旅行社經(jīng)營管理第七章-免費(fèi)閱讀
【正文】 一般來說，在旅行社接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、車輛等級、購物安排、時(shí)間銜接等容易出現(xiàn)問題，應(yīng)重點(diǎn)防范。 確定競爭廠商的性質(zhì)。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 二、對分支機(jī)構(gòu)的管理 （ 一 ） 設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的條件和程序 分社 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) （ 二 ） 通過設(shè)立分支機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營 旅行社網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營是指旅行社將經(jīng)營點(diǎn)建成網(wǎng)絡(luò)狀分布的經(jīng)營方式 ， 以最大化發(fā)揮分支機(jī)構(gòu)的輻射作用 。 （ 3）正式計(jì)劃的發(fā)出 當(dāng)雙方經(jīng)過確認(rèn)后，組團(tuán)社在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)第一站前的 10～ 15天給地接社發(fā)出兩份完整而詳細(xì)的正式計(jì)劃。 松散的合作關(guān)系： 組團(tuán)社同時(shí)廣泛選擇多個(gè)地接社來滿足旅游者需要，與多家社形成合作關(guān)系。會(huì)員制管理 ? 大規(guī)模、高忠誠度：保持忠誠度 ? 大規(guī)模、低忠誠度：調(diào)查其旅游需求，提高對企業(yè)的信任度 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （二）維持顧客策略 1. 定期研究顧客消費(fèi)情況的變化 2. 分析變化的主客觀原因 3. 對流失顧客的分析 4. 重要顧客培育方法 ? 旅游者 ? 旅行社 ? 旅游環(huán)境 ? 增加顧客的財(cái)務(wù)利益，給予優(yōu)惠性獎(jiǎng)勵(lì) ? 增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi) ? 與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 ? 求補(bǔ)償 ? 求尊重 ? 求發(fā)泄 游客投訴的原因 游客投訴的心理 ? 旅行社及其接待人員的原因 ? 協(xié)作部門方面的原因 ? 旅游者自身原因 ? 顯性投訴 ? 隱性投訴 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （三）顧客投訴處理策略 顧客為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益 ，以書面或口頭等公開形式向旅游行政管理部門或旅行社提出投訴 、 請求處理的行為 。 分級標(biāo)準(zhǔn)可包括： 消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等）、顧客所在地區(qū)。 隸屬關(guān)系 合作關(guān)系 優(yōu)點(diǎn)：不需要與別的旅行社分享利潤，可控性強(qiáng) 缺點(diǎn)：固定成本較高，風(fēng)險(xiǎn)大 ? 單一的合作關(guān)系 ? 松散的合作關(guān)系 ? 穩(wěn)定的合作關(guān)系 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對地接社的管理 合作關(guān)系： 單一的合作關(guān)系： 組團(tuán)社在一定時(shí)期或一定地區(qū)只與一家地接社合作。 缺點(diǎn)
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