【正文】 旅行社經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)提示第一章 導(dǎo)論一、 旅行社的產(chǎn)生世界上第一位專職的旅行代理商是英國(guó)人托馬斯庫(kù)克。 1841年7月5日，身為傳教士的庫(kù)克創(chuàng)造性地組織了世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游，他包租了一輛往返火車，運(yùn)載570人，從萊斯特到拉夫伯勒參加禁酒大會(huì)，往返24英里，以后幾年，他又多次組織舉辦了類似的“業(yè)余活動(dòng)”，為日后商業(yè)經(jīng)營(yíng)提供了經(jīng)驗(yàn)。1845年，托馬斯庫(kù)克決定開辦商業(yè)性的旅行業(yè)務(wù)，并于當(dāng)年首次組織了世界上第一個(gè)團(tuán)體觀光消遣旅游團(tuán)，他們從萊斯特出發(fā)，最后到達(dá)利物浦，為期一周，參加人數(shù)為350人，此次活動(dòng)的目的是純商業(yè)營(yíng)利性的，為配合此次活動(dòng)，他還專門編寫出版了世界上第一本旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》，這是一次包含了旅游線路考察、旅游產(chǎn)品組織、旅游廣告宣傳、旅游團(tuán)隊(duì)組織和陪同及導(dǎo)游等多項(xiàng)內(nèi)容的旅行社業(yè)務(wù)活動(dòng)，體現(xiàn)了當(dāng)今旅行社的基本業(yè)務(wù)，從而確立了旅行社業(yè)務(wù)的基本模式。1855年，庫(kù)克組織了從英國(guó)萊斯特前往法國(guó)巴黎的旅游，在巴黎停留、游覽四天，全程采用一次性包價(jià)，這是世界上首次出國(guó)包價(jià)旅游活動(dòng)。1865年，隨著約翰梅森庫(kù)克的加入，“托馬斯庫(kù)克父子公司”（又名通濟(jì)隆旅行社）正式在倫敦成立，這標(biāo)志著世界上第一個(gè)旅行社的誕生。1872年，托馬斯庫(kù)克組織了世界上第一個(gè)包價(jià)環(huán)球旅游團(tuán)，他們從利物浦出發(fā)，行程四萬公里，共222天。從此，托馬斯庫(kù)克與他的旅行社聲名遠(yuǎn)揚(yáng)，享譽(yù)歐美大陸。到19世紀(jì)末期，庫(kù)克父子公司已發(fā)展成為一個(gè)多元化的大型跨國(guó)旅游公司，市場(chǎng)遍布五大洲。美國(guó)的運(yùn)通公司、英國(guó)的托馬斯庫(kù)克公司和以比利時(shí)為主的鐵路臥車公司成為當(dāng)時(shí)世界旅行社業(yè)的三大巨頭。20世紀(jì)初期，英國(guó)的通濟(jì)隆旅游公司（前身即托馬斯庫(kù)克父子公司）、美國(guó)的運(yùn)通公司旅行部等外國(guó)旅行社開始在上海等地設(shè)立了旅游代辦機(jī)構(gòu)，總攬中國(guó)旅游業(yè)務(wù)，并雇傭中國(guó)人擔(dān)任導(dǎo)游。1923年上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部成立。開始為旅客辦理代售車船票、預(yù)訂旅館、派遣導(dǎo)游、代管行李和發(fā)行旅行支票等事宜。1924年春，他們第一次組織出國(guó)旅游，以赴日本觀賞櫻花為主要內(nèi)容。1927年6月，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部曾經(jīng)單獨(dú)掛牌，向國(guó)民政府交通部申請(qǐng)注冊(cè)。1928年1月，經(jīng)國(guó)民政府天津部核準(zhǔn)，領(lǐng)取到第一號(hào)旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照，旅行部正式更名為“中國(guó)旅行社”，企業(yè)的宗旨是：“發(fā)揚(yáng)國(guó)光、便利旅行、闡揚(yáng)名勝、提倡游覽、輔助工商、服務(wù)社會(huì)”。1985年1月31日國(guó)務(wù)院批轉(zhuǎn)國(guó)家旅游局《關(guān)于當(dāng)前旅游體制改革幾個(gè)問題的報(bào)告》?！秷?bào)告》提出當(dāng)前旅游體制改革首要的任務(wù)是政企分開。同年5月11日國(guó)務(wù)院又頒發(fā)《旅行社管理暫行條例》。 1990年，我國(guó)政府開始允許中國(guó)公民出國(guó)探親和旅游，1991年，第一個(gè)出國(guó)探親旅游團(tuán)隊(duì)成行，這是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。1995年1月1日起，開始依照國(guó)際慣例實(shí)行旅行社質(zhì)量保證金制度，先后頒布并實(shí)施了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》，1997年3月27日，又頒布了《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》。 1996年10月國(guó)務(wù)院頒布了《旅行社管理?xiàng)l例》并于2001年12月進(jìn)行了修訂。稍后發(fā)布《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》。1997年5月8日，國(guó)家旅游局發(fā)布《旅行社經(jīng)理資格認(rèn)證管理規(guī)定》；1999年5月14日國(guó)務(wù)院頒布《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，促使旅行社提高人員素質(zhì)和管理水平。國(guó)家旅游局在1997年和2001年分別頒布了《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》和《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》，既保障了旅游者的合法權(quán)益，又為旅行社的經(jīng)營(yíng)和行業(yè)發(fā)展提供了良好的法制環(huán)境。1999年1月聯(lián)合發(fā)布了《中外合資旅行社試點(diǎn)暫行辦法》，推動(dòng)了我國(guó)旅行社市場(chǎng)開放的進(jìn)程。二、旅行社的職能作為一種為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的專業(yè)性機(jī)構(gòu)，旅行社一般都具有以下幾種基本職能。（一）組織（組合、加工）職能（二）銷售職能（三）分配職能（四）協(xié)調(diào)職能（四）信息提供職能 三、旅行社的基本業(yè)務(wù)（一） 組合產(chǎn)品、設(shè)計(jì)線路（二）促銷產(chǎn)品、傳遞信息（三）銷售產(chǎn)品、招徠客源（四）組織協(xié)調(diào)、安排客源（五）實(shí)地接待、提供服務(wù)四、旅游業(yè)的特點(diǎn)（一）綜合性產(chǎn)業(yè)認(rèn)識(shí)旅游業(yè)的綜合性這一特點(diǎn)，對(duì)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理有著非常重要的實(shí)際意義。這些意義集中體現(xiàn)在兩個(gè)方面：第一，就一個(gè)旅游目的地而言，其旅游業(yè)中各個(gè)行業(yè)的命運(yùn)都是聯(lián)系在一起的。其中任何一個(gè)行業(yè)的滯后或行為失誤，都會(huì)造成旅游者對(duì)該地總體旅游產(chǎn)品的不良評(píng)價(jià)，從而導(dǎo)致其他行業(yè)客源量的減少。第二，各旅游企業(yè)所有權(quán)的分散性及其為追求各自狹隘利益而各行其是的自由性，使它們之間不存在自動(dòng)的協(xié)調(diào)。一個(gè)旅游目的地對(duì)其旅游業(yè)必須實(shí)行全行業(yè)管理的道理就在于此。（二） 勞動(dòng)密集型的服務(wù)性產(chǎn)業(yè) 實(shí)際上，判定一個(gè)企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動(dòng)密集型的標(biāo)準(zhǔn)并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡，也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小，而是其工資成本在其全部營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用中所占比例的高低。由于旅游業(yè)的產(chǎn)品是以提供勞務(wù)為主的旅游服務(wù)，同制造業(yè)相比，不存在銷售成本或者銷售成本較少，從而使工資成本在全部營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用中占據(jù)了較高的比重。正是由于這一點(diǎn)，才決定了旅游業(yè)為一勞動(dòng)密集型行業(yè)。五、旅行社的行業(yè)特點(diǎn)（一）旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)資金投入較少這一特點(diǎn)給我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來以下三方面的不利影響：1. 由于資金投入較少，行業(yè)壁壘較低，如果政府不有意識(shí)地加以數(shù)量控制的話，旅行社在數(shù)量上會(huì)增長(zhǎng)很快，從而容易形成較激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。2. 由于資金投入較少，企業(yè)經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)薄弱，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈或企業(yè)資金周轉(zhuǎn)發(fā)生困難時(shí)，旅行社極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn)，企業(yè)行為普遍短期化，投機(jī)性較強(qiáng)。3. 由于資金占有數(shù)量較小，因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用，而結(jié)算手段的落后又為相互拖欠款提供了可能，由此導(dǎo)致的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)速度緩慢，勢(shì)必使旅行社的經(jīng)濟(jì)效益受到影響。我國(guó)政府對(duì)旅行社行業(yè)實(shí)行了特許經(jīng)營(yíng)許可證制度與質(zhì)量保證金制度，并已取得了成效。（二）旅行社經(jīng)營(yíng)依附性較強(qiáng)首先，旅行社，特別是國(guó)際旅行社必須依靠客源地的旅行社為其提供客源；其次，旅行社必須依靠當(dāng)?shù)乇姸嗟钠渌糜纹髽I(yè)為提為其提供各種相關(guān)服務(wù)。旅行社對(duì)客源市場(chǎng)與服務(wù)市場(chǎng)嚴(yán)重依賴，決定了其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重心之一就是積極主動(dòng)、千方百計(jì)地與相關(guān)企業(yè)建立長(zhǎng)期可靠的相互協(xié)作與信任關(guān)系。（三）旅行社經(jīng)營(yíng)對(duì)無形資產(chǎn)要求較高（四）旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大旅行社業(yè)務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)是客源與效益的不穩(wěn)定，這無疑增加旅行社經(jīng)營(yíng)的難度，增加經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，而這種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)又是由旅游市場(chǎng)特殊的供求關(guān)系決定的。除此之外，國(guó)際局勢(shì)的穩(wěn)定與動(dòng)蕩、各國(guó)經(jīng)濟(jì)的繁榮與蕭條、匯率的上升與下降等對(duì)旅游需求也都會(huì)造成突發(fā)性的影響。綜上所述，旅行社雖然具有投資少的優(yōu)勢(shì)，然而旅游產(chǎn)品特性及其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特殊性決定了旅行社經(jīng)營(yíng)具有依附性強(qiáng)、對(duì)無形資產(chǎn)要求高以及經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)大等一系列對(duì)企業(yè)發(fā)展明顯不利的特點(diǎn)。這些特點(diǎn)的存在使旅行社經(jīng)營(yíng)難度大為提高。第二章 旅行社的設(shè)立一、旅行社工作的特點(diǎn)（一）服務(wù)的直接性（二）業(yè)務(wù)的時(shí)效性旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格都與時(shí)間這一要素有著十分緊密的關(guān)系，因此旅行社業(yè)務(wù)的時(shí)效性主要由三方面因素決定：（三）聯(lián)系的廣泛性 （四）工作的繁雜性 二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員的職業(yè)要求（一） 合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)（二） 較強(qiáng)的工作能力旅行社經(jīng)營(yíng)管理者的工作能力主要包括4種：　 1. 科學(xué)決策能力　　2. 開拓創(chuàng)新能力　　3. 靈活應(yīng)變能力　　4. 人際交往能力（三）健康的身心條件（四）豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)三、旅行社設(shè)立的基本條件旅行社被國(guó)家工商局列為特許經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，實(shí)行雙重注冊(cè)。 （一）設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)具備的條件1. 旅行社應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立，依照《旅行社管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，設(shè)立旅行社必須具備的條件是：（1）有固定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；（2）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施；（3）有經(jīng)培訓(xùn)并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營(yíng)人員；（4）有符合《條例》規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金。2. 設(shè)立國(guó)際旅行社的條件（1）具有足夠的營(yíng)業(yè)用房和傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備，具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件，具備業(yè)務(wù)用汽車等。（2）具備相應(yīng)任職資格的人員：持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少3名；取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。（3）注冊(cè)資本不得少于150萬元人民幣。（4）質(zhì)量保證金：經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的，需繳納質(zhì)量保證金60萬元人民幣；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，需繳納質(zhì)量保證金100萬元人民幣。3. 設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社的條件（1）具有足夠的營(yíng)業(yè)用房和傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備，具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件。（2）具備相應(yīng)任職資格的人員：持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少2名；取得助理會(huì)計(jì)師以上職稱的專職財(cái)會(huì)人員。（3）注冊(cè)資本不得少于30萬元人民幣；（4）需繳納質(zhì)量保證金10萬元人民幣。4．旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立的條件 分支機(jī)構(gòu)是隸屬上級(jí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)單位，包括具備企業(yè)法人條件、不具備企業(yè)法人條件和其他形式的企業(yè)?！稐l例》規(guī)定，旅行社根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，可以設(shè)立非法人分社（以下簡(jiǎn)稱分社）和門市部（包括營(yíng)業(yè)部）等分支機(jī)構(gòu)，但不得設(shè)立辦事處、代表處和聯(lián)絡(luò)處等辦事機(jī)構(gòu)。 （1）旅行社分社旅行社分社是指旅行社設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的分支機(jī)構(gòu)。其經(jīng)營(yíng)范圍不得超出設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍。 （2）設(shè)立旅行社分社的條件 ① 年接待旅游者達(dá)到10萬人次以上； ② 進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名； ③ 分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》； ④ 符合《條例》中規(guī)定的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金的要求。國(guó)際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本75萬元人民幣，增交質(zhì)量保證金30萬元人民幣；國(guó)內(nèi)旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加15萬元人民幣，增交質(zhì)量保證金5萬元人民幣。 5. 外商投資旅行社設(shè)立的特別規(guī)定 （1）我國(guó)設(shè)立外商投資旅行社的意義 （2）外商投資旅行社根據(jù)《條例》規(guī)定，外商投資旅行社，包括外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者同中國(guó)投資者依法共同投資設(shè)立的中外合資經(jīng)營(yíng)旅行社、中外合作經(jīng)營(yíng)旅行社和外商獨(dú)資旅行社。其中合資旅行社又分為由中方控股和外方控股兩種。 （3）設(shè)立外商投資旅行社的條件設(shè)立外商投資旅行社的注冊(cè)資本最低下限額為人民幣250萬元。有符合《條例》規(guī)定的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)人員。按國(guó)際旅行社經(jīng)營(yíng)入境旅游的規(guī)定。須繳納旅行社質(zhì)量保證金。 外商投資旅行社的中國(guó)投資者應(yīng)是依法設(shè)立的公司；最近3年無違法或者重大違規(guī)記錄；符合國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)是旅行社或者主要是從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)；年旅游經(jīng)營(yíng)總額4000萬美元以上；是其本國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的正式會(huì)員。四、影響旅行社設(shè)立的因素（一）影響旅行社設(shè)立的外部因素1. 旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r旅游業(yè)的發(fā)展，深受宏觀政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境的制約，旅行社的設(shè)立也不能脫離一定時(shí)期某一地區(qū)旅游行業(yè)整體發(fā)展水平的影響。2. 國(guó)家政策和法律規(guī)定任何企業(yè)都要受到國(guó)家和地方有關(guān)政策法律規(guī)定的制約，而國(guó)家在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)旅行社的設(shè)立規(guī)定，一般要與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)相吻合。（二）影響旅行社設(shè)立的內(nèi)部因素1. 資金的籌措《旅行社管理?xiàng)l例》對(duì)各類旅行社的注冊(cè)資本額和質(zhì)量保證金提出了具體要求，如果缺乏資金，開辦旅行社便成為一紙空談。因而申辦 者必須根據(jù)自己的實(shí)際情況，通過各種渠道籌措資金，以滿足開辦旅行社的資金需要。2. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力將直接受到其地理位置和環(huán)境的影響，對(duì)于旅行社這樣的服務(wù)企業(yè)來說，選址問題直接影響著供求關(guān)系。在申辦旅行社的可行性研究報(bào)告中，旅行社必須對(duì)未來客源市場(chǎng)進(jìn)行研究論證，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)前景做出分析預(yù)測(cè)?？驮词锹眯猩绲纳€，客源組織情況將最終決定旅行社的經(jīng)營(yíng)狀況，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。 五、旅行社的組織結(jié)構(gòu)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)模式很多，主要有直線職能制（U型結(jié)構(gòu)）、 事業(yè)部制（M型結(jié)構(gòu)）、超事業(yè)部制、矩陣制、多維制，等等。直線職能制和事業(yè)部制是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本類型?！　。ㄒ唬┞眯猩缰本€職能制直線職能制是指按照職能劃分部門的旅行社組織結(jié)構(gòu)模式，在這種組織結(jié)構(gòu)模式中，旅行社的業(yè)務(wù)部門和管理部門按照內(nèi)部生產(chǎn)過程劃分和設(shè)立，其中產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、產(chǎn)品銷售、旅游團(tuán)體接待部門、散客旅游和旅游服務(wù)采購(gòu)等業(yè)務(wù)部門被稱為“一線部門”，負(fù)責(zé)旅行社的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；管理部門則包括辦公室、人力資源開發(fā)、財(cái)務(wù)管理等部門，它們不直接參與旅行社的業(yè)務(wù)活動(dòng)，直接為一線部門服務(wù)。直線職能制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工，信息傳遞速度快，工作效率高。由于每一個(gè)部門都有明確的業(yè)務(wù)分工，每一位員工對(duì)自己承擔(dān)的任務(wù)都有明確了解，所以減少了部門內(nèi)部和部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象。權(quán)力高度集中統(tǒng)一。上下級(jí)之間實(shí)行單線領(lǐng)導(dǎo)的管理方式，旅行社的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)和管理