【正文】 行社所采用。營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明 ；企業(yè)名稱預(yù)先核準通知書 任務(wù)二 確定旅行社設(shè)立的方式及產(chǎn)權(quán)管理子任務(wù)一 了解旅行社其他設(shè)立的方式除按照程序自行設(shè)立旅行社以外，還有兩種旅行社設(shè)立的方式，這兩種方式分別為收購現(xiàn)有的旅行社和特許經(jīng)營形式。四、質(zhì)量保證金經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。4. 旅游接待業(yè)務(wù)包括旅游咨詢、接待、售后服務(wù)與客戶關(guān)系等業(yè)務(wù)。2009年《旅行社條例》作出進一步的明確規(guī)定。并就旅游業(yè)務(wù)作出限定性說明。3. 旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)包括制訂產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略、選擇銷售渠道、指定產(chǎn)品銷售價格和開展旅游產(chǎn)品促銷四項內(nèi)容?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定了設(shè)立旅行社的最低限額注冊資本，其注冊資本可以高于上述規(guī)定數(shù)額，但不得低于上述規(guī)定。經(jīng)營場所的證明 。：（適用于中型旅行社）：主要依照旅行社內(nèi)部生產(chǎn)過程來構(gòu)建部門。主要有人力資源部、行政部、財務(wù)部等。2． 部門設(shè)置依據(jù)工作流程設(shè)置，或者依據(jù)旅游資源來設(shè)置專線部。省內(nèi)旅游產(chǎn)品開發(fā)的原則1. 市場導(dǎo)向 預(yù)測、需求、趨勢2. 突出特色 新奇異美，民族文化，核心吸引力的差異性3. 全面供給 線路設(shè)計和旅游采購相匹配，充分滿足旅游活動的需要4. 時效優(yōu)先 季節(jié)輪換，民間節(jié)慶，社會熱點5. 效益兼顧 經(jīng)濟、社會、環(huán)境效益相統(tǒng)一6. 結(jié)構(gòu)合理 適量、適中、適度，順序科學(xué)，特色顯著 省內(nèi)旅游產(chǎn)品的開發(fā)流程選擇旅行社產(chǎn)品的設(shè)計人員一個優(yōu)秀的旅行社產(chǎn)品的設(shè)計者，必須具備的素質(zhì)有以下幾點：（1）要有豐富的旅游基礎(chǔ)知識。 子任務(wù)二 編制旅游行程一、行程編制的內(nèi)容及意義1. 行程的內(nèi)容行程應(yīng)具有吃、住、行、游、購和娛六大要素。v 綜合服務(wù)費總額=實際接待天數(shù)綜合服務(wù)費v （2）房費:計算單位為“元/人天”v 房費總額=實際入住天數(shù)房費v （3）餐費:計算單位為“元/人天”v 餐費總額=實際用餐天數(shù)餐費v （4）城市間交通費:計算單位為“元/人”v 城市間交通費總額=實際乘坐交通工具客票費v （5）專項附加費:計算單位為“元/人”v 專項附加費總額=汽車超公里費+特殊門票費子任務(wù)六 創(chuàng)新我國旅行社產(chǎn)品 一、我國旅行社新產(chǎn)品分類1. 全新型產(chǎn)品短期內(nèi)取得獨占該產(chǎn)品市場的優(yōu)勢，為旅行社獲取豐厚的利潤 2. 改良型產(chǎn)品節(jié)省時間、降低了產(chǎn)品開發(fā)的成本 3. 仿制型產(chǎn)品投資少，見效快，省時省力 二、我國旅行社產(chǎn)品現(xiàn)狀1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，亟待優(yōu)化 旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍以觀光度假和商務(wù)游為主 ；形成了綜合性觀光、團體包價旅游等旅游產(chǎn)品一統(tǒng)市場的局面 2） 產(chǎn)品主題不突出，精品不精三、旅游產(chǎn)品開發(fā)的發(fā)展趨勢 我國社會經(jīng)濟已經(jīng)進入重要的轉(zhuǎn)型期，旅游產(chǎn)業(yè)也伴隨著旅游市場蓬勃發(fā)展，在市場需求、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、運行模式等方面呈現(xiàn)了許多新特征。4 要適應(yīng)旅游消費規(guī)律 實現(xiàn)產(chǎn)品的多元化、個性化當(dāng)前人們不再滿足于旅行社提供的包價旅游和團隊旅游，現(xiàn)在更多的是追求自由，以散客形式居多。 旅行社銷售的關(guān)鍵之一就是研究如何以最少的流通費用，選擇最合適的銷售渠道，用最快捷的流通速度將旅行社產(chǎn)品送到消費者手中。項目小結(jié)本項目主要從旅行社選擇目標市場出發(fā)，依次分析了旅行社的定價策略、銷售渠道策略以及促銷策略，強調(diào)了從全方位做好旅行社產(chǎn)品的銷售工作的重要性。 （3）旅行社的環(huán)境質(zhì)量。 v 大型旅行社的機構(gòu)設(shè)置要合理、科學(xué)一些 。子任務(wù)二 實施旅游服務(wù)采購的管理一、旅游服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)的原則（1）合同標的（2）數(shù)量和質(zhì)量（3）價格和付款辦法（4）合同期限（5）三、旅游服務(wù)采購的策略?。ㄕ莆眨┞眯猩缗c其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)之間的關(guān)系是一種商品交換的關(guān)系。（三）建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是旅行社在采購活動中采用的第三種策略。１）飛機票的預(yù)訂無論是團體還是散客旅游者，旅行社采購人員在預(yù)訂其飛機票之前，必須了解兩個方面的信息：旅游消費者方面的信息有乘坐飛機者，包括旅游者姓名的全稱、同行人的有關(guān)信息、旅游者的聯(lián)系電話、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等；航空公司方面的信息有飛機設(shè)施設(shè)備方面的信息、機票價格方面的信息等?！　　÷眯猩缤速忥w機票，則應(yīng)按照民航部門的規(guī)定辦理。（二）鐵路交通服務(wù)采購　旅行社采購鐵路交通服務(wù)的主要內(nèi)容是各種火車票。住宿服務(wù)的采購業(yè)務(wù)主要包括選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定客房租住價格和辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)四項內(nèi)容。（二）飯店預(yù)訂渠道的選擇　　（熟悉）　旅行社主要通過組團旅行社、飯店預(yù)訂中心、飯店銷售代表和地方接待社四個渠道預(yù)訂飯店。（三）客房價格的確定　　飯店客房的價格主要包括下面幾種：門市價格、團體價格、協(xié)商價格、凈價格　　（四）飯店客房預(yù)定程序　?。ㄊ煜ぃ?、提出住房申請申請時，采購人員應(yīng)提供下列信息：（１） 旅行社名稱、客房數(shù)量和類型、入住時間、離店退房時間、結(jié)算方式；（２） 旅游者國籍（海外旅游者）或居住地（國內(nèi)旅游者）、旅游者姓名或旅游團隊代號、旅游者性別、夫婦人數(shù)、隨行兒童人數(shù)及年齡；（３） 旅游消費者的特殊要求，如樓層、客房朝向等。七、旅游保險根據(jù)《旅行社管理條例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險服務(wù)。２、旅游意外保險旅游意外保險，是指旅游者個人向保險公司支付保險費，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，由承保的保險公司按合同約定，向旅游者支付保險金的保險行為。（３）、航空旅客意外傷害保險１）意外身故保險金。3) 旅行社組織高風(fēng)險旅游項目可另行與保險公司協(xié)商投保附加保險適宜。３）旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內(nèi)，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害。國家旅游局頒布實施的《旅游行業(yè)對客服務(wù)的基本標準》。1. 了解接待部門導(dǎo)游員的全面狀況 ，保證接待服務(wù)質(zhì)量適時檢查接待計劃及其落實情況：負責(zé)接待人員的工作進展情況 必要的提示和指導(dǎo)：部門主管對于新手和重點團隊要親自指導(dǎo)二、接待階段的管理要點建立請示匯報制度：旅游接待工作獨立性強，要求接待人員具備一定的組織能力和應(yīng)變能力。（2）特別當(dāng)心散客的行李。 4．采購方面散客旅游者多采取自助式的旅游方式，對于旅游目的地各類服務(wù)設(shè)施要求較高。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；住宿時必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認識的安徽人??；游覽時，上海、北京、安徽客人分別行動，導(dǎo)游很難整隊。散客團隊成員復(fù)雜，接待標準不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒有領(lǐng)隊、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。（二）參團價格的差異由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購買時間早晚有差異，這均可能引起客人參團價格呈現(xiàn)出高低不同的變化。內(nèi)部矛盾重重，導(dǎo)游工作的困難可想而知。由于散客團隊的客人來自不同社會階層，收入差距較大，因此勢必導(dǎo)致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團隊的復(fù)雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團隊的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。時間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會因時間的流逝而淡化，導(dǎo)游員只要尊重游客，熱情服務(wù)，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解。2．服務(wù)的標準化和個性化。，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點話題（注意控制各人講解時間，對語言表達效果較差者可由導(dǎo)游轉(zhuǎn)述或解釋；）；導(dǎo)游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎勵，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹立起團隊意識，這對團隊團結(jié)和以后客人自律都大有好處。當(dāng)晚安排住宿時，王導(dǎo)本想安排兩位客人住同一房間，但被他們拒絕了，理由是胖子打呼嚕太厲害。案例二經(jīng)過十多個小時的車程，小王帶領(lǐng)的旅游團終于順利抵達藏區(qū)。經(jīng)過這一折騰，客人氣不打一處來，罵了飯店罵旅行社，直罵得小王臉上白一陣紅一陣，很不自在。、洲際三級市場及港澳臺特定市場。這說明，導(dǎo)游如果不按規(guī)程辦事，好心也可能辦成壞事。尤其入住某四星級飯店的客人更不愿再走，因為明天他們還得比其他客人早起再返回此地，他們希望就地入住，旅行社退還差價。與此同時，胖子和瘦子也神奇失蹤了。團隊21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來的零星客人，也有7位是市內(nèi)門市部在車站、碼頭收集的散客。導(dǎo)游還應(yīng)首先做到，使團隊中樹立起良好的風(fēng)氣。由于其團員的復(fù)雜性和來源地區(qū)的廣泛性，服務(wù)正反兩方面的影響都遠比常規(guī)團隊大。譬如，在團隊出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)熟知客人的接送點，并預(yù)先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費用多少確定；在迎接客人的時候，除了考慮節(jié)約成本外，還應(yīng)盡可能縮短迎接時間，如可以用二至三臺微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點集合，由旅行社支付出租車費用等；對團隊中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對于團費明顯過高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭取到給客人補償或退還部分多余費用的權(quán)利，當(dāng)行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時，可以此化解矛盾。即旅行社聲譽越好，客人的期望值越高。如果超過這個數(shù)字且客人也提出了異議，導(dǎo)游應(yīng)建議接待旅行社與組團旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分；同一個旅游團隊內(nèi)高等級的客人享受地卻是低等級的服務(wù)內(nèi)容（如組團社按豪華等收費，但合同規(guī)定的游覽內(nèi)容和接待標準竟跟本團隊其他標準等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務(wù)聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個別零星服務(wù)（又稱單項服務(wù)，如代訂機票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險等）的“自助旅游者”有本質(zhì)的差別。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。2．旅行社產(chǎn)品方面旅行社在接待散客旅游者時應(yīng)針對這一特點，多向他們提供那些具有豐富的文化內(nèi)涵和濃郁的地方與民族特色的產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的參與性，以滿足他們追求個性化和多樣化的消費心理。二、不同團體旅游接待業(yè)務(wù)的個性（1）停留時間長（2）外籍人員多（3）預(yù)訂期長（4）落實環(huán)節(jié)多（5）活動日程變化多 (6) 接團旅行社利潤大（1）活動日程穩(wěn)定（2）消費水平高（3）外語水平比較低 (4) 文化差異較大（1）準備時間短（2）日程變化?。?）消費水平差別大（4）講解難度小 (5) 接待服務(wù)難度大子任務(wù)二 運行團體旅游接待業(yè)務(wù)? 1）制訂接待計劃? 2）配備合適的接待人員迎接工作初次導(dǎo)游入住飯店服務(wù)確認旅游活動日程安排游覽與娛樂活動送行? 總結(jié)工作? 結(jié)賬? 處理遺留問題開展旅行社接待業(yè)務(wù)（2）任務(wù)三 操作散客旅游接待業(yè)務(wù)子任務(wù)一 解讀散客旅游接待業(yè)務(wù)一、散客旅游業(yè)務(wù)分類1）受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務(wù) 委托通知單 辦理業(yè)務(wù) 24小時內(nèi)通知不能辦理2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務(wù) 接到委托單 確認受托人的身份證 填寫代辦支付券3）受理散客旅游者在本地的單項旅游委托業(yè)務(wù) 辦理委托手續(xù) 委托要求 明確各項服務(wù)和收費標準2. 旅游咨詢業(yè)務(wù)1）電話咨詢業(yè)務(wù)（1）尊重顧客（2) 積極主動2) 信函咨詢服務(wù)主要利用傳真設(shè)備進行。外事工作無小事。 開展旅行社接待業(yè)務(wù)（1）引入案例解析：分組完成案例分析??任務(wù)一 儲備旅行社接待業(yè)務(wù)相關(guān)知識旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵？旅行社為已經(jīng)購買了旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供系列實地旅游服務(wù)的一項綜合性工作。２）同一旅游（被保險人）最高保險金額為人民幣200萬元。（2）、旅游意外保險１）入境旅游２）國內(nèi)旅游、出境旅游。（２）、旅游意外保險在下列情形之一發(fā)生后，保險公司應(yīng)承擔(dān)保險責(zé)任：１）、旅游者急性病發(fā)作之日起7日內(nèi)因同一原因死亡的２）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內(nèi)因同一原因死亡的。各種經(jīng)營風(fēng)險的存在，不但會給旅行社帶來利益上的損失，甚至還會造成旅行社的破產(chǎn)。所謂定點是指旅行社經(jīng)過對采購的餐館、酒店進行綜合考察篩選后，和被選擇的餐館、酒店進行談判，就旅行社的送客人數(shù)、各類旅游者、旅游團隊的就餐標準、付款方式等達成協(xié)議。２、代訂：代訂就是組團旅行社委托旅游目的地的地接社預(yù)訂飯店，所以也叫委托預(yù)訂。２、市場定位：在賣方市場下，許多飯店都有自己的經(jīng)營定位。而在內(nèi)陸航空交通服務(wù)和鐵路交通服務(wù)欠發(fā)達的地區(qū)，公路交通服務(wù)則是主要的旅游交通方式。１）包機的手續(xù)　　凡需要包機的旅行社應(yīng)事先與民航聯(lián)系，填寫包機申請書，說明任務(wù)的性質(zhì)、游客的人數(shù)和身份、包用機型和架次、使用日期及航程事項。國內(nèi)客票：國內(nèi)客票是指旅游者乘坐國內(nèi)航班飛機旅行的客票，有效期為一年。第二節(jié) 旅行社采購的內(nèi)容旅行社的旅游交通服務(wù)采購業(yè)務(wù)主要包括航空、鐵路、公路和水運交通服務(wù)采購。集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點地區(qū)和旅游淡季。二、旅行社采購的原則?。ㄒ唬┕┙o保證原則旅行社產(chǎn)品是一項綜合性產(chǎn)品，它主要由采購自其他企業(yè)的旅游服務(wù)項目構(gòu)成。2. 統(tǒng)計員①統(tǒng)計全社旅游業(yè)務(wù)月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告；②承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團的接待計劃；③承接并安排各地旅行社的接待計劃；④向旅行社的決策部門、財務(wù)部門提供旅游團(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計及分析報告；⑤編寫全社年度業(yè)務(wù)計劃3. 值班聯(lián)絡(luò)員①做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進行轉(zhuǎn)達與傳遞；②全社的接待計