【正文】 3. 課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn) (1) 教學(xué)重點(diǎn) 旅行社設(shè)立的條件。 二、教學(xué)內(nèi)容 (一 ) 旅行社概述 1. 提綱： 12 (1) 旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀 (2) 旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì) (3) 旅行社的性質(zhì)、職能與業(yè)務(wù) 2．教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配 (1) 教學(xué)要求：了解旅行社的社會(huì)職能和業(yè)務(wù)類型；明確旅行社經(jīng)營(yíng)發(fā)展的趨勢(shì)。 6．旅游者個(gè)別要求的處理（ 5 分） （ 1）餐飲方面?zhèn)€別要求處理的基本原則（ 5 分）。 2．導(dǎo)游服務(wù)程序規(guī)范（ 20 分） （ 1）地陪的服務(wù)程序規(guī)范（ 5 分）；（ 2）全陪的服務(wù)程序規(guī)范（ 5 分）；（ 3）散客服務(wù)的程序規(guī)范（ 5 分）；（ 4）歡迎詞、歡送詞（ 5 分）。 2．教學(xué)重點(diǎn) 突發(fā)事件的處理。 （六）旅游者個(gè)別要求的處理 (9 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解：旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物等要求方面的處理； 理解：旅游者個(gè)別要求處理的基本原則； 9 掌握： 不同游客提出個(gè)別要求的處理方法和原則。 3．教學(xué)難點(diǎn) 恰當(dāng)?shù)厥褂脤?dǎo)游講解方法。 2．教學(xué)重點(diǎn) （ 1）旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中各階段的心理變化。 （二）導(dǎo)游服務(wù)程序規(guī)范 (7 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解：團(tuán)隊(duì)旅游境外領(lǐng)隊(duì)和散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序規(guī)范； 理解：團(tuán)隊(duì)旅游地陪和全陪服務(wù)程序規(guī)范； 掌握：歡迎詞和歡送詞。通過(guò)學(xué)習(xí)這門課，學(xué)生可以掌握導(dǎo)游人員的工作職責(zé)、帶團(tuán)步驟、技巧，了解導(dǎo)游工作的靈活性、獨(dú)立性，加強(qiáng)對(duì)旅游管理及旅游相關(guān)工作的理解，并且提高學(xué)生在組織、管理、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、交際等方面的基本技能。 二、考核內(nèi)容 1．禮儀禮節(jié)（ 20 分） （ 1）站姿（ 10 分）；（ 2）態(tài)勢(shì)語(yǔ)言（ 10 分）；（ 3）儀容儀表（ 5 分）。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 教學(xué)時(shí)數(shù) 目的要求 1 講解海南省重要的 22個(gè)旅游景點(diǎn) 26 學(xué)生掌握海南省考取導(dǎo)游證所需的 22個(gè)旅游景點(diǎn)，每個(gè)景點(diǎn)的講解時(shí)間不超過(guò) 5分鐘，并且能夠熟練講解。 （二）突發(fā)問(wèn)題的處理 (4 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解在旅游接待過(guò)程中，可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題，掌握解決這些突發(fā)事故的步驟和方法。 2．知識(shí)點(diǎn)目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)這門課，學(xué)生可以掌握海南省導(dǎo)游證考試的 22 個(gè)景點(diǎn)，并且提高自身的修養(yǎng)，用旅游接待人員應(yīng)具備的禮儀去待人接物。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 （一）旅游接待人員禮儀 (2 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解旅游接待禮儀的內(nèi)容，掌握正確的站姿、坐姿、遞送名片、 握手等方面的禮儀。 2．教學(xué)重點(diǎn) （ 1）突發(fā)事故的處理。 2 突發(fā)問(wèn)題的處理 4 通過(guò)提問(wèn)方式，讓學(xué)生掌握帶團(tuán)過(guò)程中的突發(fā)事件的應(yīng)答和解決事宜。 2．海南省 22 個(gè)旅游景點(diǎn)講解（ 60 分） （ 1）海南省旅游景點(diǎn)講解（ 60 分） 3．突發(fā)問(wèn)題的處理（ 20 分） （ 1）突發(fā)事件回答（ 10 分）；（ 2）講解內(nèi)容（ 10 分）。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 （一）導(dǎo)游員及導(dǎo)游 服務(wù)概述 (6 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解導(dǎo)游員的素質(zhì)要求和工作重要性，理解導(dǎo)游員概念和分類、導(dǎo)游服務(wù)的概念和 7 類型，掌握導(dǎo)游員的工作職責(zé)和導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。 2．教學(xué)重點(diǎn) （ 1）團(tuán)隊(duì)旅游地陪和全陪服務(wù)程序規(guī)范； （ 2）創(chuàng)作歡迎詞和歡送 詞。 3．教學(xué)難點(diǎn) 8 導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中的引導(dǎo)技能。 （五）帶團(tuán)服務(wù)常識(shí) (6 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解：出入境、貨幣、保險(xiǎn)、通訊常識(shí)； 理解：旅游過(guò)程中衛(wèi)生和安全方面的小常識(shí)； 掌握：火車、航空、汽車等交通方式的常識(shí)。 2．教學(xué)重點(diǎn) 正確處理游客的個(gè)別要求。 3．教學(xué)難點(diǎn) 漏接、錯(cuò)接、空接的辨別。 3．導(dǎo)游帶團(tuán)技能（ 20 分） （ 1）導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中引導(dǎo)的技能（ 5 分）；（ 2）導(dǎo)游帶團(tuán)協(xié)作技能（ 5 分）； （ 3）旅游活動(dòng)各階段游客的心理特征（ 5 分）； （ 4）引導(dǎo)游客發(fā)現(xiàn)美和觀賞美的方法（ 5 分）。 7．意外事故和特殊服務(wù)問(wèn)題的預(yù)防和處理（ 10 分） （ 1）誤機(jī)事故預(yù)防的處理（ 5 分）；（ 2）漏接（ 5 分）。 (2) 學(xué)時(shí)分配： 4 學(xué)時(shí) 3. 課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn) (1) 教學(xué)重點(diǎn) 國(guó)內(nèi)旅行社發(fā)展?fàn)顩r。 (2) 教學(xué)難點(diǎn) 旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。 (四 ) 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇 1. 提綱： (1) 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇 (2) 旅行社市場(chǎng)定位 2．教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配 (1) 教學(xué)要求：了解旅行社市場(chǎng)定位的概念及其步驟；明確旅行目標(biāo)市場(chǎng)選擇考慮的因素；掌握旅行社細(xì)分市場(chǎng)的策略。 (2) 學(xué)時(shí)分配： 4 學(xué)時(shí) 3. 課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn) (1) 教學(xué)重點(diǎn) 旅行社產(chǎn)品開發(fā)的影響因素。 (2) 教學(xué)難點(diǎn) 旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新。 (八 ) 旅行社產(chǎn)品銷售渠道選擇及旅行社產(chǎn)品銷售的運(yùn)作 1. 提綱： (1) 旅行社產(chǎn)品銷售渠道選擇 (2) 旅行社產(chǎn)品銷售的運(yùn)作 2．教學(xué) 要求及學(xué)時(shí)分配 (1) 教學(xué)要求：了解旅行社產(chǎn)品銷售渠道選擇的標(biāo)準(zhǔn)；明確旅行社產(chǎn)品銷售的運(yùn)作；掌握旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略。 (2) 學(xué)時(shí)分配： 4 學(xué)時(shí) 3. 課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn) (1) 教學(xué)重點(diǎn) 16 旅行社計(jì)調(diào)的操作流程。 (2) 教學(xué)難點(diǎn) 旅行社人力資源管理的績(jī)效評(píng)估常用的方法。 三、學(xué)時(shí)分配 序號(hào) 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù) 備注 講課 練習(xí) 小計(jì) 1 旅行社概述 4 課外 4 2 旅行社的設(shè)立條件及其組織結(jié)構(gòu) 4 課外 4 3 旅行社市場(chǎng)細(xì)分的概念、原則、方法、標(biāo)準(zhǔn) 4 課外 4 4 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇 4 課外 4 5 影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素、市 場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容及步驟 4 課外 4 6 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則及旅游產(chǎn)品創(chuàng)新 4 課外 4 7 旅行社產(chǎn)品及其產(chǎn)品分類、旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的策略 4 課外 4 8 旅行社產(chǎn)品銷售渠道選擇及旅行社產(chǎn)品銷售的運(yùn)作 4 課外 4 9 旅行社計(jì)調(diào)工作的基本職能及操作的流程 4 課外 4 10 旅行社人力資源管理 4 課外 4 11 旅行社電子商務(wù) —— 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 6 課外 6 12 復(fù)習(xí)與考試 2 2 總 計(jì) 48 48 四、教學(xué)形式和教學(xué)方法建議 采用講授法、互動(dòng)法、案例分析法。對(duì)拓展旅游規(guī)劃、園林規(guī)劃、旅游管理思路和手法，建立創(chuàng)新理念，學(xué)會(huì)創(chuàng)意構(gòu)思、 創(chuàng)意策劃技能具有實(shí)際指導(dǎo)意義。掌握最基本的旅游策劃理論與方法，并具有從事旅游策劃（包括：旅游規(guī)劃、旅游業(yè)及其他產(chǎn)業(yè)策劃中的各種 策劃）的基本技能。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：旅游形象策劃、旅游地區(qū)（城市）形象策劃、旅游企業(yè)形象策劃。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：旅游市場(chǎng)營(yíng)銷組合策劃、不同生命周期旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策劃。 2. 旅游策劃的創(chuàng)新思維（ 14 分） （ 1）創(chuàng)新思維的原理（ 2 分）；創(chuàng)新思維的主體及特征（ 4 分）； （ 3）創(chuàng)新思維的運(yùn)行程序（ 2 分）；（ 4）如何實(shí)現(xiàn)思維互動(dòng)（ 6 分）。 6. 旅游營(yíng)銷策劃（ 24 分） （ 1）旅游市場(chǎng)營(yíng)銷組合策劃（ 4 分）；（ 2）不同生命周期旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策劃（ 4 分）；（ 3）旅游客源市場(chǎng)開發(fā)策劃（ 4 分）；（ 4）旅游產(chǎn)品促銷策劃（ 4 分）；（ 5）旅游 廣告策劃（ 4 分）；（ 6）旅游品牌策劃（ 4 分）。 主要采用課堂講授的教學(xué)方法，可根據(jù)具體教學(xué)時(shí)數(shù)選取教材中的有關(guān)章節(jié)，未在課堂上講授的內(nèi)容作為課外閱讀材料。 24 3．難點(diǎn)：禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別。 （三）個(gè)人形象禮儀（ 4 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 掌握著裝的原則規(guī)范； 熟悉儀表儀容的禮儀要點(diǎn)。 2．重點(diǎn)：基督教、伊斯蘭教、佛教、道教習(xí)俗、節(jié)日、禮儀及禁忌。 3．難點(diǎn)：飯店前廳部、客房部、餐飲部的崗位工作過(guò)程服務(wù)禮儀。 （七）涉外禮儀（ 4 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 熟悉亞洲、歐美、大洋洲、非洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀； 掌握主要國(guó)家的禮儀習(xí)俗和飲食習(xí)慣。 26 二、考核內(nèi)容 禮儀導(dǎo)論（ 10 分） （ 1）禮儀的起源與發(fā)展（ 3 分）（ 2） 旅游服務(wù)禮儀 （ 3 分）（ 3）旅游工作者禮儀修養(yǎng)（ 4 分） 日常交際禮儀（ 20 分） （ 1）見面禮儀（ 5 分）（ 2）電話禮儀（ 5 分）（ 3）餐飲禮儀（ 5 分）（ 4）饋贈(zèng)禮儀（ 5 分） 個(gè)人形象禮儀（ 10 分） （ 1）儀表禮儀（ 3 分）（ 2）儀容禮儀（ 2 分）（ 3）儀態(tài)禮儀（ 2 分）（ 4）言談禮儀（ 3 分） 宗教禮儀（ 10 分） （ 1）基督教禮儀（ 3 分）（ 2）佛教禮儀（ 3 分）（ 3）伊斯蘭教禮儀（ 2分）（ 4）道教禮儀（ 2 分） 飯店服務(wù)禮儀（ 20 分） （ 1）前廳部服務(wù)禮儀（ 8 分）（ 2）客房部服務(wù)禮儀（ 6 分）（ 3）餐飲部服務(wù)禮儀（ 6 分） 旅行社服務(wù)禮儀（ 20 分） （ 1）接待部服務(wù)禮儀（ 5 分）（ 2）計(jì)調(diào)部服務(wù)禮儀（ 5 分）（ 3）營(yíng)銷部服務(wù)禮儀（ 5 分）（ 4）導(dǎo)游部服務(wù)禮儀（ 5 分） 涉外禮儀（ 10 分） （ 1）亞洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 3 分）（ 2）歐美主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 3分）（ 3） 大洋洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 2 分）（ 4）非洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 2分） 大綱說(shuō)明 本課程的教學(xué)內(nèi)容可以根據(jù)教學(xué)條件和其他實(shí)際情況經(jīng)教研室研究后作出相應(yīng)調(diào)整，體現(xiàn)出職業(yè)教育的重點(diǎn)和特色； 由于本課程理論性、綜合性很強(qiáng)，在教學(xué)中要注重理論聯(lián)系實(shí)際，在條 27 件允許的情況下，應(yīng)盡可能在多媒體教室開展教學(xué)活動(dòng)，力求傳統(tǒng)教學(xué)手段與現(xiàn)代技術(shù)的有機(jī)統(tǒng)一。 3．能力目標(biāo)：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生在人力資源管理的實(shí)踐中運(yùn)用相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 分析和解決實(shí)際問(wèn)題 的意識(shí)和能力，以適應(yīng)在旅游企業(yè)中的人力資源管理及相關(guān)管理工作。 掌握：人力資源和人力資本的概念及兩者的聯(lián)系和區(qū)別；人力資源管理的主要內(nèi)容；人力資源管理的理論基礎(chǔ)。 理解：人力資源規(guī)劃的含義和內(nèi)容。 （三）工作分析 1．教學(xué)要求 了解 ：職務(wù)分析的主題、對(duì)象和時(shí)機(jī)。 3．難點(diǎn)： 職務(wù)分析的幾種方法；編寫職務(wù)說(shuō)明書的基本技巧和方法。 2．重點(diǎn)： 招募的含義、渠道和方法；人員素質(zhì)測(cè) 評(píng)方法和常用工具；人員甄選的方法和技術(shù)。 2．重點(diǎn)： 個(gè)性化培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)。 掌握：績(jī)效考評(píng)的一般程序；績(jī)效考評(píng)誤差的來(lái)源及預(yù)防措施。 理解： 工資曲線和幾種常見的薪酬制度；福利制度設(shè)計(jì)的原則。 （八）勞動(dòng)關(guān)系管理 1．教學(xué)要求 了解： 員工關(guān)系的內(nèi)容。 。 二、考核內(nèi)容 1．緒論：旅游企業(yè)人力資源管理概述（ 10 分） （ 1）人力資源管理的概念（ 2 分）； （ 2）人力資源管理的環(huán)境分析（ 3 分）； 31 （ 3）人力資源管理的理論（ 5 分）。 5．員工培訓(xùn)（ 15 分） （ 1）員工培訓(xùn)的內(nèi)容（ 2 分）； （ 2）員工培訓(xùn)的組織形式（ 2 分）； （ 3）員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟（ 3 分）； （ 4）員工培訓(xùn)的方法（ 3 分）； （ 5）培訓(xùn)效果的測(cè)定（ 2 分）； （ 6）職業(yè)生涯規(guī)劃（ 3 分）。 大綱說(shuō)明 1．本課程的教學(xué)內(nèi)容可以根據(jù)教學(xué)條件和其他實(shí)際情況經(jīng)教研室研究后作出相應(yīng)調(diào)整，體現(xiàn)出職業(yè)教育的重點(diǎn)和特色。 2．《旅游企業(yè)人力資源管理》，嚴(yán)偉，戴欣佚主編 ，上海交通大學(xué)出版社，2020 年版。 6．《人力資源管理》，劉桂萍主編，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2020 年版。 10．《人力資源管理案例》，李作學(xué)主編，人民郵電出版社， 2020 年版。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 第一章 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷總論 教學(xué)目標(biāo)： 理解并掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念；理解并掌握旅游市場(chǎng)的概念及特點(diǎn)；理解并掌握旅游產(chǎn)品的定義及旅游產(chǎn)品 的特點(diǎn)；了解未來(lái)旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)；了解新型旅游產(chǎn)品的特點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、旅游市場(chǎng)、旅游產(chǎn)品概念的理解 第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷和旅游市場(chǎng) 第四節(jié) 旅游產(chǎn)品 第二章 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變及其發(fā)展 教學(xué)目標(biāo)：了解開展旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的必然性；理解旅游關(guān)系營(yíng)銷的概念；了解關(guān)系營(yíng)銷在旅游業(yè)中的應(yīng)用；理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念；理解網(wǎng)絡(luò)在旅游市場(chǎng)中的運(yùn)用及其對(duì)傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的沖擊。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：能夠針對(duì)全部顧客進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分；能夠從細(xì)分后的市場(chǎng)當(dāng)中選擇出適合進(jìn)軍的目標(biāo)市場(chǎng) 第一節(jié)：旅游市場(chǎng)細(xì)分 第二節(jié)：旅游市場(chǎng)定位 第三節(jié)：旅游市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 第五章 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合 教學(xué)目標(biāo)：掌握旅游產(chǎn)品的整體概念；理解旅游產(chǎn)品策略；掌握旅游產(chǎn)品的價(jià)格類型，理解旅游線路定價(jià)的成本構(gòu)成和影響定價(jià)的因素