【文章內(nèi)容簡介】 市場，在短時間內(nèi)提高市場占有率。 ?（二） 心理定價策略 ? 心理定價策略就是運(yùn)用心理學(xué)原理，利用、迎合旅游者對旅行社產(chǎn)品的情感反應(yīng)，根據(jù)不同類型旅游者的購買心理，對旅行社產(chǎn)品進(jìn)行定價，使旅游者在心理物價的誘導(dǎo)下完成購買。 ? 尾數(shù)定價策略 ? 整數(shù)定價策略 ? 聲望定價策略 ? （三） 折扣定價策略 ? 折扣定價策略是指旅行社的基本標(biāo)價不變，而通過對實(shí)際價格的調(diào)整，把一部分價格轉(zhuǎn)讓給購買者，鼓勵旅游消費(fèi)者大量購買自己的產(chǎn)品和服務(wù)，促使旅游者改變購買時間或鼓勵旅游者及時付款的價格策略。一般分為現(xiàn)金折扣、數(shù)量折扣、季節(jié)折扣等定價策略。 ? 現(xiàn)金折扣定價策略 ? 數(shù)量折扣定價策略 ? 季節(jié)折扣定價策略 ? （四） 促銷定價策略 ? 促銷定價策略是指旅行社暫時將其產(chǎn)品的價格定得低于目錄價格，有時甚至低于成本價格。促銷定價策略有幾種形式。如旅行社會用幾個產(chǎn)品作為犧牲品來招徠顧客，希望他們購買其他有正常加成的產(chǎn)品。旅行社選用這種定價策略要慎重，因?yàn)橐坏┦【蜁谑袌錾闲纬梢粋€低價劣質(zhì)產(chǎn)品的印象，從而消費(fèi)者對全部產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。 第三節(jié) 旅行社促銷策略 ? 一、 旅行社促銷的概念 ? 所謂促銷是促進(jìn)銷售的簡稱，它是指銷售者為了誘導(dǎo)消費(fèi)者購買其產(chǎn)品所進(jìn)行的說服溝通活動和努力。旅行社促銷是指旅行社將有關(guān)本旅行社的產(chǎn)品信息，通過各種方式和手段傳遞給旅游消費(fèi)者，促進(jìn)其了解、熟悉、信賴并接受和購買，從而達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。 二、旅行社促銷的作用 ?（一）提供信息 ?（二）增加需求 ?（三）突出旅行社產(chǎn)品特色 三、旅行社促銷的類型 ? （一）旅游目的地促銷 ? （二）旅游產(chǎn)品促銷 ? （三）目的地旅行社促銷 四、旅行社促銷組合 ? （一）廣告 ? 是一種最普遍、最常用的促銷方式，旅行社以支付費(fèi)用的方式 ? （二）公共關(guān)系 ? 是通過旅行社與公眾溝通思想情感，搞好與公眾的關(guān)系，從而塑造良好的社會形象和提高聲譽(yù)的一種營銷活動。 ? （三）人員推銷 ? 人員推銷是一種比較傳統(tǒng)的促銷方式，也是旅行社最重要的一種促銷手段。 ? （四）營業(yè)推廣 ? 營業(yè)推廣也稱銷售促進(jìn)，是企業(yè)市場營銷活動必不可少的一種手段。 五、旅行社促銷效果的評價 ? 促銷效果的評價主要是通過獲取的反饋信息，衡量某種促銷組合或具體促銷方案的效果。通常情況下旅行社把采取措施之后旅行社產(chǎn)品銷售量的增減幅度作為對促銷效果的評估標(biāo)準(zhǔn)，即促銷策略實(shí)施后產(chǎn)品銷售量增加，促銷效果就大，反之就??；在市場疲軟或產(chǎn)品進(jìn)入衰退期的情況下，通過促銷，產(chǎn)品的銷售量降幅小，則說明效果好，反之就差。促銷效果的測定方法主要有兩種： ? （一）比值法 ? 這種方法是以促銷前后的銷售量變化和促銷費(fèi)用來進(jìn)行測量，用來評價單位促銷費(fèi)用對銷售的增益程度。其公式為： ? S2一 S1 ? R= ——————— ? P ? （二）比率法 ? 這是用來評估一個促銷期內(nèi)，促銷費(fèi)用增減對產(chǎn)品銷售額增減的影響。其計算公式為： ? ? 銷售額增加率 ? 促銷效果比率 = ——————— 100％ ? 促銷費(fèi)用增減率 第四章 旅行社質(zhì)量管理 第一節(jié) 旅行社質(zhì)量管理概述 ? 一、質(zhì)量和質(zhì)量管理 ? （一）質(zhì)量 ? 萊威特 ( Levitt ）將質(zhì)量定義為符合標(biāo)準(zhǔn)，科羅斯貝（ Crosby ）將質(zhì)量定義為符合要求，格魯諾斯（ Gronroos ）等將質(zhì)量定義為滿足或超過顧客的期望，朱蘭（ Juran ）則從兩個角度來定義產(chǎn)品的質(zhì)量：其一是“適合使用” ? （二）服務(wù)質(zhì)量 ? 主要表現(xiàn)為：顧客感受到的服務(wù)于顧客期望的服務(wù)之間的差距 ? （一）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量 ? （二）旅游接待服務(wù)質(zhì)量 ? （三）環(huán)境質(zhì)量 ? 1. 硬件環(huán)境質(zhì)量。 ? 2. 軟環(huán)境質(zhì)量。 二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 三、旅行社質(zhì)量管理的意義與評價標(biāo)準(zhǔn) ?（一） 旅行社質(zhì)量管理的意義 ? 1. 有利于提高旅游者的滿意度。 ? 2. 提升旅行社的企業(yè)形象 ? 3. 創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。 ? （二） 旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 1. 影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的因素 ? （ 1） 保證性因素。 ? （ 2） 可靠性因素。 ? （ 3） 反應(yīng)性因素。 ? （ 4）有形性因素。 ? （ 5）移情性因素。 ? 2. 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn) ? 對于旅行社的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，受客觀條件的制約同時也跟旅游者的主觀感受有較為密切的聯(lián)系。 ? （ 1）服務(wù)質(zhì)量的客觀評價標(biāo)準(zhǔn) ? （ 2）旅游者的主觀評價標(biāo)準(zhǔn) 四、旅行社服務(wù)質(zhì)量的衡量方法 ? （一）顧客期望與管理層感覺之間的差距 ? （二）管理層感覺與服務(wù)質(zhì)量操作規(guī)范的差距 ? （三）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)的差距 ? （四）服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)與對外溝通的差距 ? （五）期望的服務(wù)與感受的服務(wù)的差距 ? 1. 技術(shù)質(zhì)量。 ? 2. 功能質(zhì)量。 ? 3. 社會質(zhì)量。 五、旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵與程序 ? （一） 旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵 ? 旅行社質(zhì)量管理，是指旅行社為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合應(yīng)用一整套質(zhì)量管理體系、思想、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)的管理活動． ? 1. 全面質(zhì)量管理 ? 2. 全過程管理 ? 3. 全員管理 ? （二）旅行社的質(zhì)量管理程序 ? 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理程序包括：制定使用的規(guī)范、按照規(guī)范要求進(jìn)行服務(wù)，以及按照規(guī)范要求進(jìn)行監(jiān)督檢查等內(nèi)容 。 ? 1. 標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范控制 ? 2. 合同約束 ? 3. 避免不確定性 ? 4. 補(bǔ)救措施 ? 5. 信息反饋與監(jiān)督檢查 第二節(jié) 旅行社旅游投訴管理 ? 一、旅游投訴產(chǎn)生的原因 ? 旅游投訴的產(chǎn)生有多方面的原因，主要分為主觀方面的原因和客觀方面的原因。 ? （一） 客觀方面的原因引起 ? 1．交通服務(wù)方面的原因 ? 2. 住宿服務(wù)方面的原因 ? 3. 餐飲服務(wù)方面的原因 ? 4．其它服務(wù)方面的原因 ? （二） 旅行社自身的原因 ? 1．活動日程安排不當(dāng) ? （ 1） 活動內(nèi)容重復(fù)。 ? （ 2）活動日程過緊或過松。 ? （ 3）購物時間過多。 ? 2. 接待人員工作失誤 ? （ 1）擅自改變活動日程。 ? （ 2）不提供導(dǎo)游服務(wù)。 ? （ 3） 造成各種責(zé)任事故。 ? （ 4） 服務(wù)態(tài)度惡劣。 二、旅游投訴的產(chǎn)生與處理 ? （一）旅游者投訴的心理 ? 綜合現(xiàn)有研究成果來看，旅游者投訴的原因無外乎三種，即：求尊重的心理、求發(fā)泄的心理和求補(bǔ)償?shù)男睦铩? ? 1. 求尊重的心理。 ? 2. 求發(fā)泄的心理。 ? 3. 求補(bǔ)償?shù)男睦怼? ? （二） 旅游投訴的處理程序 ? 處理旅游者投訴時，通常遵循以下程序： ? 1. 認(rèn)真傾聽投訴。 ? 2. 認(rèn)真記錄。 ? 3. 調(diào)查事實(shí)。 ? 4. 極時處理。 ? 5. 反饋處理結(jié)果。 ? 6. 記錄存檔。 ? 7. 積極改進(jìn)。 第五章 旅行社人力資源開發(fā)與管理 第一節(jié) 旅行社人力資開發(fā) 一、 旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn) ? （一）旅行社人力資源的內(nèi)涵。 ? （二）旅行社人力資源的特點(diǎn)。 ? ? ? ? 4. 流動性 ? ? （一）旅行社人力資源開發(fā)的概念 ? （二）人力資源開發(fā)的內(nèi)容 ? 1. 制定科學(xué)合理的人力資源計劃 ? 2. 招聘和錄用所需員工 ? 3. 建立完整的考核體系和獎懲制度 ? 4. 建立科學(xué)的薪酬福利制度 二、旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù) ? （三）人力資源開發(fā)的任務(wù) ? 1. 造就優(yōu)秀的員工隊(duì)伍 ? 2. 建立科學(xué)的人力資源開發(fā)利用體系 三、 旅行社員工的選擇與聘用 ? （一） 影響旅行社員工選擇的因素 ? 1. 外部環(huán)境因素 ? 2. 旅行社方面的因素 ? （二）旅行社員工選聘的程序 ? 1. 制定用人計劃 ? 2. 進(jìn)行招聘 ? 3. 員工的篩選及錄用 第二節(jié) 旅行社人力資源管理 一、 中國旅行社人力資源管理所面臨的問題 （一） 旅行社人力資源結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡 ? 地區(qū)分布結(jié)構(gòu) ? 等級結(jié)構(gòu) ? 語種結(jié)構(gòu) ? 專業(yè)結(jié)構(gòu) ? （二） 機(jī)制不靈活，人員流失嚴(yán)重 二、旅行社人力資源的培訓(xùn) （一） 旅行社開展人力資源培訓(xùn)的意義 1. 提高旅行社的服務(wù)管理水平 2. 培養(yǎng)員工的適應(yīng)能力 3. 充分挖掘員工的能力 4. 增強(qiáng)旅行社的核心競爭力 （二） 旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容 1. 職業(yè)道德培訓(xùn) 2. 知識培訓(xùn) 3. 能力培訓(xùn) （三） 旅行社人力資源的培訓(xùn)方式 1. 崗前培訓(xùn) 2. 在職培訓(xùn) 3. 脫產(chǎn)培訓(xùn) 三、 旅行社人力資源的績效評估與管理 （ 一 ） 績效評估的性質(zhì)與特點(diǎn) 1. 績效評估的含義 2. 績效評估的特點(diǎn) ? （ 1） 多因性。 ? （ 2）多維性。 ? （ 3）動態(tài)性。 （二） 績效評估的原則與內(nèi)容 ? 1. 績效評估的原則 ? （ 1）客觀性原則。 ? （ 2）公開性原則。 ? （ 3）反饋性原則。 ? （ 4）差別性原則。 ? 2. 績效評估的內(nèi)容 ? （ 1）職務(wù)評估。 ? （ 2）晉升評估。 ? （ 3）提薪評估。 ? （ 4）獎金評估。 ? （三） 績效評估的目的與作用 ? 1. 績效評估的目的 ? 2. 績效評估的作用 ? （ 1）提供獎懲依據(jù)的作用。 ? （ 2）調(diào)整職務(wù)和崗位的依據(jù)。 ? （ 3）進(jìn)行正式溝通的機(jī)會。 ? （ 4）獲得員工信息的渠道。 ? （ 5）激勵員工的作用。 第三節(jié) 旅行社企業(yè)文化建設(shè) 一、 企業(yè)文化的概念及內(nèi)涵 （一）企業(yè)文化的概念 ? 企業(yè)文化 ， 或稱組織文化 （ Corporate Culture或 Organizational Culture） ， 是一個組織由其價值觀 、 信念 、 儀式 、 符號、 處事方式等組成的其特有的文化形象 。 ? （ 二 ） 旅行社企業(yè)文化的內(nèi)涵 二、旅行社企業(yè)文化的結(jié)構(gòu) （一） 旅行社的物質(zhì)文化 ? 1. 企業(yè)環(huán)境 ? 企業(yè)環(huán)境是指旅行社企業(yè)文化的外在象征，體現(xiàn)了旅行社企業(yè)文化的個性特點(diǎn)。旅行社的企業(yè)環(huán)境包括： ? （ 1）工作環(huán)境。 ? （ 2）生活環(huán)境。 ? 2. 企業(yè)標(biāo)識 ? （二） 企業(yè)行為文化 ? 1. 企業(yè)目標(biāo) ? 2. 企業(yè)制度 ? 3. 企業(yè)民主 ? 4. 企業(yè)文化活動 ? 5. 企業(yè)人際關(guān)系 ? （三） 企業(yè)精神文化 ? 1. 企業(yè)哲學(xué) ? 2. 企業(yè)價值觀 ? 3. 企業(yè)精神 ? 4. 企業(yè)道德 三、旅行社企業(yè)文化的建設(shè) ? （一） 旅行社企業(yè)文化建設(shè)的作用 ? 1. 觀念轉(zhuǎn)變 ? 2. 完善制度 ? 3. 群體識別 ? 4. 激勵員工 ? 5. 增強(qiáng)凝聚力 ? 6. 增加輻射力 ? 7. 加強(qiáng)約束力 ? （二）旅行社企業(yè)文化建設(shè)的策略 ? 1. 提高旅行社的物質(zhì)文化 ? 2. 加強(qiáng)旅行社的制度文化 ? 3. 豐富旅行社的精神文化 第六章 旅行社財務(wù)管理 第六章 旅行社財務(wù)管理 ? 第一節(jié) 旅行社財務(wù)管理概述 ? 第二節(jié) 旅行社籌資與投資管理 ? 第三節(jié) 旅行社資產(chǎn)管理 ? 第四節(jié) 旅行社成本費(fèi)用管理 ? 第五節(jié) 旅行社會計核算 ? 第六節(jié) 旅行社營業(yè)收入與利潤管理 ? 第七節(jié) 旅行社財務(wù)分析 第一節(jié) 旅行社財務(wù)管理概述 一、旅行社財務(wù)管理的概念 二、旅行社財務(wù)管理的內(nèi)容 三、旅行社財務(wù)管理的目標(biāo) 四、旅行社財務(wù)管理的原則 一、旅行社財務(wù)管理的概念 ? 旅行社財務(wù)管理就是根據(jù)旅行社的經(jīng)營目標(biāo)，按照資金運(yùn)動規(guī)律對資金進(jìn)行合理籌集，使用，調(diào)節(jié)和監(jiān)督，并正確處理由此而引起的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。 ? 具體包括會計核算、資產(chǎn)管理、成本費(fèi)用管理、營業(yè)收入管理與利潤管理等內(nèi)容 ? 旅行社財務(wù)管理的特點(diǎn) 資產(chǎn)結(jié)構(gòu)中流動資產(chǎn)要比固定資產(chǎn)占得比