【正文】 兩個(gè)主要方面 ， 這便構(gòu)成了旅行社接待管理的基本思路 124 第一節(jié) 團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 一、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn) 1．計(jì)劃性強(qiáng) 2．技能要求高 3．協(xié)調(diào)工作多 125 二、團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)接待的個(gè)性特點(diǎn) 1．入境旅游團(tuán)體的接待 入境團(tuán)體旅游是指由旅行社通過(guò)海外旅游中間商招徠和組織的海外旅游團(tuán)隊(duì)到中國(guó)大陸旅行游覽的活動(dòng) (1)停留時(shí)間長(zhǎng) (2)外籍人員多 (3)預(yù)訂周期長(zhǎng) (4)涉及環(huán)節(jié)多 (5)活動(dòng)變化多 126 2．出境旅游團(tuán)體的接待 出境旅游團(tuán)的接待業(yè)務(wù)，是指我國(guó)一些特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的旅行社所組織的中國(guó)公民出境旅游團(tuán)體的接待業(yè)務(wù) (1)活動(dòng)日程穩(wěn)定 (2)消費(fèi)水平高 (3)外語(yǔ)水平低 3．國(guó)內(nèi)團(tuán)體旅游接待 (1)準(zhǔn)備時(shí)間短 (2)日程變化小 (3)消費(fèi)水平差別大 (4)講解難度小 127 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的管理 一、導(dǎo)游人員管理概述 （一）導(dǎo)游人員概念 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定： “ 本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！? 導(dǎo)游人員這一概念包含以下三層含義： (1)導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員 (2)導(dǎo)游人員是指接受旅行社委派 ， 為旅游者提供向?qū)?、 講解及相關(guān)服務(wù)的人員 (3)導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、 講解服務(wù)及相關(guān)旅游服務(wù)的人員 128 （二）導(dǎo)游人員資格考試 參加導(dǎo)游資格考試 資格 (1)必須是中華人民共和國(guó)公民 (2)必須具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷 (3)必須身體健康 (4)必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力 根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條第二款規(guī)定： “ 經(jīng)考試合格的，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門或國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。 ” 129 （三）導(dǎo)游人員證書 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條第一款規(guī)定：“在中華人民共和國(guó)國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證?！? 申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員 (1)取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員 (2)取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員 130 （四）導(dǎo)游證的分類 依據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 規(guī)定 ， 導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證兩種 。 1． 正式導(dǎo)游證 亦即導(dǎo)游證 。 它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格 ，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員 ， 經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記 ， 由省 、 自治區(qū) 、 直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證 2． 臨時(shí)導(dǎo)游證 所謂臨時(shí)導(dǎo)游證 ， 是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員 ，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書 ， 但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng) ， 由旅行社向省 、 自治區(qū) 、 直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證 131 表 61正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的主要區(qū)別 類別 主要區(qū)別 正式導(dǎo)游證 臨時(shí)導(dǎo)游證 有無(wú)取得導(dǎo)游人員資格證書 經(jīng) 過(guò)導(dǎo)游人員資格考試并合格、取得導(dǎo)游人員資格證書者 沒有經(jīng)過(guò)導(dǎo)游人員資格考試、沒有取得導(dǎo)游人員資格證書 有無(wú)特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力 無(wú)特定 語(yǔ)種語(yǔ)言能力的限制，可以是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，也可以是不具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員 必須是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，否則便不具備領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件 領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同 由申請(qǐng) 領(lǐng)取者個(gè)人向旅游行政部門領(lǐng)取 由旅行社根據(jù)需要向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取 有效期限不同 有效期限為 3 年 ， 有效期滿后，可以申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā) 導(dǎo)游證手續(xù) 有效期限最長(zhǎng) 不超過(guò) 3 個(gè)月，即既可以是數(shù)天，也可以是 1個(gè)月或 2 個(gè)月，但最 長(zhǎng)不得超過(guò) 3 個(gè)月 ，有效期限屆滿后，不得展期。 如需繼續(xù)聘請(qǐng)，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取 132 （ 五 ） 不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 第五條規(guī)定 ， 有下列情形之一的 ， 不得頒發(fā)導(dǎo)游證： 1． 無(wú)民事行為能力或者限制民事行為能力的 2． 患有傳染性疾病的 3． 受過(guò)刑事處罰的 4． 被吊銷導(dǎo)游證的 133 （六）頒發(fā)導(dǎo)游證的期限及有關(guān)規(guī)定 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第六條規(guī)定：“省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起 15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請(qǐng)人?！? 134 （七）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證 表 62導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別 類別 區(qū)別 導(dǎo)游人員資格證書 導(dǎo)游證 性質(zhì)不同 標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游 職業(yè)資格的證書，表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格 標(biāo)志國(guó)家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書，表明某人獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè) 頒證機(jī)構(gòu)不同 由國(guó)務(wù)院旅游行政 部門或國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā) 由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā) 領(lǐng)取程序不同 參加導(dǎo)游人員資格 考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)取 取得導(dǎo)游人員資格證書并與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取 作用不同 書僅 僅是表明持證人具備了從事導(dǎo)游職業(yè)的資格，但并不能實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè)，是從業(yè)的資格 表明持證人可以實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè)，是從業(yè)的許可 期限不同 沒有期限規(guī)定 有期限規(guī)定，即《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》 第八條第二款規(guī)定： “ 導(dǎo)游 證的有效期限為 3年。 ” 導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事 導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿 3個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市 人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過(guò) 3 個(gè)月，并不得展期 135 二、導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度及標(biāo)準(zhǔn) 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第七條第二款規(guī)定：“國(guó)家對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行等級(jí)考核制度。導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。由國(guó)務(wù)院旅游行政部門制定?！? （一）導(dǎo)游人員等級(jí)考核制度 1．導(dǎo)游人員等級(jí)考核的劃分及適用范圍 2．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定辦法 (1)特級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取以評(píng)審考核為主、考試為輔的方式 (2)高級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試、考核和評(píng)審相結(jié)合的方式 (3)中級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考試和考核相結(jié)合的方式 (4)初級(jí)導(dǎo)游員的考核評(píng)定，采取考核方式 3．導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定的組織管理 136 （ 二 ） 導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 1． 初級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 2． 中級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 3． 高級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 4． 特級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 137 三、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù) （ 一 ） 概述 （ 二 ） 導(dǎo)游人員的權(quán)利 1． 導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán) 2． 導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán) 3． 導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí) ， 依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán) 4． 導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的具體行政行為不服時(shí) ， 享有向人民法院提起行政訴訟權(quán) 138 （三）導(dǎo)游人員的義務(wù) 1．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能 2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證 3．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派 4．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行 5．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣 6．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng) 7．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生卮及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施 8．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi) 9． 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng) ， 不得欺騙 、 脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙 、脅迫旅游者消費(fèi) 139 （四）其他有關(guān)規(guī)定 1．對(duì)無(wú)導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的管理 《 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例 》 第四條規(guī)定： “ 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng) ， 必須取得導(dǎo)游證 。 ” 2．對(duì)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的管理 所謂景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員，是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)的范圍內(nèi)為旅游者提供向?qū)?、講解服務(wù)的人員 140 四、導(dǎo)游人員的計(jì)分管理和年審管理 （一）導(dǎo)游人員的計(jì)分管理制度 1．計(jì)分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé) 2．導(dǎo)游人員計(jì)分管理的實(shí)施 3．導(dǎo)游人員計(jì)分管理的其他規(guī)定 141 表 63導(dǎo)游人員計(jì)分管理實(shí)施細(xì)則 情 形 扣除分值 損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán) 言行的； 誘導(dǎo)或安排旅游者參加 黃、賭毒活動(dòng)項(xiàng)目的； 有毆打或漫罵旅游者行為的； 欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的； 未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； 因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。 10 分 拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢 查人員的； 擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的； 擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的； 未經(jīng)旅行社委派和自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。 8 分 向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅 游者物品的； 以明示或者暗示的方式向旅游者 索要小費(fèi)的； 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的； 講解質(zhì)量差或者不講解的； 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； 發(fā)生重大安全事故不積 極配合有關(guān)部門救助的。 6 分 私自帶人隨團(tuán)游覽的； 無(wú)故 不隨團(tuán)活動(dòng)的； 在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜帶計(jì)分卡； 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。 4 分 未按規(guī)定時(shí)間到崗的； 10 人 以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的； 未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的； 接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的； 儀表、著裝不整潔的； 講解中吸煙、吃東西的。 2 分 142 （二）導(dǎo)游人員的年審管理制度 1．年審管理機(jī)關(guān)及其職責(zé) 依據(jù)《辦法》規(guī)定；國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門負(fù)責(zé)制定全國(guó)導(dǎo)游人員年審工作政策，組織實(shí)施并監(jiān)督檢查。省級(jí)旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織，指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。所在地旅游行政管理部門負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施對(duì)導(dǎo)游人員的年審工作。 2．年審管理的實(shí)施 3．年審管理的其他規(guī)定 143 第三節(jié) 團(tuán)體旅游接待的管理 一 、 團(tuán)體旅游接待服務(wù)的原則 團(tuán)體旅游接待是指旅行社根據(jù)旅行社同旅游中間商達(dá)成的銷售合同規(guī)定的內(nèi)容 ， 向其招徠的旅游團(tuán)提供服務(wù)的過(guò)程 。 旅行社只有通過(guò)提供接待服務(wù) ， 其銷售產(chǎn)品的價(jià)值才能最終得以實(shí)現(xiàn) 。 因此 ， 旅行社團(tuán)體旅游接待是旅行社業(yè)務(wù)的重要組成部分 。 (一 )規(guī)范化原則 1． 標(biāo)準(zhǔn)化 2． 程序化 (二 )個(gè)性化原則 144 二、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的運(yùn)行與管理 (一 )團(tuán)體旅游接待服務(wù)的程序 1． 領(lǐng)隊(duì)的接待服務(wù)程序 (1)準(zhǔn)備接待階段 (2)實(shí)際接待階段 (3)總結(jié)階段 2． 全程導(dǎo)游人員的接待服務(wù)程序 (1)準(zhǔn)備接待階段 (2)迎接服務(wù)階段 (3)途中服務(wù)階段 (4)結(jié)束工作階段 3．地方導(dǎo)游人員的接待服務(wù)程序 (1)準(zhǔn)備接待階段 (2)迎接服務(wù)階段 (3)導(dǎo)游講解及生活服務(wù)階段 (4)結(jié)束工作階段 145 (二 )團(tuán)體旅游接待的管理 1．準(zhǔn)備階段的管理 (1)委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T (2)檢查接待工作的準(zhǔn)備情況 2．實(shí)際接待階段的管理 (1)建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 (2)接待現(xiàn)場(chǎng)抽查與監(jiān)督 3．總結(jié)階段的管理 (1)建立接待總結(jié)制度 (2)處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 146 第四節(jié) 團(tuán)體旅游的行李業(yè)務(wù) 一、行李的托運(yùn) (一 )民航部門行李托運(yùn) 1．國(guó)內(nèi)航線的行李托運(yùn) 2．國(guó)際航線的行李托運(yùn) (二 )鐵路部門行李托運(yùn) 二、行李的交接 (一 )接受行李程序 (二 )運(yùn)送行李程序 147 三、行李差錯(cuò)的處理 (一 )行李丟失的處理 (二 )行李漏接或錯(cuò)送的處理 (三 )行李破損的處理 148 第七章 旅行社散客接待 學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握旅行社散客的概念 ， 接待的特點(diǎn)