【正文】 2．結(jié)合案例二，談?wù)勀銓Α胺?wù)的多樣性和有序性的統(tǒng)一”這句話的認識。沒想到的是，該四星級飯店以房間已確認過了，現(xiàn)在時間很晚，根本不可能賣出去為由，不同意取消預(yù)訂，并表示不管住不住，費用照付。點評：散客旅游團隊成員復(fù)雜，客人之間互不相識，容易為犯罪份子留下做案機會。由于其年輕時尚，善于交際，漸漸成為團隊中的領(lǐng)袖人物，不僅團隊成員很快與之熟識起來，而且團隊也變得比較團結(jié)。5．增加自費項目必須有特色，價格有優(yōu)勢，辦理自費項目時最好在客人中選一代表一同辦理。1．語言的規(guī)范化。應(yīng)在人數(shù)清點完畢之后，盡快進入講解狀態(tài)，轉(zhuǎn)移客人的注意力，以精彩的服務(wù)淡化矛盾。2．客人對參團費用的承受力。（三）成員地位的差異散客團隊的團員來自社會各階層，個人興趣愛好和生活習(xí)慣不同，工作性質(zhì)和社會地位迥異，男女老幼參差不齊，往往一車客人中，很難找到兩個以上持同一種看法的人。由于各家旅行社客源結(jié)構(gòu)、收費標準、行程安排和社會口碑的不同，游客雖然同團旅游，但行程內(nèi)容、接待標準和價格、客人素質(zhì)以及客人的期望值都存在著或大或小的差異，這使散客旅游團隊內(nèi)部的問題很復(fù)雜，比普通旅游團隊呈現(xiàn)出更多甚至更尖銳的矛盾或沖突。全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。但從第一天早晨出發(fā)起，團隊矛盾就十分尖銳。因此，散客旅游對高效、便利、準確的預(yù)訂系統(tǒng)有著強烈的要求。3）人員咨詢服務(wù)（1）熱情友好（2）禮貌待客：指由旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動，如包價旅游的可選擇部分、散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動、風(fēng)味品嘗、到近郊及鄰近城市旅游景點的“一日游”，“半日游”，“多日游”等項目?！弊尤蝿?wù)二 實施旅游接待業(yè)務(wù)的過程管理旅行社團隊接待服務(wù)工作，大體上分為接團前的準備階段、接團中的服務(wù)階段、接團后的總結(jié)階段。：不僅是一種度假休閑活動，而且也包含著了解異國他鄉(xiāng)的文化和增長閱歷的動機。因下列情形之一，造成旅游者身故、傷殘或財產(chǎn)損害的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任：１） 旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各種損失或損害。（3）、航空旅客意外傷害保險（4）、中國境外旅行救援意外傷害保險３、保險金額（１）、旅行社責(zé)任保險旅行社辦理旅行社責(zé)任保險的保險金額不得低于下列標準：1) 國內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬元。５）、旅游者在縣級以上（含縣級）醫(yī)院或者保險公司認可的醫(yī)療機構(gòu)診療所支出的、符合當?shù)厣鐣t(yī)療保險主管部門規(guī)定的可報銷的醫(yī)療費用。３、維護旅游者的合法權(quán)益由于旅行社投保責(zé)任保險及旅游者投保其他旅游保險，旅游者在旅游過程中，如果遇到旅游事故使其合法權(quán)益能夠得到更大程度的保障。五、購物和娛樂服務(wù)　在購物和娛樂的采購中，旅行社采購人員一定要樹立正確的觀念，全面認識購物、娛樂和旅游產(chǎn)品之間的關(guān)系。缺點主要是：①地接社往往截留飯店給予的一部分折扣，作為其代訂的傭金；②如果組團旅行社不是選擇具有一定經(jīng)濟實力和信譽的接待社或者選錯了地接社，容易造成代訂失約，從而導(dǎo)致組團社工作的失誤；③為了獲得更多的折扣３、委托飯店預(yù)訂中心預(yù)訂：一些知名的國際連鎖飯店，擁有一個共享的客房預(yù)訂中心。４、服務(wù)水平：采購飯店的服務(wù)水平和整個產(chǎn)品也非常密切。（四）水上交通服務(wù)　　　旅行社采購人員在采購水運交通服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)旅游者或旅游團隊的旅行計劃和要求，向輪船公司等水運交通部門預(yù)訂船票，并將填寫好的船票訂票單在規(guī)定日期內(nèi)送交船票預(yù)訂處。２）包機變更：包機合同簽訂后，如果包機的旅行社要求取消包機，需按規(guī)定交付退包費。３）飛機票的確認　　　有些旅游者事先已自行購買了飛機票，對于這類旅游者，旅行社提供的服務(wù)是為旅游者確認機位。航空交通服務(wù)采購分為兩種形式，即定期航班飛機票的采購和旅游包機的預(yù)訂。一種是所謂近期分散采購，就是一團一購的采購方式。（二）質(zhì)量保證原則旅行社在采購各項目旅游服務(wù)時，不僅要保證需求的量的滿足，還要保證其購買的旅游服務(wù)具備理想的質(zhì)量。二、旅游服務(wù)采購的任務(wù)；。v 一般中小旅行社設(shè)有1一3 個計調(diào)人員；v 大的旅行社則根據(jù)業(yè)務(wù)量設(shè)置計調(diào)人員，按部門來說，有國際部，如歐洲部、美洲部等；國內(nèi)部，按照線路不同，來設(shè)置計調(diào)中心。 項目六 開展旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)問題導(dǎo)入1. 旅行社外聯(lián)部主要業(yè)務(wù)有哪些?2. 旅行社外聯(lián)人員應(yīng)怎樣進行業(yè)務(wù)洽談?3. 旅行社外聯(lián)人員與旅游客戶經(jīng)過業(yè)務(wù)洽談，可以簽訂哪些協(xié)議?4. 旅行社對客戶進行日常管理，包括哪些內(nèi)容?5. 旅行社應(yīng)怎樣處理外聯(lián)函電?任務(wù)一 儲備旅行社外聯(lián)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識外聯(lián)部的業(yè)務(wù)內(nèi)容：一、組合旅游產(chǎn)品及服務(wù)采購二、市場開發(fā)與產(chǎn)品銷售三、制訂接待計劃四、制訂作業(yè)和控制計劃五、質(zhì)量監(jiān)督計劃 （1）旅行社產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量。 項目實訓(xùn)實訓(xùn)項目 旅行社門市銷售技巧：讓學(xué)生到當?shù)貙嵙?xí)基地旅行社門市，做一天門店銷售實習(xí)。細分目標群體密集性目標市場策略 只選擇一兩個細分市場作為其經(jīng)營目標，制訂一套經(jīng)營方案，并集中力量在這些細分市場上占有絕對份額的策略 。3 要體現(xiàn)文化和特色 努力打造產(chǎn)品的品牌化這是提高旅游產(chǎn)品檔次的關(guān)鍵，也是贏得客源市場的重要競爭力。一、旅游線路報價的涵義旅游線路報價就是將旅游線路產(chǎn)品的內(nèi)容結(jié)合價格以信息的形式傳播給旅游者或旅游中間商，做到產(chǎn)品質(zhì)量與銷售價格相符。開發(fā)設(shè)計旅游線路子任務(wù)一 解讀基本概念狹義的旅游線路，是指旅行社根據(jù)旅游市場的需求，結(jié)合旅游資源和接待能力，憑借交通線把若干個旅游地或旅游點合理地貫穿起來，為旅游者設(shè)計的包括整個旅游活動過程中全部活動內(nèi)容和服務(wù)的旅行游覽路線。 1）旅游交通 開展旅游活動的必備條件2）旅游住宿 旅游產(chǎn)品的重要因素3）旅游餐飲 旅游產(chǎn)品的重要因素4）游覽觀光 產(chǎn)生吸引力的根本來源 5）娛樂項目 旅游者的內(nèi)在需要6）購物項目 旅游者的內(nèi)在需要7）導(dǎo)游服務(wù) 旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)要求 8）旅游保險 旅游主體的利益保障因素9）其他服務(wù) 旅游產(chǎn)品的必要補充綜合性 不穩(wěn)定性 預(yù)約性 高接觸性 不可感知性 旅行社產(chǎn)品的類型有多種劃分標準。項目三 國內(nèi)接待業(yè)務(wù)運營實務(wù)任務(wù)一 認識國內(nèi)接待社定義按照接待計劃（誰下達的）在旅游目的地為旅游者（哪里來的）提供綜合性的（具體包括哪些）旅游服務(wù)，并從中獲得經(jīng)營利潤的旅行社。影響旅行社設(shè)置職能部門的因素：管理層次：指在職權(quán)等級鏈上所設(shè)置的管理職位的級數(shù) 管理跨度：指組織中的上級直接指揮下級的數(shù)量 利益核算體制：指旅行社以什么樣的方式進行二級機構(gòu)利益核算 社會適應(yīng)性。三、旅行社組織機構(gòu)的基本模式（適用于小型旅行社）：直線制是從最高層到最低層按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。企業(yè)章程 。二、營業(yè)設(shè)施旅行社條例實施細則》對旅行社的營業(yè)設(shè)施提出了基本要求：設(shè)立旅行社，必須擁有兩部以上的直線固定電話，傳真機、復(fù)印機，具備與旅游行政管理部門及其他旅游經(jīng)營者聯(lián)網(wǎng)條件的計算機。1. 旅游產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)含市場調(diào)研、組織、設(shè)計包裝業(yè)務(wù)。借以引申出旅行社的概念。子任務(wù)二 認知旅行社的性質(zhì)旅行社的性質(zhì)營利性服務(wù)性中介性根本的性質(zhì) 是旅游企業(yè)與工業(yè)企業(yè)相區(qū)別之處 起著媒介和經(jīng)紀人的作用 任務(wù)二 認知旅行社的職能、業(yè)務(wù)與類型 子任務(wù)一 掌握旅行社的職能旅行社的職能 生產(chǎn)職能銷售職能 分配職能 協(xié)調(diào)職能 信息提供職能 旅行社設(shè)計和組合各種報價旅游產(chǎn)品的職能旅行社代為銷售旅游企業(yè)服務(wù)項目的職能旅行社維護旅游活動各主體間利益最大化的職能旅行社保障旅游活動銜接與實施的職能旅行社對供需雙方的信息傳遞的職能子任務(wù)二 熟悉旅行社的業(yè)務(wù)在市場經(jīng)濟條件下，所有旅游服務(wù)與產(chǎn)品的供給都是為了滿足旅游者特定的消費需求。按業(yè)務(wù)范圍劃分為：，具體的分類情況依據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定。子任務(wù) 二 了解我國旅行社設(shè)立的程序在我國，旅行社屬于實行業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證制度的行業(yè)，即申請設(shè)立旅行社必須先經(jīng)旅游行政管理部門批準，獲得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，方可到工商行政管理部門注冊登記。任務(wù)三 完成對旅行社的組織設(shè)計子任務(wù)一 儲備旅行社組織設(shè)計的相關(guān)知識 一、組織的含義組織具有兩重含義：（1） 組織是一種管理機構(gòu)設(shè)置，是企業(yè)為了完成特定的目標與任務(wù)，依照一定的原則，通過一定的規(guī)章制度建立起來的企業(yè)內(nèi)部管理體系。 三種組織機構(gòu)模式的優(yōu)缺點分析需深入理解。旅行社是經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，在追求經(jīng)濟效益的同時也要為旅游者提供各種便利，其最核心的部門當然是業(yè)務(wù)經(jīng)營部門，所以研究旅行社主要的職能部門設(shè)置應(yīng)該重點研究旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營部門。主要研究和理解方向。市場供求關(guān)系 旅行社的產(chǎn)品設(shè)計部門（小組）應(yīng)該由以下三種人組成：（1）是精通旅游市場、熟悉產(chǎn)品內(nèi)容和具有相當產(chǎn)品設(shè)計能力者；（2）是熟悉游客需求、了解游客心理特征的一線接待人員；（3）是具有一定資歷的能勝任美工設(shè)計的設(shè)計人員。表達上要藝術(shù)化 子任務(wù)三 設(shè)計旅游線路什么是旅游線路設(shè)計？一、旅游線路設(shè)計的決定因素旅游資源設(shè)計的核心和物質(zhì)基礎(chǔ) 旅游設(shè)施旅游線路所憑借的服務(wù)性載體 旅游服務(wù)旅游線路設(shè)計的核心內(nèi)容可進入性旅游線路實現(xiàn)其價值的前提條件二、旅游線路設(shè)計的基本原則市場導(dǎo)向原則 突出特色原則 旅游點結(jié)構(gòu)合理的原則 （1）順序科學(xué) （2）避免重復(fù)經(jīng)過同一旅游點 （3）擇點適量 （4）各點之間距離適中 （5）內(nèi)容豐富多彩（6）服務(wù)設(shè)施有保障 （7）購物安排合適 三、旅游線路設(shè)計的要求獨特性 針對性 可進入性經(jīng)濟性 多樣性 因地制宜子任務(wù)四 創(chuàng)新旅游線路旅游線路創(chuàng)新的技巧 老線翻新，注入新意重新包裝，變化主題以線帶面，景點串連開辟新景，敢為人先看菜吃飯，量體裁衣子任務(wù)五 旅游線路報價旅游線路報價是旅行社產(chǎn)品投放市場，實施銷售的首要環(huán)節(jié)。為此，新市場環(huán)境下旅游產(chǎn)品開發(fā)如下：1 以體驗出發(fā)為導(dǎo)向， 保證產(chǎn)品的吸引力這就需要旅行社產(chǎn)品具有以下特征：第 游戲化，娛樂性；第 第二、人性化，互動參與性；第 情感化、純精神性。項目四 銷售旅行社產(chǎn)品問題導(dǎo)入：v 、市場取脂定價策略、廣泛性銷售渠道策略 ？v 影響旅行社產(chǎn)品價格制訂的因素有哪些？v 3. 旅行社產(chǎn)品價格的制訂應(yīng)遵循哪些原則?v 4. 旅行社有哪些營銷方式?任務(wù)一 選擇旅行社目標市場子任務(wù)一 準確理解旅行社目標市場的含義旅行社的目標市場，是指旅行社準備用其產(chǎn)品服務(wù)來充分滿足的一組或幾組特定的旅游者群體，或者說，目標市場是旅行社準備在其從事經(jīng)營活動的一個或幾個特定的細分市場。1. 開拓國際客源市場要有特色、有組織，要積極進取。 3. 小組完成當天服務(wù)心得報告，在課堂上進行講解交流。本項目從認知旅行社外聯(lián)部，洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同，管理旅行社客戶，處理外聯(lián)函電等方面詳細闡述了旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)。 了解計調(diào)的分類組團類、接待類、批發(fā)類、專項類子任務(wù)二 了解旅行社計調(diào)部的職能及作用五項基本職能計劃職能、聯(lián)絡(luò)職能、參謀職能、創(chuàng)收職能、結(jié)算職能計調(diào)的重要作用? 計調(diào)是旅游行程中的命脈? 計調(diào)是旅游活動的幕后操作者? 成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計調(diào)崗位的兩大核心 子任務(wù)三 計調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求一、計調(diào)人員的主要職責(zé)1. 信息資料員①收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息；②將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門，并存檔及使用；③向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告；④收集旅游團的反饋信息并制作列表。目前旅行社采購的項目主要有交通服務(wù)、住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、景點游覽服務(wù)、娛樂服務(wù)、保險、入出境手續(xù)等內(nèi)容。集中采購的主要目的是通過擴大采購批量，減少采購批次，從而降低采購價格和采購成本。第三，加強公關(guān)活動，建立良好的人際關(guān)系。團體游客誤機，客票作廢，票額不退?！。?、旅游包機業(yè)務(wù)　旅游包機是旅行社因無法滿足旅游者乘坐正常航班抵達目的地的要求而采取的一種采購方法。１）火車票的預(yù)訂與購買　　　　２）退票（三）公路交通服務(wù)采購　　　　　在我國沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，旅行社采購公路交通服務(wù)主要是用于市內(nèi)游覽和近距離旅游目的地之間的旅行。１、飯店位置：飯店所處的位置有這樣兩方面的意義：所處地段不同，飯店的價格往往大不一樣，不同類型旅游者對于飯店的位置有著不同的要求和偏好。直接預(yù)定的缺點是：①采購人員必須同所要預(yù)訂的各家飯店逐一打交道，不僅在預(yù)訂時要同它們聯(lián)系，還要在隨后寄送預(yù)訂申請、確認住房人數(shù)及名單、付房費等，占用大量時間和人力；②有時，外地的飯店未必了解組團旅行社，因而不愿意向組團旅行社提供最優(yōu)惠的價格，并可能在繳納租房金、付款期限、客房保留截止日期等方面不給予優(yōu)惠。三、餐飲服務(wù)　國內(nèi)旅行社在采購餐飲服務(wù)時，一般采用定點的辦法。（一）旅行社投保責(zé)任保險的意義?。薄⑻岣呗眯猩绲目褂L(fēng)險能力由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在著大量的經(jīng)營風(fēng)險。（三）旅游保險的主要內(nèi)容?。?、保險責(zé)任（１）、旅行社責(zé)任保險１）、因人身傷亡發(fā)生的經(jīng)濟損失、費用；２）、因人身傷亡發(fā)生的其他相關(guān)費用；３）、行李物品的丟失、損壞或被盜導(dǎo)致的損失；４）、事先經(jīng)保險公司書面同意的訴訟費用５）、發(fā)生保險責(zé)任事故后，旅行社為減少賠償責(zé)任，搶救受傷的旅游者及施救旅游者的財產(chǎn)所支付必要的、合理的費用。２、保險期限（1）、旅行社責(zé)任保險　　旅行社責(zé)任保險的保險