【正文】 023年 6月，投訴人周某參加四川省某國際旅行社組織的九寨溝旅游團。 ? 事故發(fā)生后，導游為周某的傷口進行了應急包扎處理。 ? 旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，為其安排了帶獨立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。理由是： ? 一、 旅行社在提供的旅游服務中沒有過錯。 ? 二、 本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒有過錯的情況下，不應承擔違約賠償責任。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法去長城，游長城計劃被迫取消。 ? 這里涉及兩個問題：游長城計劃取消的原因究竟是不可抗力還是旅行社違約？這則聲明是否具有法律效力？換句話說，這樣的聲明對游客是否具有約束力？ ? 1 違約與取消行程之間存在因果關系，旅行社應承擔賠償責任 ? 《合同法》規(guī)定，所謂不可抗力，就是指不能遇見、不能避免且不能克服的客觀情況。 ? 2 我們假設另外兩種情況：（ 1）如果旅游合同中游長城的計劃本來就安排在第三天，旅游計劃的取消毫無疑問屬于不可抗力，旅行社只需要退還景點門票即可，不需要承擔賠償責任。 7 遭遇非法“旅行社”，旅游者該怎么辦？ ? 2023年 10月 1日，濟南旅游者郝某等 7人欲利用國慶節(jié)假日去威海旅游，遂前往某旅游一條街，只見有一輛旅游車上一位佩帶某旅行社導游證的導游人員正在招徠客人前往威海一日游。郝某等旅游者認為，參加旅行社組織的旅游活動，乘坐旅行社的車輛，由于發(fā)生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應承擔責任，給予賠償。并查明，該導游所屬旅行社不知曉此事。在此案中，該旅游團的組織經(jīng)營者未經(jīng)旅游行政管理部門審核批準，屬非法經(jīng)營旅行社業(yè)務。如果責令其對旅游者進行損害賠償，實質(zhì)上認可其是合法經(jīng)營者。 ? 專家點評： ? 旅行社的隨意承包掛靠，實質(zhì)是非法轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓許可證的違規(guī)經(jīng)營行為，北京中天旅行社的行為就是終釀惡果的典型事件。 8月 5日下午，應一些旅游者要求，隨團導游同意游完普濟寺和小西天兩景點后，留出些時間，讓旅游者去海濱浴場游泳。直到 9日下午，才在普陀山朝陽閣附近的礁石間發(fā)現(xiàn)了溺水身亡的王某。對于王某家的索賠要求，旅行社稱：由于發(fā)團時間比較急，沒來得及投保，但依據(jù)保險規(guī)定，被保險人的年齡應在 16歲至 65歲之間，而王某不在此列；另外，普陀山海濱浴場不是旅行社安排的旅游項目，王某罹難屬擅自活動而發(fā)生的意外，即使旅行社事先投保，保險公司也不會理賠 ? 旅行社表示，出于道義上的原因，愿意向王某家人付數(shù)千元的補償。 ? 《旅行社條例》規(guī)定： 旅行社組織旅游，應當為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財物安全的要求； ……按照我國《保險法》規(guī)定，根據(jù)國家的社會經(jīng)濟政策的需要，法律和行政法規(guī)可以規(guī)定在某一范圍必須實行強制保險。 ? 旅游意外保險的賠償范圍是旅游者在旅游期間發(fā)生的意外事故而引起的賠償，其中包括人身傷亡、急性病死亡引起的賠償、死亡處理或遺體遣返所需的費用、受傷和急性病治療支出的醫(yī)藥費、第三者責任引起的賠償?shù)取? ? 旅游意外保險的保險期限規(guī)定，旅行社組織的國內(nèi)旅游、出境旅游，保險期限從旅游者在約定的時間登上由旅行社安排的交通工具開始，直至該次旅行結束離開旅行社安排的交通工具為止。 10 旅游購物，“質(zhì)價不符”，責任誰負？ 王女士參加某旅行社組織的旅游團到四川樂山大佛瀏覽，寺廟和尚推銷 開光 玉佛飾物，稱開過光的玉佛可以消病免災。投訴人的賠償表求缺乏事實和法律依據(jù)，故不予支持。 ? 案例 ? A城某國際旅行社 (簡稱甲社 )是一家經(jīng)營入境旅游業(yè)務的大社 .在旅游旺季時 ,甲國際旅行社因為導游員不夠 ,與 A城的某國內(nèi)旅行社 (簡稱乙社 )草簽一份協(xié)議 ,協(xié)議以雙方互利為原則 ,約定由乙社以甲社名義負責接待一些境外旅游團 .由于乙社 原先從事的是國內(nèi)旅游業(yè)務 ,因此 ,導游員在接待過程中頻繁出錯 ,服務質(zhì)量較差 ,招致游客投訴 .對次 ,甲社認為乙社不但使自己在經(jīng)濟上蒙受損失 ,而且損害了自己旅行社的形象 ,遂作出解除協(xié)議、終止合作的決定 .乙社在收到終止合作的通知后 ,認為甲社違背了合同的有關規(guī)定 ,打亂了他們業(yè)務經(jīng)營的連貫性 ,給他們造成了經(jīng)濟損失 ,遂向旅游行政管理部門投訴 ,要求甲社承擔由此造成的一部分經(jīng)濟損失。 ? 綜述，對于游客對乙社的投訴，甲社應該承擔責任。他們還聘請到一個具有《旅行社經(jīng)理任職資格證書》的人為總經(jīng)理，并從社會上招聘了一名兼職會計。 ? 某省一家大型旅行社下社 A、 B兩個分社。 ? B分社要求總社一起參加訴訟?！薄堵眯猩绻芾項l例實施細則》規(guī)定“旅行社的分社是指旅行社設立的不具備獨立法人資格、以設立社名義開展旅游業(yè)務經(jīng)營活動的分支機構。因為，不能因 B分社有獨立的經(jīng)濟利益就免除總社的民事責任； B分社經(jīng)理李某的委任雖不符合公司章程規(guī)定，但不能以此為理由而免除總社應承擔的責任。當時有 27人表示愿意參加，另有 16人表示不參加，導游與 16人口頭協(xié)商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定 12:30在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。 ? 市旅游局根據(jù)《導游人員管理條例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責令改正，暫扣證 3個月的處罰。 旅行社認為此案系導游的個人行為，與旅行社無關，從而使此案一直得不到妥善解決。同時根據(jù)《導游人員管理條例》第二十四條，責令該導游改正。按日程計劃應于 2月 3日乘飛機從西雙版納回昆明，但由于大霧和雷雨天氣，當天航班被取消。 《合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履約的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。 旅游者報名參加某國際旅行社組織的“東南亞”旅游。同團的 16名旅游者也都發(fā)現(xiàn)了這種情況。旅游者認為旅行社擅自抬高國家兌換外匯的牌價，違反了國家規(guī)定。等游客向旅游質(zhì)監(jiān)部門請求維護自身的合法權益。中國人民銀行《境內(nèi)居民因私兌換外匯辦法》第 5條第 1款第 5頂規(guī)定：“凡屬通過旅行社組團出境旅游的居民，由旅行社集體辦理兌換外匯手續(xù)。按照泰國風俗習慣及五世皇行宮的要求，所有參觀者都必須脫鞋進入殿堂，殿堂門前設置了鞋架供參觀者存放鞋子。在旅游團的其他旅游者要求下，泰國地接社導游給應先生購買了一雙拖鞋，解了燃眉之急。 ? 案例分析 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門受理了此案。按照泰國的風俗習慣，參觀宗教、皇家等重要場所必須脫鞋進入，旅游者應該尊重當?shù)氐娘L俗習慣。 ? 案例 1 一路遭人白眼 ， 行程減少一天 ? 一）案例情況 ? 某學校教師張女士、李女士相約在寒假結伴外出旅游。但是 2月 2日兩位老師突然接到旅行社的電話通知，被告知火車票是團體票，只能在出團的當天在火車站集合，整個旅游團一起進站。張、李兩位老師懷著忐忑不安的心情如期到達了張家界，按照組團旅行社教給的辦法，她們找到了張家界的地接旅行社。在以后的旅游行程中，她們都是和地接社導游一起吃飯，餐飲標準大大低于合同約定的標準。 ? T城市來的旅游團的行程是 3天，而張、李兩位老師的行程是 4天。 分析與處理 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認為 ，旅行社違反合同約定事實清楚 ， 應當賠償張 、 李兩位老師所受到的經(jīng)濟損害 。 ? 按照國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第六條的規(guī)定： “旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。 ? 啟示： ? 旅行社推出旅游產(chǎn)品 ， 招徠旅游者花錢購買旅游產(chǎn)品 ， 每一個景點都是旅游產(chǎn)品的組成部分 ， 如果不能按照合同約定安排旅游者參觀游覽 ， 旅游者將受到經(jīng)濟損失 ， 這是每一個旅行社從業(yè)人員必知的常識 。 ? 案例 2 擴大的損失由誰來負 ? 一 ） 案例情況 ? 春節(jié)期間 ， 邵先生等 3 4名旅游者參加了某旅行社組織的赴桂林旅游的活動 。 但是桂林地接旅行社已按原定計劃購買了回程火車票 。 二）案例處理與分析 ? 1． 旅行社違反合同約定 ， 應當承擔違約責任 。 沒有及時采取措施致使損失擴大的 ， 無權就擴大的損失要求賠償 。在旅游協(xié)議實際履行過程當中，旅行社違反約定，擅自降低服務標準，將合同承諾的“空調(diào)旅游大巴”換成了普通的“京通”大客車，將住宿標準由原來承諾的“雙人標準間、獨立衛(wèi)生間”變?yōu)椤八娜碎g，公共衛(wèi)生間”。 分析與處理： ? 分析發(fā)生實際的情況，了解雙方的主張，對此案應當做出如下認定： ? １、旅行社違約事實清楚，應當承擔賠償責任。”旅行社在提供服務的過程中沒有按照雙方約定的服務標準安排交通和住宿，已經(jīng)構成違約行為。 ? ３、賠償數(shù)額應當依據(jù)法律法規(guī)執(zhí)行。國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》第６條規(guī)定：“旅行社安排的旅游活動及服務檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應當退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。按照雙方約定，王女士和孩子于出發(fā)日按時趕到了飛機場，在指定地點集合。 ? 由于沒有領隊，這個旅游團在整個旅游行程中遇到了許多麻煩。 ? 旅游結束后，王女士以旅行社未提供相應服務，其權益受到損害為由，要求Ａ旅行社賠償損失。領隊是指受旅行社派遣為出境旅游的旅游者提供服務、代表組團旅行社與境外地接旅行社進行接洽、監(jiān)督地接旅行社履行合同以及幫助旅游者協(xié)調(diào)糾紛、處理意外事件的人員。旅行社違反旅游合同的默示條款，同樣是違約行為。但是，都到了第二年的１月２４日，容先生還沒有得到旅行社領取飛機票的通知。容先生雖然對旅行社十分不滿，但是考慮到單位領導已經(jīng)批給了假期，為了不使假期作廢，只好調(diào)整了工作安排。旅游回來之后，容先生向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社退還其補交的４２０元?！狈傻囊?guī)定體現(xiàn)了對違約方的懲罰，對守約方的保護，誰違約誰受罰，誰守約誰受益。旅行社要求容先生補交因飛機票價格上漲而增加的費用于法不符，因為旅行社“逾期交付標的物”而“遇價格上漲”，應當按照“原價格執(zhí)行”，即按１月２５日出團的“海南八日游”的價格執(zhí)行，旅行社讓容先生補交的４２０元，應當退還。他馬上報告了導游和領隊，他稱背包內(nèi)裝有護照、往返機票、現(xiàn)金、照相機等財物（價值３萬元人民幣）。在旅游過程中，旅行社的導游和領隊也多次提醒旅游者注意人身和財物安全；蘭先生的財物系其個人保管，并沒有交給旅行社保管，因此，旅行社不應對旅游者隨身攜帶物品的丟失承擔責任。 ? 分析與處理： ? １、旅游者隨旅游團旅游，其財物的保管形式無外乎三種：其一，委托旅行社保管，如大件行李交給旅行社安排的行李車或存放在旅游車的行李倉；其二，交由第三人保管，如臨時寄存；其三，旅游者自行保管。１９９７年國家旅游局頒布的《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》第４條規(guī)定：“旅行社組織團隊旅游，必須為旅游者辦理旅游意外保險”。經(jīng)朋友介紹，高先生一家參加了Ａ旅行社組織的泰國、香港旅游，雙方簽訂了旅游合同，確定了游覽行程，高先生全額交納了三人的旅游費用。說明會開完，高先生隱約感到有什么不對頭的地方，經(jīng)向旅行社工作人員追問，高先生才發(fā)現(xiàn)真正操作出境旅游的旅行社已經(jīng)不是Ａ旅行社了，而是變成Ｂ旅行社了。起初大家并沒有覺得什么，可是出境后，在旅行社過程中，問題出來了，因為整個團隊是由四家旅行社招徠的旅游得組成的，旅游者手中的旅游行程各不相同。高先生閱讀了“自費項目”價目表后認為，“自費項目”中的許多內(nèi)容不適合他們一家，表示不能參加。中方領隊勸說高先生，身在異域，人生地不熟，花錢免災吧。 A旅行社的負責人稱，組團人數(shù)不足，將若干家旅行社的旅游者拼成一個團，是旅行社的通常做法。 旅游者購買旅行社推出的旅游產(chǎn)品，除了考慮產(chǎn)品的價格、服務檔次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是無形資產(chǎn)，它體現(xiàn)了旅行社的資信狀況、履約能力。 ” ? 本案中 ， A旅行社沒有經(jīng)過旅游者同意 ， 擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給 B旅行社 ， 按照規(guī)定在旅游過程中發(fā)生的問題仍然由 A旅行社承擔一切法律責任 。 ? 4． 旅行社不得強迫旅游者參加 “ 自費項目 ” 。 ? 本案中 ， 泰國地接社導游軟硬兼施 ， 強迫旅游者高先生一家參加其推薦的 “ 自費項目 ” ，依據(jù)國家旅游局 《 旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準 》 第八條第二款規(guī)定： “ 導游違反約定 ， 擅自增加用餐 、 娛樂 、 醫(yī)療保健等項目 ，旅行社承擔旅游者的全部費用 。北京竹園國旅只收到了 6名游客參團出游，但沒收到游客所交的團款，并幾經(jīng)催要團款未果，于是，在組織游客歐洲旅游回來后，既不發(fā)還 6人的護照，還索要了 1人的離休證、 3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團款，長達 60多天 ,嚴重影響了 6位老人對相關證件的使用，特別是給其中一位 81歲離休干部的看病、治療帶來很大不便。 案例導游擅自增加購物點，欺騙、強迫游客購物 ? 四川阿壩州導游管理服務有限公司導游秦姹，于2023年 7月 19日經(jīng)九寨溝光大旅行社委派，帶領來自北京等地散客旅游團赴黃龍、九