旅行社經(jīng)營(yíng)管理第七章(已修改)
2025-02-26 00:42 本頁(yè)面
【正文】 旅行社經(jīng)營(yíng)與管理 曹威威 第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理 旅行社 行政主管部門(mén) 旅行社員工 行業(yè)協(xié)會(huì) 旅游者 潛在旅游者 合作廠商 供應(yīng)廠商 競(jìng)爭(zhēng)廠商 表示客戶關(guān)系 表示產(chǎn)業(yè)關(guān)系 表示行政關(guān)系 旅行社的利益相關(guān)者 主要內(nèi)容 旅行社客戶管理 一 旅行社供應(yīng)廠商的管理 二 旅行社合作廠商的管理 三 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 四 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容： ? 一、旅行社客戶管理的內(nèi)涵 ? 二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義 ? 三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 ? 四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵 ? 企業(yè)以客戶為中心對(duì)企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過(guò)完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化的服務(wù)程序來(lái)滿足客戶需要，最終實(shí)現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、管理方法和解決方案。 （一）客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 ? 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 ? 是一種改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制 ? 是一種管理技術(shù) 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵 （二）旅行社客戶結(jié)構(gòu) 按購(gòu)買(mǎi)決策單位 按購(gòu)買(mǎi)頻度分 按偏好（忠誠(chéng)度）分 旅游者 組織機(jī)構(gòu) 初次購(gòu)買(mǎi)顧客 再次購(gòu)買(mǎi)顧客 多次購(gòu)買(mǎi)顧客 新購(gòu)買(mǎi)顧客 忠誠(chéng)顧客 游移顧客 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義 1. 客 戶關(guān) 系管理有助于 維護(hù) 企 業(yè)資 源 2. 客 戶關(guān) 系管理有助于新的 營(yíng)銷(xiāo) 手段 發(fā)揮 作用 3. 客 戶關(guān) 系管理是 獲 得 顧 客信任的基 礎(chǔ) 4. 客 戶關(guān) 系管理有利于 維護(hù) 市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 秩序 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 確定戰(zhàn)略目標(biāo) 評(píng)價(jià)和反饋 整理客戶信息 制定、實(shí)施營(yíng)銷(xiāo) 分析客戶 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略 顧客分級(jí)策略 維持顧客策略 顧客投訴處理策略 旅行社客戶關(guān)系
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1