【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、旅游線路的概念 ? 旅游線路可表述為：旅行社根據(jù)旅游市場(chǎng)的需求，結(jié)合旅游資源和接待能力，憑借交通線把若干個(gè)旅游地或旅游點(diǎn)合理地貫穿起來(lái)，為旅游者設(shè)計(jì)的包括整個(gè)旅游活動(dòng)過(guò)程中全部活動(dòng)內(nèi)容和服務(wù)的旅行游覽路線。 二、旅游線路設(shè)計(jì)的決定因素 ? （一）旅游資源 ? （二）旅游設(shè)施 ? （三）旅游服務(wù) ? （四）旅游可進(jìn)入性 三、旅游線路設(shè)計(jì)的基本原則 ? （一）市場(chǎng)導(dǎo)向原則 ? （二）突出特色原則 ? (1) 盡可能保持自然和歷史形成的原始風(fēng)貌。 （ 2）盡量選擇利用帶有“最”字的旅游資源項(xiàng)目。 ? （ 3）努力反映當(dāng)?shù)氐奈幕攸c(diǎn)。 ? （三）旅游點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理的原則 ? 1 順序科學(xué) ? 2 避免重復(fù)經(jīng)過(guò)同一旅游點(diǎn) ? 3 擇點(diǎn)適量 ? 4 各點(diǎn)之間距離適中 ? 5 內(nèi)容豐富多彩 ? 6 服務(wù)設(shè)施有保障 ? 7 購(gòu)物安排適當(dāng) 四、旅游線路設(shè)計(jì)的程序 ? （一）分析構(gòu)思階段 ? 1 ? 2 ? （二）方案篩選階段 ? （三）試產(chǎn)試銷階段 ? （四）投放市場(chǎng)階段 ? （五）檢查評(píng)價(jià)階段 第四節(jié) 我國(guó)旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新 ? 一、我國(guó)旅行社新產(chǎn)品的類型 ? （一）全新型產(chǎn)品 ? （二）改良型產(chǎn)品 ? （三）仿制型產(chǎn)品 二、我國(guó)旅行社產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析 ? （一）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，亟待優(yōu)化 ? （二）產(chǎn)品主題不突出，精品不精 三、 我國(guó)旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新的基本思路 ? （一）加快產(chǎn)品升級(jí)換代的步伐 ? （ 1）從傳統(tǒng)的綜合性觀光向?qū)ｎ}性觀光發(fā)展，豐富觀光的內(nèi)容。 ? （ 2）從單純的觀光向觀光加度假、觀光加專項(xiàng)發(fā)展，注重游客的參與性和娛樂(lè)性。 ? （ 3）從區(qū)域性觀光向內(nèi)涵性觀光發(fā)展，提高產(chǎn)品的品位。 ? （ 4）從標(biāo)準(zhǔn)化觀光向個(gè)性化觀光發(fā)展， 擴(kuò)大散客、 非包價(jià)及自助游的比重。 ? （ 5）從經(jīng)濟(jì)型觀光向豪華型觀光發(fā)展，增加產(chǎn)品的附加值。 ? （二）對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，抓好市場(chǎng)定位 ? （三）迎合社會(huì)發(fā)展的特征和潮流 思考與練習(xí) ? 1 什么是旅行社產(chǎn)品？ ? 2 旅行社產(chǎn)品由哪幾部分構(gòu)成？ ? 3 旅行社產(chǎn)品有哪些類型？ ? 4 結(jié)合實(shí)例談?wù)劼眯猩绠a(chǎn)品的制作過(guò)程。 ? 5 設(shè)計(jì)旅游線路應(yīng)遵循哪些基本原則 ? ? 6 簡(jiǎn)述我國(guó)旅行社新產(chǎn)品的主要類型。 ? 7 結(jié)合我國(guó)旅行社現(xiàn)狀 ,談?wù)勎覈?guó)旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與更新思路。 ? 8 自己動(dòng)手進(jìn)行旅游線路設(shè)計(jì)（觀光、度假、專項(xiàng)等旅游線路各設(shè)計(jì)一例）。 ? 9 結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，討論雙休日旅游市場(chǎng)特征及其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。 第四章 旅行社的采購(gòu)業(yè)務(wù)管理 ? 第一節(jié)旅行社采購(gòu)概述 ? 一、旅行社采購(gòu)的含義 ? 旅行社采購(gòu)是指旅行社為組合旅游產(chǎn)品而以一定價(jià)格向其他旅游企業(yè)及與旅游相關(guān)的企業(yè)和部門(mén)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目的行為。 二、旅行社采購(gòu)的原則 ? （一）保證需求原則 ? （二）降低成本原則 三、旅行社采購(gòu)的策略 ? （一）集中采購(gòu)策略 ? （二）分散采購(gòu)策略 ? （三）建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 旅行社建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)原則： ? 第一，廣泛覆蓋的原則 ? 第二，互惠互利的原則。 ? 第三，誠(chéng)實(shí)守信原則。 四、加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)合同的管理 ? 合同是人們?cè)谏詈蜕a(chǎn)活動(dòng)中進(jìn)行交換經(jīng)常需要借助的一種形式，在不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的前提下，雙方當(dāng)事人平等協(xié)商自愿達(dá)成一致的意見(jiàn)，可避免和正確處理可能發(fā)生的糾紛。 第二節(jié) 旅行社采購(gòu)類別和方法 ? 一、交通服務(wù)采購(gòu) ? （一）航空交通服務(wù) ? （二）鐵路交通服務(wù) ? （三）公路交通服務(wù) ? （四）水運(yùn)交通服務(wù) 二、住宿服務(wù)采購(gòu) ? （一）選擇住宿服務(wù)企業(yè) ? （二）選擇預(yù)訂方式 ? 1 組團(tuán)旅行社預(yù)訂 ? 2 通過(guò)飯店預(yù)訂中心預(yù)訂 ? 3 通過(guò)飯店銷售代表預(yù)訂 ? 4 通過(guò)地接社預(yù)訂 ? （三）確定客房租住價(jià)格 ? （四）辦理住宿服務(wù)預(yù)訂手續(xù) 三、餐飲服務(wù)采購(gòu) ? 旅行社采購(gòu)人員在采購(gòu)餐飲服務(wù)時(shí)，要綜合考慮旅游者的飲食習(xí)慣、旅游等級(jí)、餐館的衛(wèi)生條件、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、價(jià)格是否公道、服務(wù)是否規(guī)范等情況，選擇合適的餐館。 四、景區(qū)、景點(diǎn)服務(wù)采購(gòu) ? 旅行社采購(gòu)人員要熟悉本地的景區(qū)、景點(diǎn)，設(shè)法與景區(qū)、景點(diǎn)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，爭(zhēng)取在門(mén)票價(jià)格、索道等設(shè)施的服務(wù)價(jià)格等方面得到較大優(yōu)惠。 五、旅游購(gòu)物和娛樂(lè)服務(wù)采購(gòu) ? 旅行社在采購(gòu)旅游購(gòu)物服務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇一批信譽(yù)好，商品品種齊全、價(jià)格合理、品質(zhì)優(yōu)良、有地方特色的商店、專業(yè)市場(chǎng)作為相對(duì)固定的購(gòu)物點(diǎn)。在采購(gòu)?qiáng)蕵?lè)服務(wù)時(shí)，旅行社要了解旅游者的需求，根據(jù)旅游者的不同年齡、性別、文化程度、經(jīng)濟(jì)狀況安排恰當(dāng)?shù)膴蕵?lè)項(xiàng)目。 六、旅行社接待服務(wù)的采購(gòu) ? （ 1）信譽(yù)良好。 ? （ 2）較強(qiáng)的接待能力。 ? （ 3）收費(fèi)合理。 第三節(jié) 旅行社票務(wù)管理 ? 一、旅行社票務(wù)管理工作的地位和作用 ? 首先，票務(wù)工作是旅游活動(dòng)順暢進(jìn)行的首要保證。 ? 其次，票務(wù)工作是旅行社的一個(gè)重要窗口。 ? 再次，票務(wù)工作正逐步由后臺(tái)服務(wù)走向前臺(tái)服務(wù)。 二、旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)操作管理 ? （一）機(jī)票的采購(gòu)：機(jī)票預(yù)訂、機(jī)票購(gòu)買(mǎi)、機(jī)票確認(rèn)、機(jī)票退訂與退購(gòu)、補(bǔ)票與機(jī)票變更。 ? （二）火車(chē)票的訂購(gòu)：火車(chē)票的預(yù)訂與購(gòu)買(mǎi)、退票、車(chē)票簽證。 ? (三 )旅游專列的采購(gòu)：足夠的客源、充足的假期、目的地為中長(zhǎng)距離的旅游景區(qū)、組團(tuán)社有較強(qiáng)的組織能力。 思考與練習(xí) ? 1 旅行社采購(gòu)應(yīng)遵循什么原則？ ? 2 旅行社常用的采購(gòu)策略有哪些？ ? 3 什么情況下適合采用分散采購(gòu)策略？ ? 4 旅行社為什么要建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)？ ? 5 旅行社建立采購(gòu)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)應(yīng)遵循什么原則？ ? 6 請(qǐng)比較幾種主要的交通運(yùn)輸方式的優(yōu)缺點(diǎn)。 ? 7 旅行社住宿服務(wù)采購(gòu)業(yè)務(wù)一般遵循哪些程序？ 第五章旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷管理 ? 第一節(jié)旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成和分類 ? 一、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的含義 ? 價(jià)格是商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。旅行社產(chǎn)品的價(jià)格是旅行社所提供的產(chǎn)品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)。旅行社產(chǎn)品價(jià)格具有兩大特點(diǎn)：一是綜合性。二是季節(jié)性。 二、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成 ? （一）成本 ? （二）稅金 ? （三）利潤(rùn) 三、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的分類 ? （一）根據(jù)旅游者所購(gòu)買(mǎi)的旅行社產(chǎn)品的內(nèi)容劃分：全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)、零包價(jià)、單項(xiàng)服務(wù)價(jià)格。 ? （二）根據(jù)旅游產(chǎn)品需求程度的差別劃分：基本旅游價(jià)格、非基本旅游價(jià)格。 ? （三）根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的不同劃分：旅游經(jīng)營(yíng)者價(jià)格、旅游目的地價(jià)格、外國(guó)旅行社價(jià)格。 四、影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格的因素 ? （一）內(nèi)部因素：營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷組合策略、成本、旅行社產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存以及轉(zhuǎn)移的特性。 ? （二）外部因素：供求關(guān)系、協(xié)作部門(mén)價(jià)格調(diào)整、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況、消費(fèi)者對(duì)價(jià)格與價(jià)值的認(rèn)知、匯率變動(dòng)、法律和政策 第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略 ? 一、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo) ? （一）當(dāng)前利潤(rùn)最大化 ? （二）維持或提高市場(chǎng)份額 ? （三）產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先 ? （四）穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格 ? （五）應(yīng)付與防止競(jìng)爭(zhēng) 二、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法 ? （一）成本導(dǎo)向定價(jià)法 ? （二）需求導(dǎo)向定價(jià)法 ? （三）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略 ? （一）新產(chǎn)品定價(jià)策略 ? 1 ? 2 ? 3 ? 4 （二）心理定價(jià)策略 ? 1 ? 2 ? 3 ? 4 （三）折扣定價(jià)策略 ? 1 ? 2 ? 3 ? 4 ? 5 （四）促銷定價(jià)策略 ? （五）分級(jí)定價(jià)策略 ? （六）差別定價(jià)策略 四、旅行社產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整 ? （一）發(fā)動(dòng)降價(jià) ? （ 1）生產(chǎn)能力過(guò)剩。 ? （ 2）降價(jià)能大幅提高銷售量。 ? （ 3）成本下降。 ? （二）發(fā)動(dòng)提價(jià) ? （ 1）成本上漲。 ? （ 2）需求過(guò)剩。 ? （ 3）提價(jià)不影響銷量。 第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道和流程 ? 一、旅行社產(chǎn)品的直接銷售 ? （一）門(mén)市銷售 ? 1 門(mén)市部的選址 ? 2 門(mén)市部布局 ? （ 1）門(mén)市入口及等候區(qū)。（ 2）接待與咨詢服務(wù)區(qū)。（ 3）后勤工作區(qū)。 ? 3 門(mén)市部的裝飾設(shè)計(jì) ? 4 門(mén)市部銷售工作的基本規(guī)范 ? （ 1）微笑。（ 2）起立。（ 3）請(qǐng)座。（ 4）自我介紹。（ 5）咨詢會(huì)談。 （二）通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接銷售 ? 1 利用互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) ? （ 1）為顧客提供極大的方便。（ 2）全面地宣傳旅行社產(chǎn)品。（ 3）便于旅行社了解顧客的需求。 ? 2 利用互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品的方式 ? （ 1）建立自己的網(wǎng)站。（ 2）利用他人網(wǎng)站發(fā)布信息。 ? 3 利用互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品應(yīng)注意的事項(xiàng) ? （ 1）在網(wǎng)上發(fā)布的信息應(yīng)豐富、形象、生動(dòng)，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的視聽(tīng)效果。 ? （ 2）既要充分利用網(wǎng)絡(luò)的多種表現(xiàn)手段，又不能僅僅停留于此，因?yàn)?，最終說(shuō)服游客的還是產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。 ? （ 3）網(wǎng)上銷售的目的是方便游客，因此，旅行社不僅要在網(wǎng)上提供預(yù)訂方式，還要盡量簡(jiǎn)化預(yù)訂手續(xù)。 二、旅行社產(chǎn)品的間接銷售 ? （一）選擇恰當(dāng)?shù)拈g接銷售策略 ? 1 ? 2 ? 3 （二）旅游中間商的選擇 ? 旅行社選擇中間商時(shí)應(yīng)主要考慮下列因素： ? （ 1）經(jīng)濟(jì)效益。（ 2）中間商的目標(biāo)群體。（ 3）中間商的信譽(yù)度。（ 4）中間商對(duì)旅行社的業(yè)務(wù)依賴性。（ 5）中間商的數(shù)量。（ 6）中間商的合作愿望。 （三）旅游中間商的管理 ? 1 ? 2 ? 3 ? 4 三、旅行社產(chǎn)品的銷售流程 ? （ 1）旅行社銷售人員向旅游者或旅游中間商推出其產(chǎn)品，編制旅行日程表，核定產(chǎn)品價(jià)格。 ? （ 2）旅行社根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行修改，并將其反饋給旅游者或旅游中間商。 ? （ 3）旅行社銷售人員將經(jīng)過(guò)確認(rèn)的日程表和相關(guān)資料交給接待人員，由接待人員落實(shí)接待工作。 第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷 ? 促銷就是促進(jìn)銷售的簡(jiǎn)稱，旅行社產(chǎn)品的市場(chǎng)促銷指的是旅行社用特定的方式傳達(dá)產(chǎn)品信息，以激起旅游者的購(gòu)買(mǎi)欲望。 一、市場(chǎng)促銷的步驟 ? （一）確定目標(biāo)人群 ? （二）確定所希望目標(biāo)人群的反應(yīng) ? 在促銷活動(dòng)后，顧客對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)不外乎六種：認(rèn)識(shí)、熟悉、喜愛(ài)、偏好、確定和購(gòu)買(mǎi)。 ? （三）選擇信息 ? 1 選擇良好的信息源； 2 信息的內(nèi)容； 3 信息的表述； 4 信息的形式 ? （四）選擇促銷方式 ? （五）收集反饋信息 二、促銷預(yù)算 ? （一）量力而行法 ? （二）銷售百分比法 ? （三）競(jìng)爭(zhēng)均勢(shì)法 ? （四）目標(biāo)任務(wù)法 三、市場(chǎng)促銷方式 ? （一）發(fā)布廣告 ? 1 選擇廣告媒介； 2 注重廣告創(chuàng)意； 3 尊重事實(shí) ； 4 廣告評(píng)估 ? （二）直接營(yíng)銷 ? （三）銷售推廣 ? 1 針對(duì)旅游消費(fèi)者的銷售推廣； 2 針對(duì)旅游中間商的銷售推廣； 3針對(duì)推銷人員的銷售推廣。 ? （四）旅游公共關(guān)系營(yíng)銷 ? （五）現(xiàn)場(chǎng)傳播 ? （六）品牌營(yíng)銷 ? 為便于品牌樹(shù)立和傳播，旅行社在命名時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ? （ 1）名稱應(yīng)具有特色和個(gè)性（ 2）名稱應(yīng)容易記憶。（ 3）名稱應(yīng)具有靈活性。 ? （七）聯(lián)合促銷 ? 旅行社聯(lián)合促銷的意義在于：（ 1）降低成本。（ 2）資源共享。（ 3）提高市場(chǎng)占有率（ 4）優(yōu)化產(chǎn)品、規(guī)范市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)的層次。 第五節(jié) 旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù) ? 一、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)涵和作用 ? 旅行社產(chǎn)品的售后服務(wù)是指旅游者結(jié)束旅游后，旅行社主動(dòng)與旅游者保持聯(lián)系，提供后續(xù)服務(wù)，以樹(shù)立旅行社良好的形象。 ? 擁有良好售后服務(wù)的旅行社將擁有更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。首先，良好的售后服務(wù)有助于樹(shù)立旅行社的良好社會(huì)形象，培育旅行社品牌；其次，售后服務(wù)有助于旅行社了解顧客的需求，了解自己工作的不足，便于以后改進(jìn)工作；最后，良好的售后服務(wù)將使旅行社贏得老顧客的信任，不僅有利于增加更多的回頭客，還有利于旅行社開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)。 二、旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)的方式 ? （一）認(rèn)真處理旅游投訴 ? （二）打問(wèn)候電話 ? （三）寄送意見(jiàn)征詢單 ? （四）書(shū)信往來(lái) ? （五）寄送明信片 ? （六