【正文】 取消預(yù)訂本質(zhì)上是一種改變行程計(jì)劃的行為，除了旅行社，導(dǎo)游根本無權(quán)作此決定。當(dāng)晚，王導(dǎo)還看見兩位客人在其他客人房間打撲克牌，氣氛相當(dāng)熱烈。如在餐食方面，南甜北咸，東酸西辣，北方人還喜添加一碟醬菜或泡菜，導(dǎo)游員在安排餐食時(shí)就要注意各地客人不同的口味，盡可能讓每一位客人都能吃飽吃好。車內(nèi)七嘴八舌，每個(gè)人都會(huì)對(duì)導(dǎo)游提出自己的要求和建議，導(dǎo)游真是百口難辯。問題的源頭雖然在組團(tuán)社，但客人的矛頭最終將指向帶團(tuán)的導(dǎo)游。更重要的是，由于各地旅行社與客人簽訂的合同有所不同，如北京客人行程中包括了都江堰水利工程，安徽客人的費(fèi)用中包含了烤羊晚會(huì)。（4）讓散客之間做自我介紹，這樣便于相互幫助。：旅游者個(gè)體的自身差異性決定了服務(wù)需求的差異，如生活習(xí)慣、文化背景、宗教背景、價(jià)值觀念及個(gè)人喜好不同，對(duì)服務(wù)的類別、層次和等級(jí)需要都提出了不同的要求。2）出境旅游：30萬元人民幣3）國內(nèi)旅游：10萬元人民幣4）一日游：3萬元人民幣。４、中國境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)中國境外旅行救援意外傷害保險(xiǎn)，屬附加性保險(xiǎn)，即附加在主保險(xiǎn)合同上的保險(xiǎn)險(xiǎn)種。３、辦理入住手續(xù)旅游團(tuán)（者）在預(yù)定時(shí)間抵達(dá)飯店后，憑團(tuán)號(hào)、確認(rèn)函等辦理入住手續(xù)。旅行社采購人員應(yīng)該從以下幾個(gè)方面考察住宿服務(wù)設(shè)施。按照規(guī)定，每張機(jī)票只能變更一次。第二，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，在互利互惠的基礎(chǔ)上長期合作。項(xiàng)目七 開展旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)第一節(jié) 旅行社采購業(yè)務(wù)一、旅行社采購的概念 采購是指在需要的時(shí)間和地點(diǎn),以最低成本、最高效率獲得最適當(dāng)數(shù)量和品質(zhì)的物資或服務(wù)，并及時(shí)交付需要部門使用的一門科學(xué)。它通過對(duì)各種信息的利用，設(shè)計(jì)旅游線路，開發(fā)、促銷旅游產(chǎn)品，將產(chǎn)品銷售給旅游中間商或旅游消費(fèi)者，由此來招徠客源。廣告促銷策略分析直接營銷策略分析營銷公關(guān)策略分析營銷推廣策略盤點(diǎn)促銷方法促銷方法平均促銷成本優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)廣告較低傳播廣、效率高、傳播信息規(guī)范、形式多樣、重復(fù)強(qiáng)說服力較弱、針對(duì)性差、不能形成即時(shí)購買直接營銷最高方式靈活、針對(duì)性強(qiáng)、及時(shí)促成交易、建立感情和關(guān)系、信息反饋費(fèi)時(shí)費(fèi)錢、效率低、平均成本最高營業(yè)推廣較高促銷刺激強(qiáng)、激發(fā)需求快、吸引力大促銷有效期短、易引起競(jìng)爭(zhēng)、影響面較窄、長期運(yùn)用不利于產(chǎn)品形象營業(yè)公關(guān)最低可信度高、影響面廣、可贏得公眾對(duì)旅行社的好感活動(dòng)組織難、工作量大、針對(duì)性差、直接銷售效益不明顯、限制性大應(yīng)用訓(xùn)練 長沙“國旅”品牌戰(zhàn)略簡(jiǎn)析任務(wù)：請(qǐng)分析長沙“國旅”營銷成功的經(jīng)驗(yàn)。旅游產(chǎn)品呈現(xiàn)出品牌化、多元化、創(chuàng)新性的發(fā)展趨勢(shì)。成本計(jì)算和利潤測(cè)算（3）要懂得旅游需求和心理，還要了解供方的有關(guān)情況。 業(yè)務(wù)支持部門：指旅行社中間接為經(jīng)營業(yè)務(wù)工作服務(wù)的部門，不直接參與指導(dǎo)和監(jiān)督，包括客戶服務(wù)部等。子任務(wù)二 了解旅行社的產(chǎn)權(quán)形式及管理我國旅行社現(xiàn)已形成由國有獨(dú)資公司、股份有限公司、有限責(zé)任公司、股份合資公司和中外合資公司五種組建形式并存的局面，全部實(shí)行有限責(zé)任制度。子任務(wù)三 旅行社的分類兩種分類方式：按接待過程劃分為：，具體的服務(wù)內(nèi)容和工作職責(zé)需深入了解。任務(wù)一 解讀旅行社的概念與性質(zhì) 子任務(wù)一 解釋旅行社的概念通過近代旅行社創(chuàng)立的過程如何理解旅行社概念？1996年國務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定：旅行社是指以營利為目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。三、注冊(cè)資本根據(jù)《旅行社條例》，申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)有不少于30萬元的注冊(cè)資本。一個(gè)下屬部門只接受一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，不存在管理職能的分工。【國內(nèi)地接社】1． 業(yè)務(wù)范圍業(yè)務(wù)范圍參照基本業(yè)務(wù)項(xiàng)目，但是工作范疇大多限定于本省行政區(qū)劃內(nèi)，或者旅游區(qū)劃內(nèi)的旅游資源。 旅游“行程”也叫“日程”，它可以說是旅游線路的完整產(chǎn)品形式，是旅行社根據(jù)旅游合同為旅游消費(fèi)者制定的旅游線路和提供各項(xiàng)服務(wù)的具體化和標(biāo)準(zhǔn)化。旅游產(chǎn)品只有體現(xiàn)一定的文化特色，才能形成自己的品牌，有長久的生命力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)生通過現(xiàn)場(chǎng)銷售，能夠更好地掌握銷售知識(shí)，提高實(shí)際應(yīng)用能力。常分為省內(nèi)線和省外線，一個(gè)計(jì)調(diào)人員管幾條線路，負(fù)責(zé)接聽電話、報(bào)價(jià)、簽約、問詢等。（三）成本領(lǐng)先原則旅行社不能做到低成本的采購，即實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先的原則，就會(huì)大大降低旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力。１、 定期航班飛機(jī)票的采購?。ㄊ煜ぃ┒ㄆ诤桨囡w機(jī)票的采購業(yè)務(wù)包括飛機(jī)票的預(yù)訂、購買、確認(rèn)、退訂與退購及補(bǔ)購與變更五項(xiàng)內(nèi)容。３）包機(jī)費(fèi)用：按民航規(guī)定，包機(jī)費(fèi)用根據(jù)包用機(jī)型的每公里費(fèi)率和計(jì)費(fèi)里程或包用機(jī)型的每小時(shí)費(fèi)率和飛行時(shí)間計(jì)收。５、泊車場(chǎng)地：對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游來說，飯店是否擁有一定面積的泊車場(chǎng)地。六、地接服務(wù)　地接服務(wù)采購是指組團(tuán)旅行社向旅游目的地旅行社采購接待服務(wù)的一種業(yè)務(wù)，在行業(yè)內(nèi)通常稱之為選擇地接社（一） 誠信（二） 較強(qiáng)的接待能力（三） 收費(fèi)合理總之，旅行社的采購業(yè)務(wù)涉及許多方面和許多企業(yè)、部門，旅行社應(yīng)在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，同相關(guān)的旅游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)和部門建立起互惠互利的協(xié)作關(guān)系，正確處理旅游服務(wù)采購中的各種關(guān)系，為旅行社的經(jīng)營和發(fā)展建立起一個(gè)高效率、低成本、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)采購網(wǎng)絡(luò)。６）、旅游者因急性病或意外傷害死亡后的死亡處理及遺體遣返所需的費(fèi)用。２）由于旅游者個(gè)人過錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，以及由此導(dǎo)致需支出的各種費(fèi)用。一、準(zhǔn)備階段的管理要點(diǎn)安排適當(dāng)?shù)慕哟藛T：依據(jù)團(tuán)情挑選合適的接待工作人員。針對(duì)這一特點(diǎn)，旅行社應(yīng)采用以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，保證散客旅游者能夠自由、便利地進(jìn)行旅游活動(dòng)。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時(shí)還有其它旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)的客人。有可能一位西裝革履的大老板旁邊坐著的是幾位剛“城市化”不久的農(nóng)民工；一對(duì)新婚蜜月中的情侶背后竟是一路上都在搔臭腳丫的打工仔。對(duì)于客人的問題，可在旅程中利用餐間或晚間自由活動(dòng)時(shí)間，逐個(gè)與游客交談，耐心細(xì)致地說明自己的實(shí)際困難，爭(zhēng)取客人的理解，或者請(qǐng)示旅行社對(duì)利益明顯受損的游客給予一定的補(bǔ)償。6．出現(xiàn)任何自身不能解決的問題必須馬上與旅行社取得聯(lián)系，費(fèi)用方面的問題不許擅自做主溫馨小帖士，導(dǎo)游在途中組織活躍氣氛活動(dòng)有一定難度，但一定不要放棄，這是消除客人之間的陌生感，改善團(tuán)隊(duì)生冷氣氛最好的機(jī)會(huì)。作為導(dǎo)游人員，要提醒客人保持高度警惕性，防止發(fā)生盜搶、詐騙案件。3．請(qǐng)?jiān)O(shè)想，如果你被委派為某散客旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游，你將如何使團(tuán)隊(duì)成員間迅速熟識(shí)起來？如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力？項(xiàng)目九 開展旅行社出、入境業(yè)務(wù)?、綠色通道?任務(wù)一 儲(chǔ)備出、入境旅游相關(guān)知識(shí)。說實(shí)話，導(dǎo)游和司機(jī)也極不情愿再這么往返折騰，于是同意了客人的要求，就在二星級(jí)飯店訂妥房間，然后打電話告訴擬入住的四星級(jí)飯店，謊稱汽車壞在途中無法趕到，請(qǐng)酒店取消預(yù)訂。團(tuán)隊(duì)出發(fā)當(dāng)日，有一胖一瘦兩位本地散客異?；钴S，經(jīng)常變換座位與團(tuán)隊(duì)其他客人閑聊。做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作，必須注意掌握下列方法和技巧。如上?？腿苏业氖巧虾Ｗ钪穆眯猩鐓F(tuán)，而山東客人來自當(dāng)?shù)匾患倚÷眯猩?，上?？腿说钠谕悼赡芫捅壬綎|客人高得多。散客由全國各地旅行社招徠，有些是由本地不同旅行社組織的零散客人拼湊而成，一般在離旅游地較近的大中型城市成團(tuán)，旅游結(jié)束后也在這些城市散團(tuán)（或送團(tuán)）。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。書面答復(fù)：語言明確、簡(jiǎn)練規(guī)范、字跡清楚 。子任務(wù)一 解析旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：由于旅行社產(chǎn)品具有很強(qiáng)的綜合性，包含了住宿、餐飲、交通、娛樂、游覽、購物等服務(wù)項(xiàng)目，接待過程就是上述服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程，而接待一個(gè)旅游團(tuán)（者）通常在幾天或更長的時(shí)間內(nèi)，由多個(gè)城市的多家旅行社（服務(wù)供應(yīng)商），按預(yù)定程序提供相應(yīng)服務(wù)才能完成。３）被保險(xiǎn)人自行中止旅游行程。２、減少意外事故造成的損失旅行社投保責(zé)任保險(xiǎn)，有利于轉(zhuǎn)移和分散旅游活動(dòng)中產(chǎn)生的各種意外事故造成的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。代訂的好處是：①往往能夠根據(jù)旅游者的要求，比較稱心地安排飯店；②能拿到組團(tuán)社心理范圍能接受的價(jià)格；③有些時(shí)候，地處異地的組團(tuán)旅行社只能通過當(dāng)?shù)氐穆眯猩绮拍茴A(yù)訂到該地區(qū)的飯店客房。旅行社采購人員在每次接到旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)用車計(jì)劃之后，應(yīng)根據(jù)旅游者的人數(shù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向提供公路交通服務(wù)的汽車公司提出用車要求，并通報(bào)旅游者或旅游團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)日程，以便使汽車公司在車型、駕駛員配備等方面做好準(zhǔn)備。國際客票：國際客票包括國際間旅行的單程客票、來回程客票和環(huán)程客票，有效期均為一年。（二）分散采購分散采購也是旅行社采購活動(dòng)中經(jīng)常使用的一種采購策略。5. 內(nèi)勤業(yè)務(wù)員①與餐館、車隊(duì)進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作；③負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、冷餐會(huì)、大型招待會(huì)；④為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專場(chǎng)演出等；⑤負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會(huì)二、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求 三、旅行社對(duì)計(jì)調(diào)部的要求(1) 線路制作的有效性(2) 產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性和競(jìng)爭(zhēng)性(3) 協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系以及部門內(nèi)部關(guān)系任務(wù)二 熟悉旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù)子任務(wù)一 闡釋旅游服務(wù)采購一、旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門購買相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目的行為。要求學(xué)生掌握相關(guān)理論知識(shí)，會(huì)設(shè)立旅行社門市柜臺(tái)，能進(jìn)行旅行社門市對(duì)客服務(wù)。子任務(wù)二 分析旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇應(yīng)考慮的因素市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展?jié)摿Γ耗繕?biāo)市場(chǎng)規(guī)模適度，新興目標(biāo)市場(chǎng)潛力巨大市場(chǎng)結(jié)構(gòu) ：1. 行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者的威脅2. 潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅3. 中間商砍價(jià)能力的威脅子任務(wù)三 分析旅行社目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)營策略無差異目標(biāo)市場(chǎng)策略 把整個(gè)客源市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)來經(jīng)營—不細(xì)分 差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略 在大多數(shù)細(xì)分市場(chǎng)上經(jīng)營，并為每個(gè)存在明顯需求差異的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)不同的經(jīng)營方案的策略 。旅行社產(chǎn)品實(shí)施的成功與否，與旅行社的產(chǎn)品報(bào)價(jià)有很大關(guān)系，因?yàn)槁眯猩绠a(chǎn)品的報(bào)價(jià)往往不僅僅是價(jià)格上的信息，還含有行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要素的大量信息，是旅游者和旅游中間商做出決策的重要依據(jù)。：旅行社產(chǎn)品是一個(gè)完整、科學(xué)的組合概念，它是由食、住、行、游、購、娛各種要素構(gòu)成的“組合產(chǎn)品”，完美的旅行社產(chǎn)品是通過最完美的組合而形成的。任務(wù)四 設(shè)立旅行社職能部門子任務(wù)一 分析旅行社職能部門設(shè)置的影響因素旅行社在確定好該社的組織結(jié)構(gòu)后，就要進(jìn)行職能部門的設(shè)置，其中，管理跨度、管理層次和旅行社的利益核算體制是三個(gè)主要的影響因素。法定代表人履歷表及身份證明。我們可以將其歸納為旅行社的四項(xiàng)基本業(yè)務(wù)。與旅游者的消費(fèi)流程相對(duì)應(yīng)，旅行社將會(huì)依次開展市場(chǎng)調(diào)研與旅游產(chǎn)品組織設(shè)計(jì)、促銷、咨詢服務(wù)、銷售、采購、接待和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。我國旅行社設(shè)立的一般程序申請(qǐng)行業(yè)許可①接受許可 審核 辦理工商登記稅務(wù)登記 設(shè)立外商投資旅行社 旅行社變更登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營 設(shè)立分支機(jī)構(gòu) ①需提交：設(shè)立申請(qǐng)書 。子任務(wù)二 了解旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的流程確定組織目標(biāo) 確定主要業(yè)務(wù)流程 確定各職能部門 明確職責(zé)權(quán)限及溝通關(guān)系 配備各職位人員 是確定旅行社主導(dǎo)業(yè)務(wù)和主要職能部門的前提。從旅游者（需求）的角度來看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者為獲得物質(zhì)上或精神上的滿足而花費(fèi)一定的費(fèi)用、時(shí)間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。同時(shí)也是旅行社制訂產(chǎn)品價(jià)格方法和價(jià)格策略的最終體現(xiàn)。問題：是針對(duì)旅游者群體開發(fā)旅游產(chǎn)品，還是依據(jù)旅游產(chǎn)品尋找特定旅游者群體。項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目從認(rèn)知旅行社門市、營造門市環(huán)境、門市對(duì)客服務(wù)等方面詳細(xì)闡述了旅行社門市服務(wù)與管理的知識(shí)。2. 統(tǒng)計(jì)員①統(tǒng)計(jì)全社旅游業(yè)務(wù)月、季報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季報(bào)告；②承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃；③承接并安排各地旅行社的接待計(jì)劃；④向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告；⑤編寫全社年度業(yè)務(wù)計(jì)劃3. 值班聯(lián)絡(luò)員①做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞；②全社的接待計(jì)劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號(hào)、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時(shí)間等；③掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)人員做好調(diào)整接待4. 訂房業(yè)務(wù)員①與飯店洽談房價(jià)，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計(jì)劃為游客及導(dǎo)游預(yù)定住房；③要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好預(yù)定房的變更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；⑤協(xié)同財(cái)務(wù)部做好旅游團(tuán)(者)用房的財(cái)務(wù)核算工作。集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點(diǎn)地區(qū)和旅游淡季。國內(nèi)客票：國內(nèi)客票是指旅游者乘坐國內(nèi)航班飛機(jī)旅行的客票，有效期為一年。而在內(nèi)陸航空交通服務(wù)和鐵路交通服務(wù)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)，公路交通服務(wù)則是主要的旅游交通方式。２、代訂：代訂就是組團(tuán)旅行社委托旅游目的地的地接社預(yù)訂飯店，所以也叫委托預(yù)訂。各種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的存在，不但會(huì)給旅行社帶來利益上的損失，甚至還會(huì)造成旅行社的破產(chǎn)。（2）、旅游意外保險(xiǎn)１）入境旅游２）國內(nèi)旅游、出境旅游。 開展旅行社接待業(yè)務(wù)（1）引入案例解析：分組完成案例分析??任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社接待業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)涵？旅行社為已經(jīng)購買了旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供系列實(shí)地旅游服務(wù)的一項(xiàng)綜合性工作。二、不同團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性（1）停留時(shí)間長（2）外籍人員多（3）預(yù)訂期長（4）落實(shí)環(huán)節(jié)多（5）活動(dòng)日程變化多 (6) 接團(tuán)旅行社利潤大（1）活動(dòng)日程穩(wěn)定（2）消費(fèi)水平高（3）外語水平比較低 (4) 文化差異較大（