【正文】 旅行社經(jīng)營(yíng)與管理主講人：沈治乾Email:電話： 13083666364課程要求? 將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)到震動(dòng)檔；將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)到震動(dòng)檔；? 不要遲到和早退，課間休息要按時(shí)回來；不要遲到和早退，課間休息要按時(shí)回來；? 按時(shí)完成課程作業(yè)；按時(shí)完成課程作業(yè)；? 積極參與課堂討論積極參與課堂討論目 錄第第 1章章 旅行社概述旅行社概述第第 2章章 旅行社創(chuàng)立旅行社創(chuàng)立第第 3章章 現(xiàn)代旅行社管理基本理念現(xiàn)代旅行社管理基本理念第第 4章章 旅行社產(chǎn)品管理旅行社產(chǎn)品管理第第 5章章 旅行社采購(gòu)管理旅行社采購(gòu)管理第第 6章章 旅行社營(yíng)銷管理旅行社營(yíng)銷管理第第 7章章 旅行社接待管理旅行社接待管理第第 8章章 旅行社信息技術(shù)管理旅行社信息技術(shù)管理第第 9章章 旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境旅行社經(jīng)營(yíng)制度環(huán)境第第 10章章 旅行社人力資源管理旅行社人力資源管理第第 11章章 旅行社財(cái)務(wù)管理旅行社財(cái)務(wù)管理第第 1章章旅行社概述旅行社概述1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程“現(xiàn)代旅游業(yè)之父 ”第一章 旅行社概述詹姆斯 瓦特 (JamesWatt)幾點(diǎn)原因? 工業(yè)革命擴(kuò)大了潛在旅游市場(chǎng)規(guī)模? 工業(yè)革命改變了一部分人生活環(huán)境與生活方式? 蒸汽技術(shù)在交通中的應(yīng)用為大規(guī)模人員流動(dòng)提供了條件存在障礙? 缺乏旅行經(jīng)驗(yàn)? 語(yǔ)言及貨幣方面障礙1845年，托馬斯庫(kù)克成立世界上第一家旅行社第一章 旅行社概述1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程（ 4） 1872年，托馬斯 庫(kù)克組織了世界上 第一次團(tuán)體環(huán)球旅游 ，這次活動(dòng)標(biāo)志著旅行社業(yè)務(wù)范圍已逐步由英格蘭擴(kuò)大到整個(gè)世界，并與世界各地的鐵路、航運(yùn)業(yè)、旅館業(yè)、金融業(yè)等建立了龐大的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，形成了現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)的世界格局。（ 3） 1855年，托馬斯 庫(kù)克組織了世界上 第一次出國(guó)包價(jià)旅游 ，這次活動(dòng)是現(xiàn)代出境旅游業(yè)務(wù)的初次嘗試。（ 2） 1845年，托馬斯 庫(kù)克組織了世界上 第一次團(tuán)體觀光旅游 ，確立了團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的基本模式。（ 1） 1841年，托馬斯 庫(kù)克組織了世界上 第一次團(tuán)體包價(jià)旅游 ，這次活動(dòng)在歷史上被認(rèn)為是現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)開端的標(biāo)志。世界旅行社的發(fā)展? 萌芽時(shí)期（ 1841年 —— 第一次世界大戰(zhàn)前）蒸汽機(jī)車特征：規(guī)模小，數(shù)量少，產(chǎn)品單一，包價(jià)旅游形式為主。? 成長(zhǎng)時(shí)期（一戰(zhàn)后 —— 二戰(zhàn)前）公共汽車特征：旅行社數(shù)量有較大增長(zhǎng)，規(guī)模有所擴(kuò)大，旅行產(chǎn)品更加豐富。三大旅行社：托馬斯庫(kù)克旅行社、美國(guó)運(yùn)通、比利時(shí)鐵路臥車公司。第一章 旅行社概述1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程? 快速發(fā)展時(shí)期（二戰(zhàn)后 ——20 世紀(jì)八十年代末期）私家車、飛機(jī)特征：（ 1） 數(shù)量激增以美國(guó)為例， 20世紀(jì) 50年代，航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)(ATC)指定的旅行社 1949家，到 1960年，發(fā)展到3939家。 1973年底，旅行社激增至 10002家。從1973年起，每年以 10%~11%的速度增長(zhǎng)， 1982年達(dá)到 20230家，到 80年代末，突破 30000家。（ 2）協(xié)會(huì)組織多世界旅行社協(xié)會(huì)（ WATA）世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)（ UFTAA）1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章 旅行社概述? 成熟時(shí)期 （二十世紀(jì)九年代后）特征：（ 1）數(shù)量趨于穩(wěn)定1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程年　度 1991 1993 1995 1997 1999美　國(guó) 32066 32446 33593 33500 32238日　本 － 12457 12921 10831 11061（ 2）旅游總體市場(chǎng)規(guī)模和企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大 ? 旅行社業(yè)在西方國(guó)家的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到了越來越大的作用。? 如美國(guó)旅行社的營(yíng)業(yè)額在 1987年到 1999年之間，以年均 %的速度快速增長(zhǎng)， 12年間翻了一番多，成長(zhǎng)為一個(gè)年?duì)I業(yè)額達(dá)到 1430億美元的行業(yè) 第一章 旅行社概述? 大旅行社的數(shù)量在行業(yè)中所占的比重不斷增加。? 1989年到 1999年 10年間在旅行社總量趨于穩(wěn)定的大環(huán)境下，美國(guó)年?duì)I業(yè)額在 500萬美元以上的旅行社的數(shù)量增加了一倍多 ? 1999年美國(guó)年?duì)I業(yè)額在 500萬美元以上旅行社的總營(yíng)業(yè)額為 828億美元，占行業(yè)總收入的 58%，而 1997年這兩個(gè)數(shù)字分別是 680億美元和 54%。兩年間，收入比重增加了 4%，而數(shù)量比重只增加了 %。? 歐洲國(guó)家也呈現(xiàn)出類似美國(guó)越來越壟斷集中的情形。如目前英國(guó)旅行社業(yè)已形成航空 2023(Air2023)、航空旅行 (Airtravel)及托馬斯 (Thomas)三大旅行經(jīng)營(yíng)商壟斷80%市場(chǎng)份額的局面。 1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章 旅行社概述? 旅行社全球化大發(fā)展，大公司進(jìn)行跨國(guó)兼并及強(qiáng)強(qiáng)合作加速。 ? 2023年 5月，歐洲最大的旅游公司普魯賽格 (Preussag)集團(tuán)以 18億英鎊收購(gòu)英國(guó)湯姆遜 (Thomson)旅游集團(tuán)，同時(shí)普魯賽格 (Preussag)在英國(guó)第三大旅行社托馬斯 庫(kù)克 (ThomasCook)中占有 %的股份。此外，普魯賽格 (Preussag)還持有法國(guó)最大的綜合性旅游公司拉伏那斯 .伏朗瑞斯公司 (NouvellesFrontieres)公司 %的股票，以及意大利最大的旅游公司阿爾卑斯旅游公司 (Alpitour)10%的股份，并由此在法國(guó)和意大利旅游市場(chǎng)上與這兩家公司成功地進(jìn)行了戰(zhàn)略性合作。? 日本第二大旅行社近畿日本國(guó)際旅行社 (Kinki　 NipponTouristCo.)、第三大旅行社日本旅行公司 (NipponTravelAgencyCo.)和 TIS旅行社 2023年 1月 18日宣布，將于 2023年 1月之前合并，使新公司的總營(yíng)業(yè)額達(dá)到 13200億日元 (約合 )，以便與日本最大的旅行社 JTB相抗衡。? 美國(guó)第二大旅行社卡爾森 瓦根利特旅行公司在全球擁有 3000家辦事處；日本最大的旅 |行社 JTB在全球擁有超過 2500家銷售店；世界上最大的旅游觀光和服務(wù)集團(tuán)法國(guó)雅高 (Accor)在全世界 140多個(gè)國(guó)家有 129000個(gè)合作伙伴。第一章 旅行社概述1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程 產(chǎn)生：民族情節(jié)1923年，陳光浦成立上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部。1927年，旅行部從上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行獨(dú)立出來，創(chuàng)立中國(guó)旅行社（現(xiàn)為香港中國(guó)旅行社股份有限公司）發(fā)展歷程（ 1）初成階段： 1949——1984 年特征：三大巨頭壟斷（ 2）增長(zhǎng)階段： 1985——1994 年特征：產(chǎn)業(yè)政策支持，旅游外聯(lián)權(quán)下放。第一章 旅行社概述1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程（ 3）調(diào)整和發(fā)展階段： 1995至今? 特征（ 1）行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)范，提高旅游社進(jìn)入門檻? ；? ；? ；? ? 質(zhì)量保證金實(shí)施當(dāng)年，旅行社由 1994年 4832家減少為 3826家。其中三類社減少 598家，二類社減少 51家，一類社增加 93家。第一章 旅行社概述1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程（ 2）行業(yè)從業(yè)機(jī)構(gòu)穩(wěn)步擴(kuò)張，毛利率維持較低水平。? 全國(guó)旅行社數(shù)量從 1996年的 4252家發(fā)展到 2023年的 18475家，十年間的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到 %。? 旅行社毛利率維持較低水平。 2023年、 2023年、2023年的行業(yè)毛利率分別為 %、 %、%。第一章 旅行社概述1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程我國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展差距（ 1）單一規(guī)模小? 以美國(guó)運(yùn)通公司為例， 2023年的銷售額 280億美元，而國(guó)內(nèi)一萬多家旅行社，一年總營(yíng)業(yè)額僅止 510億元人民幣，不足對(duì)方一家的四分之一，也不到日本交通旅行社全年業(yè)務(wù)的一半。（ 2）科技含量低在發(fā)達(dá)國(guó)家，旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)行中科技含量非常高。從技術(shù)設(shè)備來看，發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社大量應(yīng)用信息技術(shù)，使用以計(jì)算機(jī)為中心的各種設(shè)備提高應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力。在美國(guó)，95%的旅行社都已使用全球分銷系統(tǒng) (GlobalDistributionSystem， GDS)，歐盟國(guó)家旅行社也普遍使用 GDS，即使應(yīng)用程度較低的英國(guó)也達(dá)到 60%。我國(guó)大部分旅行社仍停留在辦公自動(dòng)化階段。 1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章 旅行社概述（ 3）人均旅行社數(shù)量仍不高1 國(guó)內(nèi)外旅行社發(fā)展歷程第一章 旅行社概述 國(guó)家 旅行社數(shù) 人口數(shù) 占有率（百個(gè)） (億人 )(萬人 /人 )美 國(guó) 420日 本 135德 國(guó) 100法 國(guó) 38英 國(guó) 16