【正文】 事后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，有關(guān)部門吊銷了當(dāng)事人秦姹的導(dǎo)游證，同時(shí)責(zé)令委派秦姹的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓 . 點(diǎn)評(píng)： ? 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》等法規(guī)、規(guī)章，按照。途中，秦姹以預(yù)防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門對(duì)氧氣每聽 25元定價(jià)的情況下，動(dòng)員旅游者購買每聽 50元的氧氣。 ? ，任何機(jī)關(guān)、組織或個(gè)人無權(quán)扣押公民的身份證件。后經(jīng)國家旅游局和北京市旅游局兩級(jí)質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)處理，問題得以解決。之后云南青旅將此 6人轉(zhuǎn)給北京青年旅行社，北京青旅又轉(zhuǎn)給北京竹園國際旅行社組團(tuán)出游。 ” A旅行社應(yīng)當(dāng)退賠高先生一家被迫交納的 “ 自費(fèi)項(xiàng)目 ”費(fèi)用 。 ” 因此 ， 旅行社不得強(qiáng)迫旅游者參加“ 自費(fèi)項(xiàng)目 ” 。 在完成合同約定的參觀游覽內(nèi)容后 ，如果有時(shí)間 ， 旅行社會(huì)向旅游者推薦一些旅游行程 、 費(fèi)用之外的旅游項(xiàng)目 ， 以使旅游者的旅游活動(dòng)更充實(shí) ， 更具有個(gè)性 。 經(jīng)查 ， 高先生與 A旅行社雙方合同約定的服務(wù)內(nèi)容中包括泰國的古式按摩和騎大象活動(dòng) ， 而泰國地接杜仍然要求高先生一家交納古式按摩和騎大象活動(dòng)的費(fèi)用 ，屬重復(fù)收費(fèi) ， A旅行社應(yīng)當(dāng)將重復(fù)收取的費(fèi)用退還旅游者高先生一家 。 ? 3． A旅行社應(yīng)退還向高先生一家重復(fù)收取的費(fèi)用 。 未經(jīng)旅游者書面同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的 ， 轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任 。 ? 《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條第一款規(guī)定： “消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 ? 案例處理與分析 ? 1．簽約旅行社不得 擅自 將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社。高先生一家出國旅游的有關(guān)事務(wù)，已經(jīng)交由 B旅行社討說法， B旅行社負(fù)責(zé)人講，高先生一家是 A旅行社交過來的旅游者，一切都是按照 A旅行社的要求操作的，有問題，請(qǐng)高先生還是去找 A旅行社。 ? 旅游團(tuán)回國后，高先生找到 A旅行社，要求 A旅行社給個(gè)說法。高先生只好違心地按照泰國地接社的要求購買了一線“自費(fèi)項(xiàng)目”。高先生分明感到泰國導(dǎo)游在威脅他們一家。泰國地接社的導(dǎo)游于是當(dāng)眾對(duì)高先生一家講，你們?nèi)绻粎⒓印白再M(fèi)項(xiàng)目”，我就要賠錢，我是不能賠錢的。泰國地接旅行社的導(dǎo)游要求旅游者必須參加旅游行程之外的“自費(fèi)項(xiàng)目”，并且拿出了三條“自費(fèi)項(xiàng)目”價(jià)目表，讓旅游者選擇。高先生一家在泰國的旅游行程包括古式按摩和騎大象，但是泰國地接旅行社的導(dǎo)游要求高先生一家必須交費(fèi)，否則不許享受古式按摩和參加騎大象活動(dòng)。 ? 辦完出境手續(xù)后，地等候飛機(jī)時(shí)，經(jīng)與其他旅游者交談，高先生發(fā)現(xiàn)全團(tuán)１８個(gè)旅游者分別來自不同的四家旅行社。高先生向旅行社工作人講，旅行社之間拼團(tuán)是通常做法。旅行社工作人員匆匆給旅游團(tuán)開了出境前說明會(huì)。旅游團(tuán)出發(fā)當(dāng)日，高先生一家按照約定按時(shí)趕到機(jī)場集合。高先生打算利用假期攜妻帶子出境旅游。第５條規(guī)定：“旅行社辦理的旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍應(yīng)包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償： ……四、旅游者所攜 帶的行李物品丟失、損害或被盜所需的賠償；”在本案中，旅行社已經(jīng)按照國家當(dāng)時(shí)的有關(guān)法規(guī)為旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)，旅游者蘭先生丟失財(cái)物的情形符合旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍，所受到的損失應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償，旅行社應(yīng)當(dāng)盡協(xié)助的義務(wù)。 ? ２、旅游者的行李物品丟失，應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償。第一、第二種形式存在保管合同關(guān)系，《中華人民共和國合同法》第３６５條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。雙方意見不一致，蘭先生遂將該旅行社告上法庭。此外，在旅游者蘭先生聲稱丟失隨身攜帶財(cái)物后，旅行社及時(shí)積極協(xié)助其報(bào)案、登報(bào)聲明、補(bǔ)辦臨時(shí)護(hù)照，還提供了通訊方便，安排了食宿，并墊款購買了由香港直航旅游出發(fā)城市的三張機(jī)票，共墊付各項(xiàng)費(fèi)用近１。旅行社辯稱，在組織此次香港、澳門、泰國旅游團(tuán)的過程中，旅行社完全按照國家或行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)慣例及與旅游者簽訂的合同提供服務(wù)，并按照國家旅游局當(dāng)時(shí)的規(guī)定為旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)。蘭先生一家三口滯留香港６天后，在旅行社的協(xié)助下，辦理了有關(guān)證照，返回了旅游出發(fā)城市。在等待旅游團(tuán)出發(fā)的時(shí)候，蘭先生忽然發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的背包不見了。 案例：誰來賠償？ ? 2023年春節(jié)，旅游者蘭先生一家三口參加某旅行社組織的“香港、澳門、泰國十日游”。在１月底，國家有關(guān)部門發(fā)生通知不允許航空公司打折出售國內(nèi)飛機(jī)機(jī)票，旅行社２月３日出團(tuán)的“海南八日游”旅游團(tuán)無法購買到折扣飛機(jī)票，使容先生旅游費(fèi)用增加４２０元。 ? 本案中，容先生報(bào)名參加了某旅行社組織的“海南八日游”，按照約定交付了全額團(tuán)款，確定了出團(tuán)日期，雙方形成合同關(guān)系。逾期交付的，遇價(jià)格上漲時(shí)，按照原價(jià)執(zhí)行；價(jià)格下降時(shí)，按照新價(jià)格執(zhí)行。 分析與處理： ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認(rèn)為，旅行社應(yīng)當(dāng)退還容先生補(bǔ)交的飛機(jī)票款４２０元。容先生感到十分氣憤，但又無可奈何，只好違心地補(bǔ)交了４２０元。 ? １月底，旅行社通知容先生取飛機(jī)票，容先生按照約定的時(shí)間來到旅行社，旅行社的接待人員告訴容先生，國家有關(guān)部門剛剛發(fā)出通知，確定各個(gè)航空公司國內(nèi)飛機(jī)票不得以任何名義和形式折扣出售，團(tuán)體優(yōu)惠飛機(jī)票的價(jià)格不得低于全額的９０％，旅行社原計(jì)劃預(yù)定的折扣飛機(jī)票已經(jīng)無法買到。旅行社提出出團(tuán)日期推遲到２月３日。容先生給旅行社打電話詢問。容先生向單位請(qǐng)好假，將工作安排好，只等著出去旅游的日子。本案中，Ａ旅行社違規(guī)操作，沒有按照有關(guān)規(guī)定為王女士等旅游者提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償旅游者所付團(tuán)款中包含的領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)用，賠償因沒有領(lǐng)隊(duì)服務(wù)造成的游覽受影響等直接損失。”旅行社組團(tuán)出境旅游，旅行社為旅游團(tuán)隊(duì)提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是旅行社與旅游者之間合同關(guān)系的默示條款，也即法規(guī)明確的應(yīng)盡義務(wù)。國家旅游局《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第５條規(guī)定：經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的國際旅行社，“招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)”。 ? 提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是旅行社組織出境旅游團(tuán)的法定義務(wù)。 ? Ａ旅行社辯稱，此次出境旅游，旅行社與旅游者所簽訂的合同中沒有約定派領(lǐng)隊(duì)，所以，旅行社沒有派領(lǐng)隊(duì)并不構(gòu)成違約。因?yàn)闆]有領(lǐng)隊(duì)，旅游行程根本沒有按照合同約定進(jìn)行，使旅游者的權(quán)益受到極大的損害。由于沒有領(lǐng)隊(duì)組織、協(xié)助，有些旅游者在境外轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)差一點(diǎn)走散或走錯(cuò)；還有如何填寫入境卡、需要哪些旅行文件、如何與地接社接頭等等，旅游者由于缺少領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，更是感到處處是障礙，困難重重。旅游團(tuán)中的旅游者絕大多數(shù)是第一次出境，全都茫然無措。旅行社工作人員給旅游團(tuán)開完出境前說明會(huì)后，旅游團(tuán)馬上就要辦理登機(jī)、入關(guān)手續(xù)，但旅行社的送站人員才將一袋該旅游團(tuán)資料交給旅游團(tuán)中的一位旅游者，指定其為負(fù)責(zé)人，然后便催促大家趕快辦手續(xù)。王女士按照合同約定，全額交納了兩人的旅游費(fèi)用，旅行社為王女士打印了一份旅游行程?！? ? 本案中，旅行社安排的“京通”客車與合同約定的“空調(diào)旅游大巴”差價(jià)每人２０元，“雙人標(biāo)準(zhǔn)間，獨(dú)立衛(wèi)生間”與“四人公共衛(wèi)生間”差價(jià)每人３０元，旅行社應(yīng)當(dāng)退還每位旅游者交通、住宿合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額共５０元，并支付同額違約金５０元，旅行社共賠償２３位旅游者２３００元。國家旅游局制定的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)旅行社違約造成旅游者損失的賠償額度規(guī)定了具體的計(jì)算方法，體現(xiàn)了對(duì)旅游者的保護(hù)和對(duì)旅行社違約行為的一定的懲罰。耿先生等２３名旅游者與旅行社簽訂的合同中沒有違約條款，所以應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。旅行社在旅游旺季對(duì)旅游市場動(dòng)態(tài)情況掌握不清，對(duì)自己的能力把握不準(zhǔn)，盲目招徠旅游者組團(tuán)經(jīng)營，致使旅游合同不能履行，完全是其自身過錯(cuò)造成的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 ? ２、旅行社沒有按照合同約定提供服務(wù)存在著主觀過錯(cuò)。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。旅游者與旅行社雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上簽訂的旅游合同是有效的協(xié)議，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺遵守，并受到法律保護(hù)。旅行社愿意退還耿先生等 23名旅游者實(shí)際服務(wù)檔次與雙方約定的服務(wù)檔次的差額。 ? 耿先生等 23名旅游者認(rèn)為旅行社違反合同約定，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使他們的權(quán)益受到了損害，要求旅行社賠償他們的損失，具體數(shù)額為每人所交納的團(tuán)款的一半，即 190元?！彪p方在旅游合同中約定，旅游者每人團(tuán)款３８０元，旅行社提供“空調(diào)旅游大巴”，住宿標(biāo)準(zhǔn)為“雙人標(biāo)準(zhǔn)間、獨(dú)立衛(wèi)生間”等。 ” 部先生等 34名旅游者應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)在桂林滯留期間的食宿費(fèi)用及返程火車票作廢所造成的損失 。 部先生等 34名旅游者以旅行社違約為由 ， 不顧旅行社愿意賠償?shù)谋硎?， 強(qiáng)行滯留于桂林 ， 造成34張返程火車票作廢及食宿費(fèi)用增加 ? 《 中華人民共和國民法通則 》 第一百一十四條規(guī)定： “ 當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的 ， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施 ， 防止損失擴(kuò)大 。雙方合同約定乘坐 K5次前往桂林 ， 但是旅行社實(shí)際安排旅游者乘坐 163次前往 ， 違反了合同約定 ， 旅行社應(yīng)當(dāng)賠償由此造成的火車票價(jià)格差額及減少半天游覽的損失 。邵先生等 34名旅游者以旅行社違約為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求該旅行社賠償他們減少半天游覽的損失和在桂林滯留期間的食宿費(fèi)用等。 旅行社與邵先生等旅游者協(xié)商 ， 提出可賠償少旅游半天的損失 ， 但是雙方?jīng)]能達(dá)成一致 ， 邵先生等 34名旅游者拒絕返回 ，致使 34張返程火車票作廢 ， 造成直接經(jīng)濟(jì) 13048元 。由于車次的變更 ， 邵先生等 34名旅游者的旅游時(shí)間比合同約定的時(shí)間少了半天 ， 他們對(duì)此很不滿意 ，提出順延一天返回的要求 。 春節(jié)期間 ， 由于外出旅游的人數(shù)激增 ， 鐵路運(yùn)力緊張 ， 旅行社原已預(yù)定了到桂林的 K5次列車 ， 但是臨時(shí)被火車站告知票已沒有 。 旅行社將補(bǔ)救工作做到了 ， 就不會(huì)出現(xiàn)旅游者投訴旅行社的事情 ， 旅行社的聲譽(yù)就不會(huì)受到損害 。 旅行社完全可以單獨(dú)安排張 、 李兩位老師第四天的旅游活動(dòng) ， 將旅游行程進(jìn)行完 。比如：地接社導(dǎo)游向旅游者講“遺漏的景點(diǎn)與看過的景點(diǎn)差不多，不看也罷”，就是十分不負(fù)責(zé)任的說法?！? ? 旅行社應(yīng)賠償張、李兩位老師 團(tuán)隊(duì)餐標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際享用的餐飲花費(fèi)之間的差額及與差額相同的違約金； 旅行杜還應(yīng)賠償張、李兩位老師 因減少一天旅游活動(dòng)而造成的住宿費(fèi)、景點(diǎn)門票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)等損失及同額違約金。 ? 本案中，造成張、李兩位老師在旅游過程中沒有正常享受團(tuán)隊(duì)餐和遺漏景點(diǎn)，完全是因組團(tuán)社與地接社沒有銜接好、操作失誤所造成的，旅行社當(dāng)然應(yīng)賠償張、李兩位老師的損失。 ? 雙方簽訂了書面合同 ， 兩位老師出行前也已預(yù)付了全額團(tuán)款 ， 旅游行程計(jì)劃明確清楚 ， 旅行社按照與旅游者簽訂的合同標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是應(yīng)盡的義務(wù) 。 ? 張、李兩位老師旅游回來后，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社對(duì)她們所受到的損害進(jìn)行賠償。由于旅游活動(dòng)是按照 T城市來的旅游團(tuán)行程走的，從而造成張、李兩位老師合同內(nèi)的一些景點(diǎn)沒有能夠參觀游覽。張、李兩位老師感到很委屈，出來旅游本是一件高興的事，可是錢沒少花，卻沒有得到應(yīng)有的服務(wù)，還到處遭人白眼，被認(rèn)為占了人家的便宜。每天乘旅游車外出，都是等其他人上了車做好后，她們才可以登車。 ? 旅游開始后的第一餐， T城市來的旅游團(tuán)的全陪發(fā)現(xiàn)張、李兩位老師坐在餐桌前，立即找來地接社導(dǎo)游，不允許她們與旅游團(tuán)的其他成員共同就餐，并將她們轟起來。地接旅行社將張、李兩位老師插入到 T城市來的旅游團(tuán)隊(duì)中。 ? 張、李兩位老師問旅行社的工作人員，其他旅游者在哪里？旅行社工作人員答復(fù)說，從本地走沒有其他的旅游者，但是保證張家界的地接旅行社將一切都已安排好了。兩位老師按照旅行社的要求按時(shí)到火車站集合，并與旅行社的工作人員見了面。旅行社答應(yīng)最遲 2月 3日可以將赴張家界的火車票交到兩位老師手上。 1月底她們報(bào)名參加了某旅行社組織的“張家界四日游”，時(shí)間是初一至初四。 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門根據(jù)國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行規(guī)定》第五條規(guī)定：“下列情形不適用保證金賠償案件的審理： ……旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的；”撤銷了旅游者應(yīng)先生鞋子丟失投訴的立案，同時(shí)要求旅行社積極協(xié)助應(yīng)先生向保險(xiǎn)公司索要賠償。在景點(diǎn)門前設(shè)置放鞋的架子，其功能僅僅是為了擺放鞋子，而沒有保管作用，因?yàn)榧炔皇杖≠M(fèi)用，也沒有安排專人管理及其他管理手段，因此五世皇行宮與旅游者應(yīng)先生之間沒有財(cái)物的保管關(guān)系。第二，應(yīng)先生的鞋丟失在景點(diǎn) ——泰國五世皇行宮。經(jīng)過調(diào)查，查清了事實(shí)。于是，應(yīng)先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門書面投訴。旅游回來后，應(yīng)先生找到國內(nèi)的組團(tuán)社，要求旅行社按照鞋的價(jià)值 375元來賠償。同團(tuán)的旅游者一起幫助應(yīng)先生尋找，但沒有找到。五世皇行宮沒有設(shè)專人對(duì)參觀者的鞋進(jìn)行管理。 3月 13日，按照游覽計(jì)劃，參加泰國五世皇行宮。凡自行出境旅游的居民，可向銀行直接辦理兌換外匯手續(xù)。 2．旅行社為旅游者提供兌換外匯的服務(wù)是應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。 案例分析 1．旅游者享有知悉其接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。雙方堅(jiān)持各自的主張，糾紛無法協(xié)商解決。按照這個(gè)比價(jià)，每辦理一份兌換業(yè)務(wù)，旅行社即可收取 200元人民幣以上的費(fèi)用，顯然是不合理和不公平的。經(jīng)多次交涉，據(jù)理力爭，旅行社最終同意為旅游者兌換回外匯，但必