【正文】 訴，請(qǐng)求處理的行為。 ? ：求補(bǔ)償、求尊重、求發(fā)泄。 ? ： ? ①高度重視。 ? 縱觀所處理過的客戶投訴，無一不是由最初的最簡單的小事發(fā)展而來。一個(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的 5個(gè)人，而這 5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的 10個(gè)人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們?cè)诜?wù)的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng)。 ? 平時(shí)要多關(guān)注服務(wù)過程中游客的小抱怨和間接抱怨。 ? ②仔細(xì)傾聽，表示道歉，引導(dǎo)客戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。 ? ③保持冷靜，認(rèn)同顧客的感受并表示同情。并做必要記錄。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? ④及時(shí)調(diào)查了解，重要的投訴必須報(bào)告上級(jí)主管人員，并弄清客人投訴的問題和投訴的心理狀態(tài)。 ? ⑤迅速答復(fù)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。若無法當(dāng)場答復(fù)，則必須向客人明確答復(fù)時(shí)間。 ? ⑥持續(xù)反饋。如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進(jìn)展，哪怕沒有進(jìn)展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心，因?yàn)槟惆阉氖虑榉旁谛纳稀＝ㄗh企業(yè)在處理復(fù)雜的客戶投訴時(shí)，一定要堅(jiān)持至少每天反饋一次。 ? ⑦把調(diào)查的情況及處理的經(jīng)過及時(shí)向客人說明，并提出今后改進(jìn)的方法。 ? ⑧記錄在案 ? ⑨積極改進(jìn) 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? ： ? ①為客戶提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。 ? ②誠實(shí)地向客戶承諾。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實(shí)地告訴客戶，你會(huì)盡力尋找解決的方法，但需要一點(diǎn)時(shí)間，然后約定給客戶回話的時(shí)間。你一定要確保準(zhǔn)時(shí)給客戶回話，即使到時(shí)你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展，并再次約定答復(fù)時(shí)間。你的誠實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。 第三節(jié) 旅行社投訴處理 ? ③適當(dāng)?shù)亟o客戶一些補(bǔ)償。為彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補(bǔ)償。很多企業(yè)都會(huì)給客服經(jīng)理一定授權(quán)，以靈活處理此類問題。但要注意的是：將問題解決后，一定要改進(jìn)工作，以避免今后發(fā)生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應(yīng)得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發(fā)生。 ? ④授權(quán)一線員工。授權(quán)意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會(huì)因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動(dòng)性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。因此管理者應(yīng)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。 ? 案例 69：不當(dāng)維權(quán)引發(fā)更大損失 第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游人員管理 導(dǎo)游人員處在接待工作的最前沿，是接待工作一線的組織人員，必須通過他來聯(lián)絡(luò)安排工作，整個(gè)旅程才能順利進(jìn)行，旅行社接待業(yè)務(wù)的質(zhì)量在很大程度上依賴于導(dǎo)游人員的工作，故而加強(qiáng)旅行社導(dǎo)游人員管理對(duì)旅行社質(zhì)量管理至關(guān)重要。 ? 一、導(dǎo)游人員的資格管理 ? 求：導(dǎo)游資格證的獲取是前提。 ? ：職業(yè)道德、知識(shí)與能力培訓(xùn)。 第四節(jié) 旅行社導(dǎo)游人員管理 ? 二、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)管理 ? ? （ 1）行業(yè)培訓(xùn)：資格培訓(xùn)、等級(jí)考核培訓(xùn)、年審培訓(xùn) ? （ 2）企業(yè)培訓(xùn) ? ? 案例 610：中青旅培訓(xùn)內(nèi)容安排 ? 三、導(dǎo)游人員的激勵(lì)管理 ? ? ? ? 案例 611：導(dǎo)游的高薪養(yǎng)廉 ? 四、導(dǎo)游人員的考核管理 ? ：計(jì)分制管理、年審、等級(jí)考核 ? ：日?？己伺c年終考核結(jié)合 第五節(jié) 旅行社成本管理 ? 一、旅行社成本費(fèi)用的劃分標(biāo)準(zhǔn) ? ? 從支出的效益對(duì)象來看，凡是直接支出并用于旅游者方面的費(fèi)用列入旅行社的營業(yè)成本，如房費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)等支出。 ? 從支出的性質(zhì)或經(jīng)濟(jì)涵義來看，凡是屬于代收代付性質(zhì)的費(fèi)用列入旅行社的直接成本，如票務(wù)費(fèi)、機(jī)場費(fèi)等支出。 ? ? 旅行社的期間費(fèi)用是指不能直接歸屬于某個(gè)特定旅游產(chǎn)品成本但容易確定其發(fā)生期間的費(fèi)用，因而可以從當(dāng)期損益中扣除，包括營業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用。 ? 凡是屬于外聯(lián)、接待等營業(yè)部門發(fā)生且不易計(jì)入營業(yè)成本的費(fèi)用均計(jì)入“營業(yè)費(fèi)用”；屬于職能部門發(fā)生的費(fèi)用支出則列入“管理費(fèi)用”；凡是公共性的、不易分?jǐn)偟馁M(fèi)用支出一般列作“管理費(fèi)用”處理。 第五節(jié) 旅行社成本管理 ? 二、旅行社成本與費(fèi)用的范圍 ? ? ? ? ? 三、旅行社成本費(fèi)用的核算方法 ? ? ? ? ? 四、旅行社成本費(fèi)用的管理 ? 旅行社成本費(fèi)用管理就是對(duì)旅行社經(jīng)營過程中所有費(fèi)用的發(fā)生和成本的形成所進(jìn)行的預(yù)測、決策、計(jì)劃、控制、分析和考核等一系列的有組織、有系統(tǒng)的科學(xué)管理工作。 第十四講 旅行社危機(jī)管理 企業(yè)在經(jīng)營過程中經(jīng)常會(huì)遇到一些難以預(yù)料的、具有不確定性的損失，這就是企業(yè)經(jīng)營中的風(fēng)險(xiǎn)。旅游產(chǎn)品本身就具有脆弱性，旅行社亦是高風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)。風(fēng)險(xiǎn)管理已成為旅行社日常管理的一部分。 第一節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理 一、旅行社的主要風(fēng)險(xiǎn)類型 ? ? ? ? 旅行社（簡稱甲旅行社）給昆明 旅行社（簡稱乙旅行社）發(fā)了幾十個(gè)團(tuán)，雙方都是往來傳真確認(rèn)，每個(gè)月甲旅行社按雙方的結(jié)算給乙旅行社負(fù)責(zé)人的個(gè)人儲(chǔ)蓄卡上打錢。雙方合作一直沒有問題，但從“十一黃金周”到年底，對(duì)方以各種借口拖延付款?？紤]到以前一直合作不錯(cuò)，乙旅行社沒有拒絕接團(tuán)，但到年底催款時(shí)，甲旅行社提出只按團(tuán)款的 40%來結(jié)算。在和對(duì)方交涉的過程中明白，甲旅行社吃準(zhǔn)了乙旅行社沒有辦法要回十多萬的欠款，甚至是到法院訴訟。原因有三：雙方業(yè)務(wù)往業(yè)全是傳真；往來確認(rèn)的簽字（很多沒有公章）有很多雜七雜八的人簽字；雙方的往來款全部走的是私人帳戶。 ? 3月 25日，三門峽仰韶旅行社與詹某簽訂河南省國內(nèi)旅游組團(tuán)合同，鄧某等 14人參加該團(tuán)首都北京七日游。在北京期間，鄧某瀏覽了部分景點(diǎn)， 2023年 4月 1日返回途中，鄧某身體不適被同行人員發(fā)現(xiàn)后告訴了帶團(tuán)人員，次日上午在旅行社安排下，鄧某被護(hù)送回家。當(dāng)日，鄧某被子女送往醫(yī)院，經(jīng)醫(yī)院診斷為患腦梗塞、單發(fā)性高血壓。經(jīng)治療，目前鄧某左側(cè)肢體癱瘓，其癱瘓程度經(jīng)司法鑒定為二級(jí)殘疾。后鄧某以旅行社提供的服務(wù)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，未盡到注意照顧義務(wù)及合同附隨義務(wù)，在其出現(xiàn)病癥前兆時(shí)，未能及時(shí)給予關(guān)注和陪同就醫(yī)，發(fā)病后未將其送往醫(yī)院治療，延誤治療時(shí)間為由要求旅行社賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失118709元的 60%即 。 ? 6月，河南省某旅行社帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在省內(nèi)旅游，在快速通道上，旅游車輛發(fā)生交通事故，其中一名 9歲男孩傷勢較重，治療期間，其右臂被截肢。后來該旅游團(tuán)成員到法院起訴這家旅行社，法院判決該旅行社對(duì)該受傷男孩賠償 90萬元。據(jù)專家說，這是我國有史以來對(duì)未成年人賠付金額最高的案件。 ? 8月 8日， 《 中國醫(yī)學(xué)論壇報(bào) 》 社赴西藏自費(fèi)旅游團(tuán)一行 25人抵達(dá)拉薩。組團(tuán)社中國康輝旅行社有限責(zé)任公司委托西藏日喀則中國國際旅行社進(jìn)行接待。在接待過程中，由于日喀則國旅以自述的與雪頓節(jié)有關(guān)的客觀原因，多次實(shí)質(zhì)性違反協(xié)議，降低接待標(biāo)準(zhǔn)，致使游客的西藏之行備感不快。返京后，游客向北京市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴并投書報(bào)社，認(rèn)為中國康輝旅行社嚴(yán)重違反協(xié)議，要求經(jīng)濟(jì)賠償。這是康輝第一次被媒體公開曝光。 ? 案例 612：游客演員摔傷后 ? 上個(gè)世紀(jì)的 70年代，美國一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風(fēng)。 ? 初始條件的十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。我們可以用在西方流傳的一首民謠對(duì)此作形象的說明。這首民謠說：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗；輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國或存或亡這樣根本性的差別。 第一節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理 二、旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理主要措施 ? ? ? ? ? 第二節(jié) 旅行社危機(jī)管理 ? 一、旅行社的主要危機(jī)類型 ? 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)可被分為可保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)和不可保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，而危機(jī)是屬于不可保風(fēng)險(xiǎn)的一部分，而且是可能危及企業(yè)生存和發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)。 ? ? ? ? ? 第二節(jié) 旅行社危機(jī)管理 ? 二、旅行社危機(jī)管理的概念和意義 ? ? 旅行社危機(jī)是指由于負(fù)面事件的發(fā)生及其引起的連鎖反應(yīng)，而使旅行社的經(jīng)營活動(dòng)脫離常態(tài)，不利于旅行社的生存與發(fā)展，而且可能威脅到旅行社相關(guān)利益主體的人身與財(cái)產(chǎn)安全的現(xiàn)象。 ? ? 旅行社危機(jī)管理是指針對(duì)旅行社危機(jī)的發(fā)生發(fā)展規(guī)律和旅行社危機(jī)的各種類型，在旅行社危機(jī)的不同階段，通過危機(jī)的預(yù)防、危機(jī)的處理和危機(jī)發(fā)生后的善后工作，進(jìn)行危機(jī)管理的所有過程。其目的是使旅行社的經(jīng)營活動(dòng)恢復(fù)常態(tài)，保證旅行社的生存和正常發(fā)展。 ? ? 當(dāng)今國際國內(nèi)的環(huán)境日益復(fù)雜多變，來自企業(yè)外部的危機(jī)也越來越多，任何一個(gè)企業(yè)或組織都不可避免地會(huì)遇到危機(jī)，更何況是旅行社如此高風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，每一次危機(jī)既蘊(yùn)含著導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，以達(dá)到獲利或者將損失降至最低，這就是危機(jī)管理的精髓。進(jìn)行危機(jī)管理，可以提高旅行社在市場經(jīng)濟(jì)中的核心競爭力，保持持續(xù)高速穩(wěn)定的發(fā)展。 第二節(jié) 旅行社危機(jī)管理 ?三、旅行社危機(jī)管理的原則和策略 ?（一）原則 ? ? ? ? ? ? 第二節(jié) 旅行社危機(jī)管理 ? （二）策略 ? ? （ 1）危機(jī)預(yù)案的編制 ? （ 2）設(shè)立危機(jī)基金 ? （ 3）設(shè)立危機(jī)管理組織 ? ? （ 1）制止危機(jī) ? （ 2）確定對(duì)策 ? （ 3）危機(jī)公關(guān) ? ? （ 1）恢復(fù)措施 ? （ 2）總結(jié)工作 ? 案例 613：非典時(shí)期春秋國旅的危機(jī)預(yù)控 ? 案例 614：東南亞海嘯中青旅的危機(jī)公關(guān) ? 案例 615：東南亞海嘯后春秋國旅的危機(jī)恢復(fù) 第三節(jié) 旅行社旅游保險(xiǎn)管理 ? 一、旅行社投保的意義 ? ? ? ? 二、旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種和主要內(nèi)容 ? ? ? ? 第三節(jié) 旅行社旅游保險(xiǎn)管理 ?三、旅游保險(xiǎn)的辦理程序 ? ? ? ? ?案例 616： 旅游發(fā)生事故未索賠，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任 謝謝！