【正文】 系統(tǒng) ? （ 3）必要的抽查和監(jiān)督 ? ? （ 1）健全總結制度 ? （ 2）抽查陪同日志和接待記錄 ? （ 3）審查重大事件報告 ? （ 4）妥善處理游客表揚和投訴 ? 案例 66：“誤機”是誰的責任 第二節(jié) 散客旅游接待管理 散客旅游也稱自助或半自助旅游，它是由旅游者根據(jù)個人興趣愛好自行選擇或自行設計旅游線路和活動項目，個人、家庭或朋友結伴而行，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游方式。實際上，不少散客的旅游活動均借助了旅行社的幫助，如出游前的旅游咨詢；交通票據(jù)和飯店客房的代訂；委托旅行社派遣人員的途中接送；參加旅行社組織的菜單式旅游等。而散客旅游則不同，其外出旅游的計劃和旅游行程都是由自己來安排。 ? 2．人數(shù)多少 ? 旅游團隊一般是由 10人以上的旅游者組成。可以是單個的旅游者也可以是一個家庭，還可以是幾個好友組成。而散客旅游的隨意性很強，變化多，服務項目不固定，而且自由度大。而散客旅游的付款方式有時是零星現(xiàn)付，即購買什么，購買多少，按零售價格當場現(xiàn)付。而散客旅游則是零星購買，相對而言，數(shù)量較少。另外，每個服務項目散客都按零售價格支付，而團隊旅游在某些服務項目（如機票、住房）上可以享受折扣或優(yōu)惠，因而，相對較為便宜。從國內市場來看，人們旅游的類型已經(jīng)從簡單的觀光旅游，逐步向參與型旅游發(fā)展，國內散客市場也日益擴大。 ? 。 ? 、交通等科技手段的不斷進步管理、服務等的不斷完善，增強了旅游者的便捷感，減弱了他們的依賴心理。對旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待團體旅游的批量要小得多。旅行社在向散客提供旅游服務時，由于其批量小、總人數(shù)多的特征，從而形成了批次多的特點。 第二節(jié) 散客旅游接待管理 ? ? 由于散客的旅游經(jīng)驗還有待完善，在出游前對旅游計劃的安排缺乏周密細致的考慮，因而在旅游過程中常常須隨時變更其旅游計劃，導致更改或全部取消出發(fā)前向旅行社預定的服務項目，而要求旅行社為其預訂新的服務項目。因為散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服務，而是一項或幾項服務，有時是在出發(fā)前臨時提出的，有時是在旅行過程中遇到的，他們往往要求旅行社能夠在較短時間內安排或辦妥有關的旅行手續(xù)，從而對旅行社的工作效率提高了更高的要求。 ? ? （ 1）散客旅游者的文化層次通常比較高，而且旅游經(jīng)驗比較豐富，對旅行社產(chǎn)品的深層內涵十分重視。 ? （ 3）散客旅游者對目的地各類服務設施要求較高，采購工作尤為重要。 ? 一、大型旅游團接待服務 ? ：人數(shù)眾多、時間較長、活動范圍較大、內容較多。 ? （ 2）安排好車輛如何交錯，統(tǒng)一指揮調度。 第三節(jié) 特殊客戶接待管理 ? 二、特種旅游團接待服務 ? ：成員體力弱、怕寂寞、愛聽講解，老人懷舊、盼尊重。 ? ：成員好奇心強，多動，自理能力弱，應加強對其行蹤關注，通過講解方法和講解內容的調整來滿足其好奇心，吸引其注意力，尤其要關照其生活。對其接待要事先踩點弄清是否有障礙通道，要選派身強力壯、慎言、責任心強的導游員接待。應選派立場堅定、宗教知識豐富的導游員接團。探險必然存在風險，接待管理要重點抓好合同中有關安全責任、風險、事故處理的文本措辭及接待過程中的安全預防措施；要派出責任心特強、體力好、外語過硬的導游上團。 第一節(jié) 旅行社服務質量標準 ? 一、旅行社接待服務質量影響因素 ? ，是指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，旅行社和相關部門的硬件設施設備、服務設施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等。 ? ，是指旅行社隨時愿意為旅游者提供快捷有效的服務。 ? ，是指旅行社的服務人員設身處地為旅游者著想和對旅游者給予特別關懷。這三個文件是我國旅行社制定標準化接待服務程序的主要依據(jù)。 ? ，以保證旅游者人身財產(chǎn)安全；完善行李交接手續(xù)，保證旅游者行李運輸安全和準確無誤。 ? ，應將文娛活動作為固定節(jié)目安排。 ? 總之，旅行社服務質量標準的落實，最終還是要由導游人員完成，應加強對導游人員的培訓，使他們熟悉接待服務程序的各項內容和質量標準，為旅游團提供標準化服務。售后服務同樣構成了旅行社服務的內容，目前我國旅行社在售后服務方面方式略顯單一，西方旅行社售后服務的方式值得借鑒： ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? ； ? 。但實際上這種觀念是偏頗的。企業(yè)應該樹立“ plaint as opportunities”的文化。因此我們應該感謝顧客投訴，鼓勵、歡迎顧客投訴。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? 一、出現(xiàn)旅游投訴的原因： ? ：知識貧乏，無責任感、應付游客，缺乏職業(yè)道德。 ? ? ，如所謂的豪華團、標準團、經(jīng)濟團劃分標準不統(tǒng)一，旅游者無從評價選擇；又如許多團寫著六日游，可是往返途中就耗費三四天，對旅游者有一定的誤導性。 ? 。所謂隱性投訴是指當旅游者對旅游接待服務或有關接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門、旅行社或旅行社接待人員提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表現(xiàn)不滿，具體而言就是自己或者影響他人不再購買該旅行社的產(chǎn)品。 ? 很多情況下顧客不投訴的原因：經(jīng)驗認為即使投訴也得不到解決，文化因素的影響，顧客不知道去哪向誰投訴，心理負擔，顧客成本（時間、金錢、精力） ? 處理隱性投訴的方法：采取措施使隱性投訴變?yōu)轱@性意見，如發(fā)放顧客意見調查表、定期走訪，多與游客主動接觸，設立消費者免費電話或投訴熱線、郵資已付的意見卡等等。 ? ：求補償、求尊重、求發(fā)泄。 ? 縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來。 ? 平時要多關注服務過程中游客的小抱怨和間接抱怨。 ? ③保持冷靜，認同顧客的感受并表示同情。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? ④及時調查了解，重要的投訴必須報告上級主管人員，并弄清客人投訴的問題和投訴的心理狀態(tài)。若無法當場答復，則必須向客人明確答復時間。如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。建議企業(yè)在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。 ? ⑧記錄在案 ? ⑨積極改進 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? ： ? ①為客戶提供選擇。 ? ②誠實地向客戶承諾。你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，并再次約定答復時間。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? ③適當?shù)亟o客戶一些補償。很多企業(yè)都會給客服經(jīng)理一定授權，以靈活處理此類問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。授權意味著一線員工不用去重復老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務；授權以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會因為處理程序復雜導致矛盾激化；授權還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動性，提高顧客服務質量。 ? 案例 69：不當維權引發(fā)更大損失 第四節(jié) 旅行社導游人員管理 導游人員處在接待工作的最前沿，是接待工作一線的組織人員，必須通過他來聯(lián)絡安排工作，整個旅程才能順利進行，旅行社接待業(yè)務的質量在很大程度上依賴于導游人員的工作，故而加強旅行社導游人員管理對旅行社質量管理至關重要。 ? ：職業(yè)道德、知識與能力培訓。 ? 從支出的性質或經(jīng)濟涵義來看，凡是屬于代收代付性質的費用列入旅行社的直接成本，如票務費、機場費等支出。 ? 凡是屬于外聯(lián)、接待等營業(yè)部門發(fā)生且不易計入營業(yè)成本的費用均計入“營業(yè)費用”；屬于職能部門發(fā)生的費用支出則列入“管理費用”；凡是公共性的、不易分攤的費用支出一般列作“管理費用”處理。 第十四講 旅行社危機管理 企業(yè)在經(jīng)營過程中經(jīng)常會遇到一些難以預料的、具有不確定性的損失，這就是企業(yè)經(jīng)營中的風險。風險管理已成為旅行社日常管理的一部分。雙方合作一直沒有問題，但從“十一黃金周”到年底，對方以各種借口拖延付款。在和對方交涉的過程中明白，甲旅行社吃準了乙旅行社沒有辦法要回十多萬的欠款，甚至是到法院訴訟。 ? 3月 25日，三門峽仰韶旅行社與詹某簽訂河南省國內旅游組團合同，鄧某等 14人參加該團首都北京七日游。當日，鄧某被子女送往醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)院診斷為患腦梗塞、單發(fā)性高血壓。后鄧某以旅行社提供的服務低于行業(yè)標準，未盡到注意照顧義務及合同附隨義務，在其出現(xiàn)病癥前兆時，未能及時給予關注和陪同就醫(yī)，發(fā)病后未將其送往醫(yī)院治療，延誤治療時間為由要求旅行社賠償醫(yī)療費、護理費、交通費、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費等經(jīng)濟損失118709元的 60%即 。后來該旅游團成員到法院起訴這家旅行社，法院判決該旅行社對該受傷男孩賠償 90萬元。 ? 8月 8日， 《 中國醫(yī)學論壇報 》 社赴西藏自費旅游團一行 25人抵達拉薩。在接待過程中，由于日喀則國旅以自述的與雪頓節(jié)有關的客觀原因，多次實質性違反協(xié)議，降低接待標準，致使游客的西藏之行備感不快。這是康輝第一次被媒體公開曝光。打個比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風。我們可以用在西方流傳的一首民謠對此作形象的說明。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國或存或亡這樣根本性的差別。 ? ? ? ? ? 第二節(jié) 旅行社危機管理 ? 二、旅行社危機管理的概念和意義 ? ? 旅行社危機是指由于負面事件的發(fā)生及其引起的連鎖反應，而使旅行社的經(jīng)營活動脫離常態(tài)，不利于旅行社的生存與發(fā)展，而且可能威脅到旅行社相關利益主體的人身與財產(chǎn)安全的現(xiàn)象。其目的是使旅行社的經(jīng)營活動恢復常態(tài)，保證旅行社的生存和正常發(fā)展。發(fā)現(xiàn)、培育這個潛在的成功機會，以達到獲利或者將損失降至最低，這就是危機管理的精髓。 第二節(jié) 旅行社危機管理 ?三、旅行社危機管理的原則和策略 ?（一）原則 ? ? ? ? ? ? 第二節(jié) 旅行社危機管理 ? （二）策略 ? ? （ 1）危機預案的編制 ? （ 2）設立危機基金 ? （ 3）設立危機管理組織 ? ? （ 1）制止危機 ? （ 2）確定對策 ? （ 3）危機公關 ? ? （ 1）恢復措施 ? （ 2）總結工作 ? 案例 613：非典時期春秋國旅的危機預控 ? 案例 614：東南亞海嘯中青旅的危機公關 ? 案例 615：東南亞海嘯后春秋國旅的危機恢復 第三節(jié) 旅行社旅游保險管理 ? 一、旅行社投保的意義 ? ? ? ? 二、旅游保險的主要險種和主要內容 ? ? ? ? 第三節(jié) 旅行社旅游保險管理 ?三、旅游保險的辦理程序 ? ? ? ? ?案例 616： 旅游發(fā)生事故未索賠，旅行社承擔賠償責任 謝謝！