【正文】 游界對旅行社的剖析，其最大利潤來源竟然根本不是旅游服務。旅游行業(yè)也是如此。 4 旅行社該不該收出境押金？ ? 按照經(jīng)濟學原理，每一個行業(yè)都有其固定的利潤來源，也有相對固定的、呈逐級遞減的盈利水平。原告在旅游期間，被告有義務保障原告的人身安全。謝某遂向法院提起了訴訟。后經(jīng)平頂山市中級法院司法技術處鑒定為三級傷殘。２７日早６時，當謝某等人乘車返回途經(jīng)山東省梁山縣后孫莊鄉(xiāng)姜莊村時，旅游車與當?shù)匾惠v大貨車相撞，謝某身受重傷，被送往梁山縣人民醫(yī)院急救，經(jīng)診斷為重型顱腦開放性損傷、腦挫裂傷、混合性失語，住院 10天。 ? ? 平頂山市鴻業(yè)建安工程公司謝某等１５人每人出資１１９０元，以單位名義與該市某旅行社簽訂了組團旅游合同，游覽山東曲阜、泰山、濟南、青島等地。 ? 乘興旅游被致殘 法院判賠２８萬元 ? 隨旅游團外出游玩，卻遭意外致殘的謝某在索要賠償無果的情況下，將平頂山市某旅行社告上了法庭。旅行社和旅游者應當相互配合，為旅游合同的繼續(xù)履行提供最大的可能性，并降低可能帶來的損失。由于旅游者與旅行社都沒有過錯，按照《合同法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔一半為好。不論是選擇前者，還是后者，對旅游者和旅行社都是兩難選擇。旅游團行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對這樣的事實：要么提早結束旅游行程，要么延長旅游行程，總之，旅游團不可能按時返回，也不可能完全按照原計劃履行合同。 ? 3．在旅游團行程中發(fā)生不可抗力 ? 相比之下，前兩種情形較為簡單，對旅游者和旅行社的損失相對較小，第三種情形對旅行社和旅游者來說都十分棘手，損失也較大。假如不可抗力可能會持續(xù)一段時間，在短時間內(nèi)難以消除，旅游合同必須解除，或者是旅行社返還全額團款，或者旅行社與旅游者協(xié)商，重新簽訂旅游合同。處理辦法之二：等到不可抗力消除后，繼續(xù)旅游行程。處理辦法之一：解除旅游合同。 ? 2．在旅游團準備出團時發(fā)生不可抗力 ? 正如上述案例，當旅游者按約定來到機場、車站，不可抗力突然降臨。經(jīng)過旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價格、時間，再組團旅游。旅游者可以要求旅行社全額返還旅游團款，旅游者不得要求旅行社賠償；旅行社不得扣除旅游者的團款，以彌補旅行社業(yè)務操作的損失。發(fā)生不可抗力的一方有義務通知對方，并在合理的期限內(nèi)提供相關證明，其目的是為了盡可能減輕可能給對方造成的損失。 ? 1．在旅游團出團前發(fā)生不可抗力 ? 一般來說，旅游者與旅行社簽訂旅游合同到實際履行旅游合同，會有一段間隔時間。 ? 盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的免責事由，由于旅行社服務業(yè)的特殊性，不可抗力的出現(xiàn)必然會給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有必要對不可抗力現(xiàn)象對旅行社服務的影響再作進一步的探討。因此，在上述案例中，該國際旅行社的行為并沒有同時完全滿足違約責任要件，由此可以確認，旅行社不需要承擔違約責任。損害事實也客觀存在，盡管這樣的損失難以準確計算。按照《合同法》的規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。也就是說，認定民事主體在民事活動中違約，必須同時滿足上述 4個要件，要認定旅行社作為旅游活動的主體違約，也是如此 。 ? 那么，該國際旅行社是否違反了合同約定，并應當承擔違約責任？ ? 要確定旅行社是否違約，首先要搞清楚違約責任的構成要件。當然，作為旅行社的導游，在滯留發(fā)生后，應當提前向繼續(xù)行程的旅游者作說明：由于滯留期間浪費了 5個多小時，在北京的逗留時間必定會縮短，使旅游者心中有數(shù)，避免旅游者結束游程后再和旅行社論理，減少旅行社的麻煩。事實上，繼續(xù)行程的旅游者，在他們同意繼續(xù)行程時應當意識到，由于在機場已經(jīng)滯留了 5個小時，必定會產(chǎn)生在北京的游覽時間比原行程縮短的后果。但對于洪先生等 5名旅游者要求旅行社賠償損失，旅行社可以予以拒絕。 ? 既然如此，當洪先生等 5名旅游者提出解除旅游合同的意向時，旅行社應當無條件地全額返還旅游費用。具體到本案例，暴風雪的突然降臨，導致洪先生等旅游者滯留在機場，并給繼續(xù)履行旅游合同的旅游者帶來游覽時間的損失，這是客觀事實。自然現(xiàn)象有地震、泥石流、水災、大霧等，社會現(xiàn)象有戰(zhàn)爭、游行、罷工以及國家政令等。所謂不可抗力，就是指不能預見、不能避免、并不能克服的客觀情況。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴提出賠償 500元的要求，理由是旅游行程比原計劃匆忙了許多，縮短了在景點逗留的時間，無形中損害了旅游者權益，旅行社仍然存在違約的事實。洪先生等 5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團費的 50%，理由是旅行社違約；旅行社愿意退還全額團費，但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。當旅游團上午 8時按時到達機場時，由于突遇暴風雪，機場被迫關閉，飛機無法按計劃起飛。 ? 廣州中院終審認為，徐女士跟旅行社形成了旅游合同關系，旅行社應負有保障旅客人身安全的責任，據(jù)此維持了一審法院“書面向死者家屬道歉并賠償各項損失 ”的判決。 2023年 7月 2日，廣州市天河區(qū)法院判決宣告徐女士死亡，同時其家屬也領取了 10萬元的保險金。次日，在旅行社組織下，徐女士游覽了岳陽洞庭湖上的君山，在乘船回途中，因發(fā)生重大水上交通事故，徐女士不幸落水失蹤。日前，廣州中院對此案作出終審判決，旅行社應書面道歉并賠償精神損失費 。旅行社經(jīng)營管理案例 樂山職業(yè)技術學院旅游系 第一篇 旅行社管理相關制度環(huán)境案例 旅客參團落水身亡 旅行社被判賠償 7萬多 ? 游客參加旅行社組織的旅游團不幸落水，后被法院宣告死亡。家屬從旅行社和保險公司領取了賠償金、撫慰金和保險金后，依然悲憤難平，將旅行社告上法院索賠 30萬元。 ? 徐女士參加了廣東鐵道中國青年旅行社（下稱鐵青）組織的旅行團。事后，岳陽市中國國際旅行社一次性賠償死者家屬 48000元，而鐵青也支付了 1萬元慰問金并退還徐繳納的團費。但家屬認為，旅行社未盡到保護旅客人身安全義務才導致事故發(fā)生，遂向鐵青索賠精神損害 30萬元。 不可抗力對旅游合同的影響 ? 洪先生等 30名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。大部分旅游者愿意等候。其他旅游者在機場等候了5個小時后前往北京。 ? 該案例較為典型地反映了不可抗力對旅游合同的影響。不可抗力包括自然現(xiàn)象和社會現(xiàn)象。根據(jù)我國《合同法》的規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責任。由于導致該事件發(fā)生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒有過錯，因而旅行社和旅游者都不需要承擔任何賠償責任。旅行社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團費；同樣，即使旅游合同已經(jīng)明確約定旅行社違約，應支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔全部團費的 50%的違約責任。 ? 至于繼續(xù)參加旅游的旅游者因為游覽時間縮短而提出的賠償要求，基于不可抗力可以免責的原因而無法得到賠償。假如說這些旅游者不能承受這樣的損失，要么就應當像洪先生等人一樣，解除旅游合同；要么在行程開始前，和旅行社就賠償達成一致的協(xié)議，否則，事后再向旅行社提出賠償要求，旅游者的愿望無法滿足。不論是解除旅游合同，還是繼續(xù)履行旅游合同，旅行社在整個事件中不僅沒有過錯，而且在某種程度上還是受害者。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違約責任的構成要件包括：違約行為、損害事實、違約行為與損害事實之間的因果關系、違約人主觀有過錯等 4個方面。 ? 對照上述案例看，旅行社有違約行為是不爭的事實，因為旅行社畢竟沒有按約將旅游者送達北京，而是滯留在機場。顯然，單單從這一點看，旅行社應當承擔違約責任，包括給旅游者經(jīng)濟損失的賠償。旅行社的違約與損害事實有直接的因果關系；但旅行社沒有過錯是顯而易見的。所以，旅游者要求該國際旅行社承擔違約責任不成立。 在旅游實務中，旅游合同簽訂后，由于不可抗力發(fā)生在旅游合同履行的不同階段，給旅游合同的履行造成的影響不盡相同，給旅行社和旅游者帶來的消極后果甚至是損害也是情況各異。就在這段時間里，旅游者和旅行社的任何一方所在地發(fā)生了不可抗力，或者雙方所在地同時發(fā)生了不可抗力，都有可能影響到旅游合同的履行。這種情形的發(fā)生，處理辦法之一：解除旅游合同。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。這種情況，對旅游者和旅行社造成的損失最小，甚至沒有實際損失。假如不可抗力可以在短時間內(nèi)消除，但對旅游行程有一定的影響。任何一方不可以要求對方賠償損失，或者承擔違約責任。在旅游期間，旅行社應當積極采取諸如提早出團等措施，盡可能彌補旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社賠償“行程縮短”的損失。這種情況，會給旅行社和旅游者帶來一定的損失，如旅行社的業(yè)務操作費用、旅游者的交通費用等。在旅游活動進行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會阻斷行程。選擇前者，就意味著旅游者必須放棄合同約定的某些服務項目，對旅游者來說無疑是一種損失；選擇后者，就意味著旅游者和旅行社必須共同承擔一些額外費用，對旅游者和旅行社來說都有損失。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費用的承擔問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費用的承擔應當由旅行社與旅游者共同協(xié)商。 ? 在這種情形下，盡管旅行社有權提出解除旅游合同，但事實上，旅行社不得輕易解除旅游合同，除非旅游者主動向旅行社提出，要求解除合同。 ? 由于不可抗力可以成為旅行社和旅游者免責的法律依據(jù)，因而，對不可抗力的認定至關重要。平頂山市新華區(qū)法院判決被告該旅行社賠償原告謝某醫(yī)療費、生活補助費、傷殘慰撫金等 。４月２４日，謝某一行１５人出發(fā)外出旅游。５月７日，謝某轉(zhuǎn)回平頂山市第一人民醫(yī)院治療，７月７日出院。事發(fā)后，謝某的親屬及單位領導多次找旅行社協(xié)商，要求其支付謝住院期間的醫(yī)療費、住院費、司法鑒定費等 ，賠償殘疾費、生活補助費等 ，未果。 ? 評析： ? 原告謝某在本單位集體與被告平頂山市某旅行社簽訂了組團旅游合同，并交納了旅游及保險等費用。旅游車發(fā)生事故后，雖經(jīng)當?shù)氐缆方煌ü芾聿块T認定，責任不在被告司機，但被告對原告在旅游期間發(fā)生的人身損害賠償責任不能推卸。盈利的多少受供、求關系的影響，同時也被社會平均利潤率所操控。按照上面所敘述的原理，旅行社的最大利潤來源應該是其主營業(yè)務 ——旅游服務。不知是寬松的簽證政策，還是１０００％的巨額利潤哪一項起了作用，協(xié)助非法移民竟成為當今不少旅行社最大的利潤來源。 ? 克羅地亞事件 ? 克羅地亞時間2023年１２月２日上午（北京時間2023年１２月２日下午），一個大約３４名中國人組成的旅游團在即將結束克羅地亞之行時，突然在克羅地亞首都薩格勒布集體失蹤。當?shù)鼐匠醪綉岩蛇@些失蹤者已偷渡到歐盟國家，立即成立專門的調(diào)查組進行搜尋，并聯(lián)系了國際刑警協(xié)助調(diào)查。他們所持證件都是經(jīng)過合法渠道獲得，其簽證有效期到１２月１日，代理出境游業(yè)務的是黑龍江省哈爾濱市的一家旅行社。 ? 一個福建青年想通過出境旅游的形式偷渡澳大利亞打工，并先后向承辦人和旅行社交納了近７萬元的費用，其中包括５萬元的押金。在受到相應的處罰后，該青年想通過法律從旅行社途徑要回通過高利貸借取的５萬元押金，但法院認為，原告用出國旅游這種合法行為掩蓋偷渡的非法目的，是企圖規(guī)避法律的行為，損害了國家利益。原告所交的押金和團費，形式上雖然是旅游的費用，實際上是原告為實現(xiàn)偷渡目的而花費的資金，這種因違法行為而失去的財產(chǎn)不受法律保護；而上海中國旅行社收取原告５萬塊押金的做法也沒有法律依據(jù)。雖然這場官司以福建青年的敗訴而告終，旅行社也沒有受到多大的損失，但試想如果這個福建青年成功的登上了飛機，到了澳大利亞就把護照一扔，旅行社會怎么處理５萬元押金。逐漸的，在整個旅游過程中，旅行社受害者的角色也有所轉(zhuǎn)變：只要交納押金，默許游客跑。 ? 但是他指出，事實證明，中國經(jīng)濟的高速增長存在問題，理所當然，中國旅游業(yè)也有著這樣或那樣的問題，只是被風光的表面所掩蓋而已。北京某旅行社財務總監(jiān)王先生在接受記者采訪時表示，旅行社主營業(yè)務出現(xiàn)了嚴重的利潤危機，說到底就是團費引起的利潤危機。記者了解到，目前旅行社組團利潤確實陷入了十分低迷的旋渦之中。而由于種種原因，2023元以上的旅游線路鳳毛麟角，且不受客人青睞。出境旅游的日子也并不好過。日本、韓國線路的平均利潤可以達到５００元，澳大利亞、新西蘭線路也基本處于這一水平。 ? 一位旅行社經(jīng)理告訴記者，目前京城有的旅行社對游客逃團是有“明碼標價”的。由此看來，協(xié)助非法移民的利潤的確比旅行社的主營業(yè)務利潤更高、更省事。業(yè)內(nèi)人士認為，國家旅游局等部門早就制定、施行過旅行團游客逃團的懲罰、處理辦法，對旅行社的處理也比較嚴厲，但目前的問題是外國駐華使館、海關邊檢、旅游三大系統(tǒng)之間信息并不流暢，而且對逃團者押金的處置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社經(jīng)營者認為協(xié)助游客逃團利潤遠大于普通團費利潤，而有機可乘。這無論在哪個國家都是非正常現(xiàn)象，如果旅行社一定要以此為理由，賺取非法利潤，則表現(xiàn)出旅行社的無能。他說，這對旅行社長期發(fā)展有百害而無一利。但旅游專家也表示，游客