【正文】 高等職業(yè)教育“十一五”規(guī)劃教材 旅行社經(jīng)營實務(wù) 課程負(fù)責(zé)人：凌飛鴻 項目一 旅行社的設(shè)立 項目二 旅行社產(chǎn)品開發(fā) 項目四 旅行社產(chǎn)品營銷 項目三 旅行社產(chǎn)品生產(chǎn) 項目五 旅行社產(chǎn)品運行 項目六 旅行社產(chǎn)品售后 項目一 旅行社的設(shè)立 【 任務(wù)一：旅行社申報注冊】 【 任務(wù)二：旅行社部門劃分】 【 任務(wù)三：旅行社環(huán)境管理 】 任務(wù)一： 旅行社申報注冊 技能訓(xùn)練 11：調(diào)查旅行社經(jīng)營范圍與業(yè)務(wù) 你負(fù)責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要調(diào)查旅行社經(jīng)營范圍與業(yè)務(wù)。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分小組進行課外社會調(diào)查。 ?學(xué)生代表匯報社會調(diào)查結(jié)果，陳述分析總結(jié)報告。 ?教師點評 ?教師對學(xué)生的最終調(diào)查成果進行點評與分析，總結(jié)旅行社的經(jīng)營范圍與業(yè)務(wù)。 知識說明 旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。 一、旅行社的性質(zhì) ?旅行社的服務(wù)性 ?旅行社的中介性 ?旅行社的營利性 ?根據(jù) 1996年發(fā)布的《旅行社管理條例》 ,我國的旅行社按照經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社兩種類型。 ?（ 1）國際旅行社 ?（ 2）國內(nèi)旅行社 二、旅行社的類型和經(jīng)營范圍 2023年 5月 1日起施行《旅行社條例》。 ?新的《旅行社條例》著眼于與國際通行規(guī)則全面接軌，取消了沿用 22年的旅行社分類。 招徠、組織、接待旅游者提供的相關(guān)旅游服務(wù)，主要包括： ?①安排交通服務(wù)； ?②安排住宿服務(wù)； ?③安排餐飲服務(wù)； ?④安排觀光游覽、休閑度假等服務(wù)； ?⑤導(dǎo)游、領(lǐng)隊服務(wù)； ?⑥旅游咨詢、旅游活動設(shè)計服務(wù)。 三、旅行社的業(yè)務(wù) 接受委托，提供下列旅游服務(wù)： ?①接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等； ?②接受機關(guān)、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務(wù)活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)等事務(wù)； ?③接受企業(yè)委托，為其各類商務(wù)活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務(wù)、觀光游覽、休閑度假等事務(wù)； ?④其他旅游服務(wù)。 技能訓(xùn)練 12：調(diào)查旅行社職能和社會評價 你負(fù)責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要調(diào)查旅行社職能和社會評價。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分小組進行課外社會調(diào)查。 ?學(xué)生代表匯報社會調(diào)查結(jié)果，陳述分析總結(jié)報告。 ?教師點評 ?教師對學(xué)生的最終調(diào)查成果進行點評與分析，總結(jié)旅行社的基本職能。 旅行社的基本職能 生產(chǎn)職能 銷售職能 協(xié)調(diào)職能 分配職能 提供信息的職能 知識說明 技能訓(xùn)練 13：明確旅行社選址情況，對選址進行實地考查論證。 你負(fù)責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要明確旅行社選址情況，對選址進行實地考查論證。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分小組進行課外社會調(diào)研。 ?學(xué)生代表匯報作為旅行社營業(yè)地址的最終選擇結(jié)果，并闡述理由。 ?教師點評 ?教師對學(xué)生的最終調(diào)研成果進行點評與分析，總結(jié)旅行社選址的原則和基本技巧。 知識說明 ?大致來說，在選址時應(yīng)遵循下述幾個基本原則： ?市場性原則 ?便利性原則 ?經(jīng)濟性原則 ?長遠(yuǎn)性原則 ?關(guān)聯(lián)性原則 旅行社選址的原則 ?美國旅游學(xué)者帕梅拉 弗里蒙特（ Pamela Fremont）就旅行社選址問題作了如下見解： ?①旅行社應(yīng)設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過往行人； ?②旅行社營業(yè)處應(yīng)有足夠的停車場，便于公眾停留； ?③盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以便減少競爭壓力； ?④旅行社應(yīng)選擇中等收入家庭相對集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以吸引人們參加旅游； ?⑤旅行社營業(yè)場所以底樓為好，以方便顧客。 技能訓(xùn)練 14：撰寫旅行社申報材料 你負(fù)責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要撰寫旅行社申報材料。 學(xué)生操練 學(xué)生分組撰寫旅行社申報材料 教師點評 教師對學(xué)生撰寫的申報材料進行點評與分析，總結(jié)旅行社設(shè)立的條件和申報材料撰寫的要求。 一、《旅行社管理條例》的規(guī)定 ? 有固定的營業(yè)場所和必要的營業(yè)設(shè)施 ? 有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員 ? 有符合規(guī)定的注冊資本 ? 申請設(shè)立旅行社，應(yīng)按規(guī)定向旅游行政管理部門交納質(zhì)量保證金 知識說明：旅行社設(shè)立的條件 二、《旅行社條例》的規(guī)定 ?有固定的經(jīng)營場所 ?有必要的營業(yè)設(shè)施 ?有符合要求的注冊資本和質(zhì)量保證金 技能訓(xùn)練 15：注冊旅行社 小王負(fù)責(zé)辦理一家新旅行社的設(shè)立手續(xù)。請你根據(jù)“旅行社設(shè)立的基本程序”，告訴小王應(yīng)該去何處辦理這些手續(xù)，需要遞交哪些材料？ ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分組討論 ?學(xué)生代表演說 ?教師點評 ?教師對學(xué)生代表的演說進行點評與分析，總結(jié)旅行社設(shè)立的程序。 知識說明：旅行社設(shè)立的程序 申辦者文件準(zhǔn)備 旅游行政管理部門審核、批準(zhǔn)、發(fā)證 向工商行政管理部門注冊登記、領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照 向稅務(wù)部門辦理稅務(wù)登記、申請稅務(wù)執(zhí)照 申辦成功 ?①申請書內(nèi)容包括申請設(shè)立的旅行社的中英文名稱及英文縮寫，設(shè)立地址，企業(yè)形式、出資人、出資額和出資方式，申請人、受理申請部門的全稱、申請書名稱和申請的時間。 ?②法定代表人履歷表及身份證明； ?③企業(yè)章程； ?④依法設(shè)立的驗資機構(gòu)出具的驗資證明； ?⑤經(jīng)營場所的證明； ?⑥營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明； ?⑦工商行政管理部門出具的《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。 準(zhǔn)備和提交設(shè)立旅行社所必須的相關(guān)文件 ?①《旅行社管理條例》的規(guī)定 ?②《旅行社條例》的規(guī)定 申領(lǐng)旅行社業(yè)務(wù)許可證 ?①辦理注冊登記 ?申請人持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》在60個工作日內(nèi)向工商行政管理機關(guān)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。旅行社營業(yè)執(zhí)照的簽發(fā)日就是為該旅行社成立日期。 ?②辦理稅務(wù)登記 ?旅行社應(yīng)當(dāng)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的 30個工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門辦理開業(yè)稅務(wù)登記手續(xù)。 辦理注冊登記和稅務(wù)登記 任務(wù)二： 旅行社部門劃分 技能訓(xùn)練 16：調(diào)查旅行社組織結(jié)構(gòu)和部門設(shè)置 你負(fù)責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要對旅行社進行組織結(jié)構(gòu)部門設(shè)置的調(diào)查。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分小組進行課外社會調(diào)查。 ?學(xué)生代表匯報社會調(diào)查結(jié)果，陳述分析總結(jié)報告。 ?教師點評 ?教師對學(xué)生的最終調(diào)查成果進行點評與分析，總結(jié)旅行社組織機構(gòu)的形式。 技能訓(xùn)練 17：劃分旅行社部門 你負(fù)責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要對旅行社進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計及部門分工。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分小組課外設(shè)計方案。 ?學(xué)生代表陳述設(shè)計方案，并說明理由。 ?教師點評 ?教師對學(xué)生的設(shè)計方案進行點評與分析，總結(jié)旅行社組織機構(gòu)的形式以及設(shè)計的原則。 知識說明：旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 ?1．戰(zhàn)略目標(biāo) ?2．內(nèi)外環(huán)境 ?3．規(guī)模和發(fā)展階段 一、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)與影響因素 二、旅行社組織結(jié)構(gòu)設(shè)立的原則 ?統(tǒng)一指揮原則 ?分工協(xié)作原則 ?管理幅度原則 ?靈活性原則 ?客人導(dǎo)向原則 ?精干高效原則 三、旅行社的組織結(jié)構(gòu) ?旅行社組織結(jié)構(gòu)的模式 ?①直線制組織結(jié)構(gòu)模式 ?②職能制組織結(jié)構(gòu)模式 ?③直線職能型組織結(jié)構(gòu)模式 ?④事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模式 ?旅行社的組織管理 ?①崗位責(zé)任制 ?②目標(biāo)責(zé)任制 ?③承包責(zé)任制 任務(wù)三： 旅行社環(huán)境管理 技能訓(xùn)練 18：調(diào)查旅行社功能布局，感受經(jīng)營環(huán)境氛圍 你負(fù)責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要對旅行社經(jīng)營場所功能布局和經(jīng)營環(huán)境進行調(diào)查。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分小組課外走訪學(xué)校所在地或家鄉(xiāng)所在地經(jīng)營較成功的一家旅行社，了解其經(jīng)營場所環(huán)境管理情況，感受經(jīng)營場所環(huán)境氛圍。 技能訓(xùn)練 19：設(shè)計旅行社經(jīng)營場所功能布局 你負(fù)責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你根據(jù)需要設(shè)計旅行社經(jīng)營場所功能布局，構(gòu)建經(jīng)營場所硬環(huán)境。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分小組課外設(shè)計布局方案。 ?學(xué)生代表演說布局方案 ,展示布局成果。 ?教師點評 ?教師對學(xué)生代表的演說和展示進行點評與分析，總結(jié)旅行社經(jīng)營場所功能布局設(shè)計和硬環(huán)境構(gòu)建的要求和技巧。 知識說明：旅行社經(jīng)營場所功能布局和硬環(huán)境構(gòu)建 ?經(jīng)營場所作為旅行社 CIS系統(tǒng)中重要組成部分 — VI（視覺識別系統(tǒng)），直接體現(xiàn)著旅行社的產(chǎn)品特色和經(jīng)營理念，具有很強的直觀性。 ?經(jīng)營場所設(shè)計要遵循以下四個主要原則： ? 體現(xiàn)旅行社的企業(yè)文化 ? 具有鮮明的特色 ? 能為服務(wù)人員與旅游咨詢者的溝通提供便利 ? 能夠喚起潛在旅游者的旅游動機 一、設(shè)計原則 ? 門市陳列物品的種類 ?①圖片、圖冊資料 ?②影像資料 ?③景觀實物 ?④模擬景觀 ? 門市陳列物品的方法 ?①分類明確 ?②選取方便 ?③陳列架上的物品要充足 二、經(jīng)營場所物品陳列 三、門市圖片張貼 ?在粘貼圖片應(yīng)注意： ? 滿足本行業(yè)、本旅行社對張貼圖片的基本要求 ? 符合所在地潛在旅游者的審美偏好 ? 主題鮮明、突出、有吸引力，符合旅游產(chǎn)品特征 ? 符合市場營銷學(xué)的原理 ? 符合旅游廣告學(xué)原理 ? 能夠迅速抓到潛在旅游者的需求點 ? 常換常新，結(jié)合季節(jié)及時更新 ? 與門市裝潢設(shè)計風(fēng)格相協(xié)調(diào) 技能訓(xùn)練 110：設(shè)計營造旅行社經(jīng)營場所氛圍 你負(fù)責(zé)籌備一家新旅行社的設(shè)立。請你為旅行社經(jīng)營場所溫馨、親切的軟環(huán)境營造設(shè)計方案。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分小組課外設(shè)計方案。 ?學(xué)生代表演說設(shè)計方案 ,展示成果。 ?教師點評 ?教師對學(xué)生代表的演說和展示進行點評與分析，總結(jié)旅行社經(jīng)營場所軟環(huán)境營造的要求和技巧。 知識說明：旅行社經(jīng)營場所軟環(huán)境營造 ?主動微笑 ?真誠微笑 ?善于微笑 ?天天微笑 一、通過微笑拉近與客人的距離 ?旅行社服務(wù)人員在工作中必須掌握的基本語言： ?“您好” ?“請” ?“謝謝” ?“對不起” ?“再見” 二、使用禮貌用語建立溝通的橋梁 三、利用贊美贏得客人喜愛 ?習(xí)慣贊美 ?尋找贊美點 ?練習(xí)和提升贊美 四、憑借誠信贏得最終信任 ?誠信就是誠實守信，講信用、守諾言、辦實事。 ?服務(wù)人員在解答和說明旅游產(chǎn)品時，應(yīng)該真實、準(zhǔn)確地向咨詢者進行陳述，不能隱瞞、欺騙顧客，憑借誠信服務(wù)贏得顧客的最終信任。 項目二 旅行社產(chǎn)品開發(fā) 【 任務(wù)一：旅游市場調(diào)研 】 【 任務(wù)二：旅游產(chǎn)品設(shè)計 】 任務(wù)一： 旅游市場調(diào)研 技能訓(xùn)練 21：旅游市場調(diào)查問卷設(shè)計 大學(xué)生旅游市場以其鮮明的特色成為一個不可忽視的目標(biāo)市場，不少旅行社甚至將其定位為自己的主要客源市場。假設(shè)你是某旅行社的工作人員，該旅行社的主要客源是大學(xué)生市場，為了更好地了解該市場并向其提供適銷對路的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，請設(shè)計一份有關(guān)于大學(xué)生旅游市場狀況的調(diào)查問卷并付諸調(diào)研實踐，以獲得寶貴的第一手資料，為旅行社進軍該市場創(chuàng)造有利條件。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分組討論并設(shè)計調(diào)查問卷 ?檢查調(diào)查問卷 ?教師點評 ?教師對學(xué)生設(shè)計的問卷進行點評與分析，總結(jié)調(diào)查問卷設(shè)計的相關(guān)知識。 知識說明：問卷設(shè)計 指根據(jù)調(diào)查的目的，制定調(diào)查問卷，由被調(diào)查者按調(diào)查問卷所提的問題和給定的選擇答案進行回答的一種專項調(diào)查形式。 一、 問卷調(diào)查的概念 二、 調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 ? 問卷的名稱 ? 被調(diào)查者的基本情況。 ? a 年齡 ?