【正文】 第三步的發(fā)展目標則是在企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢形成和國內旅游市場地位鞏固以后，綜合運用各種形式的跨國經營策略開展大規(guī)模的國際化經營，努力使從事跨國經營的旅行社真正成為國際性的大型旅游企業(yè)集團。5. 加速旅行社跨國經營的戰(zhàn)略進程，逐步實現(xiàn)大規(guī)模的國際化經營旅行社的跨國經營（一）旅行社跨國經營的形式1. 初級形式（1）被動接待型。3. 可記性 旅行社的品牌應該易于理解、使用和記憶。品牌化，指賦予某種產品特定品牌的活動。品牌名稱，指的是品牌中可以用語言表達的部分，包括文字與數字，通常是識別產品的惟一標志。旅行社集團化的意義在于：第一，旅行社集團有助于提高旅行社業(yè)的經濟效益。重置完全價值又稱為重估價值，是指按照當年的生產條件和價格標準，重新購置固定資產所需要的全部支出。（二）固定資產的處理1． 提取修理費用旅行社發(fā)生的固定資產修理費用，應當記入當期成本費用?？梢姡鲜龊髢煞N折舊法，都是加速折舊法。其計算公式為：固定資產年折舊額=（固定資產原值預計凈殘值）當年的折舊率當年的折舊率=尚可使用年限/年限總和（4）雙倍余額遞減折舊法。（1）直線折舊法。接待業(yè)務收入主要由綜合服務費、房費、餐費、城市間交通費和專項附加費組成。這種營業(yè)收入主要由綜合服務費、房費、餐費、城市間交通費和專項附加費組成。所謂“A”是考查導游員的工作態(tài)度（Attitude），“S”是指導游技巧和能力（Skill），而“K”就是指知識的深廣程度（Knowledge）。（3）科學考評考核主要包括三個方面：筆試、口試以及實踐工作能力。 B：知識培訓 。因此，在招聘員工時，旅行社人力資源管理部門一定要實事求是地介紹旅行社的情況和對員工的要求。（1）嚴格招聘。正是由于這種錯誤的輿論導向，使得社會對導游人員產生了片面的看法，甚至有了歧視這個行業(yè)的傾向。與這種趨勢相適應，我國許多地方出現(xiàn)了專門的導游服務公司，負責向旅行社提供導游服務。并通過下列制度管理導游人員：導游人員資格考試制度；導游人員等級考核制度；計分管理制度；年度審核制度等。3. 選拔應注意的原則有些素質極高的應聘者，如果不能適應崗位要求，也要勇于割舍；注意旅行社各部門的年齡結構和性別比例；對特殊崗位強調應聘者能否經常出差等具體條件；要有健康開朗的心態(tài)；要有較強的交際能力（三）旅行社招聘員工的程序與方法1. 制定并落實招聘計劃2. 對應聘者進行初選3. 對初選合格者進行考核4. 決定錄用和簽訂合同5. 評價和反饋招聘效果 二、旅行社員工的管理（一）導游人員的管理1. 外部管理所謂外部管理，是指旅行社自身以外對導游人員的管理。①有利于調動員工的積極性；　　　?、偻馄溉藛T對旅行社的內部情況，需要一定時間的了解，熟悉后才能有效的展開工作；②有利于緩和平息內部競爭者之間的緊張關系； 應聘者的基本來源可分為旅行社外部招聘和內部提升兩大類。因此質量追求永無止境。ISO9000是國際公認的最低質量保證體系標準，它強調過程管理與質量管理并重，是全面質量管理的基礎，它為企業(yè)提高質量管理水平提出了最基本的奮斗目標，它是我國旅行社企業(yè)同國際慣例接軌的一種方式。1. 市場銷售在制定市場銷售計劃前，要開展大量的市場調研和信息收集工作，對所涉及的重大業(yè)務與技術接口（指公司與公司、部門與部門間的銜接），要有嚴格的合同約束。（三）ISO9000與旅行社的市場營銷旅行社業(yè)務運作的核心是營銷。如產品由某一人負責設計，設計初稿完成后交主管領導審閱一下，一經領導簽字就形成正式產品，投入印刷。要通過調查研究，廣泛搜集有關資料，明確設計過程中每個階段的任務與責任，旅行社與這三個方面的合作伙伴要有合同依據，并做出時間安排。因此，在設計產品時，要確認旅游產品設計者是否具備資格。從產品的策劃、設計、開發(fā)中的技術接口，到設計輸入、輸出及設計評審、檢驗、確認和更改都逐條做出了程序控制的規(guī)定。三、ISO9000與旅行社的質量管理（一）旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義ISO9000系列標準的意義，不只是提供質量保證的一種質量體系標準，而是企業(yè)管理系統(tǒng)化、程序化、標準化的一整套科學管理模式。按規(guī)范所規(guī)定的方法和標準為游客進行服務，就是規(guī)范化服務。以提高服務質量來吸引和滿足游客，是旅行社經營中的一個基本戰(zhàn)略問題。（3）按質按量地提供計劃預訂的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規(guī)格、導游員水平和文娛、風味節(jié)目等。5. 移情性（empathy）移情是指旅行社體貼旅游者，并給旅游者以個人關注，亦即對旅游者的個人關照和設身處地地為旅游者著想。許多管理學者認為，未來的企業(yè)競爭很大程度上是速度競爭，怠慢客人意味著喪失良機。2. 可靠性（reliability）它表現(xiàn)為一種準確、可靠、穩(wěn)定地為顧客提供期望的服務的能力。導游人員則應在領導指示下做些具體工作協(xié)助旅游者。 所謂錯接，是指導游員接了不應由他接的旅游團隊，這是由于導游員的責任心不強，在接站時未能認真核實所造成的。（二）處理事故的依據旅行社處理事故的依據是相關法律條文和旅游協(xié)議。它由下述四組英文詞的首寫字母組成：A――Attention，通過有趣的、盡可能具體的形象介紹引起談話對方對所推銷商品的注意力。旅行社應在全面考核的基礎上，建立導游人員業(yè)務檔案，并以此作為獎勵、處罰和晉級等的主要依據。⑤專業(yè)知識的培訓。對導游人員的培訓可以從兩方面著手：一方面是學校培訓，其中主要包括：①職業(yè)道德的培訓。一般來說，旅行社的促銷策略主要包括廣告、人員推銷、銷售促進以及公共關系四個方面。3． 旅行社開放日為密切和顧客的聯(lián)系，西方旅行社每年都例行舉辦一次旅行社開放日活動，有針對性地邀請一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，并向他們介紹有名望的顧客、旅游專家、飛機機長、旅游新聞工作者或旅游題材的作家。問候電話通常會使客人感覺旅行社售后服務周到細致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。五要記錄在案，積極改進。二要仔細傾聽，耐心對待。四、旅行社售后服務的方式旅行社售后服務的方式主要包括旅游投訴的處理、售后信息追蹤以及郵寄、招待會、旅行社開放日等其他售后服務。 （4）有條件地承擔。 （2）全部承擔。而對于旅游目的地的旅行社來說，這種銷售方式的優(yōu)點是手續(xù)辦理簡便、營業(yè)額數目較大、直接經濟效益也較為可觀。2. 包價旅游的銷售方式旅游目的地旅行社的團體包價旅游產品的直接銷售對象一般是客源產生地的旅游經營商或旅游零售商，這在我國國際入境旅游中表現(xiàn)尤為突出。 （4）行為細分。人口細分是指旅行社按照人口統(tǒng)計變量將整體旅游市場劃分為若干個不同的細分市場。2．旅行社市場細分的標準市場細分要根據一定的細分變量來進行，旅行社市場細分的變量主要有地理變量、人口變量、心理變量和行為變量四種：（1）地理細分。 （2）相對穩(wěn)定性。（三）預訂與退訂的關系旅行社產品的銷售是一種預約性的交易，旅行社一般在年底根據其計劃采購量和旅游服務供應企業(yè)洽談來年的業(yè)務合作事宜。因此，旅行社應該集中自己的購買力以增強自己在采購方面的還價能力。由于旅游市場的供需狀況經常變化，旅行社同其他旅游服務供應部門或企業(yè)之間的關系也處在不斷地變化中。這樣，接待社以犧牲組團旅行社和旅游者的利益為它自己贏得好處。所以，它們能夠根據旅游者的不同特點和要求，安排適當的飯店；第二，當地的接待社比較容易察覺該地區(qū)旅游住宿設施的預訂和出租情況。所謂近期分散采購，是指旅行社在旅游團隊或旅游者即將抵達本地時，利用旅游服務供應部門或企業(yè)無法在近期內通過其他渠道獲得大量的購買者，而旅游服務又不能加以貯存或轉移，迫切需要將其大量空閑的旅游服務項目售出以獲得急需的現(xiàn)金收入的處境，采取一團一購的方式，盡量將采購價格壓低，以最小的代價獲得所需的旅游服務供給。集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點地區(qū)和旅游淡季。如果是價格上揚，就會給旅行社帶來風險，如經濟上的損失、旅游者或協(xié)作單位的不滿等。（二）降低成本旅行社采購工作中的保證供應，是為了滿足旅游者的需要，通過滿足旅游者的需要而獲取利潤，這是旅行社所要追求的最終目的。（一）保證供應保證供應，即保證提供旅游者所需要的各種服務，是旅行社在其采購業(yè)務中必須遵循的首要原則，也是其進行采購的根本任務。（4）通過研究衰落產品進行產品開發(fā)。（2）從流行商品的形成來進行產品開發(fā)。3. 以產品差異為起始點進行產品開發(fā)其開發(fā)思路是在已有產品（可以是本企業(yè)、本地區(qū)、本國或是國際上已有的產品）的基礎上形成產品差異性而進行開發(fā)。如保持身體健康的保健型新產品開發(fā)，有關美食旅游的新產品開發(fā)等。1. 以技術發(fā)展為起始點進行產品開發(fā)其開發(fā)思路是按科技發(fā)展所能提供的可能程度，形成產品設想，然后尋找和分析消費者在這一方面的需求狀況，進行研究開發(fā)而形成產品。旅游活動切忌內容重復，尤其在殿堂廟宇的安排上，更應仔細、慎重。（六） 內容豐富多彩的原則旅游線路一般應突出某個主題，并且要針對不同性質的旅游團確定不同的主題。3. 創(chuàng)造性地引導旅游消費旅行社審時度勢，創(chuàng)造性地引導旅游消費，也是市場原則的實際應用。（六）同行業(yè)的競爭與模仿四、旅行社產品開發(fā)的原則盡管旅行社產品在服務形態(tài)方面存在差異，但不同形態(tài)的產品在其設計過程中，應遵循基本共同的原則。（二）市場定位市場定位決定著旅行社企業(yè)開發(fā)產品的具體內容和檔次規(guī)模，準確、良好的市場定位有助于開發(fā)出暢銷的旅游產品，不當的定位或定位不準確會給新的旅游產品造成嚴重影響。因此，從某種意義上講，旅游需求決定著旅行社產品開發(fā)的方向。5. 資本資源資源的開發(fā)、保護和利用，無一不需要資本的投入，這就使得資本資源成為影響旅行社產品開發(fā)的一個極為關鍵的因素。與此同時，當地居民對旅游者的態(tài)度也是社會資源的重要內容。1. 自然資源自然資源只有經過開發(fā)才能滿足旅游者有支付能力的需求。盡管旅行社的產品形態(tài)如此豐富，但長期以來，我國旅行社行業(yè)卻形成了團體、標準等、全包價、文化觀光旅游一統(tǒng)天下的局面。（四） 零包價旅游零包價旅游是一種獨特的產品形態(tài)，多見于旅游發(fā)達國家。（三） 小包價旅游小包價旅游又稱可選擇性旅游，它是由非選擇部分和可選擇部分構成。（一） 團體包價旅游團體包價旅游包括兩層含義：就旅游者而言，參加包價旅游可以獲得較優(yōu)惠的價格。此外，旅行社產品的易受影響性還表現(xiàn)在旅游活動涉及到人與自然、人與社會和人與人之間的諸多關系。旅行社產品的綜合性首先表現(xiàn)為它是由多種旅游吸引物、交通設施、娛樂場地以及多項服務組成的混合性產品，是滿足人們在旅游活動中對吃、住、行、游、購、娛各方面需要的綜合性產品；其次，旅行社產品的綜合性還表現(xiàn)在旅行社所涉及的部門和行業(yè)很多，其中有直接向旅游者提供產品和服務的部門和行業(yè)，也有間接向旅游者提供產品和服務的部門和行業(yè)。2. 不可分離性3. 差異性差異性又稱異質性，是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統(tǒng)一界定。雖然事業(yè)部制產生于上世紀初期，但是，與現(xiàn)代市場競爭相適應的特點，決定了它目前仍然是現(xiàn)代企業(yè)組織結構模式的主要類型。每個部門都相當于一個獨立的旅行社，部門經理既要全面熟悉業(yè)務，掌握市場變化動向，了解特定旅游者需求，又要具有豐富的管理知識與經驗，一旦用人不當，會給旅行社帶來嚴重損失。旅行社的各個部門則具有外聯(lián)、計調和接待功能，在旅行社總目標、總方針、總計劃的指導下，自行處理各項業(yè)務經營活動，成為日常經營活動的中心，有利于發(fā)揮各部門工作能動性，培養(yǎng)人才。事業(yè)部制結構最終成為發(fā)達國家大型企業(yè)標準的組織結構模式，這種模式同樣極大地促進了旅行社的發(fā)展。組織結構缺乏彈性，不夠靈活，缺乏橫向聯(lián)系，難以適應現(xiàn)代市場競爭的要求。上下級之間實行單線領導的管理方式，旅行社的經營決策權和管理決策權集中于旅行社的最高管理層，便于決策執(zhí)行與監(jiān)督落實。　?。ㄒ唬┞眯猩缰本€職能制直線職能制是指按照職能劃分部門的旅行社組織結構模式，在這種組織結構模式中，旅行社的業(yè)務部門和管理部門按照內部生產過程劃分和設立，其中產品設計與開發(fā)、產品銷售、旅游團體接待部門、散客旅游和旅游服務采購等業(yè)務部門被稱為“一線部門”，負責旅行社的日常經營活動；管理部門則包括辦公室、人力資源開發(fā)、財務管理等部門，它們不直接參與旅行社的業(yè)務活動，直接為一線部門服務。在申辦旅行社的可行性研究報告中，旅行社必須對未來客源市場進行研究論證，對企業(yè)經營前景做出分析預測。2. 國家政策和法律規(guī)定任何企業(yè)都要受到國家和地方有關政策法律規(guī)定的制約，而國家在一定時期內對旅行社的設立規(guī)定，一般要與宏觀經濟形勢相吻合。須繳納旅行社質量保證金。其中合資旅行社又分為由中方控股和外方控股兩種。其經營范圍不得超出設立社的經營范圍。3. 設立國內旅行社的條件（1）具有足夠的營業(yè)用房和傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備，具備與旅游行政管理部門聯(lián)網的條件。2. 設立國際旅行社的條件（1）具有足夠的營業(yè)用房和傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備，具備與旅游行政管理部門聯(lián)網的條件，具備業(yè)務用汽車等。綜上所述，旅行社雖然具有投資少的優(yōu)勢，然而旅游產品特性及其經營環(huán)境的特殊性決定了旅行社經營具有依附性強、對無形資產要求高以及經營風險大等一系列對企業(yè)發(fā)展明顯不利的特點。（二）旅行社經營依附性較強首先，旅行社，特別是國際旅行社必須依靠客源地的旅行社為其提供客源；其次，旅行社必須依靠當地眾多的其他旅游企業(yè)為提為其提供各種相關服務。五、旅行社的行業(yè)特點