旅行社經(jīng)營管理第七章(已修改)
2025-02-26 00:42 本頁面
【正文】 旅行社經(jīng)營與管理 曹威威 第七章 旅行社的客戶與產業(yè)關系管理 旅行社 行政主管部門 旅行社員工 行業(yè)協(xié)會 旅游者 潛在旅游者 合作廠商 供應廠商 競爭廠商 表示客戶關系 表示產業(yè)關系 表示行政關系 旅行社的利益相關者 主要內容 旅行社客戶管理 一 旅行社供應廠商的管理 二 旅行社合作廠商的管理 三 旅行社競爭廠商的管理 四 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 學習內容： ? 一、旅行社客戶管理的內涵 ? 二、旅行社引入客戶關系管理的意義 ? 三、旅行社客戶關系管理的一般流程 ? 四、旅行社客戶關系管理的策略 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 一、旅行社客戶關系管理內涵 ? 企業(yè)以客戶為中心對企業(yè)客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務、深入的客戶分析、人性化的服務程序來滿足客戶需要，最終實現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價值最大化的一整套先進的經(jīng)營理念、管理方法和解決方案。 （一）客戶關系管理的定義 客戶關系管理的內涵 ? 客戶關系管理是一種管理理念 ? 是一種改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制 ? 是一種管理技術 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 一、旅行社客戶關系管理內涵 （二）旅行社客戶結構 按購買決策單位 按購買頻度分 按偏好（忠誠度）分 旅游者 組織機構 初次購買顧客 再次購買顧客 多次購買顧客 新購買顧客 忠誠顧客 游移顧客 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 二、旅行社引入客戶關系管理的意義 1. 客 戶關 系管理有助于 維護 企 業(yè)資 源 2. 客 戶關 系管理有助于新的 營銷 手段 發(fā)揮 作用 3. 客 戶關 系管理是 獲 得 顧 客信任的基 礎 4. 客 戶關 系管理有利于 維護 市 場競爭 秩序 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 三、旅行社客戶關系管理的一般流程 確定戰(zhàn)略目標 評價和反饋 整理客戶信息 制定、實施營銷 分析客戶 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 四、旅行社客戶關系管理的策略 顧客分級策略 維持顧客策略 顧客投訴處理策略 旅行社客戶關系
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