【正文】 ，因而不愿意向組團(tuán)旅行社提供最優(yōu)惠的價(jià)格，并可能在繳納租房金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優(yōu)惠。１、直接預(yù)訂：它是指組團(tuán)旅行社直接向旅游目的地飯店提出預(yù)訂要求，因此也叫組團(tuán)旅行社預(yù)訂。５、泊車場地：對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游來說，飯店是否擁有一定面積的泊車場地。必須考慮將要采購的飯店所接待的對(duì)象主要是哪類旅游消費(fèi)者３、飯店設(shè)備：如飯店是否配備會(huì)議室、商務(wù)中心、多功能廳、宴會(huì)廳、健身設(shè)施等。１、飯店位置：飯店所處的位置有這樣兩方面的意義：所處地段不同，飯店的價(jià)格往往大不一樣，不同類型旅游者對(duì)于飯店的位置有著不同的要求和偏好。（一）住宿服務(wù)設(shè)施的選擇　　?。ㄊ煜ぃ┻x擇住宿服務(wù)設(shè)施是保證住宿服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。二、旅游住宿服務(wù)旅游住宿服務(wù)的費(fèi)用在旅行社產(chǎn)品總費(fèi)用中位居第二，住宿服務(wù)是旅行社采購中又一重要內(nèi)容。旅行社采購人員在每次接到旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)用車計(jì)劃之后，應(yīng)根據(jù)旅游者的人數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向提供公路交通服務(wù)的汽車公司提出用車要求，并通報(bào)旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)日程，以便使汽車公司在車型、駕駛員配備等方面做好準(zhǔn)備。１）火車票的預(yù)訂與購買　　　?。玻┩似保ㄈ┕方煌ǚ?wù)采購　　　　　在我國沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，旅行社采購公路交通服務(wù)主要是用于市內(nèi)游覽和近距離旅游目的地之間的旅行?！　　』疖嚻狈譃榭推焙透郊悠眱蓚€(gè)類型，對(duì)旅行社來說，相關(guān)的客票中的軟臥、軟座、硬臥、硬座。３）包機(jī)費(fèi)用：按民航規(guī)定，包機(jī)費(fèi)用根據(jù)包用機(jī)型的每公里費(fèi)率和計(jì)費(fèi)里程或包用機(jī)型的每小時(shí)費(fèi)率和飛行時(shí)間計(jì)收。旅行社的包機(jī)申請(qǐng)經(jīng)民航同意后，應(yīng)簽訂包機(jī)合同?！。?、旅游包機(jī)業(yè)務(wù)　旅游包機(jī)是旅行社因無法滿足旅游者乘坐正常航班抵達(dá)目的地的要求而采取的一種采購方法。５）補(bǔ)票與機(jī)票變更　在旅游過程中，因?yàn)楦鞣N原因，會(huì)發(fā)生機(jī)票丟失的情況。４）飛機(jī)票的退訂與退購　旅行社采購人員在為旅游團(tuán)隊(duì)或旅游者預(yù)訂或購買飛機(jī)票后，有時(shí)會(huì)遇到因旅游計(jì)劃變更造成旅游團(tuán)隊(duì)的人數(shù)減少或旅游者（團(tuán)隊(duì)）取消旅行計(jì)劃等情況。國際客票：國際客票包括國際間旅行的單程客票、來回程客票和環(huán)程客票，有效期均為一年。團(tuán)體游客誤機(jī)，客票作廢，票額不退。２）飛機(jī)票的購買根據(jù)旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)，旅行社采購的飛機(jī)票主要為團(tuán)體機(jī)票和散客機(jī)票、國內(nèi)段機(jī)票和國際段機(jī)票。１、 定期航班飛機(jī)票的采購?。ㄊ煜ぃ┒ㄆ诤桨囡w機(jī)票的采購業(yè)務(wù)包括飛機(jī)票的預(yù)訂、購買、確認(rèn)、退訂與退購及補(bǔ)購與變更五項(xiàng)內(nèi)容。一、交通服務(wù)（一）航空交通服務(wù)采購　　　　　航空交通服務(wù)采購是指旅行社根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃或散客旅游消費(fèi)者的委托，為旅游消費(fèi)者和旅游團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)及全程陪同代購旅游途中所需的飛機(jī)票。第三，加強(qiáng)公關(guān)活動(dòng)，建立良好的人際關(guān)系。必須堅(jiān)持三個(gè)原則：第一，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較廣泛，覆蓋面比較廣。二是分散采購就是旅行社設(shè)法從許多同類型旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)獲得所需的旅游服務(wù)的一種采購方法。（二）分散采購分散采購也是旅行社采購活動(dòng)中經(jīng)常使用的一種采購策略。集中采購的主要目的是通過擴(kuò)大采購批量，減少采購批次，從而降低采購價(jià)格和采購成本。在采購活動(dòng)中，采購人員應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用采購策略。（三）成本領(lǐng)先原則旅行社不能做到低成本的采購，即實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先的原則，就會(huì)大大降低旅行社的競爭力。如果采購不能保證供給，就會(huì)影響旅行社的經(jīng)營工作。目前旅行社采購的項(xiàng)目主要有交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、景點(diǎn)游覽服務(wù)、娛樂服務(wù)、保險(xiǎn)、入出境手續(xù)等內(nèi)容。違約責(zé)任 二、實(shí)施旅游服務(wù)采購的管理 ?供大于求：降低成本 ?供小于求：保證供應(yīng) ? 供大于求：集中采購 ? 供小于求：分散采購、退訂、增訂的關(guān)系三、處理變更后的采購任務(wù)三 熟悉計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程子任務(wù)一 了解計(jì)調(diào)的工具與手段v 一、計(jì)調(diào)工具v 二、計(jì)調(diào)手段子任務(wù)二 掌握計(jì)調(diào)操作流程一、組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程策劃/設(shè)計(jì)產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價(jià)機(jī)票火車、船票接待社審核回傳確認(rèn)核價(jià)、包裝產(chǎn)品編制團(tuán)號(hào)、制定出團(tuán)計(jì)劃通過媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售向接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式確定出團(tuán)人數(shù)、落實(shí)交通等待接待社回傳確認(rèn)出團(tuán)事項(xiàng)派發(fā)陪同、導(dǎo)游、出團(tuán)通知書跟蹤團(tuán)隊(duì)審核報(bào)賬單據(jù)交主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔，跟蹤回訪根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行調(diào)整 二、熟悉接待計(jì)調(diào)操作流程接組團(tuán)社詢價(jià)計(jì)劃向協(xié)作單位報(bào)價(jià)機(jī)票火車/船票酒店餐廳景點(diǎn)審核回傳確認(rèn)接組團(tuán)社團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真向組團(tuán)社報(bào)價(jià)落實(shí)機(jī)/船/車票落實(shí)旅游車型、座位、行李箱向?qū)в闻沙鰣F(tuán)通知書、各處簽單、反饋單審核、領(lǐng)款導(dǎo)游交回反饋單、各處簽單（副聯(lián)）、導(dǎo)游日記接團(tuán)準(zhǔn)備跟蹤團(tuán)隊(duì)審核導(dǎo)游報(bào)賬單據(jù)主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬單據(jù)團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔 子任務(wù)三 實(shí)施旅行社計(jì)調(diào)人員管理一、熟悉計(jì)調(diào)員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)二、牢記計(jì)調(diào)員工應(yīng)注意的問題項(xiàng)目小結(jié)v 本項(xiàng)目闡釋了旅行社計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)及其職能、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)與崗位要求；旅游服務(wù)采購的概念、原則與任務(wù)及旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與管理；v 重點(diǎn)分析了計(jì)調(diào)的操作流程及其人員管理v 通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握計(jì)調(diào)及旅游服務(wù)采購的基本技能，培養(yǎng)學(xué)生從事計(jì)調(diào)工作的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成要素 涉及旅游活動(dòng)六要素的各個(gè)方面的旅游服務(wù)接待設(shè)施與公共服務(wù)設(shè)施。5. 內(nèi)勤業(yè)務(wù)員①與餐館、車隊(duì)進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作；③負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、冷餐會(huì)、大型招待會(huì)；④為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專場演出等；⑤負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會(huì)二、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求 三、旅行社對(duì)計(jì)調(diào)部的要求(1) 線路制作的有效性(2) 產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性和競爭性(3) 協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系以及部門內(nèi)部關(guān)系任務(wù)二 熟悉旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)子任務(wù)一 闡釋旅游服務(wù)采購一、旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門購買相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目的行為。 了解計(jì)調(diào)的分類組團(tuán)類、接待類、批發(fā)類、專項(xiàng)類子任務(wù)二 了解旅行社計(jì)調(diào)部的職能及作用五項(xiàng)基本職能計(jì)劃職能、聯(lián)絡(luò)職能、參謀職能、創(chuàng)收職能、結(jié)算職能計(jì)調(diào)的重要作用? 計(jì)調(diào)是旅游行程中的命脈? 計(jì)調(diào)是旅游活動(dòng)的幕后操作者? 成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心 子任務(wù)三 計(jì)調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求一、計(jì)調(diào)人員的主要職責(zé)1. 信息資料員①收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息；②將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門，并存檔及使用；③向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告；④收集旅游團(tuán)的反饋信息并制作列表。v 中小旅行社的計(jì)調(diào)機(jī)構(gòu)設(shè)置則要混亂一些，常常會(huì)發(fā)生銜接不好的現(xiàn)象 。常分為省內(nèi)線和省外線，一個(gè)計(jì)調(diào)人員管幾條線路，負(fù)責(zé)接聽電話、報(bào)價(jià)、簽約、問詢等。 項(xiàng)目七 開展旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)子任務(wù)一 了解計(jì)調(diào)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置v 計(jì)調(diào)部的工作包括采購業(yè)務(wù)、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計(jì)等工作。本項(xiàng)目從認(rèn)知旅行社外聯(lián)部，洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同，管理旅行社客戶，處理外聯(lián)函電等方面詳細(xì)闡述了旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)。外聯(lián)人員的素質(zhì)要求儀表端莊性格開朗，擅于溝通良好市場拓展能力和團(tuán)隊(duì)合作精神博聞強(qiáng)記，熟悉業(yè)務(wù)任務(wù)二 洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同洽談業(yè)務(wù)一、當(dāng)面洽談 1. 準(zhǔn)備階段 2. 談判階段 3. 談判技巧二、通訊洽談簽訂合同簽訂旅游合同書簽訂旅游意向書簽訂旅游委托書任務(wù)三 管理旅行社客戶子任務(wù)1 熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時(shí)溝通信息三、維持、鞏固和發(fā)展客戶 1. 客戶分級(jí)制度策略 2. 維持客戶策略 3. 重要客戶的培育策略子任務(wù)2 分析折扣策略一、采取數(shù)量折扣策略1. 非累進(jìn)折扣2. 累進(jìn)折扣二、采取現(xiàn)金折扣策略三、采取季節(jié)折扣策略子任務(wù)3 調(diào)整客戶隊(duì)伍一、旅游市場發(fā)生變化二、旅行社自身發(fā)生變化三、旅游客戶發(fā)生變化子任務(wù)4 管理客戶數(shù)據(jù)庫熟悉客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)容整理客戶數(shù)據(jù)庫維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫任務(wù)四 處理外聯(lián)函電子任務(wù)1 掌握電話與傳真的特點(diǎn)子任務(wù)2 處理往來函電一、處理函電 1. 閱讀 2. 辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電 1. 函電建檔 2. 函電存檔項(xiàng)目小結(jié)外聯(lián)業(yè)務(wù)主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)和銷售職能，在旅行社各業(yè)務(wù)中居于龍頭地位。 （2）旅行社實(shí)際接待服務(wù)質(zhì)量。要求學(xué)生掌握相關(guān)理論知識(shí)，會(huì)設(shè)立旅行社門市柜臺(tái)，能進(jìn)行旅行社門市對(duì)客服務(wù)。 3. 小組完成當(dāng)天服務(wù)心得報(bào)告，在課堂上進(jìn)行講解交流。項(xiàng)目五 服務(wù)與管理旅行社門市問題導(dǎo)入：???任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社門市基本知識(shí)幾個(gè)概念性的問題旅行社門市部咨詢服務(wù)門市宣傳活動(dòng)的主要內(nèi)容門市接待服務(wù)v 門市宣傳活動(dòng)的注意事項(xiàng)任務(wù)二 營造旅行社門市環(huán)境 旅行社門市業(yè)務(wù)：目標(biāo)市場，位置醒目，方便顧客，旅行社相對(duì)集中即為門市的選址問題：精通旅游產(chǎn)品知識(shí)，了解游客需求，善于推銷旅游產(chǎn)品，具有較高的文字水平專業(yè)職業(yè)技能人員其應(yīng)涵蓋的不只專業(yè)方向的要求，以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求為基礎(chǔ)任務(wù)三 提供旅行社門市對(duì)客服務(wù)子任務(wù)1 掌握旅行社門市銷售業(yè)務(wù)程序及技巧一、禮貌問候二、及時(shí)溝通三、適時(shí)出示旅游產(chǎn)品 1. 示范法 2. 感知法 3. 多種類出示法四、進(jìn)行產(chǎn)品說明五、促進(jìn)信任并建議購買 1. 幫助旅游咨詢者做決定 2. “二選一”法則 3. 有限數(shù)量或者期限 4. 獎(jiǎng)勵(lì)法 5. 印證法六、靈活處理價(jià)格異議 1. 引導(dǎo)旅游咨詢者關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格 2. 把價(jià)格談判放到最后七、簽訂旅游合同八、收取費(fèi)用九、收尾工作子任務(wù)2 掌握旅行社門市電話銷售技巧一、門市電話銷售的信念工作態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義—如何在電話中贏得客戶的信任二、門市電話銷售的技巧 1. 電話腳本的設(shè)計(jì) 2. 打電話前的準(zhǔn)備 3. 打電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題 4. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)組織 1. 把所在班級(jí)學(xué)生分成4個(gè)小組，每組10人左右，確定組長，實(shí)行組長負(fù)責(zé)制。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)生通過現(xiàn)場銷售，能夠更好地掌握銷售知識(shí)，提高實(shí)際應(yīng)用能力。 3. 旅行社的營銷要能夠引導(dǎo)消費(fèi)。1. 開拓國際客源市場要有特色、有組織，要積極進(jìn)取。子任務(wù)二 選擇旅行社產(chǎn)品銷售渠道 廣泛性銷售渠道策略 選擇性銷售渠道策略 選擇差別性專營性銷售渠道策略 子任務(wù)三 選擇與管理旅游中間商v 一、旅游中間商的選擇v 旅行社對(duì)中間商的選擇應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考察:v (1)經(jīng)濟(jì)效益v (2)市場一致性v (3)商譽(yù)與能力v (4)業(yè)務(wù)依賴性v (5)規(guī)模與數(shù)量v (6)合作意向v 二、旅游中間商的管理v 旅行社對(duì)中間商的管理主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行:v (1)建立中間商檔案v (2)及時(shí)溝通信息v (3)有針對(duì)性甩實(shí)行優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)v (4)適時(shí)調(diào)整中間商任務(wù)四 分析旅行社的促銷策略旅行社促銷是指旅行社人員和非人員的推銷方式，通過與顧客進(jìn)行信息溝通，來贏得顧客的注意、了解及購買興趣，為旅行社及其產(chǎn)品樹立良好的形象，從而促進(jìn)銷售。主營細(xì)分目標(biāo)市場任務(wù)二 分析旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的因素子任務(wù)一 分析旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的因素內(nèi)部因素：固定成本：不隨經(jīng)營業(yè)務(wù)變化而變化的成本支出變動(dòng)成本：隨經(jīng)營業(yè)務(wù)變化而變化利 潤：利潤率控制變化曲線性外部因素：供求關(guān)系影響競爭狀況變化（含替代產(chǎn)品）國際匯率變化季節(jié)性因素（時(shí)空因素影響顯著）政策性因素子任務(wù)二 遵循旅行社產(chǎn)品價(jià)格制訂的原則制定產(chǎn)品價(jià)格的原則市場導(dǎo)向原則供求變化影響質(zhì)價(jià)相符原則以旅游者的期望值為準(zhǔn)價(jià)格穩(wěn)定原則相對(duì)性的穩(wěn)定靈活性原則受變動(dòng)成本影響子任務(wù)三 分析旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略取脂定價(jià)策略 高價(jià)策略，適用于什么時(shí)候滲透定價(jià)策略 低價(jià)策略心理定價(jià)策略可分為尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略與聲望定價(jià)策略三種 折扣定價(jià)策略包括數(shù)量折扣、現(xiàn)金折扣、季節(jié)折扣和同業(yè)折扣策略 子任務(wù)四 篩選旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法成本導(dǎo)向定價(jià)法（1）成本加成定價(jià)法（2）邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法（3）投資回收定價(jià)法需求導(dǎo)向定價(jià)法 競爭導(dǎo)向定價(jià)法（1）認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法 （1）隨行就市法（2）需求差別定價(jià)法 （2）率先定價(jià)法項(xiàng)目四 銷售旅行社產(chǎn)品任務(wù)三 選定旅行社的渠道策略旅行社的銷售渠道，是指旅行社通過各種直接或間接的方式，將其產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中的整個(gè)流通