【正文】 北京竹園國旅只收到了 6名游客參團(tuán)出游，但沒收到游客所交的團(tuán)款，并幾經(jīng)催要團(tuán)款未果，于是，在組織游客歐洲旅游回來后，既不發(fā)還 6人的護(hù)照，還索要了 1人的離休證、 3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團(tuán)款，長達(dá) 60多天 ,嚴(yán)重影響了 6位老人對相關(guān)證件的使用，特別是給其中一位 81歲離休干部的看病、治療帶來很大不便。 旅游者購買旅行社推出的旅游產(chǎn)品，除了考慮產(chǎn)品的價格、服務(wù)檔次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是無形資產(chǎn)，它體現(xiàn)了旅行社的資信狀況、履約能力。起初大家并沒有覺得什么，可是出境后，在旅行社過程中，問題出來了，因為整個團(tuán)隊是由四家旅行社招徠的旅游得組成的，旅游者手中的旅游行程各不相同。 ? 分析與處理： ? １、旅游者隨旅游團(tuán)旅游，其財物的保管形式無外乎三種：其一，委托旅行社保管，如大件行李交給旅行社安排的行李車或存放在旅游車的行李倉；其二，交由第三人保管，如臨時寄存；其三，旅游者自行保管。”法律的規(guī)定體現(xiàn)了對違約方的懲罰，對守約方的保護(hù)，誰違約誰受罰，誰守約誰受益。旅行社違反旅游合同的默示條款，同樣是違約行為。按照雙方約定，王女士和孩子于出發(fā)日按時趕到了飛機(jī)場，在指定地點集合。 分析與處理： ? 分析發(fā)生實際的情況，了解雙方的主張，對此案應(yīng)當(dāng)做出如下認(rèn)定： ? １、旅行社違約事實清楚，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 但是桂林地接旅行社已按原定計劃購買了回程火車票 。 分析與處理 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過審理認(rèn)為 ，旅行社違反合同約定事實清楚 ， 應(yīng)當(dāng)賠償張 、 李兩位老師所受到的經(jīng)濟(jì)損害 。但是 2月 2日兩位老師突然接到旅行社的電話通知，被告知火車票是團(tuán)體票，只能在出團(tuán)的當(dāng)天在火車站集合，整個旅游團(tuán)一起進(jìn)站。在旅游團(tuán)的其他旅游者要求下，泰國地接社導(dǎo)游給應(yīng)先生購買了一雙拖鞋，解了燃眉之急。旅游者認(rèn)為旅行社擅自抬高國家兌換外匯的牌價，違反了國家規(guī)定。按日程計劃應(yīng)于 2月 3日乘飛機(jī)從西雙版納回昆明，但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。當(dāng)時有 27人表示愿意參加，另有 16人表示不參加，導(dǎo)游與 16人口頭協(xié)商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定 12:30在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。 ? 某省一家大型旅行社下社 A、 B兩個分社。投訴人的賠償表求缺乏事實和法律依據(jù)，故不予支持。 ? 《旅行社條例》規(guī)定： 旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財物安全的要求； ……按照我國《保險法》規(guī)定，根據(jù)國家的社會經(jīng)濟(jì)政策的需要，法律和行政法規(guī)可以規(guī)定在某一范圍必須實行強(qiáng)制保險。 ? 專家點評： ? 旅行社的隨意承包掛靠，實質(zhì)是非法轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓許可證的違規(guī)經(jīng)營行為，北京中天旅行社的行為就是終釀惡果的典型事件。郝某等旅游者認(rèn)為，參加旅行社組織的旅游活動，乘坐旅行社的車輛，由于發(fā)生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給予賠償。就在第二天晚上，一場突如其來的大雪使旅游車無法去長城，游長城計劃被迫取消。 ? 事故發(fā)生后，導(dǎo)游為周某的傷口進(jìn)行了應(yīng)急包扎處理。由此看來，協(xié)助非法移民的利潤的確比旅行社的主營業(yè)務(wù)利潤更高、更省事。逐漸的，在整個旅游過程中，旅行社受害者的角色也有所轉(zhuǎn)變：只要交納押金，默許游客跑。不知是寬松的簽證政策，還是１０００％的巨額利潤哪一項起了作用，協(xié)助非法移民竟成為當(dāng)今不少旅行社最大的利潤來源。平頂山市新華區(qū)法院判決被告該旅行社賠償原告謝某醫(yī)療費、生活補(bǔ)助費、傷殘慰撫金等 。任何一方不可以要求對方賠償損失，或者承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社的違約與損害事實有直接的因果關(guān)系；但旅行社沒有過錯是顯而易見的。由于導(dǎo)致該事件發(fā)生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒有過錯，因而旅行社和旅游者都不需要承擔(dān)任何賠償責(zé)任。事后，岳陽市中國國際旅行社一次性賠償死者家屬 48000元，而鐵青也支付了 1萬元慰問金并退還徐繳納的團(tuán)費。當(dāng)旅游團(tuán)上午 8時按時到達(dá)機(jī)場時，由于突遇暴風(fēng)雪，機(jī)場被迫關(guān)閉，飛機(jī)無法按計劃起飛。事實上，繼續(xù)行程的旅游者，在他們同意繼續(xù)行程時應(yīng)當(dāng)意識到，由于在機(jī)場已經(jīng)滯留了 5個小時，必定會產(chǎn)生在北京的游覽時間比原行程縮短的后果。 ? 1．在旅游團(tuán)出團(tuán)前發(fā)生不可抗力 ? 一般來說，旅游者與旅行社簽訂旅游合同到實際履行旅游合同，會有一段間隔時間。 ? 3．在旅游團(tuán)行程中發(fā)生不可抗力 ? 相比之下，前兩種情形較為簡單，對旅游者和旅行社的損失相對較小，第三種情形對旅行社和旅游者來說都十分棘手，損失也較大。后經(jīng)平頂山市中級法院司法技術(shù)處鑒定為三級傷殘。這批失蹤者是根據(jù)兩國旅游部門所簽的協(xié)議，由一家中國旅行社和當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)合組織來克羅地亞旅游的。王先生在描述這一危機(jī)時，甚至使用了“可能導(dǎo)致破產(chǎn)”這樣的字眼。戴斌說，協(xié)助非法移民可以賺到兩筆利潤，即團(tuán)費利潤和沒收押金利潤，但也要承擔(dān)相應(yīng)處罰。住院時，旅行社支付了周某的醫(yī)療費和住宿費 6000元。根據(jù)此規(guī)定，從表面上看，游長城計劃被取消的直接原因的確是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。 ? 據(jù)此，旅游質(zhì)監(jiān)所對此起投訴作出如下處理： 對該非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)者予以責(zé)令停止非法經(jīng)營，沒收非法所得，并處人民幣3萬元罰款的行政處罰； 對該導(dǎo)游人員給予責(zé)令改正，處5000元罰款，并處沒收違法所得的行政處罰； 對郝某等旅游者的賠償請求，建議向人民法院起訴，通過司法程序解決。王某等 7名旅游者從普陀山小西天下山后，在地接社導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，直接到了百步沙海濱浴場。另外還規(guī)定，旅游意外保險中上述各項賠償比例，由旅行社與承保保險公司商定。 對于游客的投訴，誰應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？ ? 首先，根據(jù)《旅行社管理條例》“國內(nèi)旅行社的經(jīng)營范圍僅限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)”乙社作為一家國內(nèi)旅行社，顯然無權(quán)從事入境旅游業(yè)務(wù)。但總社認(rèn)為： 外地經(jīng)營，平時的經(jīng)濟(jì)利益都留在分社，只上繳約定的承包金額； ，下屬分社經(jīng)理的委任，須經(jīng)董事會決定。并依據(jù)導(dǎo)游人員計分辦法，扣除 8分。當(dāng)事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。 案例分析 1．旅游者享有知悉其接受服務(wù)真實情況的權(quán)利。經(jīng)過調(diào)查，查清了事實。地接旅行社將張、李兩位老師插入到 T城市來的旅游團(tuán)隊中?！? ? 旅行社應(yīng)賠償張、李兩位老師 團(tuán)隊餐標(biāo)準(zhǔn)與實際享用的餐飲花費之間的差額及與差額相同的違約金； 旅行杜還應(yīng)賠償張、李兩位老師 因減少一天旅游活動而造成的住宿費、景點門票費、導(dǎo)游服務(wù)費、交通費等損失及同額違約金。雙方合同約定乘坐 K5次前往桂林 ， 但是旅行社實際安排旅游者乘坐 163次前往 ， 違反了合同約定 ， 旅行社應(yīng)當(dāng)賠償由此造成的火車票價格差額及減少半天游覽的損失 。 ? ２、旅行社沒有按照合同約定提供服務(wù)存在著主觀過錯。由于沒有領(lǐng)隊組織、協(xié)助，有些旅游者在境外轉(zhuǎn)機(jī)時差一點走散或走錯；還有如何填寫入境卡、需要哪些旅行文件、如何與地接社接頭等等，旅游者由于缺少領(lǐng)隊服務(wù)，更是感到處處是障礙，困難重重。容先生給旅行社打電話詢問。 案例：誰來賠償？ ? 2023年春節(jié)，旅游者蘭先生一家三口參加某旅行社組織的“香港、澳門、泰國十日游”。第５條規(guī)定：“旅行社辦理的旅游意外保險的賠償范圍應(yīng)包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償： ……四、旅游者所攜 帶的行李物品丟失、損害或被盜所需的賠償；”在本案中，旅行社已經(jīng)按照國家當(dāng)時的有關(guān)法規(guī)為旅游者辦理了旅游意外保險，旅游者蘭先生丟失財物的情形符合旅游意外保險的賠償范圍，所受到的損失應(yīng)當(dāng)由保險公司賠償，旅行社應(yīng)當(dāng)盡協(xié)助的義務(wù)。泰國地接社的導(dǎo)游于是當(dāng)眾對高先生一家講，你們?nèi)绻粎⒓印白再M項目”，我就要賠錢，我是不能賠錢的。 ? 3． A旅行社應(yīng)退還向高先生一家重復(fù)收取的費用 。途中，秦姹以預(yù)防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)匚飪r部門對氧氣每聽 25元定價的情況下，動員旅游者購買每聽 50元的氧氣。 ” 因此 ， 旅行社不得強(qiáng)迫旅游者參加“ 自費項目 ” 。 ? 旅游團(tuán)回國后，高先生找到 A旅行社，要求 A旅行社給個說法。旅行社工作人員匆匆給旅游團(tuán)開了出境前說明會。旅行社辯稱，在組織此次香港、澳門、泰國旅游團(tuán)的過程中，旅行社完全按照國家或行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)慣例及與旅游者簽訂的合同提供服務(wù)，并按照國家旅游局當(dāng)時的規(guī)定為旅游者辦理了旅游意外保險。容先生感到十分氣憤，但又無可奈何，只好違心地補(bǔ)交了４２０元。 ? 提供領(lǐng)隊服務(wù)是旅行社組織出境旅游團(tuán)的法定義務(wù)。國家旅游局制定的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》對旅行社違約造成旅游者損失的賠償額度規(guī)定了具體的計算方法，體現(xiàn)了對旅游者的保護(hù)和對旅行社違約行為的一定的懲罰?！彪p方在旅游合同中約定，旅游者每人團(tuán)款３８０元，旅行社提供“空調(diào)旅游大巴”，住宿標(biāo)準(zhǔn)為“雙人標(biāo)準(zhǔn)間、獨立衛(wèi)生間”等。 旅行社將補(bǔ)救工作做到了 ， 就不會出現(xiàn)旅游者投訴旅行社的事情 ， 旅行社的聲譽(yù)就不會受到損害 。張、李兩位老師感到很委屈，出來旅游本是一件高興的事，可是錢沒少花，卻沒有得到應(yīng)有的服務(wù)，還到處遭人白眼，被認(rèn)為占了人家的便宜。 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門根據(jù)國家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行規(guī)定》第五條規(guī)定：“下列情形不適用保證金賠償案件的審理： ……旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；”撤銷了旅游者應(yīng)先生鞋子丟失投訴的立案，同時要求旅行社積極協(xié)助應(yīng)先生向保險公司索要賠償。 3月 13日，按照游覽計劃，參加泰國五世皇行宮。在旅游過程中，其又無意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國銀行蓋上了兌換外匯的印章。 處理 此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費，所購商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購物價款的全部損失。總社不承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任的理由不完全成立。 A企業(yè)投資 60萬元， B企業(yè)用經(jīng)營場所的土地、房屋作價出資 30萬元，王某投資50萬元。凡旅行社認(rèn)可的游覽活動都應(yīng)納入旅游行程中，在此期間發(fā)生的人身傷亡事故，旅游者或者其親屬有權(quán)依法獲得相應(yīng)的保險金賠償。 ? 王某家人在有關(guān)部門的主持下與旅行社就善后事宜進(jìn)行了幾次協(xié)商，要求依照旅游意外保險的規(guī)定，賠償保險金。 ? 旅游質(zhì)監(jiān)所對郝某等旅游者的賠償要求，建議通過司法程序解決，這是因為：（一）對非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)者，依據(jù)《旅行社管理條例》的規(guī)定，旅游管理部門只能對其實施行政處罰。當(dāng)然，旅行社應(yīng)承擔(dān)舉證，如果沒有有力的證據(jù)證明變更得到了游客的同意，旅行社仍然應(yīng)當(dāng)按照違約責(zé)任對游客進(jìn)行賠償。周某下車后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線上廁所，則是向廁所后面 5米處拴狗的土堆走去，從而導(dǎo)致被狗咬傷的后果。如果旅行社堅持經(jīng)營協(xié)助非法移民業(yè)務(wù)，那么最終將被市場和投資者所淘汰。某國字頭旅行社資深經(jīng)理于先生透露，該社經(jīng)營的東南亞旅游團(tuán)每人次的利潤只有８０元到１００元，如果將團(tuán)拼售給其他旅行社，那利潤就會降到４０元以下。用這種手段與被告訂立的合同是無效的。 4 旅行社該不該收出境押金？ ? 按照經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，每一個行業(yè)都有其固定的利潤來源，也有相對固定的、呈逐級遞減的盈利水平。由于旅游者與旅行社都沒有過錯，按照《合同法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔(dān)一半為好。經(jīng)過旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價格、時間，再組團(tuán)旅游。也就是說，認(rèn)定民事主體在民事活動中違約，必須同時滿足上述 4個要件，要認(rèn)定旅行社作為旅游活動的主體違約，也是如此 。所謂不可抗力，就是指不能預(yù)見、不能避免、并不能克服的客觀情況。旅行社經(jīng)營管理案例 樂山職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系 第一篇 旅行社管理相關(guān)制度環(huán)境案例 旅客參團(tuán)落水身亡 旅行社被判賠償 7萬多 ? 游客參加旅行社組織的旅游團(tuán)不幸落水，后被法院宣告死亡。 ? 該案例較為典型地反映了不可抗力對旅游合同的影響。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違約責(zé)任的構(gòu)成要件包括：違約行為、損害事實、違約行為與損害事實之間的因果關(guān)系、違約人主觀有過錯等 4個方面。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費用的承擔(dān)問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費用的承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者共同協(xié)商。旅游車發(fā)生事故后，雖經(jīng)當(dāng)?shù)氐缆方煌ü芾聿块T認(rèn)定，責(zé)任不在被告司機(jī)，但被告對原告在旅游期間發(fā)生的人身損害賠償責(zé)任不能推卸。在受到相應(yīng)的處罰后，該青年想通過法律從旅行社途徑要回通過高利貸借取的５萬元押金，但法院認(rèn)為，原告用出國旅游這種合法行為掩蓋偷渡的非法目的，是企圖規(guī)避法律的行為，損害了國家利益。出境旅游的日子也并不好過。此外，旅游專家還指出，旅行社不能將暫時的非法利潤視為重點，因為評價企業(yè)運(yùn)營狀況的還是主營業(yè)務(wù)利潤的持續(xù)增長率。導(dǎo)游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到廁所門口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。 ? 因為在這種情況下，導(dǎo)游（旅行社）和游客對原合同內(nèi)容的旅行順序作出了協(xié)議變更，形成了新的合約關(guān)系，旅行社按照新的合約履行義務(wù)受法律保護(hù)。在本案中，該導(dǎo)