【正文】 高職高專旅游管理系列教材 旅行社經營管理 黃明亮 趙利民 主編 中國人民大學出版 目 錄 第一章 旅行社概述 第二章 旅行社的組織管理和經營計劃 第三章 旅行社產品開發(fā)管理 第四章 旅行社的采購業(yè)務管理 第五章 旅行社產品營銷管理 第六章 旅行社接待服務管理 第七章 旅行社財務管理 第八章 旅行社綜合管理 第九章 旅行社和電子商務 第十章 旅行社行業(yè)的新形勢和發(fā)展思維 第一章 旅行社概述 ? 第一節(jié)旅行社的產生和發(fā)展 ? 一、旅行社的含義 ? 旅行社是指“有營利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)”。 ? 二、外國旅行社的產生和發(fā)展 ? （一）旅行社的產生 ? 學術界較為一致的觀點是，旅行社誕生于 19世紀中葉的英國。 1841年 7月 5日，托馬斯 庫克（ Thomas Cook）包租了一列火車，組織數百人從萊斯特到拉夫伯勒參加禁酒大會，每人收費 1先令，完成了一次有組織的短途旅行。他的這一行為雖然只是個人行為，但與現代旅行社的業(yè)務極其相似。 （二）旅行社的發(fā)展 ? 托馬斯 庫克順應時代的潮流，開創(chuàng)了旅行社經營模式的先河。 ? 20世紀初期，英國的托馬斯 庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時的鐵路臥車公司成為當時世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。 ? 20世紀 50年代以后，旅行社行業(yè)得到了空前的發(fā)展，旅行社的數量和營業(yè)額大幅度增加。 ? 進入 90年代以后，旅行社業(yè)呈現出以下特征： ? （ 1）適應旅游需求個性化和差異化發(fā)展的趨勢，不斷調整市場營銷策略，提供多樣化的旅游產品，滿足日益多變的旅游需求； ? （ 2）旅行社數量不斷增加，行業(yè)規(guī)模不斷擴大； ? （ 3）受各國、各地區(qū)的經濟發(fā)展水平和旅游業(yè)的發(fā)達程度的制約，旅行社的分布很不平衡； ? （ 4）科技含量不斷提高，網絡技術日益普及，極大地降低了旅行社的交易成本。 三、中國旅行社的產生與發(fā)展 ? （一）中國旅行社產生的背景 ? 1840年鴉片戰(zhàn)爭以后，西方的商人、傳教士、學者和形形色色的冒險家紛紛來到中國。中國的一些愛國志士，為尋求救國救民的真理，也紛紛走出國門。這使得中國的旅游者數量大為增加。同時，通商口岸的開辟，大批工廠的出現，公路和鐵路的興建，客觀上為我國近代旅游業(yè)的發(fā)展和旅行社的產生提供了一定的物質條件。 （二）中國第一家旅行社的產生 ? 我國的第一家旅游企業(yè)是產生于 1923年的上海商業(yè)儲蓄銀行的 “旅行部 ”，其創(chuàng)立者是著名愛國資本家和金融家陳光甫。 （三）新中國旅行社行業(yè)的發(fā)展 ? 1 從新中國建立到 1978年以前 ? （ 1）中國旅行社系統。 1949年 11月，為適應國內僑眷出境探親和接待歸國華僑探親旅游的需要，廈門成立了第一家國營華僑服務社。 1957年 4月 22日，華僑旅行服務社總社在北京成立。 1974年，華僑旅行服務社總社更名為中國旅行社。 ? （ 2）中國國際旅行社系統。 1954年 4月 15日，中國國際旅行社總社在北京成立，其主要任務是承辦政府各單位和群眾團體有關外賓的接待工作。 1965年，中國國際旅行社總社與百余家外國旅行社建立了代理關系或有業(yè)務往來，接待自費旅游者人數首次突破萬人， 1978年首次突破 10萬人次。 2 1978年改革開放以后 ? 1980年 6月，中國青年旅行社成立。由此，中國的旅行社行業(yè)形成了中國國際旅行社、中國旅行社、中國青年旅行社這三大獨立旅行社系統。 ? 1984年，國家旅游局將旅游外聯權下放，允許更多的部門和企業(yè)經營國際旅游業(yè)務。 1985年，國務院頒布了 《 旅行社管理暫行條例 》 ，該條例首次將我國旅行社確定為企業(yè)性質。 ? 到 1988年底，我國的旅行社猛增至 1 573家，徹底打破了三大旅行社的壟斷局面。截至 2023年底，全國旅行社已達到15 339家（國際旅行社 1 472家，國內旅行社 13 867家），直接從業(yè)人員為 24 62萬人，已初步形成了一個不同規(guī)模、不同檔次、不同服務對象、不同所有制形式的多層次、多功能、適應性較強的旅行社網絡體系。 四、旅行社的地位與作用 ? 有人將旅行社、旅游飯店和旅游交通部門并稱為旅游業(yè)的三大支柱，而旅行社更是其中的中樞，起著橋梁和紐帶的作用。 ? (一 )旅行社的誕生標志著近代旅游業(yè)的開始 ? （二）旅行社是旅游消費者和各旅游服務供應部門間的橋梁和紐帶 ? (三 )旅行社促進了旅游活動的大眾化、產業(yè)化和市場化 ? （四）旅行社能促進國內消費，增加就業(yè) ? （五）旅行社能豐富人們的精神文化生活，提高生活質量 ? (六 )旅行社的工作有助于宣傳旅游目的地形象，促進當地社會文化發(fā)展 第二節(jié)旅行社的分類 ? 一、按旅行社在銷售旅游產品過程中的職能分類 ? （一）輸出客源旅行社 ? 1 旅游客源發(fā)生地的批發(fā)商 ? 2 旅游客源發(fā)生地的零售商 ? （二）引進客源旅行社 ? 1 地接社 ? 2 外聯社 二、按照旅行社的業(yè)務范圍分類 （一）歐美國家旅行社的分類 1 旅游批發(fā)商 2 旅游經營商 3 旅游零售商 （二）日本旅行社的分類 1 一般旅行業(yè) 2 國內旅行業(yè) 3 旅行業(yè)代理店 （三）我國旅行社的分類 1 國際旅行社 2 國內旅行社 第三節(jié)旅行社的設立 ? 一、旅行社設立的條件 ? （一）固定的營業(yè)場所 ? （二）必要的營業(yè)設施 ? （三）符合要求的經營人員 ? （四）注冊資本達到規(guī)定的數額 ? （五）上繳一定數額的質量保證金 二、設立旅行社的一般程序 ? （一）申請 ? 1 受理申請的部門 ? 2 申請設立旅行社時應提交的文件 ? （二）審核 ? 1 對申請設立國際旅行社的審核 ? 2 對申請設立國內旅行社的審核 ? 3 旅行社業(yè)務經營許可證 》 的發(fā)放 ? （三）注冊登記 ? 申請設立旅行社的單位應在收到 《 許可證 》 的 60個工作日內，持批準設立的文件和 《 許可證 》 到所在地的工商行政管理部門辦理注冊登記，領取營業(yè)執(zhí)照。 ? （四）辦理稅務登記 ? 旅行社在正式成立后，應在領取營業(yè)執(zhí)照后的 30個工作日內，向當地稅務部門辦理稅務登記。 三、設立旅行社的特別程序 ? （一）設立旅行社分社的程序 ? 1 旅行社分社的定義 ? 旅行社的分社是指旅行社設立的不具備獨立法人資格，以設立社名義開展旅游業(yè)務經營活動的分支機構。旅行社設立分社須符合下列條件： ? （ 1）年接待旅游者達到 10萬人次以上； ? （ 2）進入全國旅行社百強排名； ? （ 3）分社經理必須取得 《 旅行社經理資格證書 》 ； ? （ 4）符合 《 條例 》 中規(guī)定的注冊資金和質量保證金的要求。 2 ? （ 1）向原審批的旅游行政管理部門辦理核準該旅行社每年接待旅游者 10萬人次以上的證明文件； ? （ 2）增繳旅行社質量保證金； ? （ 3）到原審批的旅游行政管理部門領取許可證； ? （ 4）憑證明文件和許可證到工商行政管理部門辦理注冊登記。 （二）設立旅行社門市部的程序 ? 1 ? 旅行社門市部是指旅行社在注冊地的市、縣行政區(qū)以內設立的不具備獨立法人資格，為設立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務的收客網點。 2 ? 旅行社設立門市部應征得擬設地的縣級以上旅游行政管理部門的同意，領取《旅行社門市部登記證》，并在辦理完工商登記注冊手續(xù)之日起的 30個工作日內，報原審批的旅游行政管理部門、主管的旅游行政管理部門和門市部所在地的旅游行政管理部門備案。 （三）外商投資旅行社的設立程序 ? 1 ? 現階段，外商投資旅行社是指外國旅游經營者同中國投資者依法共同投資設立的中外合資經營旅行社和中外合作經營旅行社以及外商獨資旅行社。 2 ? 外商投資旅行社的中國投資者應當符合下列條件：是依法設立的公司；最近 3年無違法或者重大違規(guī)記錄；符合國務院旅游行政管理部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。 ? 外商投資旅行社的外國經營者應當符合下列條件：是旅行社或者主要從事旅游經營業(yè)務的企業(yè)；年旅游經營總額 4 000萬美元以上；設立外商獨資旅行社的境外投資方，年旅游經營總額應在 5億美元以上；是本國旅游行業(yè)協會的會員；遵守中國法律及中國旅游業(yè)的有關法規(guī)；具有良好的國際信譽和先進的旅行社管理經驗。 3 ? 設立外商投資旅行社，由投資者向國務院旅游行政管理部門提出申請，提交相關的證明文件。國務院旅游行政主管部門應當自受理申請之日起60日內對申請審查完畢，作出批準或不批準的決定。予以批準的，頒發(fā) 《 外商投資旅行社業(yè)務經營許可審定意見書 》 ；不予批準的，應當書面通知申請人并說明理由。 ? 申請人持 《 外商投資旅行社業(yè)務經營許可審定意見書 》 及投資各方簽訂的合同、章程，向國務院對外經濟貿易主管部門提出設立外商投資企業(yè)的申請。國務院對外經濟貿易主管部門在規(guī)定的時間內進行審查，作出批準或不批準的決定。予以批準的，頒發(fā) 《 外商投資企業(yè)批準證書 》 ，并通知申請人向國務院旅游行政管理部門領取 《 旅行社業(yè)務經營許可證 》 ；不予批準的，應當書面通知申請人并說明理由。 ? 申請人憑 《 旅行社業(yè)務經營許可證 》 、 《 外商投資企業(yè)批準證書 》 向工商行政管理機關辦理外商投資旅行社的注冊登記手續(xù)。 （四）外國旅行社常駐機構的設立程序 ? 1 ? 外國旅行社常駐機構是外國旅行社派駐我國的辦事機構，并不是外國旅行社的分支機構。該常駐機構不能從事招徠、接待等經營性工作，包括不得從事訂房、訂餐、訂交通客票等經營性旅游業(yè)務，只能從事和開展咨詢、聯絡、宣傳、市場調研等非經營性活動。 2 ? 在其本國依法注冊登記，并且在注冊的經營范圍內主要從事旅游業(yè)務經營；資金信用情況良好，是其本國旅行社行業(yè)協會或同類組織的正式成員；經營本國旅游業(yè)務兩年以上，每年為中國輸送游客不少于 2 000人次。 ? 申請在我國設立常駐機構的外國旅行社除了要具備上述條件外，還須有一個與其有一年以上旅游業(yè)務合作關系的中國旅行社作為推薦單位向國家旅游局提出書面申請。申請時應提交下列文件和材料： ? （ 1）由該外國旅行社董事長或總經理簽署的申請書； ? （ 2）由該外國旅行社所在國有關當局出具的營業(yè)執(zhí)照副本和經營旅游業(yè)務的文件證明； ? （ 3）由該外國旅行社所在國家旅行社行業(yè)協會或同類組織頒發(fā)的會員證書副本； ? （ 4）金融機構為該外國旅行社所出具的資金信用證明； ? （ 5）由該外國旅行社理事長或總經理簽署的委托常駐機構首席代表的有關資料； ? （ 6）該外國旅行社經營情況的介紹。 四、旅行社的變更 ? （一）旅行社變更經營范圍 ? （二）旅行社類別轉換 ? （三）變更注冊地 ? （四）經理人員的變動 ? （五）旅行社改制 ? （六）其他變更 五、旅行社的年檢 ? （一）對旅行社實行年檢的總體規(guī)定 ? （二）暫緩通過業(yè)務年檢 ? （三）不予通過業(yè)務年檢 第四節(jié) 旅行社的行業(yè)特點和基本業(yè)務 ? 一、旅行社的行業(yè)特點 ? (一 )勞動密集性 ? （二）智力密集性 ? （三）資金投入較少 ? （四）經營上有依附性 ? （五）效益不穩(wěn)定 ? （六）對信譽度的要求較高 二、 旅行社的基本業(yè)務 ? （一）產品開發(fā)業(yè)務 ? （二）旅游服務采購業(yè)務 ? （三）產品銷售業(yè)務 ? （四）接待業(yè)務 第五節(jié)旅行社的法律責任 ? 一、旅行社的權利 ? （一）自主經營權 ? （二）簽訂合同權 ? （三）廣告宣傳權 ? （四）收費權 ? （五）索賠權 二、旅行社的義務 ? （一）遵守國家法規(guī)和政策，自覺接受旅游行政管理部門的管理 ? （二）提供真實可靠的信息 ? （三）與旅游者簽訂合同 ? （四）按約定提供服務和收取費用 ? （五）提供的服務符合人身、財產安全需要 ? （六）聘用合格的導游和領隊 三、旅行社的法律責任 ? （一）旅行社法律責任的種類 ? 1 旅行社的違約責任 ? 旅行社承擔違約責任的方式主要有以下幾種：強制實際、履行違約金、損害賠償。 ? 2 旅行社的侵權責任 ? 侵權責任是指行為人不法侵害社會公共財產或者他人財產、人身權利而應承擔的民事責任。 ? 3 旅行社的行政責任 ? 行政責任是指因違反行政法或因行政法規(guī)定而應承擔的法律責任。承擔行政責任的方式主要有：警告、罰款、沒收違法所得、沒收非法財物、責令停產停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照等。 （二）旅行社法律責