【正文】 逃團(tuán)的懲罰、處理辦法，對(duì)旅行社的處理也比較嚴(yán)厲，但目前的問(wèn)題是外國(guó)駐華使館、海關(guān)邊檢、旅游三大系統(tǒng)之間信息并不流暢，而且對(duì)逃團(tuán)者押金的處置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為協(xié)助游客逃團(tuán)利潤(rùn)遠(yuǎn)大于普通團(tuán)費(fèi)利潤(rùn)，而有機(jī)可乘。 ? 一位旅行社經(jīng)理告訴記者，目前京城有的旅行社對(duì)游客逃團(tuán)是有“明碼標(biāo)價(jià)”的。出境旅游的日子也并不好過(guò)。記者了解到，目前旅行社組團(tuán)利潤(rùn)確實(shí)陷入了十分低迷的旋渦之中。 ? 但是他指出，事實(shí)證明，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)存在問(wèn)題，理所當(dāng)然，中國(guó)旅游業(yè)也有著這樣或那樣的問(wèn)題，只是被風(fēng)光的表面所掩蓋而已。雖然這場(chǎng)官司以福建青年的敗訴而告終，旅行社也沒有受到多大的損失，但試想如果這個(gè)福建青年成功的登上了飛機(jī)，到了澳大利亞就把護(hù)照一扔，旅行社會(huì)怎么處理５萬(wàn)元押金。在受到相應(yīng)的處罰后，該青年想通過(guò)法律從旅行社途徑要回通過(guò)高利貸借取的５萬(wàn)元押金，但法院認(rèn)為，原告用出國(guó)旅游這種合法行為掩蓋偷渡的非法目的，是企圖規(guī)避法律的行為，損害了國(guó)家利益。他們所持證件都是經(jīng)過(guò)合法渠道獲得，其簽證有效期到１２月１日，代理出境游業(yè)務(wù)的是黑龍江省哈爾濱市的一家旅行社。 ? 克羅地亞事件 ? 克羅地亞時(shí)間2023年１２月２日上午（北京時(shí)間2023年１２月２日下午），一個(gè)大約３４名中國(guó)人組成的旅游團(tuán)在即將結(jié)束克羅地亞之行時(shí)，突然在克羅地亞首都薩格勒布集體失蹤。按照上面所敘述的原理，旅行社的最大利潤(rùn)來(lái)源應(yīng)該是其主營(yíng)業(yè)務(wù) ——旅游服務(wù)。旅游車發(fā)生事故后，雖經(jīng)當(dāng)?shù)氐缆方煌ü芾聿块T認(rèn)定，責(zé)任不在被告司機(jī)，但被告對(duì)原告在旅游期間發(fā)生的人身?yè)p害賠償責(zé)任不能推卸。事發(fā)后，謝某的親屬及單位領(lǐng)導(dǎo)多次找旅行社協(xié)商，要求其支付謝住院期間的醫(yī)療費(fèi)、住院費(fèi)、司法鑒定費(fèi)等 ，賠償殘疾費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)等 ，未果。４月２４日，謝某一行１５人出發(fā)外出旅游。 ? 由于不可抗力可以成為旅行社和旅游者免責(zé)的法律依據(jù)，因而，對(duì)不可抗力的認(rèn)定至關(guān)重要。至于延長(zhǎng)行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題，法律并沒有給出明確的答案，這些費(fèi)用的承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者共同協(xié)商。在旅游活動(dòng)進(jìn)行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會(huì)阻斷行程。在旅游期間，旅行社應(yīng)當(dāng)積極采取諸如提早出團(tuán)等措施，盡可能彌補(bǔ)旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社賠償“行程縮短”的損失。假如不可抗力可以在短時(shí)間內(nèi)消除，但對(duì)旅游行程有一定的影響。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。就在這段時(shí)間里，旅游者和旅行社的任何一方所在地發(fā)生了不可抗力，或者雙方所在地同時(shí)發(fā)生了不可抗力，都有可能影響到旅游合同的履行。所以，旅游者要求該國(guó)際旅行社承擔(dān)違約責(zé)任不成立。顯然，單單從這一點(diǎn)看，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括給旅游者經(jīng)濟(jì)損失的賠償。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違約責(zé)任的構(gòu)成要件包括：違約行為、損害事實(shí)、違約行為與損害事實(shí)之間的因果關(guān)系、違約人主觀有過(guò)錯(cuò)等 4個(gè)方面。假如說(shuō)這些旅游者不能承受這樣的損失，要么就應(yīng)當(dāng)像洪先生等人一樣，解除旅游合同；要么在行程開始前，和旅行社就賠償達(dá)成一致的協(xié)議，否則，事后再向旅行社提出賠償要求，旅游者的愿望無(wú)法滿足。旅行社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團(tuán)費(fèi)；同樣，即使旅游合同已經(jīng)明確約定旅行社違約，應(yīng)支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔(dān)全部團(tuán)費(fèi)的 50%的違約責(zé)任。根據(jù)我國(guó)《合同法》的規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責(zé)任。 ? 該案例較為典型地反映了不可抗力對(duì)旅游合同的影響。大部分旅游者愿意等候。但家屬認(rèn)為，旅行社未盡到保護(hù)旅客人身安全義務(wù)才導(dǎo)致事故發(fā)生，遂向鐵青索賠精神損害 30萬(wàn)元。 ? 徐女士參加了廣東鐵道中國(guó)青年旅行社（下稱鐵青）組織的旅行團(tuán)。旅行社經(jīng)營(yíng)管理案例 樂(lè)山職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系 第一篇 旅行社管理相關(guān)制度環(huán)境案例 旅客參團(tuán)落水身亡 旅行社被判賠償 7萬(wàn)多 ? 游客參加旅行社組織的旅游團(tuán)不幸落水，后被法院宣告死亡。次日，在旅行社組織下，徐女士游覽了岳陽(yáng)洞庭湖上的君山，在乘船回途中，因發(fā)生重大水上交通事故，徐女士不幸落水失蹤。 ? 廣州中院終審認(rèn)為，徐女士跟旅行社形成了旅游合同關(guān)系，旅行社應(yīng)負(fù)有保障旅客人身安全的責(zé)任，據(jù)此維持了一審法院“書面向死者家屬道歉并賠償各項(xiàng)損失 ”的判決。洪先生等 5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團(tuán)費(fèi)的 50%，理由是旅行社違約；旅行社愿意退還全額團(tuán)費(fèi)，但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。所謂不可抗力，就是指不能預(yù)見、不能避免、并不能克服的客觀情況。具體到本案例，暴風(fēng)雪的突然降臨，導(dǎo)致洪先生等旅游者滯留在機(jī)場(chǎng)，并給繼續(xù)履行旅游合同的旅游者帶來(lái)游覽時(shí)間的損失，這是客觀事實(shí)。但對(duì)于洪先生等 5名旅游者要求旅行社賠償損失，旅行社可以予以拒絕。當(dāng)然，作為旅行社的導(dǎo)游，在滯留發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)提前向繼續(xù)行程的旅游者作說(shuō)明：由于滯留期間浪費(fèi)了 5個(gè)多小時(shí)，在北京的逗留時(shí)間必定會(huì)縮短，使旅游者心中有數(shù)，避免旅游者結(jié)束游程后再和旅行社論理，減少旅行社的麻煩。也就是說(shuō)，認(rèn)定民事主體在民事活動(dòng)中違約，必須同時(shí)滿足上述 4個(gè)要件，要認(rèn)定旅行社作為旅游活動(dòng)的主體違約，也是如此 。損害事實(shí)也客觀存在，盡管這樣的損失難以準(zhǔn)確計(jì)算。 ? 盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的免責(zé)事由，由于旅行社服務(wù)業(yè)的特殊性，不可抗力的出現(xiàn)必然會(huì)給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有必要對(duì)不可抗力現(xiàn)象對(duì)旅行社服務(wù)的影響再作進(jìn)一步的探討。發(fā)生不可抗力的一方有義務(wù)通知對(duì)方，并在合理的期限內(nèi)提供相關(guān)證明，其目的是為了盡可能減輕可能給對(duì)方造成的損失。經(jīng)過(guò)旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價(jià)格、時(shí)間，再組團(tuán)旅游。處理辦法之一：解除旅游合同。假如不可抗力可能會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)難以消除，旅游合同必須解除，或者是旅行社返還全額團(tuán)款，或者旅行社與旅游者協(xié)商，重新簽訂旅游合同。旅游團(tuán)行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對(duì)這樣的事實(shí)：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長(zhǎng)旅游行程，總之，旅游團(tuán)不可能按時(shí)返回，也不可能完全按照原計(jì)劃履行合同。由于旅游者與旅行社都沒有過(guò)錯(cuò)，按照《合同法》公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔(dān)一半為好。 ? 乘興旅游被致殘 法院判賠２８萬(wàn)元 ? 隨旅游團(tuán)外出游玩，卻遭意外致殘的謝某在索要賠償無(wú)果的情況下，將平頂山市某旅行社告上了法庭。２７日早６時(shí)，當(dāng)謝某等人乘車返回途經(jīng)山東省梁山縣后孫莊鄉(xiāng)姜莊村時(shí)，旅游車與當(dāng)?shù)匾惠v大貨車相撞，謝某身受重傷，被送往梁山縣人民醫(yī)院急救，經(jīng)診斷為重型顱腦開放性損傷、腦挫裂傷、混合性失語(yǔ)，住院 10天。謝某遂向法院提起了訴訟。 4 旅行社該不該收出境押金？ ? 按照經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，每一個(gè)行業(yè)都有其固定的利潤(rùn)來(lái)源，也有相對(duì)固定的、呈逐級(jí)遞減的盈利水平。然而經(jīng)過(guò)非典期間旅游界對(duì)旅行社的剖析，其最大利潤(rùn)來(lái)源竟然根本不是旅游服務(wù)。這是2023年２月份中、克兩國(guó)簽訂互為旅游第一個(gè)辦理商務(wù)旅游簽證的旅游團(tuán)。事件發(fā)生后，黑龍江省、哈爾濱市的國(guó)、中、青、天馬等骨干旅行社，以及北京國(guó)、中、青等旅行社總社，均否認(rèn)與此事件有關(guān)。用這種手段與被告訂立的合同是無(wú)效的。 ? 據(jù)記者了解，一般出境旅行社“跑人”會(huì)受到相應(yīng)的處罰，但經(jīng)濟(jì)上的處罰并不重，只是會(huì)在目的地國(guó)家駐華使館簽證處留下不良記錄，如果達(dá)到一定的限度，該旅行社可能會(huì)被“封殺”，拿不到該國(guó)的商務(wù)旅游簽證，但并不是“突然死亡”，因此一些旅行社也嘗到了其中的甜頭。但是，旅行社似乎并不希望掩蓋問(wèn)題。一位經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社經(jīng)理告訴記者，2023年和2023年，旅行社經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的利潤(rùn)很低，平均團(tuán)價(jià)千元以內(nèi)的旅游線路利潤(rùn)，每人次只有５０元左右。某國(guó)字頭旅行社資深經(jīng)理于先生透露，該社經(jīng)營(yíng)的東南亞旅游團(tuán)每人次的利潤(rùn)只有８０元到１００元，如果將團(tuán)拼售給其他旅行社，那利潤(rùn)就會(huì)降到４０元以下。一般滯留日本需要１０萬(wàn)元人民幣，滯留韓國(guó)需要８萬(wàn)元人民幣，而在德國(guó)等歐洲國(guó)家“消失”的代價(jià)更高。專家批判：旅行社無(wú)能的表現(xiàn) ? 旅游專家、北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游研究所副所長(zhǎng)戴斌認(rèn)為，旅行社不能以主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)下降為理由，經(jīng)營(yíng)非法的協(xié)助非法移民業(yè)務(wù)。其對(duì)旅行社帶來(lái)的主要負(fù)面影響有兩點(diǎn)：一是使旅行社產(chǎn)生（經(jīng)營(yíng)）路徑依賴，無(wú)心發(fā)展正當(dāng)、合法的業(yè)務(wù)；二是隨著國(guó)家打擊非法移民力度的加大，旅行社自身將面臨吊銷執(zhí)照等威脅。如果旅行社堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)協(xié)助非法移民業(yè)務(wù)，那么最終將被市場(chǎng)和投資者所淘汰。這時(shí)走在最后的周某沒有直接上廁所，而是經(jīng)過(guò)廁所門口向大約離廁所 5米處的土堆走去，被此地大樹下拴著的狗咬傷。 16日導(dǎo)游將周某送上交通臥鋪車返成都。 ? 案 例 分 析 ? 本案當(dāng)事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔(dān)責(zé)任并賠償損失的請(qǐng)求，缺乏事實(shí)法律依據(jù)，不應(yīng)支持。周某下車后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線上廁所，則是向廁所后面 5米處拴狗的土堆走去，從而導(dǎo)致被狗咬傷的后果。按照行程計(jì)劃，到達(dá)北京的第二天游長(zhǎng)城，但導(dǎo)游未與旅游者協(xié)商，擅自將游長(zhǎng)城的行程改為第三天。就是說(shuō)，旅行社和導(dǎo)游都有調(diào)整行程的權(quán)利，團(tuán)隊(duì)出發(fā)前已經(jīng)告知游客，游客已經(jīng)知情；況且游長(zhǎng)城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒有過(guò)錯(cuò)，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。導(dǎo)致游長(zhǎng)城計(jì)劃的被迫取消是導(dǎo)游違反規(guī)定，人為造成的，違約與取消行程之間存在著因果關(guān)系，旅行社對(duì)此應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)然，旅行社應(yīng)承擔(dān)舉證，如果沒有有力的證據(jù)證明變更得到了游客的同意，旅行社仍然應(yīng)當(dāng)按照違約責(zé)任對(duì)游客進(jìn)行賠償。 ? 此起交通事故經(jīng)公安部門作了處理，對(duì)因此而發(fā)生的損害賠償亦進(jìn)行了調(diào)解處理。經(jīng)查明，該旅游團(tuán)的組織者為非法旅游經(jīng)營(yíng)者，該旅游車上的導(dǎo)游屬該非法經(jīng)營(yíng)者所臨時(shí)雇用；而該旅游車則是該非法經(jīng)營(yíng)者從某賓館臨時(shí)租用。經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，并取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，向工商行政管理領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。 ? 旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)郝某等旅游者的賠償要求，建議通過(guò)司法程序解決，這是因?yàn)椋海ㄒ唬?duì)非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)者，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅游管理部門只能對(duì)其實(shí)施行政處罰。此案系中天旅行社內(nèi)部管理混亂將部門隨意承包所造成的，北京市旅游局在認(rèn)定責(zé)任后，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)該社進(jìn)行了停業(yè)整頓，并動(dòng)用了其１０萬(wàn)元服務(wù)質(zhì)量保證金對(duì)游客進(jìn)行補(bǔ)償。 9 未上旅游保險(xiǎn)旅行社難辭其咎 ? 高中生王某隨其父親參加某旅行社組織的普陀山等地五日游。有關(guān)部門隨即組織尋找，但沒有結(jié)果。 ? 王某家人在有關(guān)部門的主持下與旅行社就善后事宜進(jìn)行了幾次協(xié)商，要求依照旅游意外保險(xiǎn)的規(guī)定，賠償保險(xiǎn)金。旅行社未履行其法定義務(wù)，所辯稱的理由不能成立，因此，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。本案中，旅行社以時(shí)間來(lái)不及為由而不履行義務(wù)，顯然是有悖法律的規(guī)定，因此，不能免除其責(zé)任。旅行社以年齡劃界，剝奪王某所應(yīng)享有被保險(xiǎn)人的權(quán)利，是沒有根據(jù)的。凡旅行社認(rèn)可的游覽活動(dòng)都應(yīng)納入旅游行程中，在此期間發(fā)生的人身傷亡事故，旅游者或者其親屬有權(quán)依法獲得相應(yīng)的保險(xiǎn)金賠償。 ? 案 情 評(píng) 析 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過(guò)審查認(rèn)為，被訴人并沒有違反合同義務(wù)，不應(yīng)由其承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 三、本案中，投訴人所購(gòu) 開光 玉佛并不是一般意義的商品，其購(gòu)買行為也不能視為一般的消費(fèi)活動(dòng)，所支付的款項(xiàng)從本質(zhì)上看，含有部門捐贈(zèng)的性質(zhì)，因此，也不能適用《消法》中所規(guī)定的有關(guān) 質(zhì)價(jià)相符 的條款來(lái)處理。對(duì)無(wú)效合同的處理，如果雙方都有過(guò)錯(cuò)，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 A企業(yè)投資 60萬(wàn)元， B企業(yè)用經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的土地、房屋作價(jià)出資 30萬(wàn)元，王某投資50萬(wàn)元。 ? 根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，工商部門為什么沒有批準(zhǔn)他們?cè)O(shè)立國(guó)際旅行社？ ? 依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，設(shè)立國(guó)際旅行社的注冊(cè)資本、管理人員、會(huì)計(jì)人員的要求；申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可證應(yīng)遞交的文件；申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社的程序等方面進(jìn)行分析。旅游結(jié)束后，該企業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)遂向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟，要求 B分社賠償其經(jīng)濟(jì)損失。 B分社是否具備法人資格，它的違約賠償責(zé)任應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？總社不承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任的理由成立嗎？ ? 《公司法》規(guī)定“公司設(shè)立分公司，分公司不具有企業(yè)法人資格，其民事責(zé)任由總公司來(lái)承擔(dān)。總社不承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任的理由不完全成立。按行程規(guī)定 2月 12日應(yīng)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動(dòng)。 案例分析 ? 該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項(xiàng)目時(shí)，未嚴(yán)格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團(tuán)隊(duì)自費(fèi)項(xiàng)目推介制度，無(wú)征得旅行社同意；并在游客產(chǎn)生不滿情緒時(shí)，導(dǎo)游員未能及時(shí)妥善處理，進(jìn)一步激化矛盾，進(jìn)而引發(fā)游客投訴。 游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識(shí)對(duì)于不是專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一時(shí)搞不清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對(duì)珠寶知識(shí)的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，造成了經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。 處理 此案游客是隨蘇州某旅行社組團(tuán)赴泰國(guó)的，作為旅行社的全陪導(dǎo)游隨泰國(guó)導(dǎo)游帶領(lǐng)游客至這家珠寶店消費(fèi)，所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第八