【正文】 項目一 認知旅行社項目導入：托馬斯庫克創(chuàng)立近代旅行社的史實。借以引申出旅行社的概念。任務一 解讀旅行社的概念與性質 子任務一 解釋旅行社的概念通過近代旅行社創(chuàng)立的過程如何理解旅行社概念？1996年國務院頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定：旅行社是指以營利為目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)。并就旅游業(yè)務作出限定性說明。2009年《旅行社條例》作出進一步的明確規(guī)定。旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或者出境旅游業(yè)務的企業(yè)法人。子任務二 認知旅行社的性質旅行社的性質營利性服務性中介性根本的性質 是旅游企業(yè)與工業(yè)企業(yè)相區(qū)別之處 起著媒介和經(jīng)紀人的作用 任務二 認知旅行社的職能、業(yè)務與類型 子任務一 掌握旅行社的職能旅行社的職能 生產(chǎn)職能銷售職能 分配職能 協(xié)調職能 信息提供職能 旅行社設計和組合各種報價旅游產(chǎn)品的職能旅行社代為銷售旅游企業(yè)服務項目的職能旅行社維護旅游活動各主體間利益最大化的職能旅行社保障旅游活動銜接與實施的職能旅行社對供需雙方的信息傳遞的職能子任務二 熟悉旅行社的業(yè)務在市場經(jīng)濟條件下，所有旅游服務與產(chǎn)品的供給都是為了滿足旅游者特定的消費需求。與旅游者的消費流程相對應，旅行社將會依次開展市場調研與旅游產(chǎn)品組織設計、促銷、咨詢服務、銷售、采購、接待和售后服務等業(yè)務流程。我們可以將其歸納為旅行社的四項基本業(yè)務。1. 旅游產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務含市場調研、組織、設計包裝業(yè)務。2. 旅游服務采購業(yè)務主要涉及餐飲、住宿、交通、景點、娛樂和保險等部門的產(chǎn)品。3. 旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務包括制訂產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略、選擇銷售渠道、指定產(chǎn)品銷售價格和開展旅游產(chǎn)品促銷四項內容。4. 旅游接待業(yè)務包括旅游咨詢、接待、售后服務與客戶關系等業(yè)務。子任務三 旅行社的分類兩種分類方式：按接待過程劃分為：，具體的服務內容和工作職責需深入了解。按業(yè)務范圍劃分為：，具體的分類情況依據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定。任務三 分析旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢 一、 多元化經(jīng)營：概念及模式二、 集團化經(jīng)營：概念及形式三、 跨國化經(jīng)營：資本流通與資源共享四、 專業(yè)化經(jīng)營：市場需求下細化分工進入專業(yè)化經(jīng)營項目小結：本項目學習了旅行社的概念與性質，掌握了旅行社的職能、業(yè)務、類型，分析了旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢，全面的認知了旅行社，為經(jīng)營和管理旅行社儲備了基礎知識。項目二 設立旅行社任務一 了解旅行社設立的條件及程序子任務一 了解我國旅行社設立的條件一、營業(yè)場所為確保旅游業(yè)務的順利開展，旅行社必須擁有與其業(yè)務規(guī)模相適應的固定營業(yè)場所，根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》的規(guī)定，所謂“經(jīng)營場所”應符合下列要求：①申請者擁有產(chǎn)權的營業(yè)用房或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；②營業(yè)用房應當滿足申請業(yè)務經(jīng)營的需要。二、營業(yè)設施旅行社條例實施細則》對旅行社的營業(yè)設施提出了基本要求：設立旅行社，必須擁有兩部以上的直線固定電話，傳真機、復印機，具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機。三、注冊資本根據(jù)《旅行社條例》，申請設立旅行社，經(jīng)營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的，應有不少于30萬元的注冊資本。《旅行社條例》規(guī)定了設立旅行社的最低限額注冊資本，其注冊資本可以高于上述規(guī)定數(shù)額，但不得低于上述規(guī)定。四、質量保證金經(jīng)營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社，應當存入質量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元。旅行社每設立一個經(jīng)營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社， 應當向其質量保證金賬戶增存5萬元；每設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存30萬元。子任務 二 了解我國旅行社設立的程序在我國，旅行社屬于實行業(yè)務經(jīng)營許可證制度的行業(yè)，即申請設立旅行社必須先經(jīng)旅游行政管理部門批準，獲得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證，方可到工商行政管理部門注冊登記。我國旅行社設立的一般程序申請行業(yè)許可①接受許可 審核 辦理工商登記稅務登記 設立外商投資旅行社 旅行社變更登記事項或者終止經(jīng)營 設立分支機構 ①需提交：設立申請書 。法定代表人履歷表及身份證明。企業(yè)章程 。驗資證明 。經(jīng)營場所的證明 。營業(yè)設施、設備的證明或者說明 ；企業(yè)名稱預先核準通知書 任務二 確定旅行社設立的方式及產(chǎn)權管理子任務一 了解旅行社其他設立的方式除按照程序自行設立旅行社以外，還有兩種旅行社設立的方式，這兩種方式分別為收購現(xiàn)有的旅行社和特許經(jīng)營形式。子任務二 了解旅行社的產(chǎn)權形式及管理我國旅行社現(xiàn)已形成由國有獨資公司、股份有限公司、有限責任公司、股份合資公司和中外合資公司五種組建形式并存的局面，全部實行有限責任制度。任務三 完成對旅行社的組織設計子任務一 儲備旅行社組織設計的相關知識 一、組織的含義組織具有兩重含義：（1） 組織是一種管理機構設置，是企業(yè)為了完成特定的目標與任務，依照一定的原則，通過一定的規(guī)章制度建立起來的企業(yè)內部管理體系。（2）組織指的是一種管理活動，是企業(yè)圍繞自己目標與任務，在責權利統(tǒng)一基礎上對生產(chǎn)與經(jīng)營活動進行分工、協(xié)調、計劃、指揮、監(jiān)督、控制的過程，也有人稱之為企業(yè)內部管理。二、旅行社組織機構設計原則設計原則目標原則 分工協(xié)作原則 集權分權原則 管理跨度原則 一般情況下， 凡是符合這些原則的，我們通?？梢哉J為其是合理的；凡是不符合這些原則的，那么，意味著旅行社的組織機構需要進一步作調整。三、旅行社組織機構的基本模式（適用于小型旅行社）：直線制是從最高層到最低層按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。一個下屬部門只接受一個上級領導的指揮，不存在管理職能的分工。：（適用于中型旅行社）：主要依照旅行社內部生產(chǎn)過程來構建部門。我國目前大多數(shù)旅行社所采用。 ：（適用于大型旅行社）：是對旅行社按照內部操作流程劃分部門改造成的以市場環(huán)境來構造部門設置的一種組織結構模式。 三種組織機構模式的優(yōu)缺點分析需深入理解。子任務二 了解旅行社組織機構設計的流程確定組織目標 確定主要業(yè)務流程 確定各職能部門 明確職責權限及溝通關系 配備各職位人員 是確定旅行社主導業(yè)務和主要職能部門的前提。任務四 設立旅行社職能部門子任務一 分析旅行社職能部門設置的影響因素旅行社在確定好該社的組織結構后，就要進行職能部門的設置，其中，管理跨度、管理層次和旅行社的利益核算體制是三個主要的影響因素。影響旅行社設置職能部門的因素：管理層次：指在職權等級鏈上所設置的管理職位的級數(shù) 管理跨度：指組織中的上級直接指揮下級的數(shù)量 利益核算體制：指旅行社以什么樣的方式進行二級機構利益核算 社會適應性。子任務二 設置旅行社主要職能部門旅行社由三大職能部門構成：管理部門：指在旅行社中從事經(jīng)營計劃、核算、指導、監(jiān)督和協(xié)調等工作的部門。主要有人力資源部、行政部、財務部等。 業(yè)務經(jīng)營部門：是指旅行社中直接參與業(yè)務運營的部門，包括投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計調部、接待部、策劃部、采購中心等。 業(yè)務支持部門：指旅行社中間接為經(jīng)營業(yè)務工作服務的部門，不直接參與指導和監(jiān)督，包括客戶服務部等。旅行社是經(jīng)營旅游業(yè)務的企業(yè)法人，在追求經(jīng)濟效益的同時也要為旅游者提供各種便利，其最核心的部門當然是業(yè)務經(jīng)營部門，所以研究旅行社主要的職能部門設置應該重點研究旅行社的業(yè)務經(jīng)營部門。 各大職能部門的職能范圍與結構。任務五 設置旅行社職位及職責1. 了解經(jīng)營管理層的主要職位職責2. 了解各部門主要職位的職責小結：本項目學習了解了旅行社設立的條件、程序、組織設計及職能部門的設置等基本知識；實訓了申辦旅行社、為旅行社進行科學合理的組織設計和設置相應職能部門、職位及職責等技能，基本完成了旅行社設立的任務，為開展旅行社的經(jīng)營業(yè)務做好了準備。項目三 國內接待業(yè)務運營實務任務一 認識國內接待社定義按照接待計劃（誰下達的）在旅游目的地為旅游者（哪里來的）提供綜合性的（具體包括哪些）旅游服務，并從中獲得經(jīng)營利潤的旅行社。【國內地接社】1． 業(yè)務范圍業(yè)務范圍參照基本業(yè)務項目，但是工作范疇大多限定于本省行政區(qū)劃內，或者旅游區(qū)劃內的旅游資源。2． 部門設置依據(jù)工作流程設置，或者依據(jù)旅游資源來設置專線部。3． 崗位設置按照旅行社的工作基本職能來確定崗位。產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品銷售線路計調地陪接待產(chǎn)品維護內勤保障任務二 開發(fā)省內旅游產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品概述：從旅游經(jīng)營者（供給）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中吃、住、行、游、購、娛等各種需要，而憑借一定的旅游設施、旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務之總和 。主要研究和理解方向。從旅游者（需求）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者為獲得物質上或精神上的滿足而花費一定的費用、時間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。：旅行社產(chǎn)品是一個完整、科學的組合概念，它是由食、住、行、游、購、娛各種要素構成的“組合產(chǎn)品”，完美的旅行社產(chǎn)品是通過最完美的組合而形成的。 1）旅游交通 開展旅游活動的必備條件2）旅游住宿 旅游產(chǎn)品的重要因素3）旅游餐飲 旅游產(chǎn)品的重要因素4）游覽觀光 產(chǎn)生吸引力的根本來源 5）娛樂項目 旅游者的內在需要6）購物項目 旅游者的內在需要7）導游服務 旅行社產(chǎn)品的本質要求 8）旅游保險 旅游主體的利益保障因素9）其他服務 旅游產(chǎn)品的必要補充綜合性 不穩(wěn)定性 預約性 高接觸性 不可感知性 旅行社產(chǎn)品的類型有多種劃分標準。 1）按照旅游者的組織形式可以分為團體旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品；分類核心為購買形式2）按照產(chǎn)品包含的內容可以分為包價旅游產(chǎn)品和非包價旅游產(chǎn)品；分類核心為費用給付方式3）按照產(chǎn)品的檔次可以分為豪華等、標準等、經(jīng)濟等旅游產(chǎn)品； 分類核心為產(chǎn)品的服務質量級別 4）按照旅游者的目的和行為可以分為觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品和專項旅游產(chǎn)品（特種旅游產(chǎn)品）。省內旅游產(chǎn)品開發(fā)的原則1. 市場導向 預測、需求、趨勢2. 突出特色 新奇異美，民族文化，核心吸引力的差異性3. 全面供給 線路設計和旅游采購相匹配，充分滿足旅游活動的需要4. 時效優(yōu)先 季節(jié)輪換，民間節(jié)慶，社會熱點5. 效益兼顧 經(jīng)濟、社會、環(huán)境效益相統(tǒng)一6. 結構合理 適量、適中、適度，順序科學，特色顯著 省內旅游產(chǎn)品的開發(fā)流程選擇旅行社產(chǎn)品的設計人員一個優(yōu)秀的旅行社產(chǎn)品的設計者，必須具備的素質有以下幾點：（1）要有豐富的旅游基礎知識。旅游景點的組合設計基礎（2）須具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識，足夠的市場、財會方面的知識。成本計算和利潤測算（3）要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關情況。市場供求關系 旅行社的產(chǎn)品設計部門（小組）應該由以下三種人組成：（1）是精通旅游市場、熟悉產(chǎn)品內容和具有相當產(chǎn)品設計能力者；（2）是熟悉游客需求、了解游客心理特征的一線接待人員；（3）是具有一定資歷的能勝任美工設計的設計人員。了解旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設計過程分析構思階段 投放市場階段 方案篩選階段 試產(chǎn)試銷階段 檢查評價階段 市場調查創(chuàng)意策劃 防止誤舍誤用 投放主要目標市場 必要的修訂和改進 構思旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意2. 避免閉門造車研究游客的需求變化 找尋市場熱點 制造市場熱點 冷靜的市場分析 做足產(chǎn)品的特色 構思策劃創(chuàng)意探尋旅游消費市場的需求熱點和需求趨勢，以指導旅游產(chǎn)品開發(fā)的方向。任務二 開發(fā)省內旅游產(chǎn)品制作旅行社產(chǎn)品站在游客的角度、以游客的心境來進行思考 資訊準備實地考察 分析取舍 編排線路 產(chǎn)品定價和銷售 搜集反饋 2. 確定具體內容3. 提交考察報告考察報告包含以下內容：（1）城市評價；（2）城市間交通狀況評價；（3）用餐評價；（4）地接社情況評價；（5）景點評價。開發(fā)設計旅游線路子任務一 解讀基本概念狹義的旅游線路，是指旅行社根據(jù)旅游市場的需求，結合旅游資源和接待能力，憑借交通線把若干個旅游地或旅游點合理地貫穿起來，為旅游者設計的包括整個旅游活動過程中全部活動內容和服務的旅行游覽路線。 旅游“行程”也叫“日程”，它可以說是旅游線路的完整產(chǎn)品形式，是旅行社根據(jù)旅游合同為旅游消費者制定的旅游線路和提供各項服務的具體化和標準化。 子任務二 編制旅游行程一、行程編制的內容及意義1. 行程的內容行程應具有吃、住、行、游、購和娛六大要素。 2. 行程的意義旅行社行程可以說是產(chǎn)品說明書，也可以說是合同的文本，存在著粗與細、詳與略、繁與簡的不同，但好的行程，體現(xiàn)著一個企業(yè)的信譽和品牌，也反映著外聯(lián)工作的業(yè)務水平。 二、行程編制的基本要求內容上要特色化編排上要合理化景點上要精彩化 都是為了最大限度的激發(fā)游覽上要流暢化 旅游者的旅游興趣，使其