旅行社經(jīng)營管理第七章-在線瀏覽
2025-03-22 00:42本頁面
【正文】 一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略 顧客分級(jí)策略 維持顧客策略 顧客投訴處理策略 旅行社客戶關(guān)系管理的策略 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （一）顧客分級(jí)策略 按顧客對(duì)旅行社的利潤貢獻(xiàn)將其分為不同的等級(jí)，從而給予不同的優(yōu)惠政策。 ? 小規(guī)模、低忠誠度：管理成本高而盈利低。會(huì)員制管理 ? 大規(guī)模、高忠誠度：保持忠誠度 ? 大規(guī)模、低忠誠度：調(diào)查其旅游需求，提高對(duì)企業(yè)的信任度 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （二）維持顧客策略 1. 定期研究顧客消費(fèi)情況的變化 2. 分析變化的主客觀原因 3. 對(duì)流失顧客的分析 4. 重要顧客培育方法 ? 旅游者 ? 旅行社 ? 旅游環(huán)境 ? 增加顧客的財(cái)務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì) ? 增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi) ? 與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 ? 求補(bǔ)償 ? 求尊重 ? 求發(fā)泄 游客投訴的原因 游客投訴的心理 ? 旅行社及其接待人員的原因 ? 協(xié)作部門方面的原因 ? 旅游者自身原因 ? 顯性投訴 ? 隱性投訴 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益 ，以書面或口頭等公開形式向旅游行政管理部門或旅行社提出投訴 、 請求處理的行為 。 極端不滿意 一般 非常滿意 顯性投訴 游移顧客 忠誠顧客 第七章 第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容： ? 一、旅行社供應(yīng)廠商的類型 ? 二、旅行社供應(yīng)廠商的管理方式 第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理 第七章 第二節(jié) 旅行社供應(yīng)廠商管理 一、旅行社供應(yīng)廠商的類型 供應(yīng)廠商是指為旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游。 總體而言，組團(tuán)社與地接社是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。 優(yōu)點(diǎn)：二者合作關(guān)系穩(wěn)定，利害關(guān)系一致。 松散的合作關(guān)系： 組團(tuán)社同時(shí)廣泛選擇多個(gè)地接社來滿足旅游者需要，與多家社形成合作關(guān)系。 缺點(diǎn)：容易導(dǎo)致關(guān)注度不夠，從而影響產(chǎn)品的銷售與質(zhì)量。 優(yōu)點(diǎn)：合作關(guān)系比較穩(wěn)定且不過分依賴，可以滿足不同團(tuán)隊(duì)要求，又保證了接待質(zhì)量。 第七章 第三節(jié) 旅
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