【正文】 兩個主要方面 ， 這便構成了旅行社接待管理的基本思路 124 第一節(jié) 團體旅游接待業(yè)務的特點 一、團體旅游接待業(yè)務的共性特點 1．計劃性強 2．技能要求高 3．協(xié)調工作多 125 二、團體旅游業(yè)務接待的個性特點 1．入境旅游團體的接待 入境團體旅游是指由旅行社通過海外旅游中間商招徠和組織的海外旅游團隊到中國大陸旅行游覽的活動 (1)停留時間長 (2)外籍人員多 (3)預訂周期長 (4)涉及環(huán)節(jié)多 (5)活動變化多 126 2．出境旅游團體的接待 出境旅游團的接待業(yè)務，是指我國一些特許經營中國公民自費出國旅游業(yè)務的旅行社所組織的中國公民出境旅游團體的接待業(yè)務 (1)活動日程穩(wěn)定 (2)消費水平高 (3)外語水平低 3．國內團體旅游接待 (1)準備時間短 (2)日程變化小 (3)消費水平差別大 (4)講解難度小 127 第二節(jié) 導游人員的管理 一、導游人員管理概述 （一）導游人員概念 《導游人員管理條例》第二條規(guī)定： “ 本條例所稱導游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員?！? 導游人員這一概念包含以下三層含義： (1)導游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導游證的人員 (2)導游人員是指接受旅行社委派 ， 為旅游者提供向導 、 講解及相關服務的人員 (3)導游人員是為旅游者提供向導 、 講解服務及相關旅游服務的人員 128 （二）導游人員資格考試 參加導游資格考試 資格 (1)必須是中華人民共和國公民 (2)必須具有高級中學、中等專業(yè)學校或者以上學歷 (3)必須身體健康 (4)必須具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力 根據《導游人員管理條例》第三條第二款規(guī)定： “ 經考試合格的，由國務院旅游行政部門或國務院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導游人員資格證書。 ” 129 （三）導游人員證書 《導游人員管理條例》第四條第一款規(guī)定：“在中華人民共和國國境內從事導游活動，必須取得導游證?！? 申請領取導游證的人員 (1)取得導游人員資格證書，與旅行社訂立勞動合同的人員 (2)取得導游人員資格證書，在導游服務公司登記的人員 130 （四）導游證的分類 依據 《 導游人員管理條例 》 規(guī)定 ， 導游證可分為正式導游證和臨時導游證兩種 。 1． 正式導游證 亦即導游證 。 它是指參加導游人員資格考試并合格 ，取得導游人員資格證書的人員 ， 經與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記 ， 由省 、 自治區(qū) 、 直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導游證 2． 臨時導游證 所謂臨時導游證 ， 是指具有特定語種語言能力的人員 ，雖未取得導游人員資格證書 ， 但因旅行社需要聘請其臨時從事導游活動 ， 由旅行社向省 、 自治區(qū) 、 直轄市人民政府旅游行政部門申請領取的導游證 131 表 61正式導游證與臨時導游證的主要區(qū)別 類別 主要區(qū)別 正式導游證 臨時導游證 有無取得導游人員資格證書 經 過導游人員資格考試并合格、取得導游人員資格證書者 沒有經過導游人員資格考試、沒有取得導游人員資格證書 有無特定語種語言能力 無特定 語種語言能力的限制，可以是具有特定語種語言能力的人員，也可以是不具有特定語種語言能力的人員 必須是具有特定語種語言能力的人員，否則便不具備領取臨時導游證的條件 領取導游證的程序不同 由申請 領取者個人向旅游行政部門領取 由旅行社根據需要向旅游行政部門申請領取 有效期限不同 有效期限為 3 年 ， 有效期滿后，可以申請辦理換發(fā) 導游證手續(xù) 有效期限最長 不超過 3 個月，即既可以是數天，也可以是 1個月或 2 個月，但最 長不得超過 3 個月 ，有效期限屆滿后，不得展期。 如需繼續(xù)聘請，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請領取 132 （ 五 ） 不得頒發(fā)導游證的情形 《 導游人員管理條例 》 第五條規(guī)定 ， 有下列情形之一的 ， 不得頒發(fā)導游證： 1． 無民事行為能力或者限制民事行為能力的 2． 患有傳染性疾病的 3． 受過刑事處罰的 4． 被吊銷導游證的 133 （六）頒發(fā)導游證的期限及有關規(guī)定 《導游人員管理條例》第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應當自收到申請領取導游證之日起 15日內，頒發(fā)導游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導游證的，應當書面通知申請人?！? 134 （七）導游人員資格證書與導游證 表 62導游人員資格證書與導游證的區(qū)別 類別 區(qū)別 導游人員資格證書 導游證 性質不同 標志某人具備從事導游 職業(yè)資格的證書，表明某人具備導游職業(yè)的資格 標志國家準許某人從事導游職業(yè)的證書，表明某人獲準從事導游職業(yè) 頒證機構不同 由國務院旅游行政 部門或國務院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā) 由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā) 領取程序不同 參加導游人員資格 考試并合格后，向旅游行政部門領取 取得導游人員資格證書并與旅行社訂立勞動合同或者在導游服務公司登記后，方可向旅游行政部門申請領取 作用不同 書僅 僅是表明持證人具備了從事導游職業(yè)的資格，但并不能實際從事導游職業(yè)，是從業(yè)的資格 表明持證人可以實際從事導游職業(yè)，是從業(yè)的許可 期限不同 沒有期限規(guī)定 有期限規(guī)定，即《導游人員管理條例》 第八條第二款規(guī)定： “ 導游 證的有效期限為 3年。 ” 導游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事 導游活動的，應當在有效期限屆滿 3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市 人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。臨時導游證的有效期限最長不超過 3 個月，并不得展期 135 二、導游人員等級考核制度及標準 《導游人員管理條例》第七條第二款規(guī)定：“國家對導游人員實行等級考核制度。導游人員等級考核標準和考核辦法。由國務院旅游行政部門制定?！? （一）導游人員等級考核制度 1．導游人員等級考核的劃分及適用范圍 2．導游人員等級考核評定辦法 (1)特級導游員的考核評定，采取以評審考核為主、考試為輔的方式 (2)高級導游員的考核評定，采取考試、考核和評審相結合的方式 (3)中級導游員的考核評定，采取考試和考核相結合的方式 (4)初級導游員的考核評定，采取考核方式 3．導游人員等級考核評定的組織管理 136 （ 二 ） 導游員職業(yè)等級標準 1． 初級導游員等級標準 2． 中級導游員等級標準 3． 高級導游員等級標準 4． 特級導游員等級標準 137 三、導游人員的權利和義務 （ 一 ） 概述 （ 二 ） 導游人員的權利 1． 導游人員享有人格尊嚴不受侵犯權 2． 導游人員在旅游活動中享有調整或變更接待計劃權 3． 導游人員對旅游行政行為不服時 ， 依法享有申請復議權 4． 導游人員對旅游行政部門的具體行政行為不服時 ， 享有向人民法院提起行政訴訟權 138 （三）導游人員的義務 1．導游人員應當不斷提高自身業(yè)務素質和職業(yè)技能 2．導游人員進行導游活動時，應當佩戴導游證 3．導游人員進行導游活動，必須經旅行社委派 4．導游人員進行導游活動時，應當自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行 5．導游人員進行導游活動時，應當遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習俗和生活習慣 6．導游人員應當嚴格按照旅行社確定的接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導游活動 7．導游人員在引導旅游者旅行、游覽過程中，應當就可能發(fā)生卮及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施 8．導游人員進行導游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費 9． 導游人員進行導游活動 ， 不得欺騙 、 脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙 、脅迫旅游者消費 139 （四）其他有關規(guī)定 1．對無導游證進行導游活動的管理 《 導游人員管理條例 》 第四條規(guī)定： “ 在中華人民共和國境內從事導游活動 ， 必須取得導游證 。 ” 2．對景點景區(qū)導游人員的管理 所謂景點景區(qū)導游人員，是指在旅游景點景區(qū)的范圍內為旅游者提供向導、講解服務的人員 140 四、導游人員的計分管理和年審管理 （一）導游人員的計分管理制度 1．計分管理機關及其職責 2．導游人員計分管理的實施 3．導游人員計分管理的其他規(guī)定 141 表 63導游人員計分管理實施細則 情 形 扣除分值 損害國家利益和民族尊嚴 言行的； 誘導或安排旅游者參加 黃、賭毒活動項目的； 有毆打或漫罵旅游者行為的； 欺騙、脅迫旅游者消費的； 未通過年審繼續(xù)從事導游業(yè)務的； 因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。 10 分 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢 查人員的； 擅自增加或者減少旅游項目的； 擅自終止導游活動的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容的； 未經旅行社委派和自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務的。 8 分 向旅游者兜售物品或購買旅 游者物品的； 以明示或者暗示的方式向旅游者 索要小費的； 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團的； 講解質量差或者不講解的； 私自轉借導游證供他人使用的； 發(fā)生重大安全事故不積 極配合有關部門救助的。 6 分 私自帶人隨團游覽的； 無故 不隨團活動的； 在導游活動中未佩帶導游證或未攜帶計分卡； 不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗的。 4 分 未按規(guī)定時間到崗的； 10 人 以上團隊未打接待社社旗的； 未攜帶正規(guī)接待計劃的； 接站未出示旅行社標識的； 儀表、著裝不整潔的； 講解中吸煙、吃東西的。 2 分 142 （二）導游人員的年審管理制度 1．年審管理機關及其職責 依據《辦法》規(guī)定；國務院旅游行政管理部門負責制定全國導游人員年審工作政策，組織實施并監(jiān)督檢查。省級旅游行政管理部門負責組織，指導本行政區(qū)域內導游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門負責具體組織實施對導游人員的年審工作。 2．年審管理的實施 3．年審管理的其他規(guī)定 143 第三節(jié) 團體旅游接待的管理 一 、 團體旅游接待服務的原則 團體旅游接待是指旅行社根據旅行社同旅游中間商達成的銷售合同規(guī)定的內容 ， 向其招徠的旅游團提供服務的過程 。 旅行社只有通過提供接待服務 ， 其銷售產品的價值才能最終得以實現(xiàn) 。 因此 ， 旅行社團體旅游接待是旅行社業(yè)務的重要組成部分 。 (一 )規(guī)范化原則 1． 標準化 2． 程序化 (二 )個性化原則 144 二、團體旅游接待業(yè)務的運行與管理 (一 )團體旅游接待服務的程序 1． 領隊的接待服務程序 (1)準備接待階段 (2)實際接待階段 (3)總結階段 2． 全程導游人員的接待服務程序 (1)準備接待階段 (2)迎接服務階段 (3)途中服務階段 (4)結束工作階段 3．地方導游人員的接待服務程序 (1)準備接待階段 (2)迎接服務階段 (3)導游講解及生活服務階段 (4)結束工作階段 145 (二 )團體旅游接待的管理 1．準備階段的管理 (1)委派適當的接待人員 (2)檢查接待工作的準備情況 2．實際接待階段的管理 (1)建立請示匯報制度 (2)接待現(xiàn)場抽查與監(jiān)督 3．總結階段的管理 (1)建立接待總結制度 (2)處理旅游者的表揚和投訴 146 第四節(jié) 團體旅游的行李業(yè)務 一、行李的托運 (一 )民航部門行李托運 1．國內航線的行李托運 2．國際航線的行李托運 (二 )鐵路部門行李托運 二、行李的交接 (一 )接受行李程序 (二 )運送行李程序 147 三、行李差錯的處理 (一 )行李丟失的處理 (二 )行李漏接或錯送的處理 (三 )行李破損的處理 148 第七章 旅行社散客接待 學習目標 掌握旅行社散客的概念 ， 接待的特點