【正文】 四、簽訂合同 ? ? ? 附：旅行社外聯(lián)合同范本 第七講 旅行社地接管理 ?地接業(yè)務(wù)是指旅行社憑借所在地區(qū)的旅游資源、景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施等所組合的旅游觀光線向組團(tuán)社進(jìn)行出售，而后負(fù)責(zé)接待組團(tuán)社招徠的旅行團(tuán)到接待社所在地進(jìn)行旅游觀光活動。對所住飯店的要求，房費(fèi)中是否含有早餐，早餐的類別，飯店是組團(tuán)社自訂還是委托地接社代訂； ? （ 4）旅游活動日程安排的要求，是否有風(fēng)味或特殊項目。 第七講 旅行社地接管理 地接社的接待計劃就是在本地區(qū)向旅行團(tuán)提供旅游服務(wù)的主要依據(jù)。具體內(nèi)容包括： ? （ 1）編排旅游團(tuán)名稱及團(tuán)號； ? （ 2）計劃中要注明人數(shù)（男、女、夫婦）、國別、抵離時間、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及對導(dǎo)游的要求； ? （ 3）該團(tuán)抵離本地所乘的航班號、車次、時間及目的地； ? （ 4）所需房間數(shù)，是否有自然單間； ? （ 5）領(lǐng)隊、全陪的姓名和性別； ? （ 6）所住飯店名稱，是組團(tuán)社自訂還是代訂，早餐形式、標(biāo)準(zhǔn)； ? （ 7）旅游觀光時間、用車地點(diǎn)、時間等。計調(diào)部門按計劃預(yù)定飯店、離開本地的交通票據(jù)、安排汽車、訂餐等；接待部門則根據(jù)要求安排導(dǎo)游人員。遇有情況，地聯(lián)人員必須及時通知組團(tuán)社或下一站接待社，有些情況的應(yīng)變還須征得組團(tuán)社的認(rèn)可方能改動。 第七講 旅行社地接管理 ?接待工作完成后，地聯(lián)人員應(yīng)將每一個團(tuán)隊的全部文字材料歸檔保管，其中包括：組團(tuán)社發(fā)來的原始 《 旅游日程計劃表 》 、地聯(lián)社的 《 接待計劃 》 、 《 訂房單 》 、 《 機(jī) /車票預(yù)訂單 》 、 《 變更通知單 》 以及組團(tuán)社發(fā)來的有關(guān)事宜的傳真、信函等。 ? 發(fā)團(tuán)管理 : 指組團(tuán)社對這一過程的管理，包括旅游計劃的制定、與接待社的洽談、對團(tuán)隊旅行游覽全各的質(zhì)量監(jiān)督和旅游結(jié)束后的總結(jié)控制。在實(shí)際操作中，具體表現(xiàn)為： 五、地接社的特點(diǎn) ⑴數(shù)量眾多。 ⑶分布范圍廣泛。 －不在高低，而在于是否合理，價質(zhì)相符。 －業(yè)務(wù)專營性，單一還是多元。盡量選擇一家長壽的旅行社。 － SAGA的作法 ?廣種博收，進(jìn)行篩選。 總之，接團(tuán)社的選擇與調(diào)整是一個連續(xù)不斷的動態(tài)過程，必須加強(qiáng)控制與管理。特別應(yīng)標(biāo)明：抵離的交通工具、⑵車次、⑶航班等內(nèi)容，并請接團(tuán)社確認(rèn)行程及價格。如果確認(rèn)的時間距離發(fā)團(tuán)的日期很遠(yuǎn)，中途如果有什么變化，必須及時發(fā)更正傳真，以最后的那份傳真內(nèi)容為準(zhǔn) 。地接社應(yīng)認(rèn)真按照組團(tuán)社的要求逐一核算，做好接待工作，確保團(tuán)隊的接待質(zhì)量。(熱線電話 ) B、全陪的主要職責(zé) 實(shí)施旅游接待計劃：監(jiān)督地接安排和服務(wù) 聯(lián)絡(luò)工作：訊息聯(lián)絡(luò)、感情聯(lián)絡(luò) 組織協(xié)調(diào)工作：既讓游客滿意，也讓地接滿意，不能以犧牲一方的利益為代價。 宣傳、調(diào)研：角色提升，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 旅行社與相關(guān)供應(yīng)商的合作，可以認(rèn)為是旅行社的采購過程。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 一、旅行社采購策略 ?旅行社的采購人員必須時刻關(guān)注和研究分析市場供需狀況，熟悉市場上各種旅游服務(wù)的價格及市場波動規(guī)律，有針對性地采取靈活機(jī)動的采購策略和方式，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 ? ? 這包含了兩層含義，一是指旅行社將本社內(nèi)各部門的采購活動全部集中起來，統(tǒng)一對外采購；二是旅行社將其在一個時期內(nèi)，如一個星期、一個月、甚至一年營業(yè)中所需的旅游服務(wù)項目相對集中，全部或大部分投向精心挑選的某一個或少數(shù)幾個旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)，以最大的購買量獲得最優(yōu)惠的價格和供應(yīng)條件。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 ? ? 即采取一團(tuán)一購甚至一團(tuán)多購的分散式采購方法，其一般適用于兩種情況：一是旅游市場上出現(xiàn)嚴(yán)重的供過于求的現(xiàn)象，旅行社采取近期分散采購的策略，在旅游團(tuán)隊或旅游者即將抵達(dá)本地時，利用旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)無法在近期內(nèi)通過其他渠道獲得大量的購買者，迫切需要將大量既不能儲存，又不能轉(zhuǎn)移的服務(wù)產(chǎn)品出售的處境，盡量壓低采購價格；二是當(dāng)?shù)芈糜瓮镜絹?，旅游服?wù)供不應(yīng)求的情況下，旅行社無法從一家或少數(shù)幾家服務(wù)企業(yè)處獲得大量的旅游服務(wù)供應(yīng)，需要采購人員廣開渠道，設(shè)法從若干家同類型旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)獲得所需旅游服務(wù)。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 ? 二、旅行社采購程序 ? 目前旅行社常用的采購操作方法有流水操作法和專人負(fù)責(zé)人法兩種。 ? 這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采用，它一環(huán)套一環(huán)，不太容易出現(xiàn)差錯，即使在某個環(huán)節(jié)上發(fā)生差錯，也容易發(fā)現(xiàn)。這也是一種行之有效的操作方法。 ? 及時領(lǐng)取最新價格表和時間表。 ? 明確取票手續(xù)和報賬程序。 ? 在取機(jī)票或再確認(rèn)機(jī)票時，帶齊有關(guān)證件 (個人護(hù)照、團(tuán)體簽證、單位介紹信等 )。 購買飛機(jī)票應(yīng)攜帶的證件： 中國旅客購票，須提供本人居民身份證，并填寫 《 旅客定座單 》 ；外國游客、華僑、港、澳、臺胞購票，須出示有效護(hù)照、回鄉(xiāng)證、臺胞證、居留證、旅行證或公安機(jī)關(guān)出示的其它有效身份證件，并填寫 《 旅客定座單 》 。 重病旅客購票，須持有醫(yī)療單位出具的適于乘機(jī)的證明，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可購票。 居留證 ：如果外國人想長期在國內(nèi)居住，通常期限為三個月以上，需要申請居留證。在他來中國之前辦理簽證時，就要辦理長期的簽證，并申請工作或生活居留證。中華人民共和國護(hù)照和旅行證只頒發(fā)給具有中國國籍者。 旅行證通常頒發(fā)給下列幾類中國公民：（ 1）未持有效港澳同胞回鄉(xiāng)證，但擬前往大陸的港、澳同胞；（ 2）未持有效臺灣居民來往大陸通行證，但擬前往大陸，或需從國外直接前往香港、澳門特別行政區(qū)的臺灣同胞；（ 3）在外國出生的兒童，其父母雙方均為中國國籍，且未獲外國永久居留權(quán)者；（ 4）領(lǐng)事官員認(rèn)為不便或不必持用護(hù)照的其他人員。 ? 掌握飯店最新客房行情，爭取更優(yōu)惠的房價，經(jīng)常與飯店保持聯(lián)絡(luò)。 ? 按時結(jié)算。 ? 訂房時，如團(tuán)中有 VIP客人，應(yīng)事先通知飯店銷售部或營業(yè)部在其客房內(nèi)擺放鮮花或水果等。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 ? ? （ 1）合作步驟： ? 實(shí)地查看餐館的位置、環(huán)境、衛(wèi)生設(shè)施、停車場地、單間雅座、便餐和風(fēng)味菜單等，并簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同與協(xié)議書等。 ? 定期統(tǒng)一向簽約餐館結(jié)賬付款。 ? 訂餐時，及時把旅游者 (團(tuán) )的宗教信仰和個別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館，避免造成不愉快和尷尬的場面。 第九講 旅行社采購計調(diào)管理 ? ? （ 1）調(diào)整的原則 ? 變故最小原則 ? 賓客至上原則 ? 同級變通原則 ? （ 2）調(diào)整的辦法 ? 如定期航班出現(xiàn)問題，可以考慮改用包機(jī)，但要注意控制成本； ? 如果飛機(jī)改乘火車，盡量利用晚上時間，但距離不宜太長； ? 火車軟席有問題，爭取加掛車廂； ? 火車加掛不可能，可以考慮用汽車送行； ? 住宿、餐飲出現(xiàn)問題，應(yīng)選擇就近同檔次級別的飯店、餐館； ? 可采取加菜、贈送小紀(jì)念品的形式彌補(bǔ)因變故給旅游者帶來的損失。 ? 旅行社與其供應(yīng)廠商通過協(xié)作、契約、特許、合并和收購等方式聯(lián)合起來，形成聯(lián)合經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，也就是旅行社和供應(yīng)廠商之間在自愿互利的基礎(chǔ)上，通過經(jīng)營一體化或產(chǎn)權(quán)一體化的集團(tuán)化形式，建立穩(wěn)定的協(xié)作關(guān)系。 ? 一、票務(wù)工作的地位和作用 ? 。 ? 經(jīng)濟(jì)效益。 ? ：一類航空代理、二類航空票務(wù)代理。 一類航空票務(wù)代理是指具有經(jīng)營代售國際航線和國內(nèi)航線飛機(jī)票業(yè)務(wù)資格的旅行社票務(wù)中心。 ? （ 2）購置電話、傳真機(jī)、計算機(jī)等通訊器材。 ? （ 4）由會計師事務(wù)所出具注冊資金的驗(yàn)資證明。 ? （ 6）在加入國際航空運(yùn)輸協(xié)會后，按照國家的有關(guān)規(guī)定，申請加入開賬與結(jié)算計劃。 ? （ 8）經(jīng)民航管理部門審核并批準(zhǔn)后，領(lǐng)取經(jīng)營證書。 ? （ 10）到所在地銀行開立賬戶 第十一講 旅行社票務(wù)業(yè)務(wù) ? ? 開賬與結(jié)算計劃 (Bank Settlement Plan,簡稱BSP)，是航空公司與計算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)分銷代理人之間的一種銷售清算計劃，是統(tǒng)一航空運(yùn)輸代理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的綜合項目 —— 國際航空運(yùn)輸協(xié)會 (International Aviation Transportation Association,簡稱 IATA)代理人計劃的最重要的組成部分。 ?二、民航部門行李托運(yùn) ? 1. 旅客必須憑有效客票托運(yùn)行李。 ? 2. 承運(yùn)人一般應(yīng)在航班離站當(dāng)日辦理乘機(jī)手續(xù)時收運(yùn)行李；如團(tuán)體旅客的行李過多，或因其他原因 。 ? 3. 承運(yùn)人對旅客托運(yùn)的每件行李應(yīng)拴掛行李牌，并將其中的識別聯(lián)交旅客。 ? 4. 不屬行李的物品，應(yīng)按貨物托運(yùn)，不能作為行李托運(yùn)。地陪在行李卡上簽字后，由行李員將行李裝上行李車，及時送到旅游團(tuán)下榻的飯店。清點(diǎn)無誤后將行李全部裝上行李車，并及時運(yùn)送到旅游團(tuán)下榻的飯店。 ? 行李員按照工作任務(wù)單上規(guī)定的時間準(zhǔn)時到達(dá)旅游團(tuán)下榻的飯店。 ? 將行李運(yùn)送指定的交通集散地。 第十二講 旅行社行李業(yè)務(wù) ?三、行李事故的預(yù)防和處理 ? ? ? 1．托運(yùn)行李遺失的處理 托運(yùn)的行李遺失，責(zé)任一般在航空公司，導(dǎo)游人員可按下列程序認(rèn)真處理： (1)與失主一起去機(jī)場行李查詢登記處辦理行李丟失認(rèn)領(lǐng)手續(xù)、出示證件、機(jī)票和行李卡并填寫 《 丟失行李登記表 》 ，寫明航班號，始發(fā)站，經(jīng)停站，行李件數(shù)、大小、形狀、特色、標(biāo)記、顏色等。 (3)在旅游期間，地陪應(yīng)當(dāng)著失主的面，多次打電話詢問行李查找進(jìn)程。 (5)旅游結(jié)束時還找不著行李，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)在中國的全部行程 (旅游路線、抵達(dá)各地的日期、接待社名稱和將下榻的飯店 )轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便找到行李后及時交還失主。 （二）行李漏接或錯送的處理 第一 聯(lián)系行李員 第二 協(xié)助行李員聯(lián)系目前所接行李的旅游團(tuán)隊 第三 歸還錯接行李 第四 如果跟該團(tuán)隊剛好行李相互接錯 聯(lián)系雙方團(tuán)隊的行李員 地陪 全陪 領(lǐng)隊。 2．在飯店發(fā)現(xiàn)行李破損 行李送到客房后，旅游者發(fā)現(xiàn)行李破損，一般應(yīng)追查飯店行李員的責(zé)任。賠償?shù)姆绞接校含F(xiàn)金賠付、以壞換新、退舊買新 (憑發(fā)票報銷 )、修理后憑票據(jù)報銷。 第十二講 旅行社接待管理 旅行社的接待工作是旅行社為旅游者旅游過程開始后提供實(shí)地服務(wù)的一系列工作，是真正的產(chǎn)品落實(shí)的過程。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游產(chǎn)品的組合形態(tài)也發(fā)生著巨大的變化，團(tuán)隊旅游、散客旅游、特種旅游對接待服務(wù)的要求是不同的。 ? （ 2）出境團(tuán)隊旅游接待的特點(diǎn)：活動日程穩(wěn)定，消費(fèi)水平高，出境旅游者外語水平比較低。 第一節(jié) 團(tuán)隊旅游接待管理 ? 二、團(tuán)隊旅游接待服務(wù)的程序 ? ? （ 1）委派適當(dāng)?shù)慕哟藛T ? （ 2）檢查接待工作的準(zhǔn)備情況 ? ? （ 1）嚴(yán)格請示匯報制度 ? （ 2）建立通暢的信息