旅行社經(jīng)營管理教材(編輯修改稿)
2025-05-15 08:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 價格的指導思想和行動方針，也為營銷人員在定價中遇到問題時提供了解決問題的基本原則。 心理定價策略，是指旅行社根據(jù)游客的消費心理，為刺激游客的購買欲，制定出行之有效的產(chǎn)品價格。 （1）尾數(shù)定價策略 （2）聲望定價策略 （3）習慣定價策略 （4）招徠定價策略 （5）分級定價策略 折讓策略是根據(jù)不同交易方式、數(shù)量、時間及條件，對成交價格實行降低或減讓的一種定價策略，主要有以下幾種： （1）現(xiàn)金折扣 （2）數(shù)量折扣 數(shù)量折扣，是指旅行社根據(jù)消費者購買的總數(shù)量給予一定的折扣，目的是鼓勵購買者大量購買。數(shù)量折扣又分為累計數(shù)量折扣和非累計數(shù)量折扣。 （3）季節(jié)折扣（名詞解釋）（1）市場撇取定價：是指企業(yè)新產(chǎn)品投放市場時可以制定大大高于產(chǎn)品成本的價格。（2）市場滲透策略：是將新產(chǎn)品以低價格投放市場。目的是為了迅速占領(lǐng)市場，取得較高的市場份額。（3）滿意定價策略：是一種折衷價格策略，根據(jù)消費者在購買產(chǎn)品中所期望支付的價格來制定新產(chǎn)品的價格。旅行社獲得供應商的渠道 （1）社里合作過的一些老關(guān)系戶 （2）旅游同業(yè)雜志 （3）總社供應商一覽表 （4）、\、MSN等 （5）各大旅游官方網(wǎng)站，各旅游集散中心、同程詢價等 （6）朋友介紹、同行交流會旅行社對銷售渠道的選擇（1）產(chǎn)品因素（2）市場因素（3）旅行社自身條件（4）競爭者因素(1).專營性策略(2).選擇性策略(3). 廣泛性策略旅游中間商的選擇（1）經(jīng)濟效益（2）風險大?。?）中間商的信譽（4）目標市場與旅行社目標市場一致的中間商（5）中間商的實力（6）合作意愿（1）加強與中間商的合作（2）做好對中間商的評價（3）加強與中間商的溝通與聯(lián)絡(luò)建立中間商關(guān)系管理系統(tǒng)及時溝通信息 有針對性的優(yōu)惠和獎勵 適時對中間商進行調(diào)整 第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理一、什么是客戶關(guān)系管理(一)客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM） 客戶關(guān)系管理，就是指通過對客戶行為長期地、有意識地施加某種影響，以強化公司與客戶之間的合作關(guān)系。(二)旅行社的客戶關(guān)系管理 以顧客為中心，利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對企業(yè)客戶資源進行整合，通過完善的客戶服務、深人的客戶分析、人性化、標準化的服務程序來滿足顧客的需要，確保顧客核心利益和企業(yè)價值的最大化。二、怎樣實施對旅行社客戶關(guān)系的管理 1. 旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 （1） 確定客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標（2） 整理客戶信息分析客戶（3） 制定、實施營銷計劃（4） 評價和反饋 2. 顧客分級策略 （1） 根據(jù)顧客對旅行社利潤貢獻能力將顧客分為不同的等級，給予不同的優(yōu)惠政策。 （2） 分級標準：消費量、消費額、消費頻度、消費等級（經(jīng)濟等、標準等、豪華等），以及為旅行社創(chuàng)造的利潤總額、利潤率、顧客所在地區(qū)、推薦新顧客數(shù)量和結(jié)果等。3. 維持顧客策略 （1）定期研究顧客消費情況的變化（2）分析變化的主客觀原因（3）對流失顧客的分析 （4）重要顧客培育方法（掌握）重要顧客；知名度高的顧客、對旅行社有特殊貢獻以及多次購買本社產(chǎn)品的回頭客1）增加顧客的財務利益——購買優(yōu)惠（累計優(yōu)惠、 數(shù)量優(yōu)惠） 2）增加顧客的社交利益，促進二次消費。 公司或組織機構(gòu)——建立顧客經(jīng)理，提供專門和個性化的產(chǎn)品和服務。 散客——榮譽顧客、獎勵俱樂部、實行會員制。3）建立專門的客戶聯(lián)系機構(gòu)，與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式 4. 顧客投訴處理策略三、旅行社供應廠商的管理 （了解）（1）以聯(lián)合經(jīng)營的方式對供應商管理（集團一體化） 如廣之旅與峨眉山合作成立了四川省廣之旅峨眉山旅行社主要優(yōu)點：降低采購成本，增強價格競爭能力 建立穩(wěn)定的采購供給關(guān)系，確保供給 降低管理費用（2）謀求政府支持的管理：如旅行社購買景區(qū)（或景區(qū)經(jīng)營權(quán)）（3）檔案評估管理：便于分級和動態(tài)管理（4）聯(lián)合營銷：如旅游保險、旅行支票、航程累計、積分系統(tǒng)四、地接社的選擇標準（了解）? 接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式? 業(yè)務量? 報價? 商譽? 依賴程度? 合作意愿與情況第八章 旅行社人力資源管理（human resource） ：人力資源是指一切能為社會制造財富，能為社會提供勞務的人及其所具有的能力。 （human resource management） ： 人力資源管理，指在人力資源的取得、開發(fā)、保持、引進和利用方面所進行的計劃、組織、指揮和控制活動。 人力資源管理的任務(內(nèi)容) 1) 人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃 2) 工作分析和工作設(shè)計 3) 招聘和選拔4) 培訓與開發(fā) 5) 績效管理 6) 薪酬福利設(shè)計 7) 勞動關(guān)系 8) 職業(yè)計劃與發(fā)展 二、人力資源管理模式：人性假設(shè)分析 ：以完全追求物質(zhì)利益為目的而進行經(jīng)濟活動的主體 胡蘿卜+大棒的管理模式：指運用獎勵和懲罰兩種手段以誘發(fā)人們所要求的行為。 ：指作為經(jīng)濟決策的主體都是充滿理智的，精于判斷和計算，其行為是理性的。 制度和機制的管理模式 ：在社會上活動的員工是作為某一個群體的一員有所歸屬的“社會人” ，是社會存在。 民主+參與的管理模式 ：人類需要的最高層次就是自我實現(xiàn)。 團隊+合作的管理模式 ：就個體人而言，其需要和潛力會隨著年齡的增長，知識的增加，地位的改變，環(huán)境的改變以及人與人之間關(guān)系的改變而各不相同；就群體的人而言，人與人是有差異的。 權(quán)變+靈活的管理模式 三、激勵與管理 （一）激勵的涵義：激勵在管理心理學中的含義主要是指激發(fā)人的動機，使人有一股內(nèi)在的動力,朝向所期望的目標前進的心理活動過程。 激勵就是通過高水平的努力實現(xiàn)組織目標的意愿，而這種努力以能夠滿足員工個體的某些需要為條件。激勵的過程直接涉及到員工創(chuàng)造性和積極性，使他們始終保持高昂的工作熱情的關(guān)鍵所在。激勵的作用1）發(fā)掘人的潛能2）提高工作效率與業(yè)績3）提高人力資源的質(zhì)量（二）激勵理論及運用 （1）馬斯洛的需要層次理論 （2）赫茨伯格的雙因素理論（激勵—保健因素理論） （3）奧德弗的 ERG 理論 人們共存在三種核心的需要，即生存（existence）的需要、相互關(guān)系 （relatedness）的需要和成長（growth）的需要，因而這一理論被稱為 ERG 理論。 （4）麥克利蘭的成就需要理論 在人的生存需要得到基本滿足的前提下，最主要的需要有三種：即權(quán)力需要、合群需要和成就需要。 （1）弗魯姆的期望理論 動機=目標價值期望值工具性 （2）洛克的目標理論 目標是行為的最直接的動機，設(shè)置合適的目標會使人產(chǎn)生希望達到該目標的成就需要，因而對人有強烈的激勵作用。 （3）斯金納的強化理論 斯金納所倡導的強化理論是以強化原則為基礎(chǔ)的關(guān)于理解和修正人的行為的一種學說。 o 斯金納把人和動物的行為分為應答性行為和操作性行為兩類。斯金納提出的“操作性條件作用論”有如下基本規(guī)律：
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