【正文】 1）準(zhǔn)備時(shí)間短（2）日程變化?。?）消費(fèi)水平差別大（4）講解難度小 (5) 接待服務(wù)難度大子任務(wù)二 運(yùn)行團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)? 1）制訂接待計(jì)劃? 2）配備合適的接待人員迎接工作初次導(dǎo)游入住飯店服務(wù)確認(rèn)旅游活動(dòng)日程安排游覽與娛樂活動(dòng)送行? 總結(jié)工作? 結(jié)賬? 處理遺留問題開展旅行社接待業(yè)務(wù)（2）任務(wù)三 操作散客旅游接待業(yè)務(wù)子任務(wù)一 解讀散客旅游接待業(yè)務(wù)一、散客旅游業(yè)務(wù)分類1）受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務(wù) 委托通知單 辦理業(yè)務(wù) 24小時(shí)內(nèi)通知不能辦理2）辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務(wù) 接到委托單 確認(rèn)受托人的身份證 填寫代辦支付券3）受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游委托業(yè)務(wù) 辦理委托手續(xù) 委托要求 明確各項(xiàng)服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2. 旅游咨詢業(yè)務(wù)1）電話咨詢業(yè)務(wù)（1）尊重顧客（2) 積極主動(dòng)2) 信函咨詢服務(wù)主要利用傳真設(shè)備進(jìn)行。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。它與完全自主，不與旅行社發(fā)生任何業(yè)務(wù)聯(lián)系的“自主旅游者”和大部分行程自主，只委托旅行社提供個(gè)別零星服務(wù)（又稱單項(xiàng)服務(wù)，如代訂機(jī)票，代訂酒店，代辦簽證、代買保險(xiǎn)等）的“自助旅游者”有本質(zhì)的差別。即旅行社聲譽(yù)越好，客人的期望值越高。由于其團(tuán)員的復(fù)雜性和來源地區(qū)的廣泛性，服務(wù)正反兩方面的影響都遠(yuǎn)比常規(guī)團(tuán)隊(duì)大。團(tuán)隊(duì)21人，多數(shù)是四川、湖北、陜西等協(xié)作旅行社發(fā)來的零星客人，也有7位是市內(nèi)門市部在車站、碼頭收集的散客。尤其入住某四星級飯店的客人更不愿再走，因?yàn)槊魈焖麄冞€得比其他客人早起再返回此地，他們希望就地入住，旅行社退還差價(jià)。、洲際三級市場及港澳臺(tái)特定市場。案例二經(jīng)過十多個(gè)小時(shí)的車程，小王帶領(lǐng)的旅游團(tuán)終于順利抵達(dá)藏區(qū)。，然后講述各自家鄉(xiāng)的趣事、土語，探討大家都感興趣的熱點(diǎn)話題（注意控制各人講解時(shí)間，對語言表達(dá)效果較差者可由導(dǎo)游轉(zhuǎn)述或解釋；）；導(dǎo)游還可將客人分組，按組猜迷、做小游戲，勝者給予獎(jiǎng)勵(lì)，輸者表演節(jié)目，使客人盡快樹立起團(tuán)隊(duì)意識，這對團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)和以后客人自律都大有好處。時(shí)間是矛盾的消解器，客人諸多不快都會(huì)因時(shí)間的流逝而淡化，導(dǎo)游員只要尊重游客，熱情服務(wù)，盡量不激化矛盾，不出現(xiàn)新問題，大多數(shù)矛盾都可以逐步得到化解。內(nèi)部矛盾重重，導(dǎo)游工作的困難可想而知。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。 4．采購方面散客旅游者多采取自助式的旅游方式，對于旅游目的地各類服務(wù)設(shè)施要求較高。1. 了解接待部門導(dǎo)游員的全面狀況 ，保證接待服務(wù)質(zhì)量適時(shí)檢查接待計(jì)劃及其落實(shí)情況：負(fù)責(zé)接待人員的工作進(jìn)展情況 必要的提示和指導(dǎo)：部門主管對于新手和重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)要親自指導(dǎo)二、接待階段的管理要點(diǎn)建立請示匯報(bào)制度：旅游接待工作獨(dú)立性強(qiáng)，要求接待人員具備一定的組織能力和應(yīng)變能力。３）旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害。（３）、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)１）意外身故保險(xiǎn)金。七、旅游保險(xiǎn)根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律，旅行社應(yīng)該為旅游者提供規(guī)定的保險(xiǎn)服務(wù)。（二）飯店預(yù)訂渠道的選擇　?。ㄊ煜ぃ÷眯猩缰饕ㄟ^組團(tuán)旅行社、飯店預(yù)訂中心、飯店銷售代表和地方接待社四個(gè)渠道預(yù)訂飯店。（二）鐵路交通服務(wù)采購　旅行社采購鐵路交通服務(wù)的主要內(nèi)容是各種火車票。１）飛機(jī)票的預(yù)訂無論是團(tuán)體還是散客旅游者，旅行社采購人員在預(yù)訂其飛機(jī)票之前，必須了解兩個(gè)方面的信息：旅游消費(fèi)者方面的信息有乘坐飛機(jī)者，包括旅游者姓名的全稱、同行人的有關(guān)信息、旅游者的聯(lián)系電話、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等；航空公司方面的信息有飛機(jī)設(shè)施設(shè)備方面的信息、機(jī)票價(jià)格方面的信息等。三、旅游服務(wù)采購的策略?。ㄕ莆眨┞眯猩缗c其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)之間的關(guān)系是一種商品交換的關(guān)系。 v 大型旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置要合理、科學(xué)一些 。項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目主要從旅行社選擇目標(biāo)市場出發(fā)，依次分析了旅行社的定價(jià)策略、銷售渠道策略以及促銷策略，強(qiáng)調(diào)了從全方位做好旅行社產(chǎn)品的銷售工作的重要性。4 要適應(yīng)旅游消費(fèi)規(guī)律 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的多元化、個(gè)性化當(dāng)前人們不再滿足于旅行社提供的包價(jià)旅游和團(tuán)隊(duì)旅游，現(xiàn)在更多的是追求自由，以散客形式居多。 子任務(wù)二 編制旅游行程一、行程編制的內(nèi)容及意義1. 行程的內(nèi)容行程應(yīng)具有吃、住、行、游、購和娛六大要素。2． 部門設(shè)置依據(jù)工作流程設(shè)置，或者依據(jù)旅游資源來設(shè)置專線部。：（適用于中型旅行社）：主要依照旅行社內(nèi)部生產(chǎn)過程來構(gòu)建部門?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定了設(shè)立旅行社的最低限額注冊資本，其注冊資本可以高于上述規(guī)定數(shù)額，但不得低于上述規(guī)定。并就旅游業(yè)務(wù)作出限定性說明。4. 旅游接待業(yè)務(wù)包括旅游咨詢、接待、售后服務(wù)與客戶關(guān)系等業(yè)務(wù)。營業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說明 ；企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書 任務(wù)二 確定旅行社設(shè)立的方式及產(chǎn)權(quán)管理子任務(wù)一 了解旅行社其他設(shè)立的方式除按照程序自行設(shè)立旅行社以外，還有兩種旅行社設(shè)立的方式，這兩種方式分別為收購現(xiàn)有的旅行社和特許經(jīng)營形式。 業(yè)務(wù)經(jīng)營部門：是指旅行社中直接參與業(yè)務(wù)運(yùn)營的部門，包括投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、策劃部、采購中心等。旅游景點(diǎn)的組合設(shè)計(jì)基礎(chǔ)（2）須具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識，足夠的市場、財(cái)會(huì)方面的知識。尤其是休閑度假旅游產(chǎn)品和散客自助旅游方式的快速發(fā)展，使得觀光游向度假游、團(tuán)隊(duì)游向自助游轉(zhuǎn)型。子任務(wù)二 選擇旅行社產(chǎn)品銷售渠道 廣泛性銷售渠道策略 選擇性銷售渠道策略 選擇差別性專營性銷售渠道策略 子任務(wù)三 選擇與管理旅游中間商v 一、旅游中間商的選擇v 旅行社對中間商的選擇應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考察:v (1)經(jīng)濟(jì)效益v (2)市場一致性v (3)商譽(yù)與能力v (4)業(yè)務(wù)依賴性v (5)規(guī)模與數(shù)量v (6)合作意向v 二、旅游中間商的管理v 旅行社對中間商的管理主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行:v (1)建立中間商檔案v (2)及時(shí)溝通信息v (3)有針對性甩實(shí)行優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)v (4)適時(shí)調(diào)整中間商任務(wù)四 分析旅行社的促銷策略旅行社促銷是指旅行社人員和非人員的推銷方式，通過與顧客進(jìn)行信息溝通，來贏得顧客的注意、了解及購買興趣，為旅行社及其產(chǎn)品樹立良好的形象，從而促進(jìn)銷售。外聯(lián)人員的素質(zhì)要求儀表端莊性格開朗，擅于溝通良好市場拓展能力和團(tuán)隊(duì)合作精神博聞強(qiáng)記，熟悉業(yè)務(wù)任務(wù)二 洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同洽談業(yè)務(wù)一、當(dāng)面洽談 1. 準(zhǔn)備階段 2. 談判階段 3. 談判技巧二、通訊洽談簽訂合同簽訂旅游合同書簽訂旅游意向書簽訂旅游委托書任務(wù)三 管理旅行社客戶子任務(wù)1 熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時(shí)溝通信息三、維持、鞏固和發(fā)展客戶 1. 客戶分級制度策略 2. 維持客戶策略 3. 重要客戶的培育策略子任務(wù)2 分析折扣策略一、采取數(shù)量折扣策略1. 非累進(jìn)折扣2. 累進(jìn)折扣二、采取現(xiàn)金折扣策略三、采取季節(jié)折扣策略子任務(wù)3 調(diào)整客戶隊(duì)伍一、旅游市場發(fā)生變化二、旅行社自身發(fā)生變化三、旅游客戶發(fā)生變化子任務(wù)4 管理客戶數(shù)據(jù)庫熟悉客戶數(shù)據(jù)庫內(nèi)容整理客戶數(shù)據(jù)庫維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫任務(wù)四 處理外聯(lián)函電子任務(wù)1 掌握電話與傳真的特點(diǎn)子任務(wù)2 處理往來函電一、處理函電 1. 閱讀 2. 辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電 1. 函電建檔 2. 函電存檔項(xiàng)目小結(jié)外聯(lián)業(yè)務(wù)主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)和銷售職能，在旅行社各業(yè)務(wù)中居于龍頭地位。違約責(zé)任 二、實(shí)施旅游服務(wù)采購的管理 ?供大于求：降低成本 ?供小于求：保證供應(yīng) ? 供大于求：集中采購 ? 供小于求：分散采購、退訂、增訂的關(guān)系三、處理變更后的采購任務(wù)三 熟悉計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程子任務(wù)一 了解計(jì)調(diào)的工具與手段v 一、計(jì)調(diào)工具v 二、計(jì)調(diào)手段子任務(wù)二 掌握計(jì)調(diào)操作流程一、組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程策劃/設(shè)計(jì)產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價(jià)機(jī)票火車、船票接待社審核回傳確認(rèn)核價(jià)、包裝產(chǎn)品編制團(tuán)號、制定出團(tuán)計(jì)劃通過媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售向接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式確定出團(tuán)人數(shù)、落實(shí)交通等待接待社回傳確認(rèn)出團(tuán)事項(xiàng)派發(fā)陪同、導(dǎo)游、出團(tuán)通知書跟蹤團(tuán)隊(duì)審核報(bào)賬單據(jù)交主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔，跟蹤回訪根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行調(diào)整 二、熟悉接待計(jì)調(diào)操作流程接組團(tuán)社詢價(jià)計(jì)劃向協(xié)作單位報(bào)價(jià)機(jī)票火車/船票酒店餐廳景點(diǎn)審核回傳確認(rèn)接組團(tuán)社團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真向組團(tuán)社報(bào)價(jià)落實(shí)機(jī)/船/車票落實(shí)旅游車型、座位、行李箱向?qū)в闻沙鰣F(tuán)通知書、各處簽單、反饋單審核、領(lǐng)款導(dǎo)游交回反饋單、各處簽單（副聯(lián)）、導(dǎo)游日記接團(tuán)準(zhǔn)備跟蹤團(tuán)隊(duì)審核導(dǎo)游報(bào)賬單據(jù)主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬單據(jù)團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔 子任務(wù)三 實(shí)施旅行社計(jì)調(diào)人員管理一、熟悉計(jì)調(diào)員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)二、牢記計(jì)調(diào)員工應(yīng)注意的問題項(xiàng)目小結(jié)v 本項(xiàng)目闡釋了旅行社計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)及其職能、計(jì)調(diào)人員的職責(zé)與崗位要求；旅游服務(wù)采購的概念、原則與任務(wù)及旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與管理；v 重點(diǎn)分析了計(jì)調(diào)的操作流程及其人員管理v 通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握計(jì)調(diào)及旅游服務(wù)采購的基本技能，培養(yǎng)學(xué)生從事計(jì)調(diào)工作的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。必須堅(jiān)持三個(gè)原則：第一，協(xié)作網(wǎng)絡(luò)必須比較廣泛，覆蓋面比較廣。５）補(bǔ)票與機(jī)票變更　在旅游過程中，因?yàn)楦鞣N原因，會(huì)發(fā)生機(jī)票丟失的情況。（一）住宿服務(wù)設(shè)施的選擇　　?。ㄊ煜ぃ┻x擇住宿服務(wù)設(shè)施是保證住宿服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一?！。病⒗U納預(yù)訂金每個(gè)飯店都有關(guān)于預(yù)訂金繳納的時(shí)間、繳納預(yù)訂金的比例、取消預(yù)定的退款比例等事項(xiàng)的規(guī)定。３、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)航空旅客意外傷害保險(xiǎn)，簡稱“航意險(xiǎn)”，屬自愿保險(xiǎn)的個(gè)人意外傷害保險(xiǎn)。（２）、旅游意外保險(xiǎn)1) 入境旅游：30萬元人民幣。保證服務(wù)質(zhì)量；減少事故隱患；保證接待計(jì)劃落實(shí)；便于質(zhì)量管理和監(jiān)督。（3）要將散客托付的事情記下來，并及時(shí)去做，然后把結(jié)果告訴他們。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋帗屒芭抛话l(fā)生抓扯，讓小雅十分頭疼。當(dāng)不同參團(tuán)價(jià)格的客人享受的卻是同樣的服務(wù)，或同樣的價(jià)格享受的卻是不同檔次的服務(wù)，這就難免會(huì)引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的騷動(dòng)。我們不難想象，當(dāng)導(dǎo)游手持散客團(tuán)隊(duì)名單，發(fā)現(xiàn)其中一部分是豪華等級，一部分是標(biāo)A級，一部分是標(biāo)B級，還有個(gè)別人不需要旅行社訂餐，或者中途需要安排少數(shù)幾人游覽某些景點(diǎn)，而其他客人只能在車上靜候，客人怨聲載道時(shí)，導(dǎo)游該是多么地為難！尤其當(dāng)旅游車從早晨七點(diǎn)鐘開始沿著城市大街小巷將客人一個(gè)一個(gè)集中起來，到正式向景區(qū)出發(fā)時(shí)已是上午十點(diǎn)，車上又會(huì)是什么樣的情景呢？第一個(gè)上車的客人肯定在抱怨他寶貴的時(shí)間被浪費(fèi)了3小時(shí)，而最后一個(gè)上車的客人可能對坐到最后一排位置感到不滿，因?yàn)樗兜氖呛廊A級的費(fèi)用。即首先必須做到規(guī)范化服務(wù)，同時(shí)針對不同地區(qū)客人的特點(diǎn)，提供適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)。考慮兩人的穿著都有些講究，王導(dǎo)就將他們分別與團(tuán)隊(duì)中兩位身份地位較高的老總級人物安排住一屋，客人均無異議。點(diǎn)評：散客旅游團(tuán)隊(duì)住所分散是客觀事實(shí)，導(dǎo)游不能因?yàn)榭腿瞬辉冈僮呋蜃约菏∈?，就貿(mào)然改變客人住所，甚至欺騙酒店取消預(yù)訂。小王想耍點(diǎn)小聰明，卻不料造成客人更大的折騰，激起客人的不良情緒。次日一早醒來，竟有4個(gè)房間發(fā)生被盜，分別是胖子和瘦子房間內(nèi)住宿的兩位老總、與胖子和瘦子打撲克的兩位客人的房間，其錢夾、拉桿箱不是被掏空，就是被帶走，損失達(dá)數(shù)萬元。3．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)自律，嚴(yán)格要求游客在車內(nèi)不吸煙，不亂丟廢棄物，就餐和游覽不遲到等。二、 散客旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的原則（一）精心安排，將矛盾化解于萌芽狀態(tài)散客團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游應(yīng)具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心和細(xì)致的工作作風(fēng)，善于預(yù)見各種矛盾出現(xiàn)的可能性，盡可能將矛盾化解于萌芽狀態(tài)。溫馨小帖士，原則上一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)內(nèi)同一標(biāo)準(zhǔn)等級（如同為豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等）的客人，其繳納的團(tuán)費(fèi)價(jià)格差異以不超過15%為宜。結(jié)果安排北京客人游覽都江堰水利工程時(shí)，上海、安徽客人無事可做，又不愿自費(fèi)游覽，苦苦等候了3個(gè)小時(shí)，見了導(dǎo)游就叫苦不迭；而當(dāng)小雅安排安徽客人的烤羊晚會(huì)時(shí)，北京、上海人都表示不愿參加，小雅無奈只好為客人退費(fèi)（正常情況下一次烤羊晚會(huì)至少得有10人參加才保本），導(dǎo)致安徽客人大罵導(dǎo)游違背合同，吵著要投訴。（5）導(dǎo)游員的識別標(biāo)記要鮮明，便于散客識別易認(rèn)。：接待過程是雙向交流，接待工作必須遵循兩個(gè)原則，一是堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，按照黨和國家的政策方針辦事；二是要遵守外事紀(jì)律和旅游工作規(guī)范。（3）、航空旅客意外傷害保險(xiǎn)１）每份保險(xiǎn)金額為人民幣40萬元。（三）旅游保險(xiǎn)的主要內(nèi)容　１、保險(xiǎn)責(zé)任（１）、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)１）、因人身傷亡發(fā)生的經(jīng)濟(jì)損失、費(fèi)用；２）、因人身傷亡發(fā)生的其他相關(guān)費(fèi)用；３）、行李物品的丟失、損壞或被盜導(dǎo)致的損失；４）、事先經(jīng)保險(xiǎn)公司書面同意的訴訟費(fèi)用５）、發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后，旅行社為減少賠償責(zé)任，搶救受傷的旅游者及施救旅游者