【正文】 項目一 認(rèn)知旅行社項目導(dǎo)入：托馬斯庫克創(chuàng)立近代旅行社的史實。借以引申出旅行社的概念。任務(wù)一 解讀旅行社的概念與性質(zhì) 子任務(wù)一 解釋旅行社的概念通過近代旅行社創(chuàng)立的過程如何理解旅行社概念？1996年國務(wù)院頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定：旅行社是指以營利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。并就旅游業(yè)務(wù)作出限定性說明。2009年《旅行社條例》作出進(jìn)一步的明確規(guī)定。旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。子任務(wù)二 認(rèn)知旅行社的性質(zhì)旅行社的性質(zhì)營利性服務(wù)性中介性根本的性質(zhì) 是旅游企業(yè)與工業(yè)企業(yè)相區(qū)別之處 起著媒介和經(jīng)紀(jì)人的作用 任務(wù)二 認(rèn)知旅行社的職能、業(yè)務(wù)與類型 子任務(wù)一 掌握旅行社的職能旅行社的職能 生產(chǎn)職能銷售職能 分配職能 協(xié)調(diào)職能 信息提供職能 旅行社設(shè)計和組合各種報價旅游產(chǎn)品的職能旅行社代為銷售旅游企業(yè)服務(wù)項目的職能旅行社維護(hù)旅游活動各主體間利益最大化的職能旅行社保障旅游活動銜接與實施的職能旅行社對供需雙方的信息傳遞的職能子任務(wù)二 熟悉旅行社的業(yè)務(wù)在市場經(jīng)濟(jì)條件下，所有旅游服務(wù)與產(chǎn)品的供給都是為了滿足旅游者特定的消費需求。與旅游者的消費流程相對應(yīng)，旅行社將會依次開展市場調(diào)研與旅游產(chǎn)品組織設(shè)計、促銷、咨詢服務(wù)、銷售、采購、接待和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。我們可以將其歸納為旅行社的四項基本業(yè)務(wù)。1. 旅游產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)含市場調(diào)研、組織、設(shè)計包裝業(yè)務(wù)。2. 旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)主要涉及餐飲、住宿、交通、景點、娛樂和保險等部門的產(chǎn)品。3. 旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)包括制訂產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略、選擇銷售渠道、指定產(chǎn)品銷售價格和開展旅游產(chǎn)品促銷四項內(nèi)容。4. 旅游接待業(yè)務(wù)包括旅游咨詢、接待、售后服務(wù)與客戶關(guān)系等業(yè)務(wù)。子任務(wù)三 旅行社的分類兩種分類方式：按接待過程劃分為：，具體的服務(wù)內(nèi)容和工作職責(zé)需深入了解。按業(yè)務(wù)范圍劃分為：，具體的分類情況依據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定。任務(wù)三 分析旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢 一、 多元化經(jīng)營：概念及模式二、 集團(tuán)化經(jīng)營：概念及形式三、 跨國化經(jīng)營：資本流通與資源共享四、 專業(yè)化經(jīng)營：市場需求下細(xì)化分工進(jìn)入專業(yè)化經(jīng)營項目小結(jié)：本項目學(xué)習(xí)了旅行社的概念與性質(zhì)，掌握了旅行社的職能、業(yè)務(wù)、類型，分析了旅行社經(jīng)營發(fā)展的趨勢，全面的認(rèn)知了旅行社，為經(jīng)營和管理旅行社儲備了基礎(chǔ)知識。項目二 設(shè)立旅行社任務(wù)一 了解旅行社設(shè)立的條件及程序子任務(wù)一 了解我國旅行社設(shè)立的條件一、營業(yè)場所為確保旅游業(yè)務(wù)的順利開展，旅行社必須擁有與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固定營業(yè)場所，根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實施細(xì)則》的規(guī)定，所謂“經(jīng)營場所”應(yīng)符合下列要求：①申請者擁有產(chǎn)權(quán)的營業(yè)用房或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；②營業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要。二、營業(yè)設(shè)施旅行社條例實施細(xì)則》對旅行社的營業(yè)設(shè)施提出了基本要求：設(shè)立旅行社，必須擁有兩部以上的直線固定電話，傳真機、復(fù)印機，具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機。三、注冊資本根據(jù)《旅行社條例》，申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)有不少于30萬元的注冊資本?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定了設(shè)立旅行社的最低限額注冊資本，其注冊資本可以高于上述規(guī)定數(shù)額，但不得低于上述規(guī)定。四、質(zhì)量保證金經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。旅行社每設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社， 應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。子任務(wù) 二 了解我國旅行社設(shè)立的程序在我國，旅行社屬于實行業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證制度的行業(yè)，即申請設(shè)立旅行社必須先經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，獲得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，方可到工商行政管理部門注冊登記。我國旅行社設(shè)立的一般程序申請行業(yè)許可①接受許可 審核 辦理工商登記稅務(wù)登記 設(shè)立外商投資旅行社 旅行社變更登記事項或者終止經(jīng)營 設(shè)立分支機構(gòu) ①需提交：設(shè)立申請書 。法定代表人履歷表及身份證明。企業(yè)章程 。驗資證明 。經(jīng)營場所的證明 。營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明 ；企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書 任務(wù)二 確定旅行社設(shè)立的方式及產(chǎn)權(quán)管理子任務(wù)一 了解旅行社其他設(shè)立的方式除按照程序自行設(shè)立旅行社以外，還有兩種旅行社設(shè)立的方式，這兩種方式分別為收購現(xiàn)有的旅行社和特許經(jīng)營形式。子任務(wù)二 了解旅行社的產(chǎn)權(quán)形式及管理我國旅行社現(xiàn)已形成由國有獨資公司、股份有限公司、有限責(zé)任公司、股份合資公司和中外合資公司五種組建形式并存的局面，全部實行有限責(zé)任制度。任務(wù)三 完成對旅行社的組織設(shè)計子任務(wù)一 儲備旅行社組織設(shè)計的相關(guān)知識 一、組織的含義組織具有兩重含義：（1） 組織是一種管理機構(gòu)設(shè)置，是企業(yè)為了完成特定的目標(biāo)與任務(wù)，依照一定的原則，通過一定的規(guī)章制度建立起來的企業(yè)內(nèi)部管理體系。（2）組織指的是一種管理活動，是企業(yè)圍繞自己目標(biāo)與任務(wù)，在責(zé)權(quán)利統(tǒng)一基礎(chǔ)上對生產(chǎn)與經(jīng)營活動進(jìn)行分工、協(xié)調(diào)、計劃、指揮、監(jiān)督、控制的過程，也有人稱之為企業(yè)內(nèi)部管理。二、旅行社組織機構(gòu)設(shè)計原則設(shè)計原則目標(biāo)原則 分工協(xié)作原則 集權(quán)分權(quán)原則 管理跨度原則 一般情況下， 凡是符合這些原則的，我們通常可以認(rèn)為其是合理的；凡是不符合這些原則的，那么，意味著旅行社的組織機構(gòu)需要進(jìn)一步作調(diào)整。三、旅行社組織機構(gòu)的基本模式（適用于小型旅行社）：直線制是從最高層到最低層按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。一個下屬部門只接受一個上級領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不存在管理職能的分工。：（適用于中型旅行社）：主要依照旅行社內(nèi)部生產(chǎn)過程來構(gòu)建部門。我國目前大多數(shù)旅行社所采用。 ：（適用于大型旅行社）：是對旅行社按照內(nèi)部操作流程劃分部門改造成的以市場環(huán)境來構(gòu)造部門設(shè)置的一種組織結(jié)構(gòu)模式。 三種組織機構(gòu)模式的優(yōu)缺點分析需深入理解。子任務(wù)二 了解旅行社組織機構(gòu)設(shè)計的流程確定組織目標(biāo) 確定主要業(yè)務(wù)流程 確定各職能部門 明確職責(zé)權(quán)限及溝通關(guān)系 配備各職位人員 是確定旅行社主導(dǎo)業(yè)務(wù)和主要職能部門的前提。任務(wù)四 設(shè)立旅行社職能部門子任務(wù)一 分析旅行社職能部門設(shè)置的影響因素旅行社在確定好該社的組織結(jié)構(gòu)后，就要進(jìn)行職能部門的設(shè)置，其中，管理跨度、管理層次和旅行社的利益核算體制是三個主要的影響因素。影響旅行社設(shè)置職能部門的因素：管理層次：指在職權(quán)等級鏈上所設(shè)置的管理職位的級數(shù) 管理跨度：指組織中的上級直接指揮下級的數(shù)量 利益核算體制：指旅行社以什么樣的方式進(jìn)行二級機構(gòu)利益核算 社會適應(yīng)性。子任務(wù)二 設(shè)置旅行社主要職能部門旅行社由三大職能部門構(gòu)成：管理部門：指在旅行社中從事經(jīng)營計劃、核算、指導(dǎo)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)等工作的部門。主要有人力資源部、行政部、財務(wù)部等。 業(yè)務(wù)經(jīng)營部門：是指旅行社中直接參與業(yè)務(wù)運營的部門，包括投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計調(diào)部、接待部、策劃部、采購中心等。 業(yè)務(wù)支持部門：指旅行社中間接為經(jīng)營業(yè)務(wù)工作服務(wù)的部門，不直接參與指導(dǎo)和監(jiān)督，包括客戶服務(wù)部等。旅行社是經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時也要為旅游者提供各種便利，其最核心的部門當(dāng)然是業(yè)務(wù)經(jīng)營部門，所以研究旅行社主要的職能部門設(shè)置應(yīng)該重點研究旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營部門。 各大職能部門的職能范圍與結(jié)構(gòu)。任務(wù)五 設(shè)置旅行社職位及職責(zé)1. 了解經(jīng)營管理層的主要職位職責(zé)2. 了解各部門主要職位的職責(zé)小結(jié)：本項目學(xué)習(xí)了解了旅行社設(shè)立的條件、程序、組織設(shè)計及職能部門的設(shè)置等基本知識；實訓(xùn)了申辦旅行社、為旅行社進(jìn)行科學(xué)合理的組織設(shè)計和設(shè)置相應(yīng)職能部門、職位及職責(zé)等技能，基本完成了旅行社設(shè)立的任務(wù)，為開展旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)做好了準(zhǔn)備。項目三 國內(nèi)接待業(yè)務(wù)運營實務(wù)任務(wù)一 認(rèn)識國內(nèi)接待社定義按照接待計劃（誰下達(dá)的）在旅游目的地為旅游者（哪里來的）提供綜合性的（具體包括哪些）旅游服務(wù)，并從中獲得經(jīng)營利潤的旅行社?！緡鴥?nèi)地接社】1． 業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍參照基本業(yè)務(wù)項目，但是工作范疇大多限定于本省行政區(qū)劃內(nèi)，或者旅游區(qū)劃內(nèi)的旅游資源。2． 部門設(shè)置依據(jù)工作流程設(shè)置，或者依據(jù)旅游資源來設(shè)置專線部。3． 崗位設(shè)置按照旅行社的工作基本職能來確定崗位。產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品銷售線路計調(diào)地陪接待產(chǎn)品維護(hù)內(nèi)勤保障任務(wù)二 開發(fā)省內(nèi)旅游產(chǎn)品 旅行社產(chǎn)品概述：從旅游經(jīng)營者（供給）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游者旅游過程中吃、住、行、游、購、娛等各種需要，而憑借一定的旅游設(shè)施、旅游吸引物向旅游者提供的各種有償服務(wù)之總和 。主要研究和理解方向。從旅游者（需求）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者為獲得物質(zhì)上或精神上的滿足而花費一定的費用、時間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。：旅行社產(chǎn)品是一個完整、科學(xué)的組合概念，它是由食、住、行、游、購、娛各種要素構(gòu)成的“組合產(chǎn)品”，完美的旅行社產(chǎn)品是通過最完美的組合而形成的。 1）旅游交通 開展旅游活動的必備條件2）旅游住宿 旅游產(chǎn)品的重要因素3）旅游餐飲 旅游產(chǎn)品的重要因素4）游覽觀光 產(chǎn)生吸引力的根本來源 5）娛樂項目 旅游者的內(nèi)在需要6）購物項目 旅游者的內(nèi)在需要7）導(dǎo)游服務(wù) 旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)要求 8）旅游保險 旅游主體的利益保障因素9）其他服務(wù) 旅游產(chǎn)品的必要補充綜合性 不穩(wěn)定性 預(yù)約性 高接觸性 不可感知性 旅行社產(chǎn)品的類型有多種劃分標(biāo)準(zhǔn)。 1）按照旅游者的組織形式可以分為團(tuán)體旅游產(chǎn)品和散客旅游產(chǎn)品；分類核心為購買形式2）按照產(chǎn)品包含的內(nèi)容可以分為包價旅游產(chǎn)品和非包價旅游產(chǎn)品；分類核心為費用給付方式3）按照產(chǎn)品的檔次可以分為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等旅游產(chǎn)品； 分類核心為產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量級別 4）按照旅游者的目的和行為可以分為觀光旅游產(chǎn)品、度假旅游產(chǎn)品和專項旅游產(chǎn)品（特種旅游產(chǎn)品）。省內(nèi)旅游產(chǎn)品開發(fā)的原則1. 市場導(dǎo)向 預(yù)測、需求、趨勢2. 突出特色 新奇異美，民族文化，核心吸引力的差異性3. 全面供給 線路設(shè)計和旅游采購相匹配，充分滿足旅游活動的需要4. 時效優(yōu)先 季節(jié)輪換，民間節(jié)慶，社會熱點5. 效益兼顧 經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境效益相統(tǒng)一6. 結(jié)構(gòu)合理 適量、適中、適度，順序科學(xué)，特色顯著 省內(nèi)旅游產(chǎn)品的開發(fā)流程選擇旅行社產(chǎn)品的設(shè)計人員一個優(yōu)秀的旅行社產(chǎn)品的設(shè)計者，必須具備的素質(zhì)有以下幾點：（1）要有豐富的旅游基礎(chǔ)知識。旅游景點的組合設(shè)計基礎(chǔ)（2）須具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識，足夠的市場、財會方面的知識。成本計算和利潤測算（3）要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關(guān)情況。市場供求關(guān)系 旅行社的產(chǎn)品設(shè)計部門（小組）應(yīng)該由以下三種人組成：（1）是精通旅游市場、熟悉產(chǎn)品內(nèi)容和具有相當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計能力者；（2）是熟悉游客需求、了解游客心理特征的一線接待人員；（3）是具有一定資歷的能勝任美工設(shè)計的設(shè)計人員。了解旅行社產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計過程分析構(gòu)思階段 投放市場階段 方案篩選階段 試產(chǎn)試銷階段 檢查評價階段 市場調(diào)查創(chuàng)意策劃 防止誤舍誤用 投放主要目標(biāo)市場 必要的修訂和改進(jìn) 構(gòu)思旅行社產(chǎn)品的策劃創(chuàng)意2. 避免閉門造車研究游客的需求變化 找尋市場熱點 制造市場熱點 冷靜的市場分析 做足產(chǎn)品的特色 構(gòu)思策劃創(chuàng)意探尋旅游消費市場的需求熱點和需求趨勢，以指導(dǎo)旅游產(chǎn)品開發(fā)的方向。任務(wù)二 開發(fā)省內(nèi)旅游產(chǎn)品制作旅行社產(chǎn)品站在游客的角度、以游客的心境來進(jìn)行思考 資訊準(zhǔn)備實地考察 分析取舍 編排線路 產(chǎn)品定價和銷售 搜集反饋 2. 確定具體內(nèi)容3. 提交考察報告考察報告包含以下內(nèi)容：（1）城市評價；（2）城市間交通狀況評價；（3）用餐評價；（4）地接社情況評價；（5）景點評價。開發(fā)設(shè)計旅游線路子任務(wù)一 解讀基本概念狹義的旅游線路，是指旅行社根據(jù)旅游市場的需求，結(jié)合旅游資源和接待能力，憑借交通線把若干個旅游地或旅游點合理地貫穿起來，為旅游者設(shè)計的包括整個旅游活動過程中全部活動內(nèi)容和服務(wù)的旅行游覽路線。 旅游“行程”也叫“日程”，它可以說是旅游線路的完整產(chǎn)品形式，是旅行社根據(jù)旅游合同為旅游消費者制定的旅游線路和提供各項服務(wù)的具體化和標(biāo)準(zhǔn)化。 子任務(wù)二 編制旅游行程一、行程編制的內(nèi)容及意義1. 行程的內(nèi)容行程應(yīng)具有吃、住、行、游、購和娛六大要素。 2. 行程的意義旅行社行程可以說是產(chǎn)品說明書，也可以說是合同的文本，存在著粗與細(xì)、詳與略、繁與簡的不同，但好的行程，體現(xiàn)著一個企業(yè)的信譽和品牌，也反映著外聯(lián)工作的業(yè)務(wù)水平。 二、行程編制的基本要求內(nèi)容上要特色化編排上要合理化景點上要精彩化 都是為了最大限度的激發(fā)游覽上要流暢化 旅游者的旅游興趣，使其