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旅行社經(jīng)營管理重點提示(已修改)

2025-04-30 12:52 本頁面
 

【正文】 旅行社經(jīng)營管理重點提示第一章 導論一、 旅行社的產(chǎn)生世界上第一位專職的旅行代理商是英國人托馬斯庫克。 1841年7月5日,身為傳教士的庫克創(chuàng)造性地組織了世界上第一次團體包價旅游,他包租了一輛往返火車,運載570人,從萊斯特到拉夫伯勒參加禁酒大會,往返24英里,以后幾年,他又多次組織舉辦了類似的“業(yè)余活動”,為日后商業(yè)經(jīng)營提供了經(jīng)驗。1845年,托馬斯庫克決定開辦商業(yè)性的旅行業(yè)務,并于當年首次組織了世界上第一個團體觀光消遣旅游團,他們從萊斯特出發(fā),最后到達利物浦,為期一周,參加人數(shù)為350人,此次活動的目的是純商業(yè)營利性的,為配合此次活動,他還專門編寫出版了世界上第一本旅游指南《利物浦之行手冊》,這是一次包含了旅游線路考察、旅游產(chǎn)品組織、旅游廣告宣傳、旅游團隊組織和陪同及導游等多項內容的旅行社業(yè)務活動,體現(xiàn)了當今旅行社的基本業(yè)務,從而確立了旅行社業(yè)務的基本模式。1855年,庫克組織了從英國萊斯特前往法國巴黎的旅游,在巴黎停留、游覽四天,全程采用一次性包價,這是世界上首次出國包價旅游活動。1865年,隨著約翰梅森庫克的加入,“托馬斯庫克父子公司”(又名通濟隆旅行社)正式在倫敦成立,這標志著世界上第一個旅行社的誕生。1872年,托馬斯庫克組織了世界上第一個包價環(huán)球旅游團,他們從利物浦出發(fā),行程四萬公里,共222天。從此,托馬斯庫克與他的旅行社聲名遠揚,享譽歐美大陸。到19世紀末期,庫克父子公司已發(fā)展成為一個多元化的大型跨國旅游公司,市場遍布五大洲。美國的運通公司、英國的托馬斯庫克公司和以比利時為主的鐵路臥車公司成為當時世界旅行社業(yè)的三大巨頭。20世紀初期,英國的通濟隆旅游公司(前身即托馬斯庫克父子公司)、美國的運通公司旅行部等外國旅行社開始在上海等地設立了旅游代辦機構,總攬中國旅游業(yè)務,并雇傭中國人擔任導游。1923年上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部成立。開始為旅客辦理代售車船票、預訂旅館、派遣導游、代管行李和發(fā)行旅行支票等事宜。1924年春,他們第一次組織出國旅游,以赴日本觀賞櫻花為主要內容。1927年6月,上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部曾經(jīng)單獨掛牌,向國民政府交通部申請注冊。1928年1月,經(jīng)國民政府天津部核準,領取到第一號旅行社營業(yè)執(zhí)照,旅行部正式更名為“中國旅行社”,企業(yè)的宗旨是:“發(fā)揚國光、便利旅行、闡揚名勝、提倡游覽、輔助工商、服務社會”。1985年1月31日國務院批轉國家旅游局《關于當前旅游體制改革幾個問題的報告》?!秷蟾妗诽岢霎斍奥糜误w制改革首要的任務是政企分開。同年5月11日國務院又頒發(fā)《旅行社管理暫行條例》。 1990年,我國政府開始允許中國公民出國探親和旅游,1991年,第一個出國探親旅游團隊成行,這是我國旅游業(yè)發(fā)展中的又一重大突破。1995年1月1日起,開始依照國際慣例實行旅行社質量保證金制度,先后頒布并實施了《旅行社質量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質量保證金暫行規(guī)定實施細則》,1997年3月27日,又頒布了《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》和《旅行社質量保證金賠償試行標準》。 1996年10月國務院頒布了《旅行社管理條例》并于2001年12月進行了修訂。稍后發(fā)布《旅行社管理條例實施細則》。1997年5月8日,國家旅游局發(fā)布《旅行社經(jīng)理資格認證管理規(guī)定》;1999年5月14日國務院頒布《導游人員管理條例》,促使旅行社提高人員素質和管理水平。國家旅游局在1997年和2001年分別頒布了《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》和《旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定》,既保障了旅游者的合法權益,又為旅行社的經(jīng)營和行業(yè)發(fā)展提供了良好的法制環(huán)境。1999年1月聯(lián)合發(fā)布了《中外合資旅行社試點暫行辦法》,推動了我國旅行社市場開放的進程。二、旅行社的職能作為一種為旅游者提供相關服務的專業(yè)性機構,旅行社一般都具有以下幾種基本職能。(一)組織(組合、加工)職能(二)銷售職能(三)分配職能(四)協(xié)調職能(四)信息提供職能 三、旅行社的基本業(yè)務(一) 組合產(chǎn)品、設計線路(二)促銷產(chǎn)品、傳遞信息(三)銷售產(chǎn)品、招徠客源(四)組織協(xié)調、安排客源(五)實地接待、提供服務四、旅游業(yè)的特點(一)綜合性產(chǎn)業(yè)認識旅游業(yè)的綜合性這一特點,對旅游業(yè)的經(jīng)營和管理有著非常重要的實際意義。這些意義集中體現(xiàn)在兩個方面:第一,就一個旅游目的地而言,其旅游業(yè)中各個行業(yè)的命運都是聯(lián)系在一起的。其中任何一個行業(yè)的滯后或行為失誤,都會造成旅游者對該地總體旅游產(chǎn)品的不良評價,從而導致其他行業(yè)客源量的減少。第二,各旅游企業(yè)所有權的分散性及其為追求各自狹隘利益而各行其是的自由性,使它們之間不存在自動的協(xié)調。一個旅游目的地對其旅游業(yè)必須實行全行業(yè)管理的道理就在于此。(二) 勞動密集型的服務性產(chǎn)業(yè) 實際上,判定一個企業(yè)或行業(yè)是否屬勞動密集型的標準并非其表面上雇傭職工人數(shù)的多寡,也不是其投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例大小,而是其工資成本在其全部營業(yè)成本和費用中所占比例的高低。由于旅游業(yè)的產(chǎn)品是以提供勞務為主的旅游服務,同制造業(yè)相比,不存在銷售成本或者銷售成本較少,從而使工資成本在全部營業(yè)成本和費用中占據(jù)了較高的比重。正是由于這一點,才決定了旅游業(yè)為一勞動密集型行業(yè)。五、旅行社的行業(yè)特點(一)旅行社企業(yè)經(jīng)營資金投入較少這一特點給我國旅行社經(jīng)營活動帶來以下三方面的不利影響:1. 由于資金投入較少,行業(yè)壁壘較低,如果政府不有意識地加以數(shù)量控制的話,旅行社在數(shù)量上會增長很快,從而容易形成較激烈的市場競爭。2. 由于資金投入較少,企業(yè)經(jīng)營基礎薄弱,在市場競爭激烈或企業(yè)資金周轉發(fā)生困難時,旅行社極易出現(xiàn)虧損甚至破產(chǎn),企業(yè)行為普遍短期化,投機性較強。3. 由于資金占有數(shù)量較小,因此多數(shù)旅行社難以獲得較高的商業(yè)信用,而結算手段的落后又為相互拖欠款提供了可能,由此導致的流動資金周轉速度緩慢,勢必使旅行社的經(jīng)濟效益受到影響。我國政府對旅行社行業(yè)實行了特許經(jīng)營許可證制度與質量保證金制度,并已取得了成效。(二)旅行社經(jīng)營依附性較強首先,旅行社,特別是國際旅行社必須依靠客源地的旅行社為其提供客源;其次,旅行社必須依靠當?shù)乇姸嗟钠渌糜纹髽I(yè)為提為其提供各種相關服務。旅行社對客源市場與服務市場嚴重依賴,決定了其經(jīng)營活動的重心之一就是積極主動、千方百計地與相關企業(yè)建立長期可靠的相互協(xié)作與信任關系。(三)旅行社經(jīng)營對無形資產(chǎn)要求較高(四)旅行社經(jīng)營風險較大旅行社業(yè)務的一個顯著特點是客源與效益的不穩(wěn)定,這無疑增加旅行社經(jīng)營的難度,增加經(jīng)營的風險,而這種經(jīng)營風險又是由旅游市場特殊的供求關系決定的。除此之外,國際局勢的穩(wěn)定與動蕩、各國經(jīng)濟的繁榮與蕭條、匯率的上升與下降等對旅游需求也都會造成突發(fā)性的影響。綜上所述,旅行社雖然具有投資少的優(yōu)勢,然而旅游產(chǎn)品特性及其經(jīng)營環(huán)境的特殊性決定了旅行社經(jīng)營具有依附性強、對無形資產(chǎn)要求高以及經(jīng)營風險大等一系列對企業(yè)發(fā)展明顯不利的特點。這些特點的存在使旅行社經(jīng)營難度大為提高。第二章 旅行社的設立一、旅行社工作的特點(一)服務的直接性(二)業(yè)務的時效性旅游產(chǎn)品所具有的特征決定了其銷售數(shù)量、質量和價格都與時間這一要素有著十分緊密的關系,因此旅行社業(yè)務的時效性主要由三方面因素決定:(三)聯(lián)系的廣泛性 (四)工作的繁雜性 二、旅行社經(jīng)營管理人員的職業(yè)要求(一) 合理的知識結構(二) 較強的工作能力旅行社經(jīng)營管理者的工作能力主要包括4種:  1. 科學決策能力  2. 開拓創(chuàng)新能力  3. 靈活應變能力  4. 人際交往能力(三)健康的身心條件(四)豐富的從業(yè)經(jīng)驗三、旅行社設立的基本條件旅行社被國家工商局列為特許經(jīng)營的行業(yè),實行雙重注冊。 (一)設立旅行社應當具備的條件1. 旅行社應當依法設立,依照《旅行社管理條例》和《旅行社管理條例實施細則》的規(guī)定,設立旅行社必須具備的條件是:(1)有固定的營業(yè)場所;(2)有必要的營業(yè)設施;(3)有經(jīng)培訓并持有省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書的經(jīng)營人員;(4)有符合《條例》規(guī)定的注冊資本和質量保證金。2. 設立國際旅行社的條件(1)具有足夠的營業(yè)用房和傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備,具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件,具備業(yè)務用汽車等。(2)具備相應任職資格的人員:持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名;持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少3名;取得會計師以上職稱的專職財會人員。(3)注冊資本不得少于150萬元人民幣。(4)質量保證金:經(jīng)營入境旅游業(yè)務的,需繳納質量保證金60萬元人民幣;經(jīng)營出境旅游業(yè)務的,需繳納質量保證金100萬元人民幣。3. 設立國內旅行社的條件(1)具有足夠的營業(yè)用房和傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備,具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件。(2)具備相應任職資格的人員:持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名;持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少2名;取得助理會計師以上職稱的專職財會人員。(3)注冊資本不得少于30萬元人民幣;(4)需繳納質量保證金10萬元人民幣。4.旅行社分支機構設立的條件 分支機構是隸屬上級企業(yè)的經(jīng)營單位,包括具備企業(yè)法人條件、不具備企業(yè)法人條件和其他形式的企業(yè)?!稐l例》規(guī)定,旅行社根據(jù)業(yè)務經(jīng)營和發(fā)展的需要,可以設立非法人分社(以下簡稱分社)和門市部(包括營業(yè)部)等分支機構,但不得設立辦事處、代表處和聯(lián)絡處等辦事機構。 (1)旅行社分社旅行社分社是指旅行社設立的不具備獨立法人資格、以設立社名義開展旅游業(yè)務經(jīng)營活動的分支機構。其經(jīng)營范圍不得超出設立社的經(jīng)營范圍。 (2)設立旅行社分社的條件 ① 年接待旅游者達到10萬人次以上; ② 進入全國旅行社百強排名; ③ 分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》; ④ 符合《條例》中規(guī)定的注冊資本和質量保證金的要求。國際旅行社每設立一個分社,應當增加注冊資本75萬元人民幣,增交質量保證金30萬元人民幣;國內旅行社每設立一個分社,應當增加15萬元人民幣,增交質量保證金5萬元人民幣。 5. 外商投資旅行社設立的特別規(guī)定 (1)我國設立外商投資旅行社的意義 (2)外商投資旅行社根據(jù)《條例》規(guī)定,外商投資旅行社,包括外國旅游經(jīng)營者同中國投資者依法共同投資設立的中外合資經(jīng)營旅行社、中外合作經(jīng)營旅行社和外商獨資旅行社。其中合資旅行社又分為由中方控股和外方控股兩種。 (3)設立外商投資旅行社的條件設立外商投資旅行社的注冊資本最低下限額為人民幣250萬元。有符合《條例》規(guī)定的營業(yè)場所、營業(yè)設施、經(jīng)營人員。按國際旅行社經(jīng)營入境旅游的規(guī)定。須繳納旅行社質量保證金。 外商投資旅行社的中國投資者應是依法設立的公司;最近3年無違法或者重大違規(guī)記錄;符合國務院旅游行政主管部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求。外國旅游經(jīng)營者應是旅行社或者主要是從事旅游經(jīng)營業(yè)務的企業(yè);年旅游經(jīng)營總額4000萬美元以上;是其本國旅游行業(yè)協(xié)會的正式會員。四、影響旅行社設立的因素(一)影響旅行社設立的外部因素1. 旅游業(yè)發(fā)展狀況旅游業(yè)的發(fā)展,深受宏觀政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境的制約,旅行社的設立也不能脫離一定時期某一地區(qū)旅游行業(yè)整體發(fā)展水平的影響。2. 國家政策和法律規(guī)定任何企業(yè)都要受到國家和地方有關政策法律規(guī)定的制約,而國家在一定時期內對旅行社的設立規(guī)定,一般要與宏觀經(jīng)濟形勢相吻合。(二)影響旅行社設立的內部因素1. 資金的籌措《旅行社管理條例》對各類旅行社的注冊資本額和質量保證金提出了具體要求,如果缺乏資金,開辦旅行社便成為一紙空談。因而申辦 者必須根據(jù)自己的實際情況,通過各種渠道籌措資金,以滿足開辦旅行社的資金需要。2. 營業(yè)場所 一個企業(yè)的競爭力將直接受到其地理位置和環(huán)境的影響,對于旅行社這樣的服務企業(yè)來說,選址問題直接影響著供求關系。在申辦旅行社的可行性研究報告中,旅行社必須對未來客源市場進行研究論證,對企業(yè)經(jīng)營前景做出分析預測??驮词锹眯猩绲纳€,客源組織情況將最終決定旅行社的經(jīng)營狀況,關系到企業(yè)的生死存亡。 五、旅行社的組織結構企業(yè)組織結構模式很多,主要有直線職能制(U型結構)、 事業(yè)部制(M型結構)、超事業(yè)部制、矩陣制、多維制,等等。直線職能制和事業(yè)部制是企業(yè)組織結構的基本類型。 ?。ㄒ唬┞眯猩缰本€職能制直線職能制是指按照職能劃分部門的旅行社組織結構模式,在這種組織結構模式中,旅行社的業(yè)務部門和管理部門按照內部生產(chǎn)過程劃分和設立,其中產(chǎn)品設計與開發(fā)、產(chǎn)品銷售、旅游團體接待部門、散客旅游和旅游服務采購等業(yè)務部門被稱為“一線部門”,負責旅行社的日常經(jīng)營活動;管理部門則包括辦公室、人力資源開發(fā)、財務管理等部門,它們不直接參與旅行社的業(yè)務活動,直接為一線部門服務。直線職能制組織結構的優(yōu)點是:強調專業(yè)分工,信息傳遞速度快,工作效率高。由于每一個部門都有明確的業(yè)務分工,每一位員工對自己承擔的任務都有明確了解,所以減少了部門內部和部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象。權力高度集中統(tǒng)一。上下級之間實行單線領導的管理方式,旅行社的經(jīng)營決策權和管理
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