【正文】 和需求趨勢(shì)，以指導(dǎo)旅游產(chǎn)品開發(fā)的方向。省內(nèi)旅游產(chǎn)品開發(fā)的原則1. 市場(chǎng)導(dǎo)向 預(yù)測(cè)、需求、趨勢(shì)2. 突出特色 新奇異美，民族文化，核心吸引力的差異性3. 全面供給 線路設(shè)計(jì)和旅游采購(gòu)相匹配，充分滿足旅游活動(dòng)的需要4. 時(shí)效優(yōu)先 季節(jié)輪換，民間節(jié)慶，社會(huì)熱點(diǎn)5. 效益兼顧 經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境效益相統(tǒng)一6. 結(jié)構(gòu)合理 適量、適中、適度，順序科學(xué)，特色顯著 省內(nèi)旅游產(chǎn)品的開發(fā)流程選擇旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員一個(gè)優(yōu)秀的旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，必須具備的素質(zhì)有以下幾點(diǎn)：（1）要有豐富的旅游基礎(chǔ)知識(shí)。從旅游者（需求）的角度來(lái)看，旅行社產(chǎn)品是指旅游者為獲得物質(zhì)上或精神上的滿足而花費(fèi)一定的費(fèi)用、時(shí)間和精力所獲得的一次旅游經(jīng)歷。2． 部門設(shè)置依據(jù)工作流程設(shè)置，或者依據(jù)旅游資源來(lái)設(shè)置專線部。 各大職能部門的職能范圍與結(jié)構(gòu)。主要有人力資源部、行政部、財(cái)務(wù)部等。子任務(wù)二 了解旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)的流程確定組織目標(biāo) 確定主要業(yè)務(wù)流程 確定各職能部門 明確職責(zé)權(quán)限及溝通關(guān)系 配備各職位人員 是確定旅行社主導(dǎo)業(yè)務(wù)和主要職能部門的前提。：（適用于中型旅行社）：主要依照旅行社內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程來(lái)構(gòu)建部門。（2）組織指的是一種管理活動(dòng)，是企業(yè)圍繞自己目標(biāo)與任務(wù)，在責(zé)權(quán)利統(tǒng)一基礎(chǔ)上對(duì)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行分工、協(xié)調(diào)、計(jì)劃、指揮、監(jiān)督、控制的過(guò)程，也有人稱之為企業(yè)內(nèi)部管理。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的證明 。我國(guó)旅行社設(shè)立的一般程序申請(qǐng)行業(yè)許可①接受許可 審核 辦理工商登記稅務(wù)登記 設(shè)立外商投資旅行社 旅行社變更登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng) 設(shè)立分支機(jī)構(gòu) ①需提交：設(shè)立申請(qǐng)書 ?！堵眯猩鐥l例》規(guī)定了設(shè)立旅行社的最低限額注冊(cè)資本，其注冊(cè)資本可以高于上述規(guī)定數(shù)額，但不得低于上述規(guī)定。任務(wù)三 分析旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì) 一、 多元化經(jīng)營(yíng)：概念及模式二、 集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)：概念及形式三、 跨國(guó)化經(jīng)營(yíng)：資本流通與資源共享四、 專業(yè)化經(jīng)營(yíng)：市場(chǎng)需求下細(xì)化分工進(jìn)入專業(yè)化經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目小結(jié)：本項(xiàng)目學(xué)習(xí)了旅行社的概念與性質(zhì)，掌握了旅行社的職能、業(yè)務(wù)、類型，分析了旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì)，全面的認(rèn)知了旅行社，為經(jīng)營(yíng)和管理旅行社儲(chǔ)備了基礎(chǔ)知識(shí)。3. 旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)包括制訂產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略、選擇銷售渠道、指定產(chǎn)品銷售價(jià)格和開展旅游產(chǎn)品促銷四項(xiàng)內(nèi)容。與旅游者的消費(fèi)流程相對(duì)應(yīng)，旅行社將會(huì)依次開展市場(chǎng)調(diào)研與旅游產(chǎn)品組織設(shè)計(jì)、促銷、咨詢服務(wù)、銷售、采購(gòu)、接待和售后服務(wù)等業(yè)務(wù)流程。并就旅游業(yè)務(wù)作出限定性說(shuō)明。項(xiàng)目一 認(rèn)知旅行社項(xiàng)目導(dǎo)入：托馬斯庫(kù)克創(chuàng)立近代旅行社的史實(shí)。2009年《旅行社條例》作出進(jìn)一步的明確規(guī)定。我們可以將其歸納為旅行社的四項(xiàng)基本業(yè)務(wù)。4. 旅游接待業(yè)務(wù)包括旅游咨詢、接待、售后服務(wù)與客戶關(guān)系等業(yè)務(wù)。項(xiàng)目二 設(shè)立旅行社任務(wù)一 了解旅行社設(shè)立的條件及程序子任務(wù)一 了解我國(guó)旅行社設(shè)立的條件一、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所為確保旅游業(yè)務(wù)的順利開展，旅行社必須擁有與其業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，根據(jù)《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，所謂“經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所”應(yīng)符合下列要求：①申請(qǐng)者擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房或者申請(qǐng)者租用的、租期不少于1年的營(yíng)業(yè)用房；②營(yíng)業(yè)用房應(yīng)當(dāng)滿足申請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要。四、質(zhì)量保證金經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬(wàn)元。法定代表人履歷表及身份證明。營(yíng)業(yè)設(shè)施、設(shè)備的證明或者說(shuō)明 ；企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書 任務(wù)二 確定旅行社設(shè)立的方式及產(chǎn)權(quán)管理子任務(wù)一 了解旅行社其他設(shè)立的方式除按照程序自行設(shè)立旅行社以外，還有兩種旅行社設(shè)立的方式，這兩種方式分別為收購(gòu)現(xiàn)有的旅行社和特許經(jīng)營(yíng)形式。二、旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則設(shè)計(jì)原則目標(biāo)原則 分工協(xié)作原則 集權(quán)分權(quán)原則 管理跨度原則 一般情況下， 凡是符合這些原則的，我們通常可以認(rèn)為其是合理的；凡是不符合這些原則的，那么，意味著旅行社的組織機(jī)構(gòu)需要進(jìn)一步作調(diào)整。我國(guó)目前大多數(shù)旅行社所采用。任務(wù)四 設(shè)立旅行社職能部門子任務(wù)一 分析旅行社職能部門設(shè)置的影響因素旅行社在確定好該社的組織結(jié)構(gòu)后，就要進(jìn)行職能部門的設(shè)置，其中，管理跨度、管理層次和旅行社的利益核算體制是三個(gè)主要的影響因素。 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門：是指旅行社中直接參與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的部門，包括投資發(fā)展部、外聯(lián)部、計(jì)調(diào)部、接待部、策劃部、采購(gòu)中心等。任務(wù)五 設(shè)置旅行社職位及職責(zé)1. 了解經(jīng)營(yíng)管理層的主要職位職責(zé)2. 了解各部門主要職位的職責(zé)小結(jié)：本項(xiàng)目學(xué)習(xí)了解了旅行社設(shè)立的條件、程序、組織設(shè)計(jì)及職能部門的設(shè)置等基本知識(shí)；實(shí)訓(xùn)了申辦旅行社、為旅行社進(jìn)行科學(xué)合理的組織設(shè)計(jì)和設(shè)置相應(yīng)職能部門、職位及職責(zé)等技能，基本完成了旅行社設(shè)立的任務(wù)，為開展旅行社的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)做好了準(zhǔn)備。3． 崗位設(shè)置按照旅行社的工作基本職能來(lái)確定崗位。：旅行社產(chǎn)品是一個(gè)完整、科學(xué)的組合概念，它是由食、住、行、游、購(gòu)、娛各種要素構(gòu)成的“組合產(chǎn)品”，完美的旅行社產(chǎn)品是通過(guò)最完美的組合而形成的。旅游景點(diǎn)的組合設(shè)計(jì)基礎(chǔ)（2）須具備旅游行業(yè)工作的技巧，敏銳的商業(yè)意識(shí)，足夠的市場(chǎng)、財(cái)會(huì)方面的知識(shí)。任務(wù)二 開發(fā)省內(nèi)旅游產(chǎn)品制作旅行社產(chǎn)品站在游客的角度、以游客的心境來(lái)進(jìn)行思考 資訊準(zhǔn)備實(shí)地考察 分析取舍 編排線路 產(chǎn)品定價(jià)和銷售 搜集反饋 2. 確定具體內(nèi)容3. 提交考察報(bào)告考察報(bào)告包含以下內(nèi)容：（1）城市評(píng)價(jià)；（2）城市間交通狀況評(píng)價(jià)；（3）用餐評(píng)價(jià)；（4）地接社情況評(píng)價(jià)；（5）景點(diǎn)評(píng)價(jià)。 2. 行程的意義旅行社行程可以說(shuō)是產(chǎn)品說(shuō)明書，也可以說(shuō)是合同的文本，存在著粗與細(xì)、詳與略、繁與簡(jiǎn)的不同，但好的行程，體現(xiàn)著一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，也反映著外聯(lián)工作的業(yè)務(wù)水平。旅行社產(chǎn)品實(shí)施的成功與否，與旅行社的產(chǎn)品報(bào)價(jià)有很大關(guān)系，因?yàn)槁眯猩绠a(chǎn)品的報(bào)價(jià)往往不僅僅是價(jià)格上的信息，還含有行程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要素的大量信息，是旅游者和旅游中間商做出決策的重要依據(jù)。尤其是休閑度假旅游產(chǎn)品和散客自助旅游方式的快速發(fā)展，使得觀光游向度假游、團(tuán)隊(duì)游向自助游轉(zhuǎn)型。針對(duì)旅游者的不同需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)自身的條件，選擇市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的差異化、專業(yè)化。所以旅行社開發(fā)產(chǎn)品必須考慮游客的心理。子任務(wù)二 分析旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇應(yīng)考慮的因素市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展?jié)摿Γ耗繕?biāo)市場(chǎng)規(guī)模適度，新興目標(biāo)市場(chǎng)潛力巨大市場(chǎng)結(jié)構(gòu) ：1. 行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者的威脅2. 潛在競(jìng)爭(zhēng)者的威脅3. 中間商砍價(jià)能力的威脅子任務(wù)三 分析旅行社目標(biāo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)策略 把整個(gè)客源市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)來(lái)經(jīng)營(yíng)—不細(xì)分 差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略 在大多數(shù)細(xì)分市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)，并為每個(gè)存在明顯需求差異的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)不同的經(jīng)營(yíng)方案的策略 。子任務(wù)二 選擇旅行社產(chǎn)品銷售渠道 廣泛性銷售渠道策略 選擇性銷售渠道策略 選擇差別性專營(yíng)性銷售渠道策略 子任務(wù)三 選擇與管理旅游中間商v 一、旅游中間商的選擇v 旅行社對(duì)中間商的選擇應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考察:v (1)經(jīng)濟(jì)效益v (2)市場(chǎng)一致性v (3)商譽(yù)與能力v (4)業(yè)務(wù)依賴性v (5)規(guī)模與數(shù)量v (6)合作意向v 二、旅游中間商的管理v 旅行社對(duì)中間商的管理主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行:v (1)建立中間商檔案v (2)及時(shí)溝通信息v (3)有針對(duì)性甩實(shí)行優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)v (4)適時(shí)調(diào)整中間商任務(wù)四 分析旅行社的促銷策略旅行社促銷是指旅行社人員和非人員的推銷方式，通過(guò)與顧客進(jìn)行信息溝通，來(lái)贏得顧客的注意、了解及購(gòu)買興趣，為旅行社及其產(chǎn)品樹立良好的形象，從而促進(jìn)銷售。 3. 旅行社的營(yíng)銷要能夠引導(dǎo)消費(fèi)。項(xiàng)目五 服務(wù)與管理旅行社門市問(wèn)題導(dǎo)入：???任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社門市基本知識(shí)幾個(gè)概念性的問(wèn)題旅行社門市部咨詢服務(wù)門市宣傳活動(dòng)的主要內(nèi)容門市接待服務(wù)v 門市宣傳活動(dòng)的注意事項(xiàng)任務(wù)二 營(yíng)造旅行社門市環(huán)境 旅行社門市業(yè)務(wù)：目標(biāo)市場(chǎng)，位置醒目，方便顧客，旅行社相對(duì)集中即為門市的選址問(wèn)題：精通旅游產(chǎn)品知識(shí)，了解游客需求，善于推銷旅游產(chǎn)品，具有較高的文字水平專業(yè)職業(yè)技能人員其應(yīng)涵蓋的不只專業(yè)方向的要求，以服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求為基礎(chǔ)任務(wù)三 提供旅行社門市對(duì)客服務(wù)子任務(wù)1 掌握旅行社門市銷售業(yè)務(wù)程序及技巧一、禮貌問(wèn)候二、及時(shí)溝通三、適時(shí)出示旅游產(chǎn)品 1. 示范法 2. 感知法 3. 多種類出示法四、進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明五、促進(jìn)信任并建議購(gòu)買 1. 幫助旅游咨詢者做決定 2. “二選一”法則 3. 有限數(shù)量或者期限 4. 獎(jiǎng)勵(lì)法 5. 印證法六、靈活處理價(jià)格異議 1. 引導(dǎo)旅游咨詢者關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格 2. 把價(jià)格談判放到最后七、簽訂旅游合同八、收取費(fèi)用九、收尾工作子任務(wù)2 掌握旅行社門市電話銷售技巧一、門市電話銷售的信念工作態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義—如何在電話中贏得客戶的信任二、門市電話銷售的技巧 1. 電話腳本的設(shè)計(jì) 2. 打電話前的準(zhǔn)備 3. 打電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 4. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)組織 1. 把所在班級(jí)學(xué)生分成4個(gè)小組，每組10人左右，確定組長(zhǎng)，實(shí)行組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。要求學(xué)生掌握相關(guān)理論知識(shí)，會(huì)設(shè)立旅行社門市柜臺(tái)，能進(jìn)行旅行社門市對(duì)客服務(wù)。外聯(lián)人員的素質(zhì)要求儀表端莊性格開朗，擅于溝通良好市場(chǎng)拓展能力和團(tuán)隊(duì)合作精神博聞強(qiáng)記，熟悉業(yè)務(wù)任務(wù)二 洽談業(yè)務(wù)與簽訂合同洽談業(yè)務(wù)一、當(dāng)面洽談 1. 準(zhǔn)備階段 2. 談判階段 3. 談判技巧二、通訊洽談簽訂合同簽訂旅游合同書簽訂旅游意向書簽訂旅游委托書任務(wù)三 管理旅行社客戶子任務(wù)1 熟悉客戶日常管理辦法一、建立客戶檔案二、及時(shí)溝通信息三、維持、鞏固和發(fā)展客戶 1. 客戶分級(jí)制度策略 2. 維持客戶策略 3. 重要客戶的培育策略子任務(wù)2 分析折扣策略一、采取數(shù)量折扣策略1. 非累進(jìn)折扣2. 累進(jìn)折扣二、采取現(xiàn)金折扣策略三、采取季節(jié)折扣策略子任務(wù)3 調(diào)整客戶隊(duì)伍一、旅游市場(chǎng)發(fā)生變化二、旅行社自身發(fā)生變化三、旅游客戶發(fā)生變化子任務(wù)4 管理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)熟悉客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容整理客戶數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)任務(wù)四 處理外聯(lián)函電子任務(wù)1 掌握電話與傳真的特點(diǎn)子任務(wù)2 處理往來(lái)函電一、處理函電 1. 閱讀 2. 辦理二、掌握處理函電的要求三、管理函電 1. 函電建檔 2. 函電存檔項(xiàng)目小結(jié)外聯(lián)業(yè)務(wù)主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)和銷售職能，在旅行社各業(yè)務(wù)中居于龍頭地位。 項(xiàng)目七 開展旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)任務(wù)一 儲(chǔ)備旅行社計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)子任務(wù)一 了解計(jì)調(diào)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置v 計(jì)調(diào)部的工作包括采購(gòu)業(yè)務(wù)、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計(jì)等工作。v 中小旅行社的計(jì)調(diào)機(jī)構(gòu)設(shè)置則要混亂一些，常常會(huì)發(fā)生銜接不好的現(xiàn)象 。5. 內(nèi)勤業(yè)務(wù)員①與餐館、車隊(duì)進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書；②根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作；③負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、冷餐會(huì)、大型招待會(huì)；④為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專場(chǎng)演出等；⑤負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問(wèn)、拜會(huì)二、計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求 三、旅行社對(duì)計(jì)調(diào)部的要求(1) 線路制作的有效性(2) 產(chǎn)品報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性和競(jìng)爭(zhēng)性(3) 協(xié)調(diào)好與組團(tuán)社或地接社的關(guān)系以及部門內(nèi)部關(guān)系任務(wù)二 熟悉旅游服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)子任務(wù)一 闡釋旅游服務(wù)采購(gòu)一、旅游服務(wù)采購(gòu)的內(nèi)涵是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門購(gòu)買相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目的行為。違約責(zé)任 二、實(shí)施旅游服務(wù)采購(gòu)的管理 ?供大于求：降低成本 ?供小于求：保證供應(yīng) ? 供大于求：集中采購(gòu) ? 供小于求：分散采購(gòu)、退訂、增訂的關(guān)系三、處理變更后的采購(gòu)任務(wù)三 熟悉計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程子任務(wù)一 了解計(jì)調(diào)的工具與手段v 一、計(jì)調(diào)工具v 二、計(jì)調(diào)手段子任務(wù)二 掌握計(jì)調(diào)操作流程一、組團(tuán)計(jì)調(diào)操作流程策劃/設(shè)計(jì)產(chǎn)品向協(xié)作單位詢價(jià)機(jī)票火車、船票接待社審核回傳確認(rèn)核價(jià)、包裝產(chǎn)品編制團(tuán)號(hào)、制定出團(tuán)計(jì)劃通過(guò)媒體、外聯(lián)、門市各種渠道銷售向接待社發(fā)傳真確認(rèn)最終行程及結(jié)算方式確定出團(tuán)人數(shù)、落實(shí)交通等待接待社回傳確認(rèn)出團(tuán)事項(xiàng)派發(fā)陪同、導(dǎo)游、出團(tuán)通知書跟蹤團(tuán)隊(duì)審核報(bào)賬單據(jù)交主管審核簽字，交財(cái)務(wù)報(bào)賬團(tuán)隊(duì)結(jié)束歸檔，跟蹤回訪根據(jù)產(chǎn)品銷售情況進(jìn)行調(diào)整 二、熟悉接待計(jì)調(diào)操作流程接組團(tuán)社詢價(jià)計(jì)劃向協(xié)作單位報(bào)價(jià)機(jī)票火車/船票酒店