【正文】 北京竹園國(guó)旅只收到了 6名游客參團(tuán)出游，但沒(méi)收到游客所交的團(tuán)款，并幾經(jīng)催要團(tuán)款未果，于是，在組織游客歐洲旅游回來(lái)后，既不發(fā)還 6人的護(hù)照，還索要了 1人的離休證、 3人的退休證，以此為條件迫使北青旅及云南青旅付清團(tuán)款，長(zhǎng)達(dá) 60多天 ,嚴(yán)重影響了 6位老人對(duì)相關(guān)證件的使用，特別是給其中一位 81歲離休干部的看病、治療帶來(lái)很大不便。 旅游者購(gòu)買(mǎi)旅行社推出的旅游產(chǎn)品，除了考慮產(chǎn)品的價(jià)格、服務(wù)檔次、旅游行程等因素外，旅行社的品牌也是吸引旅游者的重要因素，它是無(wú)形資產(chǎn)，它體現(xiàn)了旅行社的資信狀況、履約能力。起初大家并沒(méi)有覺(jué)得什么，可是出境后，在旅行社過(guò)程中，問(wèn)題出來(lái)了，因?yàn)檎麄€(gè)團(tuán)隊(duì)是由四家旅行社招徠的旅游得組成的，旅游者手中的旅游行程各不相同。 ? 分析與處理： ? １、旅游者隨旅游團(tuán)旅游，其財(cái)物的保管形式無(wú)外乎三種：其一，委托旅行社保管，如大件行李交給旅行社安排的行李車(chē)或存放在旅游車(chē)的行李倉(cāng)；其二，交由第三人保管，如臨時(shí)寄存；其三，旅游者自行保管?！狈傻囊?guī)定體現(xiàn)了對(duì)違約方的懲罰，對(duì)守約方的保護(hù)，誰(shuí)違約誰(shuí)受罰，誰(shuí)守約誰(shuí)受益。旅行社違反旅游合同的默示條款，同樣是違約行為。按照雙方約定，王女士和孩子于出發(fā)日按時(shí)趕到了飛機(jī)場(chǎng)，在指定地點(diǎn)集合。 分析與處理： ? 分析發(fā)生實(shí)際的情況，了解雙方的主張，對(duì)此案應(yīng)當(dāng)做出如下認(rèn)定： ? １、旅行社違約事實(shí)清楚，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 但是桂林地接旅行社已按原定計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)了回程火車(chē)票 。 分析與處理 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)經(jīng)過(guò)審理認(rèn)為 ，旅行社違反合同約定事實(shí)清楚 ， 應(yīng)當(dāng)賠償張 、 李兩位老師所受到的經(jīng)濟(jì)損害 。但是 2月 2日兩位老師突然接到旅行社的電話通知，被告知火車(chē)票是團(tuán)體票，只能在出團(tuán)的當(dāng)天在火車(chē)站集合，整個(gè)旅游團(tuán)一起進(jìn)站。在旅游團(tuán)的其他旅游者要求下，泰國(guó)地接社導(dǎo)游給應(yīng)先生購(gòu)買(mǎi)了一雙拖鞋，解了燃眉之急。旅游者認(rèn)為旅行社擅自抬高國(guó)家兌換外匯的牌價(jià)，違反了國(guó)家規(guī)定。按日程計(jì)劃應(yīng)于 2月 3日乘飛機(jī)從西雙版納回昆明，但由于大霧和雷雨天氣，當(dāng)天航班被取消。當(dāng)時(shí)有 27人表示愿意參加，另有 16人表示不參加，導(dǎo)游與 16人口頭協(xié)商，客人上午自由活動(dòng)，中午餐退餐自理，并約定 12:30在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。 ? 某省一家大型旅行社下社 A、 B兩個(gè)分社。投訴人的賠償表求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，故不予支持。 ? 《旅行社條例》規(guī)定： 旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)物安全的要求； ……按照我國(guó)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，根據(jù)國(guó)家的社會(huì)經(jīng)濟(jì)政策的需要，法律和行政法規(guī)可以規(guī)定在某一范圍必須實(shí)行強(qiáng)制保險(xiǎn)。 ? 專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： ? 旅行社的隨意承包掛靠，實(shí)質(zhì)是非法轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓許可證的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，北京中天旅行社的行為就是終釀惡果的典型事件。郝某等旅游者認(rèn)為，參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，乘坐旅行社的車(chē)輛，由于發(fā)生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給予賠償。就在第二天晚上，一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪使旅游車(chē)無(wú)法去長(zhǎng)城，游長(zhǎng)城計(jì)劃被迫取消。 ? 事故發(fā)生后，導(dǎo)游為周某的傷口進(jìn)行了應(yīng)急包扎處理。由此看來(lái)，協(xié)助非法移民的利潤(rùn)的確比旅行社的主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)更高、更省事。逐漸的，在整個(gè)旅游過(guò)程中，旅行社受害者的角色也有所轉(zhuǎn)變：只要交納押金，默許游客跑。不知是寬松的簽證政策，還是１０００％的巨額利潤(rùn)哪一項(xiàng)起了作用，協(xié)助非法移民竟成為當(dāng)今不少旅行社最大的利潤(rùn)來(lái)源。平頂山市新華區(qū)法院判決被告該旅行社賠償原告謝某醫(yī)療費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、傷殘慰撫金等 。任何一方不可以要求對(duì)方賠償損失，或者承擔(dān)違約責(zé)任。旅行社的違約與損害事實(shí)有直接的因果關(guān)系；但旅行社沒(méi)有過(guò)錯(cuò)是顯而易見(jiàn)的。由于導(dǎo)致該事件發(fā)生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，因而旅行社和旅游者都不需要承擔(dān)任何賠償責(zé)任。事后，岳陽(yáng)市中國(guó)國(guó)際旅行社一次性賠償死者家屬 48000元，而鐵青也支付了 1萬(wàn)元慰問(wèn)金并退還徐繳納的團(tuán)費(fèi)。當(dāng)旅游團(tuán)上午 8時(shí)按時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，由于突遇暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉，飛機(jī)無(wú)法按計(jì)劃起飛。事實(shí)上，繼續(xù)行程的旅游者，在他們同意繼續(xù)行程時(shí)應(yīng)當(dāng)意識(shí)到，由于在機(jī)場(chǎng)已經(jīng)滯留了 5個(gè)小時(shí)，必定會(huì)產(chǎn)生在北京的游覽時(shí)間比原行程縮短的后果。 ? 1．在旅游團(tuán)出團(tuán)前發(fā)生不可抗力 ? 一般來(lái)說(shuō)，旅游者與旅行社簽訂旅游合同到實(shí)際履行旅游合同，會(huì)有一段間隔時(shí)間。 ? 3．在旅游團(tuán)行程中發(fā)生不可抗力 ? 相比之下，前兩種情形較為簡(jiǎn)單，對(duì)旅游者和旅行社的損失相對(duì)較小，第三種情形對(duì)旅行社和旅游者來(lái)說(shuō)都十分棘手，損失也較大。后經(jīng)平頂山市中級(jí)法院司法技術(shù)處鑒定為三級(jí)傷殘。這批失蹤者是根據(jù)兩國(guó)旅游部門(mén)所簽的協(xié)議，由一家中國(guó)旅行社和當(dāng)?shù)芈眯猩缏?lián)合組織來(lái)克羅地亞旅游的。王先生在描述這一危機(jī)時(shí)，甚至使用了“可能導(dǎo)致破產(chǎn)”這樣的字眼。戴斌說(shuō)，協(xié)助非法移民可以賺到兩筆利潤(rùn)，即團(tuán)費(fèi)利潤(rùn)和沒(méi)收押金利潤(rùn)，但也要承擔(dān)相應(yīng)處罰。住院時(shí)，旅行社支付了周某的醫(yī)療費(fèi)和住宿費(fèi) 6000元。根據(jù)此規(guī)定，從表面上看，游長(zhǎng)城計(jì)劃被取消的直接原因的確是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。 ? 據(jù)此，旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)此起投訴作出如下處理： 對(duì)該非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)者予以責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng)，沒(méi)收非法所得，并處人民幣3萬(wàn)元罰款的行政處罰； 對(duì)該導(dǎo)游人員給予責(zé)令改正，處5000元罰款，并處沒(méi)收違法所得的行政處罰； 對(duì)郝某等旅游者的賠償請(qǐng)求，建議向人民法院起訴，通過(guò)司法程序解決。王某等 7名旅游者從普陀山小西天下山后，在地接社導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，直接到了百步沙海濱浴場(chǎng)。另外還規(guī)定，旅游意外保險(xiǎn)中上述各項(xiàng)賠償比例，由旅行社與承保保險(xiǎn)公司商定。 對(duì)于游客的投訴，誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？ ? 首先，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》“國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)”乙社作為一家國(guó)內(nèi)旅行社，顯然無(wú)權(quán)從事入境旅游業(yè)務(wù)。但總社認(rèn)為： 外地經(jīng)營(yíng)，平時(shí)的經(jīng)濟(jì)利益都留在分社，只上繳約定的承包金額； ，下屬分社經(jīng)理的委任，須經(jīng)董事會(huì)決定。并依據(jù)導(dǎo)游人員計(jì)分辦法，扣除 8分。當(dāng)事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。 案例分析 1．旅游者享有知悉其接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。經(jīng)過(guò)調(diào)查，查清了事實(shí)。地接旅行社將張、李兩位老師插入到 T城市來(lái)的旅游團(tuán)隊(duì)中。” ? 旅行社應(yīng)賠償張、李兩位老師 團(tuán)隊(duì)餐標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際享用的餐飲花費(fèi)之間的差額及與差額相同的違約金； 旅行杜還應(yīng)賠償張、李兩位老師 因減少一天旅游活動(dòng)而造成的住宿費(fèi)、景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)等損失及同額違約金。雙方合同約定乘坐 K5次前往桂林 ， 但是旅行社實(shí)際安排旅游者乘坐 163次前往 ， 違反了合同約定 ， 旅行社應(yīng)當(dāng)賠償由此造成的火車(chē)票價(jià)格差額及減少半天游覽的損失 。 ? ２、旅行社沒(méi)有按照合同約定提供服務(wù)存在著主觀過(guò)錯(cuò)。由于沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)組織、協(xié)助，有些旅游者在境外轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)差一點(diǎn)走散或走錯(cuò)；還有如何填寫(xiě)入境卡、需要哪些旅行文件、如何與地接社接頭等等，旅游者由于缺少領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，更是感到處處是障礙，困難重重。容先生給旅行社打電話詢問(wèn)。 案例：誰(shuí)來(lái)賠償？ ? 2023年春節(jié)，旅游者蘭先生一家三口參加某旅行社組織的“香港、澳門(mén)、泰國(guó)十日游”。第５條規(guī)定：“旅行社辦理的旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍應(yīng)包括旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故而引起的下列賠償： ……四、旅游者所攜 帶的行李物品丟失、損害或被盜所需的賠償；”在本案中，旅行社已經(jīng)按照國(guó)家當(dāng)時(shí)的有關(guān)法規(guī)為旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)，旅游者蘭先生丟失財(cái)物的情形符合旅游意外保險(xiǎn)的賠償范圍，所受到的損失應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)公司賠償，旅行社應(yīng)當(dāng)盡協(xié)助的義務(wù)。泰國(guó)地接社的導(dǎo)游于是當(dāng)眾對(duì)高先生一家講，你們?nèi)绻粎⒓印白再M(fèi)項(xiàng)目”，我就要賠錢(qián)，我是不能賠錢(qián)的。 ? 3． A旅行社應(yīng)退還向高先生一家重復(fù)收取的費(fèi)用 。途中，秦姹以預(yù)防高山反應(yīng)為由，在明知當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)對(duì)氧氣每聽(tīng) 25元定價(jià)的情況下，動(dòng)員旅游者購(gòu)買(mǎi)每聽(tīng) 50元的氧氣。 ” 因此 ， 旅行社不得強(qiáng)迫旅游者參加“ 自費(fèi)項(xiàng)目 ” 。 ? 旅游團(tuán)回國(guó)后，高先生找到 A旅行社，要求 A旅行社給個(gè)說(shuō)法。旅行社工作人員匆匆給旅游團(tuán)開(kāi)了出境前說(shuō)明會(huì)。旅行社辯稱(chēng)，在組織此次香港、澳門(mén)、泰國(guó)旅游團(tuán)的過(guò)程中，旅行社完全按照國(guó)家或行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)慣例及與旅游者簽訂的合同提供服務(wù)，并按照國(guó)家旅游局當(dāng)時(shí)的規(guī)定為旅游者辦理了旅游意外保險(xiǎn)。容先生感到十分氣憤，但又無(wú)可奈何，只好違心地補(bǔ)交了４２０元。 ? 提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是旅行社組織出境旅游團(tuán)的法定義務(wù)。國(guó)家旅游局制定的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)旅行社違約造成旅游者損失的賠償額度規(guī)定了具體的計(jì)算方法，體現(xiàn)了對(duì)旅游者的保護(hù)和對(duì)旅行社違約行為的一定的懲罰。”雙方在旅游合同中約定，旅游者每人團(tuán)款３８０元，旅行社提供“空調(diào)旅游大巴”，住宿標(biāo)準(zhǔn)為“雙人標(biāo)準(zhǔn)間、獨(dú)立衛(wèi)生間”等。 旅行社將補(bǔ)救工作做到了 ， 就不會(huì)出現(xiàn)旅游者投訴旅行社的事情 ， 旅行社的聲譽(yù)就不會(huì)受到損害 。張、李兩位老師感到很委屈，出來(lái)旅游本是一件高興的事，可是錢(qián)沒(méi)少花，卻沒(méi)有得到應(yīng)有的服務(wù)，還到處遭人白眼，被認(rèn)為占了人家的便宜。 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)根據(jù)國(guó)家旅游局《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行規(guī)定》第五條規(guī)定：“下列情形不適用保證金賠償案件的審理： ……旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)物意外事故的；”撤銷(xiāo)了旅游者應(yīng)先生鞋子丟失投訴的立案，同時(shí)要求旅行社積極協(xié)助應(yīng)先生向保險(xiǎn)公司索要賠償。 3月 13日，按照游覽計(jì)劃，參加泰國(guó)五世皇行宮。在旅游過(guò)程中，其又無(wú)意中發(fā)現(xiàn)自己的護(hù)照已由中國(guó)銀行蓋上了兌換外匯的印章。 處理 此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國(guó)的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八條第四款，旅行社應(yīng)賠償旅游者購(gòu)物價(jià)款的全部損失?？偵绮怀袚?dān) B分社的違約賠償責(zé)任的理由不完全成立。 A企業(yè)投資 60萬(wàn)元， B企業(yè)用經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的土地、房屋作價(jià)出資 30萬(wàn)元，王某投資50萬(wàn)元。凡旅行社認(rèn)可的游覽活動(dòng)都應(yīng)納入旅游行程中，在此期間發(fā)生的人身傷亡事故，旅游者或者其親屬有權(quán)依法獲得相應(yīng)的保險(xiǎn)金賠償。 ? 王某家人在有關(guān)部門(mén)的主持下與旅行社就善后事宜進(jìn)行了幾次協(xié)商，要求依照旅游意外保險(xiǎn)的規(guī)定，賠償保險(xiǎn)金。 ? 旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)郝某等旅游者的賠償要求，建議通過(guò)司法程序解決，這是因?yàn)椋海ㄒ唬?duì)非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)者，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅游管理部門(mén)只能對(duì)其實(shí)施行政處罰。當(dāng)然，旅行社應(yīng)承擔(dān)舉證，如果沒(méi)有有力的證據(jù)證明變更得到了游客的同意，旅行社仍然應(yīng)當(dāng)按照違約責(zé)任對(duì)游客進(jìn)行賠償。周某下車(chē)后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線上廁所，則是向廁所后面 5米處拴狗的土堆走去，從而導(dǎo)致被狗咬傷的后果。如果旅行社堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)協(xié)助非法移民業(yè)務(wù)，那么最終將被市場(chǎng)和投資者所淘汰。某國(guó)字頭旅行社資深經(jīng)理于先生透露，該社經(jīng)營(yíng)的東南亞旅游團(tuán)每人次的利潤(rùn)只有８０元到１００元，如果將團(tuán)拼售給其他旅行社，那利潤(rùn)就會(huì)降到４０元以下。用這種手段與被告訂立的合同是無(wú)效的。 4 旅行社該不該收出境押金？ ? 按照經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，每一個(gè)行業(yè)都有其固定的利潤(rùn)來(lái)源，也有相對(duì)固定的、呈逐級(jí)遞減的盈利水平。由于旅游者與旅行社都沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，按照《合同法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔(dān)一半為好。經(jīng)過(guò)旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價(jià)格、時(shí)間，再組團(tuán)旅游。也就是說(shuō)，認(rèn)定民事主體在民事活動(dòng)中違約，必須同時(shí)滿足上述 4個(gè)要件，要認(rèn)定旅行社作為旅游活動(dòng)的主體違約，也是如此 。所謂不可抗力，就是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免、并不能克服的客觀情況。旅行社經(jīng)營(yíng)管理案例 樂(lè)山職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系 第一篇 旅行社管理相關(guān)制度環(huán)境案例 旅客參團(tuán)落水身亡 旅行社被判賠償 7萬(wàn)多 ? 游客參加旅行社組織的旅游團(tuán)不幸落水，后被法院宣告死亡。 ? 該案例較為典型地反映了不可抗力對(duì)旅游合同的影響。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違約責(zé)任的構(gòu)成要件包括：違約行為、損害事實(shí)、違約行為與損害事實(shí)之間的因果關(guān)系、違約人主觀有過(guò)錯(cuò)等 4個(gè)方面。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。至于延長(zhǎng)行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題，法律并沒(méi)有給出明確的答案，這些費(fèi)用的承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者共同協(xié)商。旅游車(chē)發(fā)生事故后，雖經(jīng)當(dāng)?shù)氐缆方煌ü芾聿块T(mén)認(rèn)定，責(zé)任不在被告司機(jī)，但被告對(duì)原告在旅游期間發(fā)生的人身?yè)p害賠償責(zé)任不能推卸。在受到相應(yīng)的處罰后，該青年想通過(guò)法律從旅行社途徑要回通過(guò)高利貸借取的５萬(wàn)元押金，但法院認(rèn)為，原告用出國(guó)旅游這種合法行為掩蓋偷渡的非法目的，是企圖規(guī)避法律的行為，損害了國(guó)家利益。出境旅游的日子也并不好過(guò)。此外，旅游專(zhuān)家還指出，旅行社不能將暫時(shí)的非法利潤(rùn)視為重點(diǎn)，因?yàn)樵u(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況的還是主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)率。導(dǎo)游在停車(chē)后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到廁所門(mén)口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。 ? 因?yàn)樵谶@種情況下，導(dǎo)游（旅行社）和游客對(duì)原合同內(nèi)容的旅行順序作出了協(xié)議變更，形成了新的合約關(guān)系，旅行社按照新的合約履行義務(wù)受法律保護(hù)。在本案中，該導(dǎo)