【文章內(nèi)容簡介】 價(jià)格的指導(dǎo)思想和行動(dòng)方針，也為營銷人員在定價(jià)中遇到問題時(shí)提供了解決問題的基本原則。 心理定價(jià)策略，是指旅行社根據(jù)游客的消費(fèi)心理，為刺激游客的購買欲，制定出行之有效的產(chǎn)品價(jià)格。 （1）尾數(shù)定價(jià)策略 （2）聲望定價(jià)策略 （3）習(xí)慣定價(jià)策略 （4）招徠定價(jià)策略 （5）分級(jí)定價(jià)策略 折讓策略是根據(jù)不同交易方式、數(shù)量、時(shí)間及條件，對(duì)成交價(jià)格實(shí)行降低或減讓的一種定價(jià)策略，主要有以下幾種： （1）現(xiàn)金折扣 （2）數(shù)量折扣 數(shù)量折扣，是指旅行社根據(jù)消費(fèi)者購買的總數(shù)量給予一定的折扣，目的是鼓勵(lì)購買者大量購買。數(shù)量折扣又分為累計(jì)數(shù)量折扣和非累計(jì)數(shù)量折扣。 （3）季節(jié)折扣（名詞解釋）（1）市場撇取定價(jià)：是指企業(yè)新產(chǎn)品投放市場時(shí)可以制定大大高于產(chǎn)品成本的價(jià)格。（2）市場滲透策略：是將新產(chǎn)品以低價(jià)格投放市場。目的是為了迅速占領(lǐng)市場，取得較高的市場份額。（3）滿意定價(jià)策略：是一種折衷價(jià)格策略，根據(jù)消費(fèi)者在購買產(chǎn)品中所期望支付的價(jià)格來制定新產(chǎn)品的價(jià)格。旅行社獲得供應(yīng)商的渠道 （1）社里合作過的一些老關(guān)系戶 （2）旅游同業(yè)雜志 （3）總社供應(yīng)商一覽表 （4）、\、MSN等 （5）各大旅游官方網(wǎng)站，各旅游集散中心、同程詢價(jià)等 （6）朋友介紹、同行交流會(huì)旅行社對(duì)銷售渠道的選擇（1）產(chǎn)品因素（2）市場因素（3）旅行社自身?xiàng)l件（4）競爭者因素(1).專營性策略(2).選擇性策略(3). 廣泛性策略旅游中間商的選擇（1）經(jīng)濟(jì)效益（2）風(fēng)險(xiǎn)大?。?）中間商的信譽(yù)（4）目標(biāo)市場與旅行社目標(biāo)市場一致的中間商（5）中間商的實(shí)力（6）合作意愿（1）加強(qiáng)與中間商的合作（2）做好對(duì)中間商的評(píng)價(jià)（3）加強(qiáng)與中間商的溝通與聯(lián)絡(luò)建立中間商關(guān)系管理系統(tǒng)及時(shí)溝通信息 有針對(duì)性的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì) 適時(shí)對(duì)中間商進(jìn)行調(diào)整 第七章 旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理一、什么是客戶關(guān)系管理(一)客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM） 客戶關(guān)系管理，就是指通過對(duì)客戶行為長期地、有意識(shí)地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系。(二)旅行社的客戶關(guān)系管理 以顧客為中心，利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深人的客戶分析、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序來滿足顧客的需要，確保顧客核心利益和企業(yè)價(jià)值的最大化。二、怎樣實(shí)施對(duì)旅行社客戶關(guān)系的管理 1. 旅行社客戶關(guān)系管理的一般流程 （1） 確定客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)（2） 整理客戶信息分析客戶（3） 制定、實(shí)施營銷計(jì)劃（4） 評(píng)價(jià)和反饋 2. 顧客分級(jí)策略 （1） 根據(jù)顧客對(duì)旅行社利潤貢獻(xiàn)能力將顧客分為不同的等級(jí)，給予不同的優(yōu)惠政策。 （2） 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：消費(fèi)量、消費(fèi)額、消費(fèi)頻度、消費(fèi)等級(jí)（經(jīng)濟(jì)等、標(biāo)準(zhǔn)等、豪華等），以及為旅行社創(chuàng)造的利潤總額、利潤率、顧客所在地區(qū)、推薦新顧客數(shù)量和結(jié)果等。3. 維持顧客策略 （1）定期研究顧客消費(fèi)情況的變化（2）分析變化的主客觀原因（3）對(duì)流失顧客的分析 （4）重要顧客培育方法（掌握）重要顧客；知名度高的顧客、對(duì)旅行社有特殊貢獻(xiàn)以及多次購買本社產(chǎn)品的回頭客1）增加顧客的財(cái)務(wù)利益——購買優(yōu)惠（累計(jì)優(yōu)惠、 數(shù)量優(yōu)惠） 2）增加顧客的社交利益，促進(jìn)二次消費(fèi)。 公司或組織機(jī)構(gòu)——建立顧客經(jīng)理，提供專門和個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。 散客——榮譽(yù)顧客、獎(jiǎng)勵(lì)俱樂部、實(shí)行會(huì)員制。3）建立專門的客戶聯(lián)系機(jī)構(gòu)，與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式 4. 顧客投訴處理策略三、旅行社供應(yīng)廠商的管理 （了解）（1）以聯(lián)合經(jīng)營的方式對(duì)供應(yīng)商管理（集團(tuán)一體化） 如廣之旅與峨眉山合作成立了四川省廣之旅峨眉山旅行社主要優(yōu)點(diǎn)：降低采購成本，增強(qiáng)價(jià)格競爭能力 建立穩(wěn)定的采購供給關(guān)系，確保供給 降低管理費(fèi)用（2）謀求政府支持的管理：如旅行社購買景區(qū)（或景區(qū)經(jīng)營權(quán)）（3）檔案評(píng)估管理：便于分級(jí)和動(dòng)態(tài)管理（4）聯(lián)合營銷：如旅游保險(xiǎn)、旅行支票、航程累計(jì)、積分系統(tǒng)四、地接社的選擇標(biāo)準(zhǔn)（了解）? 接待社的規(guī)模和經(jīng)營管理模式? 業(yè)務(wù)量? 報(bào)價(jià)? 商譽(yù)? 依賴程度? 合作意愿與情況第八章 旅行社人力資源管理（human resource） ：人力資源是指一切能為社會(huì)制造財(cái)富，能為社會(huì)提供勞務(wù)的人及其所具有的能力。 （human resource management） ： 人力資源管理，指在人力資源的取得、開發(fā)、保持、引進(jìn)和利用方面所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮和控制活動(dòng)。 人力資源管理的任務(wù)(內(nèi)容) 1) 人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃 2) 工作分析和工作設(shè)計(jì) 3) 招聘和選拔4) 培訓(xùn)與開發(fā) 5) 績效管理 6) 薪酬福利設(shè)計(jì) 7) 勞動(dòng)關(guān)系 8) 職業(yè)計(jì)劃與發(fā)展 二、人力資源管理模式：人性假設(shè)分析 ：以完全追求物質(zhì)利益為目的而進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體 胡蘿卜+大棒的管理模式：指運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰兩種手段以誘發(fā)人們所要求的行為。 ：指作為經(jīng)濟(jì)決策的主體都是充滿理智的，精于判斷和計(jì)算，其行為是理性的。 制度和機(jī)制的管理模式 ：在社會(huì)上活動(dòng)的員工是作為某一個(gè)群體的一員有所歸屬的“社會(huì)人” ，是社會(huì)存在。 民主+參與的管理模式 ：人類需要的最高層次就是自我實(shí)現(xiàn)。 團(tuán)隊(duì)+合作的管理模式 ：就個(gè)體人而言，其需要和潛力會(huì)隨著年齡的增長，知識(shí)的增加，地位的改變，環(huán)境的改變以及人與人之間關(guān)系的改變而各不相同；就群體的人而言，人與人是有差異的。 權(quán)變+靈活的管理模式 三、激勵(lì)與管理 （一）激勵(lì)的涵義：激勵(lì)在管理心理學(xué)中的含義主要是指激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動(dòng)力,朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理活動(dòng)過程。 激勵(lì)就是通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足員工個(gè)體的某些需要為條件。激勵(lì)的過程直接涉及到員工創(chuàng)造性和積極性，使他們始終保持高昂的工作熱情的關(guān)鍵所在。激勵(lì)的作用1）發(fā)掘人的潛能2）提高工作效率與業(yè)績3）提高人力資源的質(zhì)量（二）激勵(lì)理論及運(yùn)用 （1）馬斯洛的需要層次理論 （2）赫茨伯格的雙因素理論（激勵(lì)—保健因素理論） （3）奧德弗的 ERG 理論 人們共存在三種核心的需要，即生存（existence）的需要、相互關(guān)系 （relatedness）的需要和成長（growth）的需要，因而這一理論被稱為 ERG 理論。 （4）麥克利蘭的成就需要理論 在人的生存需要得到基本滿足的前提下，最主要的需要有三種：即權(quán)力需要、合群需要和成就需要。 （1）弗魯姆的期望理論 動(dòng)機(jī)=目標(biāo)價(jià)值期望值工具性 （2）洛克的目標(biāo)理論 目標(biāo)是行為的最直接的動(dòng)機(jī)，設(shè)置合適的目標(biāo)會(huì)使人產(chǎn)生希望達(dá)到該目標(biāo)的成就需要，因而對(duì)人有強(qiáng)烈的激勵(lì)作用。 （3）斯金納的強(qiáng)化理論 斯金納所倡導(dǎo)的強(qiáng)化理論是以強(qiáng)化原則為基礎(chǔ)的關(guān)于理解和修正人的行為的一種學(xué)說。 o 斯金納把人和動(dòng)物的行為分為應(yīng)答性行為和操作性行為兩類。斯金納提出的“操作性條件作用論”有如下基本規(guī)律：