【正文】 旅游者性別、夫婦人數(shù)、隨行兒童人數(shù)及年齡；（３） 旅游消費(fèi)者的特殊要求，如樓層、客房朝向等。３、辦理入住手續(xù)旅游團(tuán)（者）在預(yù)定時(shí)間抵達(dá)飯店后，憑團(tuán)號(hào)、確認(rèn)函等辦理入住手續(xù)。所謂定點(diǎn)是指旅行社經(jīng)過(guò)對(duì)采購(gòu)的餐館、酒店進(jìn)行綜合考察篩選后，和被選擇的餐館、酒店進(jìn)行談判，就旅行社的送客人數(shù)、各類旅游者、旅游團(tuán)隊(duì)的就餐標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等達(dá)成協(xié)議。五、購(gòu)物和娛樂(lè)服務(wù)　在購(gòu)物和娛樂(lè)的采購(gòu)中，旅行社采購(gòu)人員一定要樹(shù)立正確的觀念，全面認(rèn)識(shí)購(gòu)物、娛樂(lè)和旅游產(chǎn)品之間的關(guān)系。七、旅游保險(xiǎn)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)服務(wù)。為旅游者購(gòu)買旅行社責(zé)任險(xiǎn)。各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在，不但會(huì)給旅行社帶來(lái)利益上的損失，甚至還會(huì)造成旅行社的破產(chǎn)。３、維護(hù)旅游者的合法權(quán)益由于旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)及旅游者投保其他旅游保險(xiǎn)，旅游者在旅游過(guò)程中，如果遇到旅游事故使其合法權(quán)益能夠得到更大程度的保障。２、旅游意外保險(xiǎn)旅游意外保險(xiǎn)，是指旅游者個(gè)人向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，由承保的保險(xiǎn)公司按合同約定，向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。４、中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)，屬附加性保險(xiǎn)，即附加在主保險(xiǎn)合同上的保險(xiǎn)險(xiǎn)種。（２）、旅游意外保險(xiǎn)在下列情形之一發(fā)生后，保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任：１）、旅游者急性病發(fā)作之日起7日內(nèi)因同一原因死亡的２）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內(nèi)因同一原因死亡的。５）、旅游者在縣級(jí)以上（含縣級(jí)）醫(yī)院或者保險(xiǎn)公司認(rèn)可的醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療所支出的、符合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)醫(yī)療保險(xiǎn)主管部門規(guī)定的可報(bào)銷的醫(yī)療費(fèi)用。（３）、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)１）意外身故保險(xiǎn)金。（４）、中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)１）緊急救援保險(xiǎn)責(zé)任２）緊急門診和牙科門診保險(xiǎn)責(zé)任。（2）、旅游意外保險(xiǎn)１）入境旅游２）國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游。（3）、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)（4）、中國(guó)境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)３、保險(xiǎn)金額（１）、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于下列標(biāo)準(zhǔn)：1) 國(guó)內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬(wàn)元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬(wàn)元。3) 旅行社組織高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目可另行與保險(xiǎn)公司協(xié)商投保附加保險(xiǎn)適宜。2）出境旅游：30萬(wàn)元人民幣3）國(guó)內(nèi)旅游：10萬(wàn)元人民幣4）一日游：3萬(wàn)元人民幣。２）同一旅游（被保險(xiǎn)人）最高保險(xiǎn)金額為人民幣200萬(wàn)元。因下列情形之一，造成旅游者身故、傷殘或財(cái)產(chǎn)損害的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任：１） 旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各種損失或損害。３）旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害。（一） 建立廣泛的采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)（二） 正確處理“保證供應(yīng)”和“降低成本”的關(guān)系（三） 處理好“集中采購(gòu)”與“分散采購(gòu)”的關(guān)系（四） 正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系（五） 加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理采購(gòu)合同的基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面合同標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)格和付款辦法、合同期限、違約責(zé)任綜上所述，旅行社的采購(gòu)業(yè)務(wù)涉及若干企業(yè)、部門。 開(kāi)展旅行社接待業(yè)務(wù)（1）引入案例解析：分組完成案例分析??任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社接待業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵？旅行社為已經(jīng)購(gòu)買了旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供系列實(shí)地旅游服務(wù)的一項(xiàng)綜合性工作。：不僅是一種度假休閑活動(dòng)，而且也包含著了解異國(guó)他鄉(xiāng)的文化和增長(zhǎng)閱歷的動(dòng)機(jī)。國(guó)家旅游局頒布實(shí)施的《旅游行業(yè)對(duì)客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》。：旅游者個(gè)體的自身差異性決定了服務(wù)需求的差異，如生活習(xí)慣、文化背景、宗教背景、價(jià)值觀念及個(gè)人喜好不同，對(duì)服務(wù)的類別、層次和等級(jí)需要都提出了不同的要求。外事工作無(wú)小事。”子任務(wù)二 實(shí)施旅游接待業(yè)務(wù)的過(guò)程管理旅行社團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)工作，大體上分為接團(tuán)前的準(zhǔn)備階段、接團(tuán)中的服務(wù)階段、接團(tuán)后的總結(jié)階段。1. 了解接待部門導(dǎo)游員的全面狀況 ，保證接待服務(wù)質(zhì)量適時(shí)檢查接待計(jì)劃及其落實(shí)情況：負(fù)責(zé)接待人員的工作進(jìn)展情況 必要的提示和指導(dǎo)：部門主管對(duì)于新手和重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)要親自指導(dǎo)二、接待階段的管理要點(diǎn)建立請(qǐng)示匯報(bào)制度：旅游接待工作獨(dú)立性強(qiáng)，要求接待人員具備一定的組織能力和應(yīng)變能力。建立暢通的信息系統(tǒng) ：接待業(yè)務(wù)的需要，工作制度的要求接待現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和檢查：隨機(jī)的現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)管，便于及時(shí)了解旅行社服務(wù)狀況，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供有用的信息。二、不同團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性（1）停留時(shí)間長(zhǎng)（2）外籍人員多（3）預(yù)訂期長(zhǎng)（4）落實(shí)環(huán)節(jié)多（5）活動(dòng)日程變化多 (6) 接團(tuán)旅行社利潤(rùn)大（1）活動(dòng)日程穩(wěn)定（2）消費(fèi)水平高（3）外語(yǔ)水平比較低 (4) 文化差異較大（1）準(zhǔn)備時(shí)間短（2）日程變化?。?）消費(fèi)水平差別大（4）講解難度小 (5) 接待服務(wù)難度大子任務(wù)二 運(yùn)行團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)? 1）制訂接待計(jì)劃? 2）配備合適的接待人員迎接工作初次導(dǎo)游入住飯店服務(wù)確認(rèn)旅游活動(dòng)日程安排游覽與娛樂(lè)活動(dòng)送行? 總結(jié)工作? 結(jié)賬? 處理遺留問(wèn)題開(kāi)展旅行社接待業(yè)務(wù)（2）任務(wù)三 操作散客旅游接待業(yè)務(wù)子任務(wù)一 解讀散客旅游接待業(yè)務(wù)一、散客旅游業(yè)務(wù)分類1）受理散客旅游者來(lái)本地旅游的委托業(yè)務(wù) 委托通知單 辦理業(yè)務(wù) 24小時(shí)內(nèi)通知不能辦理2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務(wù) 接到委托單 確認(rèn)受托人的身份證 填寫代辦支付券3）受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游委托業(yè)務(wù) 辦理委托手續(xù) 委托要求 明確各項(xiàng)服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. 旅游咨詢業(yè)務(wù)1）電話咨詢業(yè)務(wù)（1）尊重顧客（2) 積極主動(dòng)2) 信函咨詢服務(wù)主要利用傳真設(shè)備進(jìn)行。3）人員咨詢服務(wù)（1）熱情友好（2）禮貌待客：指由旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動(dòng)，如包價(jià)旅游的可選擇部分、散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動(dòng)、風(fēng)味品嘗、到近郊及鄰近城市旅游景點(diǎn)的“一日游”，“半日游”，“多日游”等項(xiàng)目。（2）特別當(dāng)心散客的行李。（4）讓散客之間做自我介紹，這樣便于相互幫助。2．旅行社產(chǎn)品方面旅行社在接待散客旅游者時(shí)應(yīng)針對(duì)這一特點(diǎn)，多向他們提供那些具有豐富的文化內(nèi)涵和濃郁的地方與民族特色的產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的參與性，以滿足他們追求個(gè)性化和多樣化的消費(fèi)心理。因此，散客旅游對(duì)高效、便利、準(zhǔn)確的預(yù)訂系統(tǒng)有著強(qiáng)烈的要求。 4．采購(gòu)方面散客旅游者多采取自助式的旅游方式，對(duì)于旅游目的地各類服務(wù)設(shè)施要求較高。子任務(wù)二 熟悉散客旅游接待流程一、接站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備接站服務(wù)沿途導(dǎo)游服務(wù)入住飯店服務(wù)后續(xù)工作 二、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解三、送站服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備工作：到飯店接運(yùn)客人：到站送客：任務(wù)三 操作特殊團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)特殊旅游團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)接待兒童團(tuán)隊(duì)： 注意兒童的安全 掌握四不宜原則 對(duì)兒童多給予關(guān)照 注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)接待老年團(tuán)： 妥善安排日程 做好提醒工作 注意放慢速度 耐心解答問(wèn)題 預(yù)防游客走失殘疾人團(tuán)： 適時(shí)、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧 具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)宗教旅游團(tuán)等 注意掌握宗教政策 提前做好準(zhǔn)備 尊重游客的信仰習(xí)慣接待特殊身份和地位的游客團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目主要學(xué)習(xí)了旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及其過(guò)程管理，研究和實(shí)踐了團(tuán)體旅游接待、散客旅游接待與特殊團(tuán)隊(duì)旅游接待的業(yè)務(wù)服務(wù)特點(diǎn)及其服務(wù)流程，能有效地提高學(xué)生的接待業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。其中有13位客人來(lái)自上海的3家旅行社，5位客人來(lái)自安徽的2家旅行社，2位客人來(lái)自北京某旅行社。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人??；游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺(jué)煩死了。全部由散客組成的團(tuán)隊(duì)稱為散客旅游團(tuán)隊(duì)。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。如何提高散客旅游團(tuán)隊(duì)接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務(wù)聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個(gè)別零星服務(wù)（又稱單項(xiàng)服務(wù)，如代訂機(jī)票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險(xiǎn)等）的“自助旅游者”有本質(zhì)的差別。由于各家旅行社客源結(jié)構(gòu)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、行程安排和社會(huì)口碑的不同，游客雖然同團(tuán)旅游，但行程內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)格、客人素質(zhì)以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的問(wèn)題很復(fù)雜，比普通旅游團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突。（二）參團(tuán)價(jià)格的差異由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購(gòu)買時(shí)間早晚有差異，這均可能引起客人參團(tuán)價(jià)格呈現(xiàn)出高低不同的變化。問(wèn)題的源頭雖然在組團(tuán)社，但客人的矛頭最終將指向帶團(tuán)的導(dǎo)游。如果超過(guò)這個(gè)數(shù)字且客人也提出了異議，導(dǎo)游應(yīng)建議接待旅行社與組團(tuán)旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分；同一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)高等級(jí)的客人享受地卻是低等級(jí)的服務(wù)內(nèi)容（如組團(tuán)社按豪華等收費(fèi)，但合同規(guī)定的游覽內(nèi)容和接待標(biāo)準(zhǔn)竟跟本團(tuán)隊(duì)其他標(biāo)準(zhǔn)等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允。（三）成員地位的差異散客團(tuán)隊(duì)的團(tuán)員來(lái)自社會(huì)各階層，個(gè)人興趣愛(ài)好和生活習(xí)慣不同，工作性質(zhì)和社會(huì)地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個(gè)以上持同一種看法的人。內(nèi)部矛盾重重，導(dǎo)游工作的困難可想而知。不同的期望值往往造成客人要求的多樣化和滿意度的差異化，讓導(dǎo)游無(wú)所適從。即旅行社聲譽(yù)越好，客人的期望值越高。2．客人對(duì)參團(tuán)費(fèi)用的承受力。由于散客團(tuán)隊(duì)的客人來(lái)自不同社會(huì)階層，收入差距較大，因此勢(shì)必導(dǎo)致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團(tuán)隊(duì)的復(fù)雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團(tuán)隊(duì)的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。車內(nèi)七嘴八舌，每個(gè)人都會(huì)對(duì)導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯。譬如，在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)熟知客人的接送點(diǎn)，并預(yù)先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費(fèi)用多少確定；在迎接客人的時(shí)候，除了考慮節(jié)約成本外，還應(yīng)盡可能縮短迎接時(shí)間，如可以用二至三臺(tái)微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點(diǎn)集合，由旅行社支付出租車費(fèi)用等；對(duì)團(tuán)隊(duì)中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對(duì)于團(tuán)費(fèi)明顯過(guò)高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個(gè)別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭(zhēng)取到給客人補(bǔ)償或退還部分多余費(fèi)用的權(quán)利，當(dāng)行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時(shí)，可以此化解矛盾。應(yīng)在人數(shù)清點(diǎn)完畢之后，盡快進(jìn)入講解狀態(tài)，轉(zhuǎn)移客人的注意力，以精彩的服務(wù)淡化矛盾。時(shí)間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會(huì)因時(shí)間的流逝而淡化，導(dǎo)游員只要尊重游客，熱情服務(wù)，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問(wèn)題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解?？梢哉f(shuō)，散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游與普通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游最大的區(qū)別，是散客導(dǎo)游除嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序之外，還要做較多的細(xì)節(jié)性安排，要求有序、心細(xì)、周到、恰如其分，尤其要有承受各種抱怨的心理準(zhǔn)備和化解各種矛盾的技巧，避免產(chǎn)生重大旅游投訴。由于其團(tuán)員的復(fù)雜性和來(lái)源地區(qū)的廣泛性，服務(wù)正反兩方面的影響都遠(yuǎn)比常規(guī)團(tuán)隊(duì)大。1．語(yǔ)言的規(guī)范化。2．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導(dǎo)游員在安排餐食時(shí)就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。導(dǎo)游還應(yīng)首先做到，使團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立起良好的風(fēng)氣。5．增加自費(fèi)項(xiàng)目必須有特色，價(jià)格有優(yōu)勢(shì)，辦理自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)最好在客人中選一代表一同辦理。，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語(yǔ)，探討大家都感興趣的熱點(diǎn)話題（注意控制各人講解時(shí)間，對(duì)語(yǔ)言表達(dá)效果較差者可由導(dǎo)游轉(zhuǎn)述或解釋；）；導(dǎo)游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹(shù)立起團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這對(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)和以后客人自律都大有好處。同學(xué)們應(yīng)熟知散客旅游團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，掌握散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)原則，靈活運(yùn)用散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)技巧，善于調(diào)動(dòng)客人的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，化解矛盾，創(chuàng)造和諧，最終提高旅游團(tuán)隊(duì)的滿意度。團(tuán)隊(duì)21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來(lái)的零星客人，也有7位是市內(nèi)門市部在車站、碼頭收集的散客。由于其年輕時(shí)尚，善于交際，漸漸成為團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)袖人物，不僅團(tuán)隊(duì)成員很快與之熟識(shí)起來(lái)，而且團(tuán)隊(duì)也變得比較團(tuán)結(jié)。當(dāng)晚安排住宿時(shí)，王導(dǎo)本想安排兩位客人住同一房間，但被他們拒絕了，理由是胖子打呼嚕太厲害。當(dāng)晚，王導(dǎo)還看見(jiàn)兩位客人在其他客人房間打撲克牌，氣氛相當(dāng)熱烈。與此同時(shí)，胖子和瘦子也神奇失蹤了。點(diǎn)評(píng)：散客旅游團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，客人之間互不相識(shí)，容易為犯罪份子留下做案機(jī)會(huì)。案例二經(jīng)過(guò)十多個(gè)小時(shí)的車程，小王帶領(lǐng)的旅游團(tuán)終于順利抵達(dá)藏區(qū)。可是車上的客人分屬于不同的等級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)等的入住某二星級(jí)飯店，經(jīng)濟(jì)等的入住沒(méi)有星級(jí)的X飯店，豪華等的客人則將前行二十公里，入住某四星級(jí)飯店。尤其入住某四星級(jí)飯店的客人更不愿再走，因?yàn)槊魈焖麄冞€得比其他客人早起再返回此地，他們希望就地入住，旅行社退還差價(jià)。沒(méi)想到的是，該四星級(jí)飯店以房間已確認(rèn)過(guò)了，現(xiàn)在時(shí)間很晚，根本不可能賣出去為由，不同意取消預(yù)訂，并表示不管住不住，費(fèi)用照付。經(jīng)過(guò)這一折騰，客人氣不打一處來(lái)，罵了飯店罵旅行社，直罵得小王臉上白一陣紅一陣，很不自在。取消預(yù)訂本質(zhì)上是一種改變行程計(jì)劃的行為，除了旅行社，導(dǎo)游根本無(wú)權(quán)作此決定。這說(shuō)明，導(dǎo)游如果不按規(guī)程辦事，好心也可能辦成壞事。2．結(jié)合案例二，談?wù)勀銓?duì)“服務(wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一”這句話的認(rèn)識(shí)。、洲際三級(jí)市場(chǎng)及港澳臺(tái)特定市場(chǎng)