【正文】 行社所采用。營(yíng)業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說(shuō)明 ；企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū) 任務(wù)二 確定旅行社設(shè)立的方式及產(chǎn)權(quán)管理子任務(wù)一 了解旅行社其他設(shè)立的方式除按照程序自行設(shè)立旅行社以外，還有兩種旅行社設(shè)立的方式，這兩種方式分別為收購(gòu)現(xiàn)有的旅行社和特許經(jīng)營(yíng)形式。四、質(zhì)量保證金經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。4. 旅游接待業(yè)務(wù)包括旅游咨詢、接待、售后服務(wù)與客戶關(guān)系等業(yè)務(wù)。2009年《旅行社條例》作出進(jìn)一步的明確規(guī)定。并就旅游業(yè)務(wù)作出限定性說(shuō)明。3. 旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)包括制訂產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略、選擇銷售渠道、指定產(chǎn)品銷售價(jià)格和開(kāi)展旅游產(chǎn)品促銷四項(xiàng)內(nèi)容?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定了設(shè)立旅行社的最低限額注冊(cè)資本，其注冊(cè)資本可以高于上述規(guī)定數(shù)額，但不得低于上述規(guī)定。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證明 。：（適用于中型旅行社）：主要依照旅行社內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程來(lái)構(gòu)建部門。主要有人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部等。2． 部門設(shè)置依據(jù)工作流程設(shè)置，或者依據(jù)旅游資源來(lái)設(shè)置專線部。省內(nèi)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的原則1. 市場(chǎng)導(dǎo)向 預(yù)測(cè)、需求、趨勢(shì)2. 突出特色 新奇異美，民族文化，核心吸引力的差異性3. 全面供給 線路設(shè)計(jì)和旅游采購(gòu)相匹配，充分滿足旅游活動(dòng)的需要4. 時(shí)效優(yōu)先 季節(jié)輪換，民間節(jié)慶，社會(huì)熱點(diǎn)5. 效益兼顧 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境效益相統(tǒng)一6. 結(jié)構(gòu)合理 適量、適中、適度，順序科學(xué)，特色顯著 省內(nèi)旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)流程選擇旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員一個(gè)優(yōu)秀的旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，必須具備的素質(zhì)有以下幾點(diǎn)：（1）要有豐富的旅游基礎(chǔ)知識(shí)。 子任務(wù)二 編制旅游行程一、行程編制的內(nèi)容及意義1. 行程的內(nèi)容行程應(yīng)具有吃、住、行、游、購(gòu)和娛六大要素。v 綜合服務(wù)費(fèi)總額=實(shí)際接待天數(shù)綜合服務(wù)費(fèi)v （2）房費(fèi):計(jì)算單位為“元/人天”v 房費(fèi)總額=實(shí)際入住天數(shù)房費(fèi)v （3）餐費(fèi):計(jì)算單位為“元/人天”v 餐費(fèi)總額=實(shí)際用餐天數(shù)餐費(fèi)v （4）城市間交通費(fèi):計(jì)算單位為“元/人”v 城市間交通費(fèi)總額=實(shí)際乘坐交通工具客票費(fèi)v （5）專項(xiàng)附加費(fèi):計(jì)算單位為“元/人”v 專項(xiàng)附加費(fèi)總額=汽車超公里費(fèi)+特殊門票費(fèi)子任務(wù)六 創(chuàng)新我國(guó)旅行社產(chǎn)品 一、我國(guó)旅行社新產(chǎn)品分類1. 全新型產(chǎn)品短期內(nèi)取得獨(dú)占該產(chǎn)品市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，為旅行社獲取豐厚的利潤(rùn) 2. 改良型產(chǎn)品節(jié)省時(shí)間、降低了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成本 3. 仿制型產(chǎn)品投資少，見(jiàn)效快，省時(shí)省力 二、我國(guó)旅行社產(chǎn)品現(xiàn)狀1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，亟待優(yōu)化 旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍以觀光度假和商務(wù)游為主 ；形成了綜合性觀光、團(tuán)體包價(jià)旅游等旅游產(chǎn)品一統(tǒng)市場(chǎng)的局面 2） 產(chǎn)品主題不突出，精品不精三、旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的發(fā)展趨勢(shì) 我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入重要的轉(zhuǎn)型期，旅游產(chǎn)業(yè)也伴隨著旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，在市場(chǎng)需求、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、運(yùn)行模式等方面呈現(xiàn)了許多新特征。4 要適應(yīng)旅游消費(fèi)規(guī)律 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化、個(gè)性化當(dāng)前人們不再滿足于旅行社提供的包價(jià)旅游和團(tuán)隊(duì)旅游，現(xiàn)在更多的是追求自由，以散客形式居多。 旅行社銷售的關(guān)鍵之一就是研究如何以最少的流通費(fèi)用，選擇最合適的銷售渠道，用最快捷的流通速度將旅行社產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中。項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目主要從旅行社選擇目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)，依次分析了旅行社的定價(jià)策略、銷售渠道策略以及促銷策略，強(qiáng)調(diào)了從全方位做好旅行社產(chǎn)品的銷售工作的重要性。 （3）旅行社的環(huán)境質(zhì)量。 v 大型旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置要合理、科學(xué)一些 。子任務(wù)二 實(shí)施旅游服務(wù)采購(gòu)的管理一、旅游服務(wù)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)的原則（1）合同標(biāo)的（2）數(shù)量和質(zhì)量（3）價(jià)格和付款辦法（4）合同期限（5）三、旅游服務(wù)采購(gòu)的策略?。ㄕ莆眨┞眯猩缗c其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)之間的關(guān)系是一種商品交換的關(guān)系。（三）建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是旅行社在采購(gòu)活動(dòng)中采用的第三種策略。１）飛機(jī)票的預(yù)訂無(wú)論是團(tuán)體還是散客旅游者，旅行社采購(gòu)人員在預(yù)訂其飛機(jī)票之前，必須了解兩個(gè)方面的信息：旅游消費(fèi)者方面的信息有乘坐飛機(jī)者，包括旅游者姓名的全稱、同行人的有關(guān)信息、旅游者的聯(lián)系電話、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等；航空公司方面的信息有飛機(jī)設(shè)施設(shè)備方面的信息、機(jī)票價(jià)格方面的信息等?！　　÷眯猩缤速?gòu)飛機(jī)票，則應(yīng)按照民航部門的規(guī)定辦理。（二）鐵路交通服務(wù)采購(gòu)　旅行社采購(gòu)鐵路交通服務(wù)的主要內(nèi)容是各種火車票。住宿服務(wù)的采購(gòu)業(yè)務(wù)主要包括選擇住宿服務(wù)設(shè)施、選擇預(yù)訂渠道、確定客房租住價(jià)格和辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù)四項(xiàng)內(nèi)容。（二）飯店預(yù)訂渠道的選擇　　（熟悉）　旅行社主要通過(guò)組團(tuán)旅行社、飯店預(yù)訂中心、飯店銷售代表和地方接待社四個(gè)渠道預(yù)訂飯店。（三）客房?jī)r(jià)格的確定　　飯店客房的價(jià)格主要包括下面幾種：門市價(jià)格、團(tuán)體價(jià)格、協(xié)商價(jià)格、凈價(jià)格　　（四）飯店客房預(yù)定程序　?。ㄊ煜ぃ?、提出住房申請(qǐng)申請(qǐng)時(shí)，采購(gòu)人員應(yīng)提供下列信息：（１） 旅行社名稱、客房數(shù)量和類型、入住時(shí)間、離店退房時(shí)間、結(jié)算方式；（２） 旅游者國(guó)籍（海外旅游者）或居住地（國(guó)內(nèi)旅游者）、旅游者姓名或旅游團(tuán)隊(duì)代號(hào)、旅游者性別、夫婦人數(shù)、隨行兒童人數(shù)及年齡；（３） 旅游消費(fèi)者的特殊要求，如樓層、客房朝向等。七、旅游保險(xiǎn)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)服務(wù)。２、旅游意外保險(xiǎn)旅游意外保險(xiǎn)，是指旅游者個(gè)人向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，由承保的保險(xiǎn)公司按合同約定，向旅游者支付保險(xiǎn)金的保險(xiǎn)行為。（３）、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)１）意外身故保險(xiǎn)金。3) 旅行社組織高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目可另行與保險(xiǎn)公司協(xié)商投保附加保險(xiǎn)適宜。３）旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害。國(guó)家旅游局頒布實(shí)施的《旅游行業(yè)對(duì)客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)》。1. 了解接待部門導(dǎo)游員的全面狀況 ，保證接待服務(wù)質(zhì)量適時(shí)檢查接待計(jì)劃及其落實(shí)情況：負(fù)責(zé)接待人員的工作進(jìn)展情況 必要的提示和指導(dǎo)：部門主管對(duì)于新手和重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)要親自指導(dǎo)二、接待階段的管理要點(diǎn)建立請(qǐng)示匯報(bào)制度：旅游接待工作獨(dú)立性強(qiáng)，要求接待人員具備一定的組織能力和應(yīng)變能力。（2）特別當(dāng)心散客的行李。 4．采購(gòu)方面散客旅游者多采取自助式的旅游方式，對(duì)于旅游目的地各類服務(wù)設(shè)施要求較高。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人??；游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。（二）參團(tuán)價(jià)格的差異由于各地區(qū)間收入水平有差異，不同旅行社品牌有差異，客人購(gòu)買時(shí)間早晚有差異，這均可能引起客人參團(tuán)價(jià)格呈現(xiàn)出高低不同的變化。內(nèi)部矛盾重重，導(dǎo)游工作的困難可想而知。由于散客團(tuán)隊(duì)的客人來(lái)自不同社會(huì)階層，收入差距較大，因此勢(shì)必導(dǎo)致客人的期望值存在巨大差異；再加上散客團(tuán)隊(duì)的復(fù)雜性和低效率，不盡如人意處比比皆是，散客團(tuán)隊(duì)的滿意度往往較低，容易形成高期望值與低滿意度的矛盾。時(shí)間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會(huì)因時(shí)間的流逝而淡化，導(dǎo)游員只要尊重游客，熱情服務(wù)，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問(wèn)題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解。2．服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語(yǔ)，探討大家都感興趣的熱點(diǎn)話題（注意控制各人講解時(shí)間，對(duì)語(yǔ)言表達(dá)效果較差者可由導(dǎo)游轉(zhuǎn)述或解釋；）；導(dǎo)游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹(shù)立起團(tuán)隊(duì)意識(shí)，這對(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)和以后客人自律都大有好處。當(dāng)晚安排住宿時(shí)，王導(dǎo)本想安排兩位客人住同一房間，但被他們拒絕了，理由是胖子打呼嚕太厲害。案例二經(jīng)過(guò)十多個(gè)小時(shí)的車程，小王帶領(lǐng)的旅游團(tuán)終于順利抵達(dá)藏區(qū)。經(jīng)過(guò)這一折騰，客人氣不打一處來(lái)，罵了飯店罵旅行社，直罵得小王臉上白一陣紅一陣，很不自在。、洲際三級(jí)市場(chǎng)及港澳臺(tái)特定市場(chǎng)。這說(shuō)明，導(dǎo)游如果不按規(guī)程辦事，好心也可能辦成壞事。尤其入住某四星級(jí)飯店的客人更不愿再走，因?yàn)槊魈焖麄冞€得比其他客人早起再返回此地，他們希望就地入住，旅行社退還差價(jià)。與此同時(shí)，胖子和瘦子也神奇失蹤了。團(tuán)隊(duì)21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來(lái)的零星客人，也有7位是市內(nèi)門市部在車站、碼頭收集的散客。導(dǎo)游還應(yīng)首先做到，使團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立起良好的風(fēng)氣。由于其團(tuán)員的復(fù)雜性和來(lái)源地區(qū)的廣泛性，服務(wù)正反兩方面的影響都遠(yuǎn)比常規(guī)團(tuán)隊(duì)大。譬如，在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前，導(dǎo)游員應(yīng)熟知客人的接送點(diǎn)，并預(yù)先編排座次，座次的優(yōu)劣根據(jù)費(fèi)用多少確定；在迎接客人的時(shí)候，除了考慮節(jié)約成本外，還應(yīng)盡可能縮短迎接時(shí)間，如可以用二至三臺(tái)微型車接送，或通知客人到統(tǒng)一地點(diǎn)集合，由旅行社支付出租車費(fèi)用等；對(duì)團(tuán)隊(duì)中身份、職業(yè)、地位差異太大的成員，可以安排在不同區(qū)域；對(duì)于團(tuán)費(fèi)明顯過(guò)高，有可能出現(xiàn)旅游糾紛的個(gè)別客人，可事先與旅行社聯(lián)系，爭(zhēng)取到給客人補(bǔ)償或退還部分多余費(fèi)用的權(quán)利，當(dāng)行程中客人提出異議或情緒明顯不滿時(shí)，可以此化解矛盾。即旅行社聲譽(yù)越好，客人的期望值越高。如果超過(guò)這個(gè)數(shù)字且客人也提出了異議，導(dǎo)游應(yīng)建議接待旅行社與組團(tuán)旅行社協(xié)商，退還客人多余的部分；同一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)高等級(jí)的客人享受地卻是低等級(jí)的服務(wù)內(nèi)容（如組團(tuán)社按豪華等收費(fèi)，但合同規(guī)定的游覽內(nèi)容和接待標(biāo)準(zhǔn)竟跟本團(tuán)隊(duì)其他標(biāo)準(zhǔn)等的客人相同），盡管未違反合同，但顯失公允。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務(wù)聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個(gè)別零星服務(wù)（又稱單項(xiàng)服務(wù)，如代訂機(jī)票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險(xiǎn)等）的“自助旅游者”有本質(zhì)的差別。小雅一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺(jué)煩死了。其中有13位客人來(lái)自上海的3家旅行社，5位客人來(lái)自安徽的2家旅行社，2位客人來(lái)自北京某旅行社。2．旅行社產(chǎn)品方面旅行社在接待散客旅游者時(shí)應(yīng)針對(duì)這一特點(diǎn)，多向他們提供那些具有豐富的文化內(nèi)涵和濃郁的地方與民族特色的產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的參與性，以滿足他們追求個(gè)性化和多樣化的消費(fèi)心理。二、不同團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性（1）停留時(shí)間長(zhǎng)（2）外籍人員多（3）預(yù)訂期長(zhǎng)（4）落實(shí)環(huán)節(jié)多（5）活動(dòng)日程變化多 (6) 接團(tuán)旅行社利潤(rùn)大（1）活動(dòng)日程穩(wěn)定（2）消費(fèi)水平高（3）外語(yǔ)水平比較低 (4) 文化差異較大（1）準(zhǔn)備時(shí)間短（2）日程變化?。?）消費(fèi)水平差別大（4）講解難度小 (5) 接待服務(wù)難度大子任務(wù)二 運(yùn)行團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)? 1）制訂接待計(jì)劃? 2）配備合適的接待人員迎接工作初次導(dǎo)游入住飯店服務(wù)確認(rèn)旅游活動(dòng)日程安排游覽與娛樂(lè)活動(dòng)送行? 總結(jié)工作? 結(jié)賬? 處理遺留問(wèn)題開(kāi)展旅行社接待業(yè)務(wù)（2）任務(wù)三 操作散客旅游接待業(yè)務(wù)子任務(wù)一 解讀散客旅游接待業(yè)務(wù)一、散客旅游業(yè)務(wù)分類1）受理散客旅游者來(lái)本地旅游的委托業(yè)務(wù) 委托通知單 辦理業(yè)務(wù) 24小時(shí)內(nèi)通知不能辦理2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務(wù) 接到委托單 確認(rèn)受托人的身份證 填寫代辦支付券3）受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游委托業(yè)務(wù) 辦理委托手續(xù) 委托要求 明確各項(xiàng)服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. 旅游咨詢業(yè)務(wù)1）電話咨詢業(yè)務(wù)（1）尊重顧客（2) 積極主動(dòng)2) 信函咨詢服務(wù)主要利用傳真設(shè)備進(jìn)行。外事工作無(wú)小事。 開(kāi)展旅行社接待業(yè)務(wù)（1）引入案例解析：分組完成案例分析??任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社接待業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵？旅行社為已經(jīng)購(gòu)買了旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供系列實(shí)地旅游服務(wù)的一項(xiàng)綜合性工作。２）同一旅游（被保險(xiǎn)人）最高保險(xiǎn)金額為人民幣200萬(wàn)元。（2）、旅游意外保險(xiǎn)１）入境旅游２）國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游。（２）、旅游意外保險(xiǎn)在下列情形之一發(fā)生后，保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任：１）、旅游者急性病發(fā)作之日起7日內(nèi)因同一原因死亡的２）、旅游者自意外傷害發(fā)生之日起180日內(nèi)因同一原因死亡的。各種經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的存在，不但會(huì)給旅行社帶來(lái)利益上的損失，甚至還會(huì)造成旅行社的破產(chǎn)。所謂定點(diǎn)是指旅行社經(jīng)過(guò)對(duì)采購(gòu)的餐館、酒店進(jìn)行綜合考察篩選后，和被選擇的餐館、酒店進(jìn)行談判，就旅行社的送客人數(shù)、各類旅游者、旅游團(tuán)隊(duì)的就餐標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等達(dá)成協(xié)議。２、代訂：代訂就是組團(tuán)旅行社委托旅游目的地的地接社預(yù)訂飯店，所以也叫委托預(yù)訂。２、市場(chǎng)定位：在賣方市場(chǎng)下，許多飯店都有自己的經(jīng)營(yíng)定位。而在內(nèi)陸航空交通服務(wù)和鐵路交通服務(wù)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，公路交通服務(wù)則是主要的旅游交通方式。１）包機(jī)的手續(xù)　　凡需要包機(jī)的旅行社應(yīng)事先與民航聯(lián)系，填寫包機(jī)申請(qǐng)書(shū)，說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)、游客的人數(shù)和身份、包用機(jī)型和架次、使用日期及航程事項(xiàng)。國(guó)內(nèi)客票：國(guó)內(nèi)客票是指旅游者乘坐國(guó)內(nèi)航班飛機(jī)旅行的客票，有效期為一年。第二節(jié) 旅行社采購(gòu)的內(nèi)容旅行社的旅游交通服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)主要包括航空、鐵路、公路和水運(yùn)交通服務(wù)采購(gòu)。集中采購(gòu)策略主要適用于旅游溫、冷點(diǎn)地區(qū)和旅游淡季。二、旅行社采購(gòu)的原則　（一）供給保證原則旅行社產(chǎn)品是一項(xiàng)綜合性產(chǎn)品，它主要由采購(gòu)自其他企業(yè)的旅游服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成。2. 統(tǒng)計(jì)員①統(tǒng)計(jì)全社旅游業(yè)務(wù)月、季報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季報(bào)告；②承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃；③承接并安排各地旅行社的接待計(jì)劃；④向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告；⑤編寫全社年度業(yè)務(wù)計(jì)劃3. 值班聯(lián)絡(luò)員①做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無(wú)誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞；②全社的接待計(jì)