【正文】 識(shí)。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分組討論，分析比較旅行社的接、發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)操作流程，填表上交。 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師針對(duì)學(xué)生所填表格進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 技能訓(xùn)練 52：撰寫預(yù)報(bào)計(jì)劃 湖南華泰旅行社要組織一個(gè) 30（ 18男， 12女） +2的學(xué)生團(tuán)于 2023年 5月 18日前往張家界旅游 ,團(tuán)號(hào)是 HHT100518,乘坐的交通工具是空調(diào)旅游大巴 ,車牌號(hào)碼是湘 A66688，出發(fā)時(shí)間 8： 00，出發(fā)地點(diǎn)長(zhǎng)沙，預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間 12點(diǎn)左右接團(tuán)地點(diǎn)：張家界森林公園大門。地接社張家界青年旅行社。假設(shè)你是湖南華泰旅行社的計(jì)調(diào)，請(qǐng)你給張家界青年旅行社預(yù)報(bào)計(jì)劃，要求對(duì)方按照常規(guī)行程安排去張家界森林公園、黃龍洞、寶峰湖、天子山游覽，并安排好餐飲、住宿和導(dǎo)游接待服務(wù)。要求學(xué)生根據(jù)這一情況預(yù)報(bào)計(jì)劃 . ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分組討論，草擬預(yù)報(bào)計(jì)劃書。 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生草擬的預(yù)報(bào)計(jì)劃書進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)說明旅行社預(yù)報(bào)計(jì)劃的基本格式與內(nèi)容。 預(yù)報(bào)計(jì)劃的格式 （ 1） 稱呼、 （ 2）正文 （ 3）落款 知識(shí)說明 預(yù)報(bào)計(jì)劃的基本內(nèi)容 ? （ 1）地接社 ? （ 2）旅游團(tuán)信息（團(tuán)號(hào)、人數(shù)、發(fā)團(tuán)日期及時(shí)間、發(fā)團(tuán)地點(diǎn)，接團(tuán)地點(diǎn)、交通） ? （ 3）接團(tuán)要求。 張家界青年旅行社： ? 我社組織的 HHT100518團(tuán)一行 30（ 18男，12女） +2人于 2023年 5月 18日上午 8點(diǎn)乘坐空調(diào)旅游大巴（車牌號(hào)碼是湘 A66688）于當(dāng)天上午 12點(diǎn)左右抵達(dá)。請(qǐng)于 2023年 5月 18日中午 12點(diǎn)左右于張家界森林公園大門口接團(tuán)，按常規(guī)行程安排去張家界森林公園、黃龍洞、寶峰湖、天子山游覽，并安排好餐飲、住宿和導(dǎo)游接待服務(wù)。游客名單附后。 ? 謝謝合作，祝貴公司昌盛。 ? 湖南華泰旅行社 ? 2023年 5月 12日 參考范本 技能訓(xùn)練 53：計(jì)劃變更通知的撰寫 該社于 2023年 5月 13日得知 HHT100518團(tuán)原定于 2023年 5月18日上午 8點(diǎn)發(fā)團(tuán)，但因多數(shù)團(tuán)員 5月 18日有事，所以需將發(fā)團(tuán)時(shí)間推遲為 5月 19日上午 8點(diǎn)，請(qǐng)對(duì)方旅行社處理好變更事宜。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分組討論，草擬計(jì)劃變更通知。 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生草擬的計(jì)劃變更通知進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并提供參考范本 張家界青年旅行社： 我社組織的 HHT100518團(tuán)一行 30（ 18男，12女） +2人原定于 2023年 5月 18日上午 8點(diǎn)發(fā)團(tuán)，但因多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員該日有事，所以需將發(fā)團(tuán)時(shí)間推遲為 5月 19日上午 8點(diǎn)，請(qǐng)貴社處理好相關(guān)變更事宜。 給貴社帶來麻煩，敬請(qǐng)?jiān)彛兄x合作。 湖南華泰旅行社 2023年 5月 13日 知識(shí)說明 計(jì)劃變更通知 技能訓(xùn)練 54：撰寫正式發(fā)團(tuán)計(jì)劃 該社組織的 HHT100518團(tuán)將于2023年 5月 19日上午 8點(diǎn)發(fā)團(tuán)，今天是 2023年 5月 17日，請(qǐng)你提前 3天，向地接張家界青年旅行社發(fā)出正式結(jié)團(tuán)計(jì)劃。并說明團(tuán)款已經(jīng)預(yù)付 80%，差額由全陪現(xiàn)付。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生討論并草擬正式計(jì)劃 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生草擬正式發(fā)團(tuán)計(jì)劃進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并提供參考范本 張家界青年旅行社： 現(xiàn)將我社組織的 HHT100518團(tuán)一行 30（ 18男，12女） +2人的正式結(jié)團(tuán)計(jì)劃發(fā)給貴社，該團(tuán)將于 2023年 5月 19日上午 8點(diǎn)發(fā)團(tuán)，乘坐空調(diào)旅游大巴（車牌號(hào)碼是湘 A66688）于當(dāng)天上午 12點(diǎn)左右抵達(dá)。請(qǐng)于 2023年 5月 19日中午 12點(diǎn)左右于張家界森林公園大門口接團(tuán)，按常規(guī)行程安排去張家界森林公園、黃龍洞、寶峰湖、天子山游覽，并安排好餐飲、住宿和導(dǎo)游接待服務(wù)。 團(tuán)款已預(yù)匯 80%，差額部分由全陪現(xiàn)付結(jié)清。游客名單附后。請(qǐng)貴社予以關(guān)照。 合作愉快，祝貴公司昌盛。 湖南華泰旅行社 2023年 5月 17日 知識(shí)說明 正式發(fā)團(tuán)計(jì)劃 技能訓(xùn)練 55：撰寫緊急計(jì)劃變更通知 在發(fā)團(tuán)前不管遇到何種突發(fā)情況，組團(tuán)社都要第一時(shí)間通知地接旅行社，以做好應(yīng)對(duì)措施。現(xiàn)假設(shè)你于 17日下午 4點(diǎn)獲知該團(tuán) 23號(hào)客人李晴（女）因病不能隨團(tuán)旅游，請(qǐng)以組團(tuán)社的名義向地接社發(fā)出緊急通知。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生討論并草擬緊急計(jì)劃變更通知 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生草擬緊急計(jì)劃變更通知進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并提供參考范本 張家界青年旅行社： 非常抱歉，我社組織的 HHT100518團(tuán)名單中的第 23號(hào)客人李晴因病不能隨團(tuán)旅游。請(qǐng)取消該客人的相關(guān)預(yù)定，盡量減少損失，如產(chǎn)生必需費(fèi)用，由我社承擔(dān)。 非常感謝，不便之處敬請(qǐng)諒解。 湖南華泰旅行社 2023年 5月 18日 知識(shí)說明 緊急計(jì)劃變更通知 技能訓(xùn)練 56：填寫導(dǎo)游委派單 你是華泰旅行社的接待部經(jīng)理，你要委派導(dǎo)游員高霞接待該團(tuán)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況填寫委派單。 導(dǎo)游委派單 同志： 茲委派你擔(dān)任 旅行社 團(tuán)導(dǎo)游接待工作，次團(tuán)行程為 ，共 人，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，盡職盡責(zé)完成導(dǎo)游工作。 導(dǎo)游證號(hào)： 簽發(fā)人： 有效期： 聯(lián)系電話： ?學(xué)生操練 ?學(xué)生討論完成委派單的填寫 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生委派通知單進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并提供參考范本 ? 導(dǎo)游委派單 ?高霞 同志： ?茲委派你擔(dān)任 華泰 旅行社 HHT100518團(tuán)導(dǎo)游接待工作，次團(tuán)行程為 張家界 2晚 3日游 ，共 29人，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備，盡職盡責(zé)完成導(dǎo)游工作。 ?導(dǎo)游證號(hào)： D4301502502 ?簽發(fā)人： 張三 ?有效期： 2023年 5月 19日 2023年 5月 21日 ?聯(lián)系電話： 13787109929 知識(shí)說明 導(dǎo)游委派單的填寫 任務(wù)二： 旅行社地接產(chǎn)品運(yùn)行 技能訓(xùn)練 57：地接旅行社落實(shí)接待計(jì)劃 張家界青年旅行社接到了湖南華泰旅行社的預(yù)報(bào)旅游計(jì)劃。 張家界青年旅行社： 我社組織的 HHT100518團(tuán)一行 30（ 18男，12女） +2人于 2023年 5月 18日上午 8點(diǎn)乘坐空調(diào)旅游大巴（車牌號(hào)碼是湘 A66688）于當(dāng)天上午 12點(diǎn)左右抵達(dá)。請(qǐng)于 2023年 5月 18日中午 12點(diǎn)左右于張家界森林公園大門口接團(tuán)，按常規(guī)行程安排去張家界森林公園、黃龍洞、寶峰湖、天子山游覽，并安排好餐飲、住宿和導(dǎo)游接待服務(wù)。游客名單附后。 謝謝合作，祝貴公司昌盛。 湖南華泰旅行社 2023年 5月 12日 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分組討論，代表展示工作流程圖。 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生草擬的工作流程圖進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，并總結(jié)地接旅行社的產(chǎn)品運(yùn)行知識(shí)。 ? 落實(shí)參觀游覽景點(diǎn) ?落實(shí)餐飲 ?根據(jù)實(shí)際情況填寫餐飲預(yù)定單并確認(rèn) ?落實(shí)住宿 ?根據(jù)實(shí)際情況填寫客房預(yù)定單并確認(rèn) ?落實(shí)交通 ?落實(shí)行李服務(wù) ?落實(shí)娛樂服務(wù) ?落實(shí)購(gòu)物服務(wù) ?落實(shí)地接導(dǎo)游 知識(shí)說明 地接旅行社的產(chǎn)品運(yùn)行 技能訓(xùn)練 58：地接旅行社應(yīng)對(duì)計(jì)劃變更 張家界青年旅行社接到華泰旅行社的計(jì)劃變更通知。 張家界青年旅行社 : 我社組織的 HHT100518團(tuán)一行 30（ 18男， 12女） +2人原定于 2023年 5月18日上午 8點(diǎn)發(fā)團(tuán)，但因多數(shù)團(tuán)隊(duì)成員該日有事，所以需將發(fā)團(tuán)時(shí)間推遲為 5月 19日上午 8點(diǎn)，請(qǐng)貴社處理好相關(guān)變更事宜。 給貴社帶來麻煩，敬請(qǐng)?jiān)?，感謝合作。 湖南華泰旅行社 2023年 5月 13日 作為地接旅行社該計(jì)調(diào)如何做好變更事宜？ ?學(xué)生操練 ?學(xué)生討論，并模擬演練以電話的形式做好變更事宜。 ?教師點(diǎn)評(píng) 項(xiàng)目六 旅行社產(chǎn)品售后 【 任務(wù)二：旅行社投訴處理 】 【 任務(wù)三：客戶關(guān)系的管理 】 【 任務(wù)一：旅行社業(yè)務(wù)結(jié)算 】 任務(wù)一： 旅行社業(yè)務(wù)結(jié)算 技能訓(xùn)練 61：旅行社團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)結(jié)算 教師搜集旅行社團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)結(jié)算常用的財(cái)務(wù)表格及單據(jù)，組織學(xué)生進(jìn)行填寫應(yīng)用。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生根據(jù)旅行社團(tuán)隊(duì)信息，填寫業(yè)務(wù)結(jié)算表格及單據(jù)。 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生的填寫進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)結(jié)算的方法和注意事項(xiàng)。 技能訓(xùn)練 62：旅行社散客業(yè)務(wù)結(jié)算 教師搜集旅行社散客業(yè)務(wù)結(jié)算常用的財(cái)務(wù)表格及單據(jù)，組織學(xué)生進(jìn)行填寫應(yīng)用。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生根據(jù)旅行社散客信息，填寫業(yè)務(wù)結(jié)算表格及單據(jù)。 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生的填寫進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社散客業(yè)務(wù)結(jié)算的方法和注意事項(xiàng)。 任務(wù)二： 旅行社投訴處理 技能訓(xùn)練 63：調(diào)查旅行社產(chǎn)品質(zhì)量 假設(shè)你要對(duì)旅行社大學(xué)生團(tuán)隊(duì)旅游情況進(jìn)行調(diào)查以了解服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份游客意見調(diào)查表。 請(qǐng)大學(xué)生旅游者填寫游客意見調(diào)查表。 搜集并分析游客意見調(diào)查表。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生分組設(shè)計(jì)游客意見調(diào)查表。 ?學(xué)生搜集并分析游客意見調(diào)查表。 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生的設(shè)計(jì)及分析調(diào)查結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社意見調(diào)查的方法和注意事項(xiàng)。 技能訓(xùn)練 64：接待旅行社投訴者 教師充當(dāng)前來投訴的游客，挑選兩名學(xué)生扮演旅行社投訴處理人員，模擬旅行社投訴者的接待。 將同學(xué)們進(jìn)行分組， A組由 12位同學(xué)扮演旅行社投訴處理人員， B組由 34位同學(xué)充當(dāng)前來投訴的游客。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生情景模擬 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社接待投訴者的方法和技巧。 ?旅行社在處理投訴事件時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析旅游者的投訴心理特征。 ?求尊重的心理 ?求發(fā)泄的心理 ?求補(bǔ)償?shù)男睦? ?求幫助的心理 知識(shí)說明 旅游者投訴的心理特征 技能訓(xùn)練 65：處理旅行社投訴事件 教師充當(dāng)前來投訴的游客，挑選兩名學(xué)生扮演旅行社投訴處理人員，模擬旅行社投訴者的接待。 將同學(xué)們進(jìn)行分組， A組由 12位同學(xué)扮演旅行社投訴處理人員，B組由 34位同學(xué)充當(dāng)前來投訴的游客。 ?學(xué)生操練 ?學(xué)生情景模擬 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)與分析，總結(jié)旅行社投訴處理的方法和程序。 旅游投訴的處理程序 ?一般情況下，旅行社可以按照下列步驟處理旅游投訴： ? 高度重視 ? 認(rèn)真傾聽 ? 詢問情況 ? 妥善處理 ? 迅速答復(fù) ? 記錄存檔 ? 積極改進(jìn) 任務(wù)三： 旅行社客戶關(guān)系的管理 技能訓(xùn)練 66：整理建立旅行社客戶檔案 針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，請(qǐng)你整理建立旅行社客戶檔案。 ?學(xué)生操作 ?學(xué)生建立客戶檔案。 ?學(xué)生整理客戶檔案。 ?教師點(diǎn)評(píng) ?教師對(duì)學(xué)生的操作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和分析，總結(jié)旅行社客戶檔案建立的方法和技巧。 依據(jù)類別建立客戶檔案 ?客戶檔案中應(yīng)對(duì)客戶的個(gè)人資料進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記載，而且旅行社應(yīng)充分運(yùn)用這些資料發(fā)展與客戶的友好關(guān)系。 ?旅行社還應(yīng)對(duì)客戶檔案登記表進(jìn)行分類，如可以按照供應(yīng)商、分銷商、傳媒、消費(fèi)者來分別建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，使旅行社客戶管理更具科學(xué)化。 知識(shí)說明 客戶檔案建立 按照一定順序排列客戶檔案 ?旅行社在建立客戶庫(kù)初期要有一定預(yù)見性，即建立檔案庫(kù)要有科學(xué)性和發(fā)展性。 ?科學(xué)性，