【正文】 社派遣為出境旅游的旅游者提供服務、代表組團旅行社與境外地接旅行社進行接洽、監(jiān)督地接旅行社履行合同以及幫助旅游者協(xié)調(diào)糾紛、處理意外事件的人員。國家旅游局《旅行社管理條例實施細則》第５條規(guī)定：經(jīng)國家旅游局批準的國際旅行社，“招徠、組織中華人民共和國境內(nèi)居民到外國和香港、澳門、臺灣地區(qū)旅游，為其安排領隊及委托接待服務”。 ? 《中國公民５自費出國旅游管理暫行辦法》第１０條規(guī)定：“團隊的旅游活動必須在領隊的帶領下進行?！甭眯猩缃M團出境旅游，旅行社為旅游團隊提供領隊服務是旅行社與旅游者之間合同關系的默示條款，也即法規(guī)明確的應盡義務。旅行社違反旅游合同的默示條款，同樣是違約行為。本案中，Ａ旅行社違規(guī)操作，沒有按照有關規(guī)定為王女士等旅游者提供領隊服務，應當賠償旅游者所付團款中包含的領隊服務費用，賠償因沒有領隊服務造成的游覽受影響等直接損失。 延期履約，按原價格執(zhí)行 ? 容先生１２月底報名參加某旅行社組織的“海南八日游”，雙方簽訂了旅游合同，容先生按照合同要求向旅行社預交了全額團款４７００元，合同約定出團日期是第二年的１月２５日。容先生向單位請好假，將工作安排好，只等著出去旅游的日子。但是，都到了第二年的１月２４日，容先生還沒有得到旅行社領取飛機票的通知。容先生給旅行社打電話詢問。旅行社工作人操作失誤，忘記為容先生訂購機票了，現(xiàn)在２５日的飛機機位已經(jīng)滿額，無論如何無法安排容先生１月２５日赴海南了。旅行社提出出團日期推遲到２月３日。容先生雖然對旅行社十分不滿，但是考慮到單位領導已經(jīng)批給了假期，為了不使假期作廢，只好調(diào)整了工作安排。 ? １月底，旅行社通知容先生取飛機票，容先生按照約定的時間來到旅行社，旅行社的接待人員告訴容先生，國家有關部門剛剛發(fā)出通知，確定各個航空公司國內(nèi)飛機票不得以任何名義和形式折扣出售，團體優(yōu)惠飛機票的價格不得低于全額的９０％，旅行社原計劃預定的折扣飛機票已經(jīng)無法買到。旅行社接待人員向容先生提出，如果參加“海南八日游”，必須補交４２０元否則將取消其旅游活動。容先生感到十分氣憤，但又無可奈何，只好違心地補交了４２０元。旅游回來之后，容先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還其補交的４２０元。 分析與處理： ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認為，旅行社應當退還容先生補交的飛機票款４２０元?！吨腥A人民共和國合同法》第６３條規(guī)定：“執(zhí)行政府定價或者政府指導價的，在合同約定的交付期限內(nèi)政府價格調(diào)整時，按照交付時的價格計價。逾期交付的，遇價格上漲時，按照原價執(zhí)行；價格下降時，按照新價格執(zhí)行?！狈傻囊?guī)定體現(xiàn)了對違約方的懲罰，對守約方的保護，誰違約誰受罰，誰守約誰受益。 ? 本案中，容先生報名參加了某旅行社組織的“海南八日游”，按照約定交付了全額團款，確定了出團日期，雙方形成合同關系。但是由于旅行社操作失誤，致使 “海南八日游”的旅游合同延期履行，出團時間由１月２５日延期至２月３日。在１月底，國家有關部門發(fā)生通知不允許航空公司打折出售國內(nèi)飛機機票，旅行社２月３日出團的“海南八日游”旅游團無法購買到折扣飛機票，使容先生旅游費用增加４２０元。旅行社要求容先生補交因飛機票價格上漲而增加的費用于法不符，因為旅行社“逾期交付標的物”而“遇價格上漲”，應當按照“原價格執(zhí)行”，即按１月２５日出團的“海南八日游”的價格執(zhí)行，旅行社讓容先生補交的４２０元，應當退還。 案例：誰來賠償？ ? 2023年春節(jié)，旅游者蘭先生一家三口參加某旅行社組織的“香港、澳門、泰國十日游”。到香港的第二天早晨，此一家三口上旅行社指定的旅游大巴，蘭先生隨身攜帶了一個背包。在等待旅游團出發(fā)的時候，蘭先生忽然發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的背包不見了。他馬上報告了導游和領隊，他稱背包內(nèi)裝有護照、往返機票、現(xiàn)金、照相機等財物（價值３萬元人民幣）。蘭先生一家三口滯留香港６天后，在旅行社的協(xié)助下，辦理了有關證照，返回了旅游出發(fā)城市。 ? 蘭先生認為，依據(jù)國務院《旅行社管理條例》規(guī)定，旅行社應當保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財物安全的要求，但是他帶上旅行社指定的旅游大巴的財物卻遺失了，說明旅行社提供的服務不符合保障旅游者財物安全的要求，因此要求該旅行社退還旅游費用、賠償其丟失的財物３萬元。旅行社辯稱，在組織此次香港、澳門、泰國旅游團的過程中，旅行社完全按照國家或行業(yè)服務標準、行業(yè)慣例及與旅游者簽訂的合同提供服務，并按照國家旅游局當時的規(guī)定為旅游者辦理了旅游意外保險。在旅游過程中，旅行社的導游和領隊也多次提醒旅游者注意人身和財物安全；蘭先生的財物系其個人保管，并沒有交給旅行社保管，因此，旅行社不應對旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔責任。此外，在旅游者蘭先生聲稱丟失隨身攜帶財物后，旅行社及時積極協(xié)助其報案、登報聲明、補辦臨時護照，還提供了通訊方便，安排了食宿，并墊款購買了由香港直航旅游出發(fā)城市的三張機票，共墊付各項費用近１。２萬元港幣，給了旅游者以積極的嶼和幫助，因此，從道義上說，旅行社也已盡了責任。雙方意見不一致，蘭先生遂將該旅行社告上法庭。 ? 分析與處理： ? １、旅游者隨旅游團旅游，其財物的保管形式無外乎三種：其一，委托旅行社保管，如大件行李交給旅行社安排的行李車或存放在旅游車的行李倉；其二，交由第三人保管，如臨時寄存；其三，旅游者自行保管。第一、第二種形式存在保管合同關系，《中華人民共和國合同法》第３６５條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。”如果旅行社承諾保管旅游者的財物，發(fā)生了損失，旅行社應當按照《中華人民共和國合同法》第３７４條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不造成保管物損壞、丟失的，保管人應當承擔損害賠償責任， ……”但是本案的情形是旅游者蘭先生自行保管個人財物，與旅行社沒有發(fā)生保管合同關系，財物遺失的原因是蘭先生對自己的財物看管不善，故其要求旅行社承擔賠償責任，于法無據(jù)，于理不通。 ? ２、旅游者的行李物品丟失，應當由保險公司賠償。１９９７年國家旅游局頒布的《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》第４條規(guī)定：“旅行社組織團隊旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險”。第５條規(guī)定：“旅行社辦理的旅游意外保險的賠償范圍應包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償： ……四、旅游者所攜 帶的行李物品丟失、損害或被盜所需的賠償；”在本案中，旅行社已經(jīng)按照國家當時的有關法規(guī)為旅游者辦理了旅游意外保險，旅游者蘭先生丟失財物的情形符合旅游意外保險的賠償范圍，所受到的損失應當由保險公司賠償，旅行社應當盡協(xié)助的義務。 案例：不得擅自轉團 ? 在某研究所擔任主管職務的高先生，好不容易擺脫了工作的纏繞，安排了休假。高先生打算利用假期攜妻帶子出境旅游。經(jīng)朋友介紹，高先生一家參加了Ａ旅行社組織的泰國、香港旅游，雙方簽訂了旅游合同，確定了游覽行程，高先生全額交納了三人的旅游費用。旅游團出發(fā)當日，高先生一家按照約定按時趕到機場集合?？墒堑攘私矗胺昼?，旅行社的工作人員才姍姍來遲，召集大家集中。旅行社工作人員匆匆給旅游團開了出境前說明會。說明會開完，高先生隱約感到有什么不對頭的地方，經(jīng)向旅行社工作人員追問，高先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)不是Ａ旅行社了，而是變成Ｂ旅行社了。高先生向旅行社工作人講，旅行社之間拼團是通常做法。事到如今，高先生等旅游者也只好隨團出境。 ? 辦完出境手續(xù)后，地等候飛機時，經(jīng)與其他旅游者交談，高先生發(fā)現(xiàn)全團１８個旅游者分別來自不同的四家旅行社。起初大家并沒有覺得什么，可是出境后，在旅行社過程中，問題出來了，因為整個團隊是由四家旅行社招徠的旅游得組成的，旅游者手中的旅游行程各不相同。高先生一家在泰國的旅游行程包括古式按摩和騎大象，但是泰國地接旅行社的導游要求高先生一家必須交費，否則不許享受古式按摩和參加騎大象活動。 ? 高先生只好重新交費。泰國地接旅行社的導游要求旅游者必須參加旅游行程之外的“自費項目”，并且拿出了三條“自費項目”價目表，讓旅游者選擇。高先生閱讀了“自費項目”價目表后認為，“自費項目”中的許多內(nèi)容不適合他們一家，表示不能參加。泰國地接社的導游于是當眾對高先生一家講，你們?nèi)绻粎⒓印白再M項目”，我就要賠錢，我是不能賠錢的。泰國治安不是很好，什么事情都有可能發(fā)生。高先生分明感到泰國導游在威脅他們一家。中方領隊勸說高先生，身在異域，人生地不熟，花錢免災吧。高先生只好違心地按照泰國地接社的要求購買了一線“自費項目”。而實際上，高先生一家根本沒有去看自費項目中的一此表演。 ? 旅游團回國后，高先生找到 A旅行社，要求 A旅行社給個說法。 A旅行社的負責人稱，組團人數(shù)不足，將若干家旅行社的旅游者拼成一個團，是旅行社的通常做法。高先生一家出國旅游的有關事務，已經(jīng)交由 B旅行社討說法， B旅行社負責人講，高先生一家是 A旅行社交過來的旅游者，一切都是按照 A旅行社的要求操作的，有問題，請高先生還是去找 A旅行社。經(jīng)過幾次折騰，高先生也沒有等到一個說法，于是，他向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，以求幫助。 ? 案例處理與分析 ? 1．簽約旅行社不得 擅自 將旅游者轉讓給其他旅行社。 旅游者購買旅行社推出的旅游產(chǎn)品，除了考慮產(chǎn)品的價格、服務檔次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是無形資產(chǎn)，它體現(xiàn)了旅行社的資信狀況、履約能力。 ? 《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條第一款規(guī)定： “消費者享有自主選擇商品或者服務的權利?！? ? 國家旅游局 《 旅行社管理條例實施細則 》第四十四條規(guī)定： “ 旅行社因不能成團 ， 將已簽約的旅游者轉讓給其他旅行社出團時 ，須征得旅游者書面同意 。 未經(jīng)旅游者書面同意 ， 擅自將旅游者轉讓給其他旅行社的 ， 轉讓的旅行社應當承擔相應的法律責任 。 ” ? 本案中 ， A旅行社沒有經(jīng)過旅游者同意 ， 擅自將旅游者轉讓給 B旅行社 ， 按照規(guī)定在旅游過程中發(fā)生的問題仍然由 A旅行社承擔一切法律責任 。 ? 3． A旅行社應退還向高先生一家重復收取的費用 。 高先生一家與 A旅行社之間達成了旅游合同 ， 雙方就旅游服務的內(nèi)容 、 服務檔次等進行了約定 。 經(jīng)查 ， 高先生與 A旅行社雙方合同約定的服務內(nèi)容中包括泰國的古式按摩和騎大象活動 ， 而泰國地接杜仍然要求高先生一家交納古式按摩和騎大象活動的費用 ，屬重復收費 ， A旅行社應當將重復收取的費用退還旅游者高先生一家 。 ? 4． 旅行社不得強迫旅游者參加 “ 自費項目 ” 。 在完成合同約定的參觀游覽內(nèi)容后 ，如果有時間 ， 旅行社會向旅游者推薦一些旅游行程 、 費用之外的旅游項目 ， 以使旅游者的旅游活動更充實 ， 更具有個性 。 但是 ， 旅行社必須尊重旅游者的意愿 ， 旅行社有推薦的自由 ， 旅游者也有是否參加和選擇的自由 ，《 中華人民共和國消費者權益保護法 》 第九條第二款規(guī)定：消費者有權 “ 自主選擇商品品種或者服務方式 ， 自主決定購買或者不購買任何一種商品 ， 接受或者不接受任何一項服務 。 ” 因此 ， 旅行社不得強迫旅游者參加“ 自費項目 ” 。 ? 本案中 ， 泰國地接社導游軟硬兼施 ， 強迫旅游者高先生一家參加其推薦的 “ 自費項目 ” ，依據(jù)國家旅游局 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準 》 第八條第二款規(guī)定： “ 導游違反約定 ， 擅自增加用餐 、 娛樂 、 醫(yī)療保健等項目 ，旅行社承擔旅游者的全部費用 。 ” A旅行社應當退賠高先生一家被迫交納的 “ 自費項目 ”費用 。 案例 將游客護照、離退休證作“質(zhì)押物” ? 云南李先生等 6名離退休干部 2023年 6月 12日至 23日參加云南中國青年國際旅行社有限公司組織的歐洲 12日游，出發(fā)前與云南青旅簽訂了協(xié)議，交清了全部團款。之后云南青旅將此 6人轉給北京青年旅行社，北京青旅又轉給北京竹園國際旅行社組團出游。北京竹園國旅只收到了 6名游客參團出游，但沒收到游客所交的團款，并幾經(jīng)催要團款未果，于是，在組織游客歐洲旅游回來后，既不發(fā)還 6人的護照，還索要了 1人的離休證、 3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團款，長達 60多天 ,嚴重影響了 6位老人對相關證件的使用，特別是給其中一位 81歲離休干部的看病、治療帶來很大不便。后經(jīng)國家旅游局和北京市旅游局兩級質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)處理，問題得以解決。 點評： ? ，不應殃及無辜的旅游者。 ? ，任何機關、組織或個人無權扣押公民的身份證件。 案例導游擅自增加購物點，欺騙、強迫游客購物 ? 四川阿壩州導游管理服務有限公司導游秦姹，于2023年 7月 19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派，帶領來自北京等地散客旅游團赴黃龍、九寨溝游覽。途中，秦姹以預防高山反應為由，在明知當?shù)匚飪r部門對氧氣每聽 25元定價的情況下，動員旅游者購買每聽 50元的氧氣。旅游者進入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當?shù)氐难鯕怃N售價格低于秦姹所推銷的價格并質(zhì)疑后，秦姹則以 50元一聽是人用氧， 2030元一聽不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。事后，根據(jù)有關規(guī)定，有關部門吊銷了當事人秦姹的導游證，同時責令委派秦姹的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓 . 點評： ? 《導游人員管理條例》、《導游