旅行社經(jīng)營管理課件——第7(已修改)
2025-02-26 00:46 本頁面
【正文】 清華大學出版社 旅行社經(jīng)營管理 清華大學出版社 第七章 旅行社的質量管理 旅游投訴的產(chǎn)生與處理 1 旅游事故的產(chǎn)生與處理 2 旅游保險的投保與管理 3 清華大學出版社 第一節(jié) 旅游投訴的產(chǎn)生與處理 （一）旅游投訴的基本類型 1．顯性旅游投訴 2．隱性旅游投訴 3．理性旅游投訴 4．非理性旅游投訴 一、旅游投訴的基本類型與內容 清華大學出版社 （二）旅游投訴的主要內容 一、旅游投訴的基本類型與內容 （ 1）活動日程安排不當。 （ 2）接待人員工作失誤。 （ 3）旅行社轉嫁矛盾的行為。 （ 4）旅行社的違約行為。 1．針對旅行社的投訴內容 清華大學出版社 一、旅游投訴的基本類型與內容 （ 1）針對旅游交通服務的投訴。 （ 2）針對旅游住宿服務的投訴。 （ 3）針對餐飲服務的投訴。 （ 4）針對其他旅游服務部門的投訴。 2．針對旅游服務部門的投訴內容 二、旅游投訴產(chǎn)生的原因 （一）理性投訴產(chǎn)生的原因 １．旅行社方面的原因 （ 1）組團社的原因。 （ 2）地接社的原因。 ２．游客方面的原因 （ 1）期望值過高。 （ 2）理解偏差。 清華大學出版社 二、旅游投訴產(chǎn)生的原因 ３．旅游服務部門的原因 （ 1）服務質量低劣。 （ 2
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