【正文】 ? 加強企業(yè)文化建設(shè)第十章 旅行社人力資源管理3 旅行社人力資源管理案例? 國際旅游企業(yè)集團職業(yè)經(jīng)理人業(yè)績評估體系? 中小旅行社經(jīng)驗 —— 無錫康輝人力資源管理舉措? ? 加大旅行社培訓投入， ? 健全績效評估體系，完善激勵機制 第十章 旅行社人力資源管理2 旅行社人力資源管理對策? 樹立強烈的人才意識 人才流失嚴重? 高層次的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才缺乏? 旅行社人力資源管理制度簡單 ? 對于產(chǎn)業(yè)運行的制度環(huán)境而言，一方面我們要看到其對微觀運行主體的約束作用；另一方面也要看到各類主體，特別是來自于需求和供給出兩個方面的力量變化對制度環(huán)境的長期影響。對制度值得思考的啟示? 相對正式的制度安排而言，非正式的制度安排對一個社會的影響更為深刻而持久。 根據(jù)瑞士《國家旅行社法》，瑞士政府每年向瑞士旅游局提供財政支持。兩院又對旅行社及旅游開發(fā)公司的征稅問題達成共識：旅行社及旅游開發(fā)機構(gòu)為其公共利益所繳納的集資不需要納稅；公共機構(gòu)為旅游組織提供的資金支持一律免稅。3．給予稅收優(yōu)惠。 隨著《博彩業(yè)法》于 2023年 4月 1日開始實施，瑞士有限度的分開了對經(jīng)營博彩業(yè)的限制，這對旅游業(yè)產(chǎn)生了積極的促進作用。旅游企業(yè)在進行改造擴建項目時，可提出基金使用申請，要求國家給予高達項目投資額 50%的融資幫助。 瑞士旅游機構(gòu)迫切要求改進旅游設(shè)施。報告確定了瑞士旅游政策的主要目標和增強瑞士旅游業(yè)競爭力的重點措施。國家旅游局National Tourism Administration地方旅游局中國旅行社協(xié)會China Associate of Travel Service國務(wù)院地方政府中國旅游協(xié)會China Tourism Associate地方旅游地方旅游協(xié)會協(xié)會地方旅行社地方旅行社協(xié)會協(xié)會旅行社企業(yè)國際旅行社，特別是有擁有出境旅游經(jīng)營權(quán)的國際旅行社國內(nèi)旅行社NTA局長兼任 CTA會長 推薦 CATS秘書長 中國旅行社產(chǎn)業(yè)管制體系中國旅行社產(chǎn)業(yè)管制體系 ●●●●價格規(guī)制 服務(wù)質(zhì)量規(guī)制 經(jīng)營范圍規(guī)制 進入規(guī)制 國際公約（直接相關(guān)和非直接相關(guān)的）政府間國際公約民間性國際公約國際慣例（直接相關(guān)和非直接相關(guān)的）行業(yè)標準國際協(xié)會文件與解釋國際服務(wù)貿(mào)易過程中的習慣做法2 旅行社制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營制度環(huán)境2 旅行社制度環(huán)境旅行社業(yè)管理的國內(nèi)法律法規(guī)體系 戰(zhàn)略管理需要企業(yè)家和經(jīng)理人對變動的環(huán)境進行把握和利用；●第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 旅行社自身原因? 旅游活動日程安排不當? 導(dǎo)游人員工作失誤? 造成各種責任事故? 服務(wù)態(tài)度惡劣? 旅游日程項目和旅游合同不符? 與旅行社合作的其他旅游部門的原因第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 尊重游客第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴第第 8章章旅行社信息技術(shù)管理旅行社信息技術(shù)管理第八章 旅行社信息技術(shù)管理1 信息技術(shù)對于旅行社作用討論信息技術(shù)對旅行社作用？“雙刃劍 ”作用第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第八章 旅行社信息技術(shù)管理2 旅行社信息技術(shù)應(yīng)用形態(tài)第第 9章章旅行社經(jīng)營制度環(huán)境旅行社經(jīng)營制度環(huán)境第九章 旅行社經(jīng)營制度環(huán)境1 旅行社企業(yè)環(huán)境關(guān)于企業(yè)環(huán)境的一般認識自然環(huán)境（人與自然）、技術(shù)環(huán)境（人與技術(shù)）、制度環(huán)境（組織與社會）、市場環(huán)境（企業(yè)與市場）為什么要研究企業(yè)環(huán)境● ? 其他損害投訴者利益的。 ? 認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者 ,損害投訴者利益的。 ? 認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。第七章 旅行社接待管理3 旅游投訴? 認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。第七章 旅行社接待管理2 旅行社接待安全管理? 旅游投訴，是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法標準的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門得出投訴，請求處理的行為。調(diào)查報告內(nèi)容包括：事故經(jīng)過及處理，事故原因及責任，事故教訓，今后防范措施。? 對于重大、特大安全事故，地方旅游行政管理部門要同時向國家旅游行政管理部門報告。第七章 旅行社接待管理3 旅行社導(dǎo)游員工作管理旅游安全事故報告制度? 事故發(fā)生后，現(xiàn)場陪同人員應(yīng)立即上報主管部門，主管部門應(yīng)當及時報告歸口管理部門。 ? 各級政府和有關(guān)部門的有效監(jiān)管? 旅游企業(yè)的規(guī)范經(jīng)營? 旅游者的積極配合 輕傷員在拉薩治療期間的費用和重傷員轉(zhuǎn)往內(nèi)地治療的交通費和醫(yī)療費及遇難者賠償金由西藏人保財險支付。13 事故善后處理領(lǐng)導(dǎo)小組 ” ，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善處理遇難者家屬的接待、重傷員的就地治療和后期轉(zhuǎn)院、輕傷員治療后返回原籍、遇難者保險金的賠償和支付等事宜。 發(fā)生事故的旅游團是一個 “ 拉薩 — 日喀則 2日游 ” 散客拼團，游客分別來自四川、河北、陜西、廣東、內(nèi)蒙古、江蘇、河南等地，由西藏青年旅行社、西藏中國旅行社、西藏高原散客接待中心及西藏天友交通國際旅行社等 4家旅行社的門市部分別收客，交給西藏賽康旅行社接待，由其負責安排旅游團的 2天行程。經(jīng)拉薩市公安局交警支隊鑒定，此次事故系江蘇籍駕駛員范曉東超速行駛、在超車過程中臨危采取措施不當造成，駕駛員負全部責任。 ● 2023年 7月 13日中午，在西藏 318國道曲水段桃花村境內(nèi)發(fā)生了一起重大旅游交通事故。糾紛得到了解決。二審法院認為，甲旅行社無證據(jù)證明其服務(wù)周到細致，沒有采取防范應(yīng)急措施，旅行社的疏忽大意與張某的死亡存在相當因果關(guān)系，依法應(yīng)當承擔相應(yīng)的責任；同時，法院也認為，張某年逾八旬，獨自參團旅游，未能采取必要的自我保護措施，也應(yīng)當承擔一定的責任。由于雙方對于張某的死因看法截然不同、賠償數(shù)額懸殊過大，旅游行政管理部門從中多次協(xié)商未果，張某家屬向當?shù)胤ㄔ禾崞鹈袷略V訟，要求甲旅行社承擔 36萬余元經(jīng)濟賠償。張某家屬向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔責任。導(dǎo)游帶領(lǐng)張某等 26名游客于當日下午 2時左右開始登山，下午 5時許，張某在登山過程中突然摔倒在地，不省人事，導(dǎo)游立即撥打求救電話。 ● 2023年 6月底，張某（ 82歲）向甲旅行社報名參加了某名山二日游， 7月 16日，張某依約參加旅游團前往該景區(qū)旅游。目前，死者家屬訴旅行社人身傷害民事賠償一案還在庭審過程中。 事故發(fā)生后，招商國旅第一時間以書面形式向主管部門和承保公司報告，積極安撫死者家屬，協(xié)助死者家屬辦理赴臺治喪的相關(guān)手續(xù)，會同旅游管理部門處理善后。該團導(dǎo)游對在此景區(qū)游覽的高風險性估計不足，對游客安全警示的力度不夠，是事故發(fā)生的次要原因。 8月 8日上午 11∶35 ，該團到達臺灣野柳地質(zhì)公園游覽時，游客廖某忽視導(dǎo)游 “ 今天風比較大，大家一定要特別注意安全，不要靠近海邊，也不要打傘 ” 的提醒，執(zhí)意靠近海岸崖邊照相，不幸被大浪卷走溺亡。 ● 2023年 8月 2日，重慶天鵝國際旅游有限公司（以下簡稱天鵝國旅）受重慶第十八中學委托，承接了該校教師團 40人參加香港、臺灣等地 12日游。海事部門給予快艇公司吊銷經(jīng)營資質(zhì)的處罰。旅行社沒有直接責任。由于慣性作用，船體后部下沉，海水涌進船艙，使整個船體沉沒。事故發(fā)生后，海事部門立即進行了事故善后和調(diào)查處理工作，旅游部門也啟動了應(yīng)急預(yù)案，協(xié)助善后處理。快艇公司接到呼叫后立即施救，將游客送到附近醫(yī)院。游客領(lǐng)隊與快艇旅游公司達成協(xié)議，部分游客分乘幾艘快艇出海游覽。在自由活動期間，部分游客提議乘坐快艇出海游覽。國家旅游局在 2月 5日向各省、自治區(qū)、直轄市旅游局緊急下發(fā)《關(guān)于加強出國旅游管理 切實保證旅游質(zhì)量和安全的緊急通知》。其中旅游重大突發(fā)公共事件 6起， 88人死亡， 4人失蹤， 132人受傷；較大事件 35起， 59人死亡， 231人受傷；一般事件 7起， 38人受傷。公共關(guān)系有效的促銷 方式創(chuàng)新 貼近客戶需求 具備吸引力第六章 旅行社營銷管理4 旅行社促銷策略旅游廣告營業(yè)推廣? 促銷定價第六章 旅行社營銷管理2 旅行社產(chǎn)品價格策略 產(chǎn)品 \經(jīng)驗 \政策? 專營性銷售渠道策略 功能折扣 /交易折扣 數(shù)量折扣 系列定價 /分級定價 聲望定價 /整數(shù)定價 溫和定價：介于二者之間? 心理定價策略 ? 需求導(dǎo)向定價法 :看客下菜， “ 理解價值 ” ? 競爭導(dǎo)向定價法 隨行就市法 — 穩(wěn)妥的定價方法 差異定價法 — 進攻型定價方法 ●可靠性 /價格●●●問卷設(shè)計注意事項（ 1）問題設(shè)計力求簡明扼要（ 2）避免誘導(dǎo)和偏見（ 3）問題應(yīng)是在記憶范圍內(nèi)回答的（ 4）問題的意思和范圍必須明確（ 5）不要把兩個問題放到一個問題中（ 6）避免調(diào)查者反感的問題第六章 旅行社營銷管理1 旅行社目標市場營銷 (1)可衡量性 (2)可收益性 (3)可獲得性 (4)相當穩(wěn)定性 (5)對營銷策略反應(yīng)的差異性 第六章 旅行社營銷管理1 旅行社目標市場營銷觀察法 \