旅行社經(jīng)營管理(三)(參考版)
2025-02-17 14:45本頁面
【正文】 。 ? 有效地尋找客戶方法遠遠不止這些，應(yīng)該說，是一個隨時隨地的過程。我們就曾經(jīng)為一個國外企業(yè)進入中國市場提出合作建議方案、尋找合作者甚至參與項目論證等方面提供過一攬子服務(wù)。奧聯(lián)的一個客戶的老總，參加了今年的廣交會回來，向全體員工宣布一個驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的銷售收入可以增加 2個億！”，其成效明顯主要原因之一是因為其產(chǎn)品的特殊性，但是更重要的是企業(yè)已經(jīng)全面學(xué)會和掌握了這個有效的途徑。開個玩笑的話，小天鵝可以提出一個營銷內(nèi)部口號：“讓小天鵝在顧客家里代代相傳”。 ? 另一種方式是，老業(yè)務(wù)員有時可以委托新業(yè)務(wù)員從事這方面的工作，對新業(yè)務(wù)員也是一個有效的鍛煉。 一些有經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員，在出發(fā)和客戶接觸之前，往往會通過大量的資料研究對客戶做出非常充分的了解和判斷。 需要注意的是資料的時效性和可靠性，此外，注意對資料（行業(yè)的或者客戶的）日積月累往往更能有效地展開工作。 ? 介紹尋找客戶法由于有他人的介紹或者成功案例和依據(jù)，成功的可能性非常大，同時也可以降低銷售費用，減小成交障礙，因此業(yè)務(wù)員要重視和珍惜。 利用這個方法的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員必須注意培養(yǎng)和積累各種關(guān)系，為現(xiàn)有客戶提供的滿意的服務(wù)和可能的幫助，并且要虛心地請求他人的幫助。 ?廣告尋找法的優(yōu)點是： ? 傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復(fù)性好； ? 相對普遍尋找法更加省時省力； ?其缺點是需要支付廣告費用、針對性和及時反饋性不強。 二、 廣告尋找法 這種方法的基本步驟是：（ 1）向目標(biāo)顧客群發(fā)送廣告；（ 2）吸引顧客上門展開業(yè)務(wù)活動或者接受反饋展開活動。 ?因此，如果活動可能會對客戶的工作、生活造成不良的干擾，一定要謹慎進行。 ?普遍尋找法有以下的優(yōu)勢： ? 地毯式的鋪開不會遺漏任何有價值的客戶； ? 尋找過程中接觸面廣、信息量大、各種意見和需求、客戶反應(yīng)都可能收集到，是分析市場的一種方法； ? 讓更多的人了解到自己的企業(yè)。其方法的要點是：在業(yè)務(wù)員特定的市場區(qū)域范圍內(nèi)，針對特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個人無遺漏地進行尋找與確認的方法。如果領(lǐng)隊與酒店、餐廳發(fā)生矛盾，則一方面要積極設(shè)法解決，另一方面要及時與旅行社聯(lián)系，以便及時妥善地解決問題。但仍有不可避免的事情發(fā)生，例如：巴士一旦出故障就要隨時重新調(diào)度；出現(xiàn)病人或意外受傷要及時醫(yī)治；遇到自然災(zāi)害要及時與有關(guān)部門聯(lián)系，及時想方設(shè)法解決。因此，如何調(diào)動推廣部員工的積極性，不僅僅是與利潤掛鉤的問題，更重要的是增強他們的責(zé)任心和事業(yè)心。推廣部的勞動付出是惟一直接與利潤掛鉤的，因此可想而知推廣部的重要。香港旅行社，首先是敢于創(chuàng)新線，例如海南游、南非游就是永安旅行社率先推出的。要將委托辦法、價格、合同履行、結(jié)算方式、合同變更及違約責(zé)任均寫在協(xié)議中。這是非常重要的，不可忽視。 與旅游相關(guān)部門簽訂好協(xié)議 旅行社主要與航空公司、酒店、餐廳、景點、游樂場所、商店、客車隊及火車站、保險公司有著長期的密切聯(lián)系。鑒于回扣歸旅行社的規(guī)定，導(dǎo)游獨吞回扣的現(xiàn)象受到了限制。這樣，導(dǎo)游一帶團就會有一筆可觀的小費收。 香港旅行社很重視對導(dǎo)游的管理，對導(dǎo)游的管理很嚴(yán)格。這樣就避免了“肥”了導(dǎo)游，“瘦”了旅行社。 導(dǎo)游的管理 導(dǎo)游需填寫各景點參觀、商場購物人數(shù)等確認表，導(dǎo)游憑此表報銷或領(lǐng)取獎金。由于填有離團自行返港申請表，旅行社便不承擔(dān)事故的責(zé)任。這看起來是一件簡單的事，但實際上將牽扯到法律上的問題。 （二） 旅行社業(yè)務(wù)的操作 基本操作： 我們在設(shè)計好旅游路線后，開始招攬游客。 各省市旅游局的管理沒有把重點放在服務(wù)上。 內(nèi)地旅行社存在以下根本問題 服務(wù)質(zhì)量的提高不僅有賴于一個旅行社的服務(wù)質(zhì)量的提高，還有待于整個社會的精神文明的提高。轉(zhuǎn)手的旅行社不受組團社的約束，是造成服務(wù)質(zhì)量差的根本原因之一?？傊?，旅行社的服務(wù)質(zhì)量從各個方面都會體現(xiàn)出來。其實，真正的服務(wù)貫穿于旅途的始終。這是一個根本性的觀念問題，需花大力氣抓，而且發(fā)生改變還需要一段時間。在中國加入 WTO以后，境外旅行社與境內(nèi)旅行社的競爭除了服務(wù)好壞之外，各項制度的透明度將是境內(nèi)旅行社面臨的新的挑戰(zhàn)。關(guān)鍵是由分配制度上的不合理和管理上的不配套而引起的。 內(nèi)地管理機制不靈，常常是富了“和尚”窮了廟。因此，沒有辦法從社會上廣泛招攬客人，形成不了規(guī)模。 內(nèi)地旅行社存在以下根本問題 旅行社沒有形成規(guī)模，產(chǎn)生不出規(guī)模效應(yīng)。 高度重視廣告宣傳。而且總是滿懷工作熱情和責(zé)任心。每一個人都有晉升的機會，即使對于降級的員工，晉級的機會仍在等待著他，如果他有成績的話。獎金與實際業(yè)績是掛鉤的。在香港，“思想教育”主要體現(xiàn)在職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及用制度、辦法激勵員工努力工作上，使員工熱愛自己的工作，熱愛自己的公司。每年“永安”都要輪訓(xùn)員工，時間一般為二至三天；內(nèi)容包括新業(yè)務(wù)、新要求以及職業(yè)道德教育等。永安旅行社可以為它們提供長期穩(wěn)定的客源，因此雙方受益。 互惠互利編織好合作網(wǎng)。“永安”大部分的接待是由自己負責(zé)的，她在美國、澳大利亞、歐洲、亞洲建立了二十多家分社，形成了自己龐大的接待網(wǎng)。這是因為香港地少人多，680萬人口集中在僅有 1071平方公里的地方上，多設(shè)點就多給了居民一條參加旅游的渠道，就可以將散客匯集成團。 香港旅行社與內(nèi)地旅行社在管理上的區(qū)別 以香港永安旅行社為例 增設(shè)分社，以點形成網(wǎng)。因此，它要求有嚴(yán)密的組織、有競爭優(yōu)勢的價格，這樣才能在市場中爭占一席。在投資前，投資方必須弄清當(dāng)前旅游社的發(fā)展?fàn)顩r和未來發(fā)展的趨勢，弄清游客的需求變化和旅游六要素部門的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，才能夠找到正確的經(jīng)營模式、正確的投資方向，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。旅游產(chǎn)業(yè)和汽車、石油被認為是未來最具有投資價值的三大產(chǎn)業(yè)，紛紛被國際金融投資界看好。 ? 旅游產(chǎn)業(yè)是一個難得的被各方面都共同看好、有著遠大前程的產(chǎn)業(yè)。國內(nèi)比較著名的旅游門戶網(wǎng)有攜程網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、悠悠旅游超市、同程旅游預(yù)訂網(wǎng)等。 ? 旅游門戶網(wǎng)：旅游門戶網(wǎng)屬于旅游批發(fā)商的范疇。運營“旅游卡”的批發(fā)商與旅游六要素部門達成協(xié)議，協(xié)議規(guī)定凡持有旅游卡的游客到約定的旅游六要素部門消費時，都會享受一定的優(yōu)惠和折扣，這種方式不需要先將旅游六要素部門的旅游產(chǎn)品打折給旅行社，再
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