旅行社經營管理第七章(更新版)
【正文】 ? 客戶關系管理是一種管理理念 ? 是一種改善企業(yè)與客戶關系的新型管理機制 ? 是一種管理技術 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 一、旅行社客戶關系管理內涵 （二）旅行社客戶結構 按購買決策單位 按購買頻度分 按偏好（忠誠度）分 旅游者 組織機構 初次購買顧客 再次購買顧客 多次購買顧客 新購買顧客 忠誠顧客 游移顧客 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 二、旅行社引入客戶關系管理的意義 1. 客 戶關 系管理有助于 維護 企 業(yè)資 源 2. 客 戶關 系管理有助于新的 營銷 手段 發(fā)揮 作用 3. 客 戶關 系管理是 獲 得 顧 客信任的基 礎 4. 客 戶關 系管理有利于 維護 市 場競爭 秩序 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 三、旅行社客戶關系管理的一般流程 確定戰(zhàn)略目標 評價和反饋 整理客戶信息 制定、實施營銷 分析客戶 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 四、旅行社客戶關系管理的策略 顧客分級策略 維持顧客策略 顧客投訴處理策略 旅行社客戶關系管理的策略 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關系管理 （一）顧客分級策略 按顧客對旅行社的利潤貢獻將其分為不同的等級，從而給予不同的優(yōu)惠政策。 總體而言，組團社與地接社是建立在互利基礎上的經濟合同關系。 優(yōu)點：合作關系比較穩(wěn)定且不過分依賴，可以滿足不同團隊要求，又保證了接待質量。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對地接社的管理 （三）地接社的選擇 地接的選擇與調整 （ 1）地接社的選擇方式 ?參加國際國內旅游博覽會 ?派遣相關人員到旅游目的地進行考察 ?通過發(fā)團發(fā)現(xiàn)好的地接社 ?加入行業(yè)協(xié)會，獲得地接社的有關資料，從中選擇合適的地接社。 對本企業(yè)進行 SWOT分析，即本旅行社的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅分析，評估本旅行社的競爭地位和市場控制能力等。 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 二、旅行社的競爭策略 （一）價格競爭策略 （二）非價格競爭策略 第七章 第四節(jié) 旅行社競爭廠商的管理 （一）價格競爭策略 在市場競爭中，利用價格作為遏制競爭對手的方法。 （ 2）創(chuàng)新手段競爭
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1