問題。如西安旅游局曾接到一次投訴，導(dǎo)游員把旅游團(tuán)隊帶至規(guī)定游覽點之后讓其自行游覽，便自行離團(tuán)辦理私事，讓團(tuán)員兩小時后原地集合去下一景點。有時通過處理投訴還能提高顧客的滿意度，使得他們對企業(yè)產(chǎn)生更為深刻的影響，進(jìn)而形成顧客忠誠。研究表明，每四次服務(wù)中就會出現(xiàn)一次不滿意，投訴其實是顧客給企業(yè)一次改過的機(jī)會，要把握好機(jī)會。從某種角度來看，顧客的抱怨實際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 過去，在經(jīng)營者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營者總是認(rèn)為他們在找麻煩，而且只認(rèn)識到了抱怨給經(jīng)營者帶來的負(fù)面影響。 ? 案例 68： 旅行社私改行程 第二節(jié) 旅行社售后服務(wù) 旅行社接待的售后服務(wù)，是指在旅游者結(jié)束旅游后，由旅行社向旅游者提供的一系列服務(wù)，旨在加強(qiáng)同客戶的聯(lián)系和主動解決客戶遇到的問題。 ? ，做到一視同仁，不得以旅游者的國籍、民族、種族、膚色、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰等為由，歧視他們。 ? ，必須通過全國導(dǎo)游人員資格考試，取得國家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游員證書，并在接待前做好一切相關(guān)的準(zhǔn)備工作。一般來說，旅行社在接待服務(wù)過程中必須堅持下列標(biāo)準(zhǔn)： 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? “三定”，即安排旅游者到定點旅館住宿、定點餐館就餐、定點商店購物，并確保向旅游者提供符合合同規(guī)定的服務(wù)。 第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 二、旅行社接待服務(wù)質(zhì)量的管理 ? ? ? ? 三、旅行社服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 目前，我國正式頒布的與旅行社接待服務(wù)有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，主要有國際技術(shù)監(jiān)督局 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》(GB/T159711995)、國家旅游局 《 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》 (LB/T0041997)和 《 旅游行業(yè)對客人服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) 》 。 ? ，是指旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力，具體包括服務(wù)人員完成任務(wù)的能力、對旅游者的禮貌和尊敬、與旅游者有效地溝通和將旅游者最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。 ? ，是指旅行社能夠按時而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 第十三講 旅行社質(zhì)量管理 旅行社的質(zhì)量管理是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動。 ? ：成員往往見識多、膽子大，不易聽從導(dǎo)游員勸告與指揮。 ? ：有許多禁忌，對一些問題較敏感。 ? ：成員行走不便，自尊心特強(qiáng)。因而對其接待管理以安全與勞逸結(jié)合為重點，要指派責(zé)任心強(qiáng)、耐心好的導(dǎo)游員帶團(tuán)。 ? （ 3）確定就餐的座位分布，注意引領(lǐng)分流。 ? ： ? （ 1）接待大型旅游團(tuán)必須有完整的接待體制圖，有完整的書面計劃，可包括整個團(tuán)隊的行程示意圖、盡量詳細(xì)的信息、各相關(guān)接待單位的聯(lián)絡(luò)事項、一般及緊急事故對策、講解內(nèi)容的整體統(tǒng)一性和正確性等。 ? 案例 67：散客的整合 第三節(jié) 特殊客戶接待管理 ? 操作一些大型團(tuán)隊和特種旅游團(tuán)隊的旅游活動，其難度及要求比一般旅游團(tuán)隊都要高。 ? （ 2）散客旅游對高效、便利、準(zhǔn)確的預(yù)訂系統(tǒng)要求較高。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 四、散客旅游接待的主要類型和要求 ? ：單項服務(wù)業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)和選擇性旅游。 ? ? 同團(tuán)體旅游相比，散客旅游的預(yù)定期比較短。 ? ? 散客旅游中，大量的公務(wù)和商務(wù)游客的旅行費用多由其所在的單位或公司全部或部分承擔(dān)，所有他們在旅游過程中的許多交際應(yīng)酬及其它活動，一般都要求旅行社為他們安排，這種活動不僅消費水平較高，而且對服務(wù)的要求也較多。 ? ? 雖然散客旅游的規(guī)模小、批量小，但由于散客旅游發(fā)展迅速，采用散客旅游形式的游客人數(shù)大大超過團(tuán)體游客人數(shù)，各國、各地都在積極發(fā)展散客旅游業(yè)務(wù)，為其發(fā)展提供了各種便利條件，散客旅游更得到長足的發(fā)展。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 三、散客旅游的特點 ? ? 由于散客旅游多為游客本人單獨出行或與朋友、家人結(jié)伴而行，因此同團(tuán)體旅游相比，人數(shù)規(guī)模小。 ? 。導(dǎo)致散客旅游迅猛發(fā)展的原因有： ? 。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 二、散客旅游迅速發(fā)展的原因 ? 近幾年來，從國際旅游統(tǒng)計的各種數(shù)據(jù)來看，散客旅游發(fā)展迅速，已成為當(dāng)今旅游的主要方式。所以，散客旅游的服務(wù)項目的價格比團(tuán)隊旅游的服務(wù)項目的價格就相對的貴一些。 ? 由于團(tuán)體旅游的人數(shù)多，購買量大，在價格上有一定的優(yōu)惠。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 4．付款方式和價格 ? 旅游團(tuán)隊是通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價的形式，即全部或部分旅游服務(wù)費用由旅游者在出游前一次性支付。 ? 3．服務(wù)內(nèi)容 ? 旅游團(tuán)隊是有組織按預(yù)定的行程、計劃進(jìn)行旅游。而散客旅游以人數(shù)少為特點，一般為一個人或幾個人組成。當(dāng)然，不排除他們與旅行社產(chǎn)生各種各樣的聯(lián)系。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? 一、散客旅游與團(tuán)隊旅游的區(qū)別 ? 1．旅游方式 ? 旅