【正文】 (一 )規(guī)范化原則 1． 標(biāo)準(zhǔn)化 2． 程序化 (二 )個(gè)性化原則 144 二、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 (一 )團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序 1． 領(lǐng)隊(duì)的接待服務(wù)程序 (1)準(zhǔn)備接待階段 (2)實(shí)際接待階段 (3)總結(jié)階段 2． 全程導(dǎo)游人員的接待服務(wù)程序 (1)準(zhǔn)備接待階段 (2)迎接服務(wù)階段 (3)途中服務(wù)階段 (4)結(jié)束工作階段 3．地方導(dǎo)游人員的接待服務(wù)程序 (1)準(zhǔn)備接待階段 (2)迎接服務(wù)階段 (3)導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段 (4)結(jié)束工作階段 145 (二 )團(tuán)體旅游接待的管理 1．準(zhǔn)備階段的管理 (1)委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T (2)檢查接待工作的準(zhǔn)備情況 2．實(shí)際接待階段的管理 (1)建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 (2)接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督 3．總結(jié)階段的管理 (1)建立接待總結(jié)制度 (2)處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 146 第四節(jié) 團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù) 一、行李的托運(yùn) (一 )民航部門行李托運(yùn) 1．國(guó)內(nèi)航線的行李托運(yùn) 2．國(guó)際航線的行李托運(yùn) (二 )鐵路部門行李托運(yùn) 二、行李的交接 (一 )接受行李程序 (二 )運(yùn)送行李程序 147 三、行李差錯(cuò)的處理 (一 )行李丟失的處理 (二 )行李漏接或錯(cuò)送的處理 (三 )行李破損的處理 148 第七章 旅行社散客接待 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握旅行社散客的概念 ， 接待的特點(diǎn) 。 旅行社只有通過提供接待服務(wù) ， 其銷售產(chǎn)品的價(jià)值才能最終得以實(shí)現(xiàn) 。所在地旅游行政管理部門負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施對(duì)導(dǎo)游人員的年審工作。 2 分 142 （二）導(dǎo)游人員的年審管理制度 1．年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé) 依據(jù)《辦法》規(guī)定；國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。 6 分 私自帶人隨團(tuán)游覽的； 無故 不隨團(tuán)活動(dòng)的； 在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡； 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。 10 分 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢 查人員的； 擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的； 擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； 未經(jīng)旅行社委派和自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的?！? （一）導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度 1．導(dǎo)游人員等級(jí)考核的劃分及適用范圍 2．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法 (1)特級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取以評(píng)審考核為主、考試為輔的方式 (2)高級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試、考核和評(píng)審相結(jié)合的方式 (3)中級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試和考核相結(jié)合的方式 (4)初級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考核方式 3．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理 136 （ 二 ） 導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 1． 初級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 2． 中級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 3． 高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 4． 特級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 137 三、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) （ 一 ） 概述 （ 二 ） 導(dǎo)游人員的權(quán)利 1． 導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán) 2． 導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán) 3． 導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí) ， 依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán) 4． 導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的具體行政行為不服時(shí) ， 享有向人民法院提起行政訴訟權(quán) 138 （三）導(dǎo)游人員的義務(wù) 1．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能 2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證 3．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派 4．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行 5．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣 6．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng) 7．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生卮及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施 8．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi) 9． 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng) ， 不得欺騙 、 脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙 、脅迫旅游者消費(fèi) 139 （四）其他有關(guān)規(guī)定 1．對(duì)無導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的管理 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 第四條規(guī)定： “ 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng) ， 必須取得導(dǎo)游證 。導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。 ” 導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事 導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿 3個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市 人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。 如需繼續(xù)聘請(qǐng)，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取 132 （ 五 ） 不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 第五條規(guī)定 ， 有下列情形之一的 ， 不得頒發(fā)導(dǎo)游證： 1． 無民事行為能力或者限制民事行為能力的 2． 患有傳染性疾病的 3． 受過刑事處罰的 4． 被吊銷導(dǎo)游證的 133 （六）頒發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起 15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人。 1． 正式導(dǎo)游證 亦即導(dǎo)游證 。 ” 129 （三）導(dǎo)游人員證書 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第一款規(guī)定：“在中華人民共和國(guó)國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。 旅行社接待人員的主體是導(dǎo)游人員；接待過程的管理因產(chǎn)品組合形態(tài)的不同 ， 劃分為團(tuán)體旅游和散客旅游兩個(gè)主要方面 ， 這便構(gòu)成了旅行社接待管理的基本思路 124 第一節(jié) 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 一、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn) 1．計(jì)劃性強(qiáng) 2．技能要求高 3．協(xié)調(diào)工作多 125 二、團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)接待的個(gè)性特點(diǎn) 1．入境旅游團(tuán)體的接待 入境團(tuán)體旅游是指由旅行社通過海外旅游中間商招徠和組織的海外旅游團(tuán)隊(duì)到中國(guó)大陸旅行游覽的活動(dòng) (1)停留時(shí)間長(zhǎng) (2)外籍人員多 (3)預(yù)訂周期長(zhǎng) (4)涉及環(huán)節(jié)多 (5)活動(dòng)變化多 126 2．出境旅游團(tuán)體的接待 出境旅游團(tuán)的接待業(yè)務(wù)，是指我國(guó)一些特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的旅行社所組織的中國(guó)公民出境旅游團(tuán)體的接待業(yè)務(wù) (1)活動(dòng)日程穩(wěn)定 (2)消費(fèi)水平高 (3)外語水平低 3．國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游接待 (1)準(zhǔn)備時(shí)間短 (2)日程變化小 (3)消費(fèi)水平差別大 (4)講解難度小 127 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 一、導(dǎo)游人員管理概述 （一）導(dǎo)游人員概念 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定： “ 本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 123 第六章 旅行社團(tuán)體接待 學(xué)習(xí)目的與要求 認(rèn)識(shí)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 了解導(dǎo)游人員所應(yīng)具備的素質(zhì)與能力 掌握導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) 學(xué)習(xí)團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的程序 掌握?qǐng)F(tuán)體旅游接待的管理方法和團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù) 旅游接待是旅行社的基本業(yè)務(wù)之一 ， 旅游接待過程是旅行社的直接生產(chǎn)過程 。 還應(yīng)在 3天之內(nèi)向保險(xiǎn)公司呈報(bào)書面材料 索賠時(shí) ， 須向保險(xiǎn)公司提供有關(guān)方面的證明 （ 二 ） 注意事項(xiàng) 切勿圖一時(shí)僥幸心理而不為； 協(xié)議書內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn) ， 條款說明無岐義 。 將協(xié)議書上的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行整理打印 ， 分發(fā)給外聯(lián)部門并通知其對(duì)外收取保險(xiǎn)費(fèi) 將每一個(gè)投保的旅游團(tuán) （ 者 ） 的接待通知 （ 含名單 ） 按時(shí)送到保險(xiǎn)公司作為投保依據(jù) 。 117 七、旅行社與商品購(gòu)物店部門合作 （ 一 ） 具體業(yè)務(wù) 根據(jù)國(guó)家及地方旅游行政管理機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定 ， 與定點(diǎn)商店簽訂協(xié)議書 （ 1） 對(duì)導(dǎo)游帶旅游團(tuán) （ 者 ） 前來購(gòu)物的 （ 2） 旅行社參加商店的股份或投資合營(yíng) （ 3） 明確旅行社應(yīng)盡的義務(wù)及經(jīng)濟(jì)收益上所占的比例 本著兼顧國(guó)家 、 集體 、 個(gè)人三方面利益 ， 又注意鼓勵(lì)多勞多得的原則 ， 制定內(nèi)部分配政策和獎(jiǎng)勵(lì)措施 將所簽約的商店名稱 、 導(dǎo)游帶旅游團(tuán) （ 者 ） 購(gòu)物手續(xù) 、 附屬的有關(guān)規(guī)定打印后 ， 分發(fā)給接待部 與財(cái)務(wù)部和接待部協(xié)商后 ， 設(shè)計(jì) 、 印制 《 購(gòu)物結(jié)算單 》 ， 并明確使用方法 由財(cái)務(wù)部按所簽協(xié)議書上的規(guī)定從簽約商店領(lǐng)取勞務(wù)費(fèi)或按股分紅 ， 然后根據(jù)旅行社內(nèi)部分配政策對(duì)各方實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì) （ 二 ） 注意事項(xiàng) 不得與商家協(xié)同欺騙旅游者 遇有危害旅游者利益的情況要維護(hù)旅游者利益 118 圖表 510購(gòu)物結(jié)算單 團(tuán) 號(hào) 人 數(shù) 日 期 導(dǎo) 游 金 額 傭 金 購(gòu)物店 旅行社 119 八、旅行社與娛樂行業(yè)的合作 （ 一 ） 具體業(yè)務(wù) 與娛樂單位就以下事宜進(jìn)行合作洽談，并簽訂協(xié)議書 將下列事宜整理列表，打印后分發(fā)給接待部，并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案 隨時(shí)與娛樂單位保持聯(lián)系，有新節(jié)目上演時(shí)，了解節(jié)目?jī)?nèi)容，索取節(jié)目簡(jiǎn)介并通報(bào)接待部。 (二 )注意事項(xiàng) 安排相應(yīng)參觀單位時(shí)要注意不影響其正常工作 。 如有宴請(qǐng) 、 互贈(zèng)禮品 、 宴會(huì)致詞等要求 ， 視規(guī)格高低按國(guó)際慣例安排 。 通過外聯(lián)部 （ 團(tuán)入境前 ） 或陪同 （ 團(tuán)入境后 ） 了解旅游團(tuán) （ 旅游者 ） 的參觀要求 、 訪問對(duì)象 、 交流項(xiàng)目等 。 115 圖表 59參觀游覽券 參觀游覽券存根 中國(guó) 旅行社參觀游覽券 團(tuán)名： 旅游團(tuán) 名稱： 人數(shù)： 旅游團(tuán)人數(shù)： 地點(diǎn)： 收款單位： 陪同 陪同簽名： 日期 ： 日期 ： 年 月 日 編號(hào)： 編號(hào)： 116 六、旅行社與參觀部門的合作 （ 一 ） 具體業(yè)務(wù) 與旅游團(tuán) （ 旅游者 ） 經(jīng)常要求參觀的單位 （ 政府部門 、 大 、 中 、 小學(xué)校 、 少年宮 ， 幼兒園 ， 研究所 ， 醫(yī)院 ， 工廠 ， 街道 ， 農(nóng)會(huì)等 ） 進(jìn)行初步聯(lián)系 ， 了解旅游團(tuán) （ 旅游者 ） 來訪參觀或進(jìn)行專業(yè)交流座談的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及參觀單位的有關(guān)規(guī)定和要求 （ 接待時(shí)間 、 最少人數(shù)限制數(shù)等 ） 。 一家旅行社還應(yīng)與游覽單位附屬的服務(wù)部門和相關(guān)服務(wù)公司建立合作關(guān)系 ， 簽訂合作協(xié)議書以方便旅游團(tuán)的游覽和導(dǎo)游服務(wù)工作 。 將以下有關(guān)簽約單位的規(guī)定事宜整理列表，打印后分發(fā)給接待部并報(bào)審計(jì)、財(cái)務(wù)備案。 （ 3） 提醒餐廳 ， 結(jié)算用的 《 餐飲費(fèi)用結(jié)算單 》 上 ， 必須有陪同的簽字 ， 否則無效 。 （ 二 ） 注意事項(xiàng) （ 1） 選擇餐館時(shí) ， 餐點(diǎn)不宜過多 ， 應(yīng)少而精 ， 而且要注意地理位置的合理 ， 盡可能靠近機(jī)場(chǎng) 、 碼頭 、 游覽地 、 劇場(chǎng)等 ， 避免因用餐來回往返多花汽車交通費(fèi) 。 取 消 訂 房 回 執(zhí) 茲收到 旅行社 旅游團(tuán)取消訂房委托書，房?jī)r(jià) 按 元 / 間結(jié)算，已列入計(jì)劃。 2 、其他費(fèi)用均由客人自理，本社不予承擔(dān)。 賓館 聯(lián)系人 111 圖表 57取消住房預(yù)訂單 飯店銷售部 請(qǐng)為我社預(yù)訂下列團(tuán)隊(duì)住房，并速確認(rèn)，謝謝合作。 3 、收到訂 房委托書后，請(qǐng)速將訂房回執(zhí)傳回我社。 團(tuán)號(hào) 國(guó)籍 人數(shù) 抵 離 間數(shù) 早餐 備注 變更單位 經(jīng)手人 電話 報(bào)送日期 收到日期 注： 1 、變更訂餐、房費(fèi)結(jié)算帳單，請(qǐng)寄本社財(cái)務(wù)部。 聯(lián)系人 年 月 日 訂 房 回 執(zhí) 茲收到 旅行社 旅游團(tuán)訂房委托書，房?jī)r(jià)按 元 / 間結(jié)算，已列入計(jì)劃。 2 、其他費(fèi)用均由客人自理