【正文】 36萬余元經濟賠償。 ● 一審法院經過審理后判令甲旅行社承擔 20%的賠償責任，家屬不服上訴至二審法院。二審法院認為，甲旅行社無證據(jù)證明其服務周到細致，沒有采取防范應急措施，旅行社的疏忽大意與張某的死亡存在相當因果關系，依法應當承擔相應的責任；同時，法院也認為，張某年逾八旬，獨自參團旅游，未能采取必要的自我保護措施，也應當承擔一定的責任。二審法院認定，張某的人身傷害事件，給張某家屬造成共計 32萬元損失，甲旅行社應承擔 70%的賠償責任，共計 22萬余元。糾紛得到了解決。案例四 :西藏 318國道曲水段重大旅游交通事故 ● 2023年 7月 13日中午，在西藏 318國道曲水段桃花村境內發(fā)生了一起重大旅游交通事故。西藏博達旅游客運公司的一輛金龍牌 37座旅游大巴（內乘游客 28人、司機 1人、導游 1人）在前往日喀則的途中，行駛至拉薩市曲水縣境內，因司機強行超車，導致車輛墜入離路面 80米的雅魯藏布江，事故造成包括司機、導游在內的 15人死亡，兩人失蹤，13人受傷。經拉薩市公安局交警支隊鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車過程中臨危采取措施不當造成，駕駛員負全部責任。此次事故是西藏自 1980年對外開放旅游以來發(fā)生的第一起重大旅游道路交通事故。 發(fā)生事故的旅游團是一個 “ 拉薩 — 日喀則 2日游 ” 散客拼團，游客分別來自四川、河北、陜西、廣東、內蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國際旅行社等 4家旅行社的門市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負責安排旅游團的 2天行程。 ● 事故發(fā)生后，西藏自治區(qū)旅游局迅速啟動應急預案，成立了“713 事故善后處理領導小組 ” ，積極協(xié)調相關部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和后期轉院、輕傷員治療后返回原籍、遇難者保險金的賠償和支付等事宜。經過多次協(xié)商，涉及事故的旅行社與遇難者家屬達成賠付協(xié)議，每位遇難者家屬獲賠 25萬元。輕傷員在拉薩治療期間的費用和重傷員轉往內地治療的交通費和醫(yī)療費及遇難者賠償金由西藏人保財險支付。 2023年 8月 20日，傷員全部陸續(xù)出院、轉院回內地，遇難者家屬領取賠償后全部返回內地，事故得到妥善處理。 ? 各級政府和有關部門的有效監(jiān)管? 旅游企業(yè)的規(guī)范經營? 旅游者的積極配合 第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理旅游安全事故處理程序? 陪同人員應當立即上報主管部門，主管部門應當及時報告歸口管理部門； ? 會同事故發(fā)生地的有關單位嚴格保護現(xiàn)場； ? 協(xié)同有關部門進行搶救、偵查； ? 有關單位負責人應及時趕赴現(xiàn)場處理； ? 對特別重大事故，應當嚴格按照國務院《特別重大事故調查程序暫行規(guī)定》進行處理。第七章 旅行社接待管理3 旅行社導游員工作管理旅游安全事故報告制度? 事故發(fā)生后，現(xiàn)場陪同人員應立即上報主管部門，主管部門應當及時報告歸口管理部門?！? 當?shù)芈糜涡姓芾聿块T在接到一般、重大、特大安全事故報告后，要盡快向當?shù)厝嗣裾畧蟾妫?? 對于重大、特大安全事故，地方旅游行政管理部門要同時向國家旅游行政管理部門報告。? 事故處理結束后，要立即定出事故調查報告，并呈報有關部門。調查報告內容包括：事故經過及處理，事故原因及責任，事故教訓，今后防范措施。 第七章 旅行社接待管理3 旅行社導游員工作管理第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理旅行社責任保險旅游意外險個人旅游意外險 (1)投保人、被保險人、受益人 不同 (2)保險的標的和承保的公司不同 (3)投保的強制性不同 (4)保險的責任范圍不同 (5)投保方式、投保金額不同 第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理? 旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內旅游經營者為維護自身和他人的旅游合法權益，對損害其合法標準的旅游經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門得出投訴，請求處理的行為。 第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 認為旅游經營者不履行合同或協(xié)議的。 ? 認為旅游經營者沒有提供價質和符的旅游服務的。 ? 認為旅游經營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。 ? 認為旅游經營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。 ? 認為旅游經營者欺詐投訴者 ,損害投訴者利益的。 ? 旅游經營單位職工私自收受回扣和索要小費的。 ? 其他損害投訴者利益的。 第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 旅行社自身原因? 旅游活動日程安排不當? 導游人員工作失誤? 造成各種責任事故? 服務態(tài)度惡劣? 旅游日程項目和旅游合同不符? 與旅行社合作的其他旅游部門的原因第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 尊重游客第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴第第 8章章旅行社信息技術管理旅行社信息技術管理第八章 旅行社信息技術管理1 信息技術對于旅行社作用討論信息技術對旅行社作用？“雙刃劍 ”作用第八章 旅行社信息技術管理2 旅行社信息技術應用形態(tài)第八章 旅行社信息技術管理2 旅行社信息技術應用形態(tài)第八章 旅行社信息技術管理2 旅行社信息技術應用形態(tài)第第 9章章旅行社經營制度環(huán)境旅行社經營制度環(huán)境第九章 旅行社經營制度環(huán)境1 旅行社企業(yè)環(huán)境關于企業(yè)環(huán)境的一般認識自然環(huán)境（人與自然）、技術環(huán)境（人與技術）、制度環(huán)境（組織與社會）、市場環(huán)境（企業(yè)與市場）為什么要研究企業(yè)環(huán)境●企業(yè)總是特定的時空環(huán)境中運行的，隨著企業(yè)的增長與發(fā)展，環(huán)境對企業(yè)的作用越來越重要；●戰(zhàn)略管理需要企業(yè)家和經理人對變動的環(huán)境進行把握和利用；●全球化背景下的國際市場競爭的需要。政府對旅行社業(yè)的宏觀干預第九章 旅行社經營制度環(huán)境2 旅行社制度環(huán)境●旅行社業(yè)管理的國內法律法規(guī)體系 ●旅行社業(yè)運行的國際制度環(huán)境 國際公約（直接相關和非直接相關的）政府間國際公約民間性國際公約國際慣例（直接相關和非直接相關的）行業(yè)標準國際協(xié)會文件與解釋國際服務貿易過程中的習慣做法2 旅行社制度環(huán)境第九章 旅行社經營制度環(huán)境第九章 旅行社經營制度環(huán)境2 旅行社制度環(huán)境政府對旅行社業(yè)的微觀規(guī)制●進入規(guī)制 ●經營范圍規(guī)制 ●服務質量規(guī)制 ●價格規(guī)制 第九章 旅行社經營制度環(huán)境2 旅行社制度環(huán)境 ●旅行社進入管理 ●人員資格管理 ●經營過程與退出管理 ●旅游者權益保護 國家旅游局National Tourism Administration地方旅游局中國旅行社協(xié)會China Associate of Travel Service國務院地方政府中國旅游協(xié)會China Tourism Associate地方旅游地方旅游協(xié)會協(xié)會地方旅行社地方旅行社協(xié)會協(xié)會旅行社企業(yè)國際旅行社，特別是有擁有出境旅游經營權的國際旅行社國內旅行社NTA局長兼任 CTA會長 推薦 CATS秘書長 中國旅行社產業(yè)管制體系中國旅行社產業(yè)管制體系 《旅行社管理條例》、《導游人員管理條例》等行政法規(guī) 瑞士的旅游政策瑞士早在 1996年就出臺了《聯(lián)邦旅游政策報告》，該報告是瑞士現(xiàn)行的旅游政策的基礎文件。報告確定了瑞士旅游政策的主要目標和增強瑞士旅游業(yè)競爭力的重點措施。1．提供財政支持。 瑞士旅游機構迫切要求改進旅游設施。從 1998年開始，聯(lián)邦政府從預算中劃出專門基金，對旅游業(yè)的設施改造更新提供財政支持。旅游企業(yè)在進行改造擴建項目時，可提出基金使用申請，要求國家給予高達項目投資額 50%的融資幫助。2．放寬經營限制，瑞士嚴格禁止經營博彩業(yè)。 隨著《博彩業(yè)法》于 2023年 4月 1日開始實施，瑞士有限度的分開了對經營博彩業(yè)的限制，這對旅游業(yè)產生了積極的促進作用。瑞士旅游協(xié)會將負責監(jiān)督該法的實施。3．給予稅收優(yōu)惠。 聯(lián)邦議院在修改《增值稅法》時，同意延長對旅館住宿減征增值稅的優(yōu)惠待遇。兩院又對旅行社及旅游開發(fā)公司的征稅問題達成共識：旅行社及旅游開發(fā)機構為其公共利益所繳納的集資不需要納稅；公共機構為旅游組織提供的資金支持一律免稅。 根據(jù)瑞士《國家旅行社法》，瑞士政府每年向瑞士旅游局提供財政支持。 2023到 2023年，將提供的財政支持金額為為 ，用于瑞士旅游的宣傳促銷，提高服務質量。對制度值得思考的啟示? 相對正式的制度安排而言，非正式的制度安排對一個社會的影響更為深刻而持久。由主流力量所推動的正式制度變遷很可能導致革命；而由隱性的民間力量推動的非正式制度變遷則可能是社會成本較小的變革。? 對于產業(yè)運行的制度環(huán)境而言，一方面我們要看到其對微觀運行主體的約束作用；另一方面也要看到各類主體，特別是來自于需求和供給出兩個方面的力量變化對制度環(huán)境的長期影響。第九章 旅行社經營制度環(huán)境第第 10章章旅行社人力資源管理旅行社人力資源管理1 旅行社人力資源管理存在的問題? 旅行社人力資源管理觀念滯后，機構設置不完善? 旅行社人力資源結構嚴重失衡 ? 旅行社員工流動性大 ,人才流失嚴重? 高層次的管理人才和專業(yè)技術人才缺乏? 旅行社人力資源管理制度簡單 第十章 旅行社人力資源管理2 旅行社人力資源管理對策? 樹立強烈的人才意識 ? 發(fā)揮員工積極性，留住優(yōu)秀人才 ? 健全績效評估體系，完善激勵機制 ? 加大旅行社培訓投入， 創(chuàng)新培訓機制 ? 加強企業(yè)文化建設第十章 旅行社人力資源管理3 旅行社人力資源管理案例? 國際旅游企業(yè)集團職業(yè)經理人業(yè)績評估體系? 中小旅行社經驗 —— 無錫康輝人力資源管理舉措? 美國羅森柏斯旅行管理公司企業(yè)文化第十章 旅行社人力資源管理第第 11章章旅行社財務管理旅行社財務管理