【正文】 高職高專旅游管理系列教材 旅行社經(jīng)營管理 黃明亮 趙利民 主編 中國人民大學(xué)出版 目 錄 第一章 旅行社概述 第二章 旅行社的組織管理和經(jīng)營計劃 第三章 旅行社產(chǎn)品開發(fā)管理 第四章 旅行社的采購業(yè)務(wù)管理 第五章 旅行社產(chǎn)品營銷管理 第六章 旅行社接待服務(wù)管理 第七章 旅行社財務(wù)管理 第八章 旅行社綜合管理 第九章 旅行社和電子商務(wù) 第十章 旅行社行業(yè)的新形勢和發(fā)展思維 第一章 旅行社概述 ? 第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 一、旅行社的含義 ? 旅行社是指“有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)”。 ? 二、外國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展 ? （一）旅行社的產(chǎn)生 ? 學(xué)術(shù)界較為一致的觀點是，旅行社誕生于 19世紀(jì)中葉的英國。 1841年 7月 5日，托馬斯 庫克（ Thomas Cook）包租了一列火車，組織數(shù)百人從萊斯特到拉夫伯勒參加禁酒大會，每人收費 1先令，完成了一次有組織的短途旅行。他的這一行為雖然只是個人行為，但與現(xiàn)代旅行社的業(yè)務(wù)極其相似。 （二）旅行社的發(fā)展 ? 托馬斯 庫克順應(yīng)時代的潮流，開創(chuàng)了旅行社經(jīng)營模式的先河。 ? 20世紀(jì)初期，英國的托馬斯 庫克旅游公司、美國的運(yùn)通公司和比利時的鐵路臥車公司成為當(dāng)時世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。 ? 20世紀(jì) 50年代以后，旅行社行業(yè)得到了空前的發(fā)展，旅行社的數(shù)量和營業(yè)額大幅度增加。 ? 進(jìn)入 90年代以后，旅行社業(yè)呈現(xiàn)出以下特征： ? （ 1）適應(yīng)旅游需求個性化和差異化發(fā)展的趨勢，不斷調(diào)整市場營銷策略，提供多樣化的旅游產(chǎn)品，滿足日益多變的旅游需求； ? （ 2）旅行社數(shù)量不斷增加，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大； ? （ 3）受各國、各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和旅游業(yè)的發(fā)達(dá)程度的制約，旅行社的分布很不平衡； ? （ 4）科技含量不斷提高，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益普及，極大地降低了旅行社的交易成本。 三、中國旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 ? （一）中國旅行社產(chǎn)生的背景 ? 1840年鴉片戰(zhàn)爭以后，西方的商人、傳教士、學(xué)者和形形色色的冒險家紛紛來到中國。中國的一些愛國志士，為尋求救國救民的真理，也紛紛走出國門。這使得中國的旅游者數(shù)量大為增加。同時，通商口岸的開辟，大批工廠的出現(xiàn)，公路和鐵路的興建，客觀上為我國近代旅游業(yè)的發(fā)展和旅行社的產(chǎn)生提供了一定的物質(zhì)條件。 （二）中國第一家旅行社的產(chǎn)生 ? 我國的第一家旅游企業(yè)是產(chǎn)生于 1923年的上海商業(yè)儲蓄銀行的 “旅行部 ”，其創(chuàng)立者是著名愛國資本家和金融家陳光甫。 （三）新中國旅行社行業(yè)的發(fā)展 ? 1 從新中國建立到 1978年以前 ? （ 1）中國旅行社系統(tǒng)。 1949年 11月，為適應(yīng)國內(nèi)僑眷出境探親和接待歸國華僑探親旅游的需要，廈門成立了第一家國營華僑服務(wù)社。 1957年 4月 22日，華僑旅行服務(wù)社總社在北京成立。 1974年，華僑旅行服務(wù)社總社更名為中國旅行社。 ? （ 2）中國國際旅行社系統(tǒng)。 1954年 4月 15日，中國國際旅行社總社在北京成立，其主要任務(wù)是承辦政府各單位和群眾團(tuán)體有關(guān)外賓的接待工作。 1965年，中國國際旅行社總社與百余家外國旅行社建立了代理關(guān)系或有業(yè)務(wù)往來，接待自費旅游者人數(shù)首次突破萬人， 1978年首次突破 10萬人次。 2 1978年改革開放以后 ? 1980年 6月，中國青年旅行社成立。由此，中國的旅行社行業(yè)形成了中國國際旅行社、中國旅行社、中國青年旅行社這三大獨立旅行社系統(tǒng)。 ? 1984年，國家旅游局將旅游外聯(lián)權(quán)下放，允許更多的部門和企業(yè)經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)。 1985年，國務(wù)院頒布了 《 旅行社管理暫行條例 》 ，該條例首次將我國旅行社確定為企業(yè)性質(zhì)。 ? 到 1988年底，我國的旅行社猛增至 1 573家，徹底打破了三大旅行社的壟斷局面。截至 2023年底，全國旅行社已達(dá)到15 339家（國際旅行社 1 472家，國內(nèi)旅行社 13 867家），直接從業(yè)人員為 24 62萬人，已初步形成了一個不同規(guī)模、不同檔次、不同服務(wù)對象、不同所有制形式的多層次、多功能、適應(yīng)性較強(qiáng)的旅行社網(wǎng)絡(luò)體系。 四、旅行社的地位與作用 ? 有人將旅行社、旅游飯店和旅游交通部門并稱為旅游業(yè)的三大支柱，而旅行社更是其中的中樞，起著橋梁和紐帶的作用。 ? (一 )旅行社的誕生標(biāo)志著近代旅游業(yè)的開始 ? （二）旅行社是旅游消費者和各旅游服務(wù)供應(yīng)部門間的橋梁和紐帶 ? (三 )旅行社促進(jìn)了旅游活動的大眾化、產(chǎn)業(yè)化和市場化 ? （四）旅行社能促進(jìn)國內(nèi)消費，增加就業(yè) ? （五）旅行社能豐富人們的精神文化生活，提高生活質(zhì)量 ? (六 )旅行社的工作有助于宣傳旅游目的地形象，促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣幕l(fā)展 第二節(jié)旅行社的分類 ? 一、按旅行社在銷售旅游產(chǎn)品過程中的職能分類 ? （一）輸出客源旅行社 ? 1 旅游客源發(fā)生地的批發(fā)商 ? 2 旅游客源發(fā)生地的零售商 ? （二）引進(jìn)客源旅行社 ? 1 地接社 ? 2 外聯(lián)社 二、按照旅行社的業(yè)務(wù)范圍分類 （一）歐美國家旅行社的分類 1 旅游批發(fā)商 2 旅游經(jīng)營商 3 旅游零售商 （二）日本旅行社的分類 1 一般旅行業(yè) 2 國內(nèi)旅行業(yè) 3 旅行業(yè)代理店 （三）我國旅行社的分類 1 國際旅行社 2 國內(nèi)旅行社 第三節(jié)旅行社的設(shè)立 ? 一、旅行社設(shè)立的條件 ? （一）固定的營業(yè)場所 ? （二）必要的營業(yè)設(shè)施 ? （三）符合要求的經(jīng)營人員 ? （四）注冊資本達(dá)到規(guī)定的數(shù)額 ? （五）上繳一定數(shù)額的質(zhì)量保證金 二、設(shè)立旅行社的一般程序 ? （一）申請 ? 1 受理申請的部門 ? 2 申請設(shè)立旅行社時應(yīng)提交的文件 ? （二）審核 ? 1 對申請設(shè)立國際旅行社的審核 ? 2 對申請設(shè)立國內(nèi)旅行社的審核 ? 3 旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證 》 的發(fā)放 ? （三）注冊登記 ? 申請設(shè)立旅行社的單位應(yīng)在收到 《 許可證 》 的 60個工作日內(nèi)，持批準(zhǔn)設(shè)立的文件和 《 許可證 》 到所在地的工商行政管理部門辦理注冊登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。 ? （四）辦理稅務(wù)登記 ? 旅行社在正式成立后，應(yīng)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后的 30個工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門辦理稅務(wù)登記。 三、設(shè)立旅行社的特別程序 ? （一）設(shè)立旅行社分社的程序 ? 1 旅行社分社的定義 ? 旅行社的分社是指旅行社設(shè)立的不具備獨立法人資格，以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機(jī)構(gòu)。旅行社設(shè)立分社須符合下列條件： ? （ 1）年接待旅游者達(dá)到 10萬人次以上； ? （ 2）進(jìn)入全國旅行社百強(qiáng)排名； ? （ 3）分社經(jīng)理必須取得 《 旅行社經(jīng)理資格證書 》 ； ? （ 4）符合 《 條例 》 中規(guī)定的注冊資金和質(zhì)量保證金的要求。 2 ? （ 1）向原審批的旅游行政管理部門辦理核準(zhǔn)該旅行社每年接待旅游者 10萬人次以上的證明文件； ? （ 2）增繳旅行社質(zhì)量保證金； ? （ 3）到原審批的旅游行政管理部門領(lǐng)取許可證； ? （ 4）憑證明文件和許可證到工商行政管理部門辦理注冊登記。 （二）設(shè)立旅行社門市部的程序 ? 1 ? 旅行社門市部是指旅行社在注冊地的市、縣行政區(qū)以內(nèi)設(shè)立的不具備獨立法人資格，為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點。 2 ? 旅行社設(shè)立門市部應(yīng)征得擬設(shè)地的縣級以上旅游行政管理部門的同意，領(lǐng)取《旅行社門市部登記證》，并在辦理完工商登記注冊手續(xù)之日起的 30個工作日內(nèi)，報原審批的旅游行政管理部門、主管的旅游行政管理部門和門市部所在地的旅游行政管理部門備案。 （三）外商投資旅行社的設(shè)立程序 ? 1 ? 現(xiàn)階段，外商投資旅行社是指外國旅游經(jīng)營者同中國投資者依法共同投資設(shè)立的中外合資經(jīng)營旅行社和中外合作經(jīng)營旅行社以及外商獨資旅行社。 2 ? 外商投資旅行社的中國投資者應(yīng)當(dāng)符合下列條件：是依法設(shè)立的公司；最近 3年無違法或者重大違規(guī)記錄；符合國務(wù)院旅游行政管理部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。 ? 外商投資旅行社的外國經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)符合下列條件：是旅行社或者主要從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)；年旅游經(jīng)營總額 4 000萬美元以上；設(shè)立外商獨資旅行社的境外投資方，年旅游經(jīng)營總額應(yīng)在 5億美元以上；是本國旅游行業(yè)協(xié)會的會員；遵守中國法律及中國旅游業(yè)的有關(guān)法規(guī)；具有良好的國際信譽(yù)和先進(jìn)的旅行社管理經(jīng)驗。 3 ? 設(shè)立外商投資旅行社，由投資者向國務(wù)院旅游行政管理部門提出申請，提交相關(guān)的證明文件。國務(wù)院旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起60日內(nèi)對申請審查完畢，作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā) 《 外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審定意見書 》 ；不予批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。 ? 申請人持 《 外商投資旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可審定意見書 》 及投資各方簽訂的合同、章程，向國務(wù)院對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請。國務(wù)院對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易主管部門在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行審查，作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，頒發(fā) 《 外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書 》 ，并通知申請人向國務(wù)院旅游行政管理部門領(lǐng)取 《 旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證 》 ；不予批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。 ? 申請人憑 《 旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證 》 、 《 外商投資企業(yè)批準(zhǔn)證書 》 向工商行政管理機(jī)關(guān)辦理外商投資旅行社的注冊登記手續(xù)。 （四）外國旅行社常駐機(jī)構(gòu)的設(shè)立程序 ? 1 ? 外國旅行社常駐機(jī)構(gòu)是外國旅行社派駐我國的辦事機(jī)構(gòu)，并不是外國旅行社的分支機(jī)構(gòu)。該常駐機(jī)構(gòu)不能從事招徠、接待等經(jīng)營性工作，包括不得從事訂房、訂餐、訂交通客票等經(jīng)營性旅游業(yè)務(wù)，只能從事和開展咨詢、聯(lián)絡(luò)、宣傳、市場調(diào)研等非經(jīng)營性活動。 2 ? 在其本國依法注冊登記，并且在注冊的經(jīng)營范圍內(nèi)主要從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營；資金信用情況良好，是其本國旅行社行業(yè)協(xié)會或同類組織的正式成員；經(jīng)營本國旅游業(yè)務(wù)兩年以上，每年為中國輸送游客不少于 2 000人次。 ? 申請在我國設(shè)立常駐機(jī)構(gòu)的外國旅行社除了要具備上述條件外，還須有一個與其有一年以上旅游業(yè)務(wù)合作關(guān)系的中國旅行社作為推薦單位向國家旅游局提出書面申請。申請時應(yīng)提交下列文件和材料： ? （ 1）由該外國旅行社董事長或總經(jīng)理簽署的申請書； ? （ 2）由該外國旅行社所在國有關(guān)當(dāng)局出具的營業(yè)執(zhí)照副本和經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的文件證明； ? （ 3）由該外國旅行社所在國家旅行社行業(yè)協(xié)會或同類組織頒發(fā)的會員證書副本； ? （ 4）金融機(jī)構(gòu)為該外國旅行社所出具的資金信用證明； ? （ 5）由該外國旅行社理事長或總經(jīng)理簽署的委托常駐機(jī)構(gòu)首席代表的有關(guān)資料； ? （ 6）該外國旅行社經(jīng)營情況的介紹。 四、旅行社的變更 ? （一）旅行社變更經(jīng)營范圍 ? （二）旅行社類別轉(zhuǎn)換 ? （三）變更注冊地 ? （四）經(jīng)理人員的變動 ? （五）旅行社改制 ? （六）其他變更 五、旅行社的年檢 ? （一）對旅行社實行年檢的總體規(guī)定 ? （二）暫緩?fù)ㄟ^業(yè)務(wù)年檢 ? （三）不予通過業(yè)務(wù)年檢 第四節(jié) 旅行社的行業(yè)特點和基本業(yè)務(wù) ? 一、旅行社的行業(yè)特點 ? (一 )勞動密集性 ? （二）智力密集性 ? （三）資金投入較少 ? （四）經(jīng)營上有依附性 ? （五）效益不穩(wěn)定 ? （六）對信譽(yù)度的要求較高 二、 旅行社的基本業(yè)務(wù) ? （一）產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù) ? （二）旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù) ? （三）產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù) ? （四）接待業(yè)務(wù) 第五節(jié)旅行社的法律責(zé)任 ? 一、旅行社的權(quán)利 ? （一）自主經(jīng)營權(quán) ? （二）簽訂合同權(quán) ? （三）廣告宣傳權(quán) ? （四）收費權(quán) ? （五）索賠權(quán) 二、旅行社的義務(wù) ? （一）遵守國家法規(guī)和政策，自覺接受旅游行政管理部門的管理 ? （二）提供真實可靠的信息 ? （三）與旅游者簽訂合同 ? （四）按約定提供服務(wù)和收取費用 ? （五）提供的服務(wù)符合人身、財產(chǎn)安全需要 ? （六）聘用合格的導(dǎo)游和領(lǐng)隊 三、旅行社的法律責(zé)任 ? （一）旅行社法律責(zé)任的種類 ? 1 旅行社的違約責(zé)任 ? 旅行社承擔(dān)違約責(zé)任的方式主要有以下幾種：強(qiáng)制實際、履行違約金、損害賠償。 ? 2 旅行社的侵權(quán)責(zé)任 ? 侵權(quán)責(zé)任是指行為人不法侵害社會公共財產(chǎn)或者他人財產(chǎn)、人身權(quán)利而應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任。 ? 3 旅行社的行政責(zé)任 ? 行政責(zé)任是指因違反行政法或因行政法規(guī)定而應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。承擔(dān)行政責(zé)任的方式主要有：警告、罰款、沒收違法所得、沒收非法財物、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照等。 （二）旅行社法律責(zé)