旅行社經(jīng)營(yíng)管理第七章(更新版)
【正文】 ? 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 ? 是一種改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制 ? 是一種管理技術(shù) 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 一、旅行社客戶關(guān)系管理內(nèi)涵 （二）旅行社客戶結(jié)構(gòu) 按購(gòu)買決策單位 按購(gòu)買頻度分 按偏好（忠誠(chéng)度）分 旅游者 組織機(jī)構(gòu) 初次購(gòu)買顧客 再次購(gòu)買顧客 多次購(gòu)買顧客 新購(gòu)買顧客 忠誠(chéng)顧客 游移顧客 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 二、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義 1. 客 戶關(guān) 系管理有助于 維護(hù) 企 業(yè)資 源 2. 客 戶關(guān) 系管理有助于新的 營(yíng)銷 手段 發(fā)揮 作用 3. 客 戶關(guān) 系管理是 獲 得 顧 客信任的基 礎(chǔ) 4. 客 戶關(guān) 系管理有利于 維護(hù) 市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 秩序 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 三、旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 確定戰(zhàn)略目標(biāo) 評(píng)價(jià)和反饋 整理客戶信息 制定、實(shí)施營(yíng)銷 分析客戶 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 四、旅行社客戶關(guān)系管理的策略 顧客分級(jí)策略 維持顧客策略 顧客投訴處理策略 旅行社客戶關(guān)系管理的策略 第七章 第一節(jié) 旅行社的客戶關(guān)系管理 （一）顧客分級(jí)策略 按顧客對(duì)旅行社的利潤(rùn)貢獻(xiàn)將其分為不同的等級(jí)，從而給予不同的優(yōu)惠政策。 總體而言，組團(tuán)社與地接社是建立在互利基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系。 優(yōu)點(diǎn)：合作關(guān)系比較穩(wěn)定且不過(guò)分依賴，可以滿足不同團(tuán)隊(duì)要求，又保證了接待質(zhì)量。 第七章 第三節(jié) 旅行社合作廠商的管理 一、對(duì)地接社的管理 （三）地接社的選擇 地接的選擇與調(diào)整 （ 1）地接社的選擇方式 ?參加國(guó)際國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì) ?派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行考察 ?通過(guò)發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社 ?加入行業(yè)協(xié)會(huì)，獲得地接社的有關(guān)資料，從中選擇合適的地接社。 對(duì)本企業(yè)進(jìn)行 SWOT分析，即本旅行社的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅分析，評(píng)估本旅行社的競(jìng)爭(zhēng)地位和市場(chǎng)控制能力等。 第七章 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 二、旅行社的競(jìng)爭(zhēng)策略 （一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 （二）非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 第七章 第四節(jié) 旅行社競(jìng)爭(zhēng)廠商的管理 （一）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，利用價(jià)格作為遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法。 （ 2）創(chuàng)新手段競(jìng)爭(zhēng)
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