【正文】 到旅游合同的履行。假如不可抗力可以在短時間內(nèi)消除，但對旅游行程有一定的影響。在旅游活動進行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會阻斷行程。 ? 由于不可抗力可以成為旅行社和旅游者免責(zé)的法律依據(jù)，因而，對不可抗力的認(rèn)定至關(guān)重要。事發(fā)后，謝某的親屬及單位領(lǐng)導(dǎo)多次找旅行社協(xié)商，要求其支付謝住院期間的醫(yī)療費、住院費、司法鑒定費等 ，賠償殘疾費、生活補助費等 ，未果。按照上面所敘述的原理，旅行社的最大利潤來源應(yīng)該是其主營業(yè)務(wù) ——旅游服務(wù)。他們所持證件都是經(jīng)過合法渠道獲得，其簽證有效期到１２月１日，代理出境游業(yè)務(wù)的是黑龍江省哈爾濱市的一家旅行社。雖然這場官司以福建青年的敗訴而告終，旅行社也沒有受到多大的損失，但試想如果這個福建青年成功的登上了飛機，到了澳大利亞就把護照一扔，旅行社會怎么處理５萬元押金。記者了解到，目前旅行社組團利潤確實陷入了十分低迷的旋渦之中。 ? 一位旅行社經(jīng)理告訴記者，目前京城有的旅行社對游客逃團是有“明碼標(biāo)價”的。他說，這對旅行社長期發(fā)展有百害而無一利。導(dǎo)游即與司機商量，將車停在了一個有廁所的商店門口，導(dǎo)游告知廁所在商店的后面，并引導(dǎo)旅游者到廁所的門口。在治療期間和出院后，四川省消協(xié)和質(zhì)監(jiān)所對此糾紛進行了多次調(diào)解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費用 6000元，再賠償 6500元，而周某認(rèn)為該賠償額遠不足以彌補其直接與間接經(jīng)濟及精神損失，調(diào)解未果。 6 無濟于事的“聲明”－－對一起旅游投訴的思考 ? 某旅行社組織了 20多人去北京旅游。但實際情況是，只要導(dǎo)游按照原先計劃履行合同，不擅自改變行程，該團隊本來完全可以在大雪到來前完成游長城的計劃，避免這起糾紛的產(chǎn)生。該旅游車在前往威海途中發(fā)生交通事故，致使郝某等 7人不同程度受傷，經(jīng)緊急送醫(yī)院救治后先后出院回到濟南。 ? 根據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定，經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，必須向旅游行政管理部門申請。 8 旅行社承包掛靠問題 ? 2023年１２月至2023年１月間，黎劍、杜偉（湖南張家界人）等人，以北京中天旅行社接待部名義，租用北京崇文門飯店２０３房間作為經(jīng)營場所，并以北京中天旅行社名義發(fā)布廣告，在收取游客大量旅游款或購票訂金后攜款潛逃，此案共涉及游客３５５人，金額９９萬余元，堪稱旅游業(yè)大案。 ? 由于初次下海，幾個人就在海灘邊的淺水處游玩，一陣海浪襲來，驚慌過后，人們才發(fā)覺少了王某。 ? 案 例 分 析 ? 王某家人的賠償要求于法有據(jù)，應(yīng)該予以支持。依照保險規(guī)定，被保險人是所有參加旅行社組織的游覽活動的旅游者?；丶液?，王女士并未感到 開光 玉佛的 靈驗 ，即到居住城市中的寺廟 鑒定 ，結(jié)論是：此玉佛并未開過光；隨后又到珠寶店尋價，發(fā)現(xiàn)其所購玉佛的價格也高出市場價格 100多元，頓感上當(dāng)受騙，即向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱其是在旅行社導(dǎo)游組織游覽期間購買了 質(zhì)價不符 的物品，旅行社有不可推卸的責(zé)任，應(yīng)承擔(dān) 500元購物的損失?！逗贤ā酚忠?guī)定：違反法律和行政法規(guī)所簽訂的合同為無效合同。但工商行政管理部門經(jīng)過審核，沒有批準(zhǔn)他們設(shè)立國際旅行社的申請。但 B分社現(xiàn)任經(jīng)理李某 卻未經(jīng)公司董事會決定，而是總社經(jīng)理擅自以公司名義委任的，所以總社不予支持，也不同意承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任。 案例 某旅行社于 2月 10日委托導(dǎo)游員張某接待一來自寧波的旅游團。 2023年 4月 ,游客俞某參加了蘇州某旅行社組織的泰新馬旅游，旅游團一行由泰國導(dǎo)游帶領(lǐng)來到曼谷一家頗有名氣的國家級大珠寶店，購買了價格 1100美元的項鏈，當(dāng)時是聽一店員介紹的，回國后經(jīng)權(quán)威部門鑒定，所購項鏈上的“鉆石”系假，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)，在國內(nèi) 1000多元就能買到，存在欺詐行為，導(dǎo)致投訴。使此投訴得到圓滿解決。”所謂不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情況，航空公司因有雷雨天氣原因，為了飛行安全取消版納至昆明的航班，屬不可抗力，旅行社為了保證今后的行程順利進行，并采取了補救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，只退機票與車票之間的差價。 旅行社認(rèn)為除旅游者之外，其他 16名旅游者在報名參團時未明確表示要兌換外匯，以自動放棄此項權(quán)利為由，拒絕承兌 16名旅游者的外匯。本案中，旅行社的業(yè)務(wù)人員在旅游者報名參團時，不僅沒有事先告知旅游者依法享有的兌換外匯的權(quán)利，還隱瞞真實規(guī)定，欺騙旅游者，已構(gòu)成對旅游者知悉權(quán)的侵害。旅游者應(yīng)先生參觀五世皇行宮前將自己的鞋脫下并放在了門前的鞋架上，參觀出來后發(fā)現(xiàn)自己的鞋不見了。第一，應(yīng)先生與旅行社所簽訂的合同中沒有就應(yīng)先生的隨身財物保管而特別說明的內(nèi)容；在旅游期間，應(yīng)先生也沒有將自己的財物委托給旅行社保管，因此，旅行社沒有保管應(yīng)先生鞋子的義務(wù)。張老師、李老師先交付了每人 1000元的預(yù)付款，與旅行社簽訂了合同。從此，張、李兩位老師一路上備受白眼。張、李兩位老師找到地接社導(dǎo)游交涉，地接社導(dǎo)游說，遺漏的景點與看過的景點差不多，不看也罷；張、李兩位老師不同意導(dǎo)游的說法，認(rèn)為如果一樣，旅行社就沒有必要也不可能將那些遺漏的景點列入行程；導(dǎo)游見說服不了張、李兩位老師，就干脆耍賴說不去你們又能如何，引得張、李兩位老師與其發(fā)生爭吵。 （兩筆費用） ? 2．旅行社本可以在旅游活動過程中就將出現(xiàn)的問題予以解決，但遺憾的是，旅行社的工作人員沒有為維護企業(yè)的信譽而采取積極的補救措施。 旅行社經(jīng)過努力 ， 將火車車次變更為 163次 。 ? 2． 旅游者擴大的損失不能得到賠償 。 ? 旅行社認(rèn)為，耿先生等 23名旅游者選擇旅游的時間是旅游旺季，旅游目的地的接待能力有限，原本已經(jīng)沒有旅游車和住房的可安排了，是在旅行社千方百計的努力下，才安排上車和住宿的，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是旅行社無法左右的客觀現(xiàn)實造成的，旅行社不存在主觀故意。旅行社是專門提供旅游服務(wù)的經(jīng)營機構(gòu)，為旅游者安排交通和住宿是其專門的業(yè)務(wù)，旅游目的地接待能力有限，并不是不可預(yù)見、不可避免和不可克服的不可抗力。 案例 出國旅游一定要有領(lǐng)隊嗎 ? 王女士打算出境旅游，好看到了Ａ旅行社在報紙上做的出境旅游廣告，于是決定帶著孩子參加該旅行社組織的“新加坡、馬來西亞、泰國、香港、澳門十五日游”。在新加坡入境時，旅游團受到邊檢人員懷疑，被盤查一個多小時，使參觀游覽受到影響。 ? 《中國公民５自費出國旅游管理暫行辦法》第１０條規(guī)定：“團隊的旅游活動必須在領(lǐng)隊的帶領(lǐng)下進行。旅行社工作人操作失誤，忘記為容先生訂購機票了，現(xiàn)在２５日的飛機機位已經(jīng)滿額，無論如何無法安排容先生１月２５日赴海南了?！吨腥A人民共和國合同法》第６３條規(guī)定：“執(zhí)行政府定價或者政府指導(dǎo)價的，在合同約定的交付期限內(nèi)政府價格調(diào)整時，按照交付時的價格計價。到香港的第二天早晨，此一家三口上旅行社指定的旅游大巴，蘭先生隨身攜帶了一個背包。２萬元港幣，給了旅游者以積極的嶼和幫助，因此，從道義上說，旅行社也已盡了責(zé)任。 案例：不得擅自轉(zhuǎn)團 ? 在某研究所擔(dān)任主管職務(wù)的高先生，好不容易擺脫了工作的纏繞，安排了休假。事到如今，高先生等旅游者也只好隨團出境。泰國治安不是很好，什么事情都有可能發(fā)生。經(jīng)過幾次折騰，高先生也沒有等到一個說法，于是，他向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，以求幫助。 高先生一家與 A旅行社之間達成了旅游合同 ， 雙方就旅游服務(wù)的內(nèi)容 、 服務(wù)檔次等進行了約定 。 案例 將游客護照、離退休證作“質(zhì)押物” ? 云南李先生等 6名離退休干部 2023年 6月 12日至 23日參加云南中國青年國際旅行社有限公司組織的歐洲 12日游，出發(fā)前與云南青旅簽訂了協(xié)議，交清了全部團款。旅游者進入黃龍景區(qū)發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐难鯕怃N售價格低于秦姹所推銷的價格并質(zhì)疑后，秦姹則以 50元一聽是人用氧， 2030元一聽不是純氧，是工業(yè)用氧的謊言欺騙旅游者。 點評： ? ，不應(yīng)殃及無辜的旅游者。 但是 ， 旅行社必須尊重旅游者的意愿 ， 旅行社有推薦的自由 ， 旅游者也有是否參加和選擇的自由 ，《 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 》 第九條第二款規(guī)定：消費者有權(quán) “ 自主選擇商品品種或者服務(wù)方式 ， 自主決定購買或者不購買任何一種商品 ， 接受或者不接受任何一項服務(wù) ?！? ? 國家旅游局 《 旅行社管理條例實施細(xì)則 》第四十四條規(guī)定： “ 旅行社因不能成團 ， 將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團時 ，須征得旅游者書面同意 。而實際上，高先生一家根本沒有去看自費項目中的一此表演。 ? 高先生只好重新交費?？墒堑攘私矗胺昼?，旅行社的工作人員才姍姍來遲，召集大家集中?！比绻眯猩绯兄Z保管旅游者的財物，發(fā)生了損失，旅行社應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國合同法》第３７４條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不造成保管物損壞、丟失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任， ……”但是本案的情形是旅游者蘭先生自行保管個人財物，與旅行社沒有發(fā)生保管合同關(guān)系，財物遺失的原因是蘭先生對自己的財物看管不善，故其要求旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任，于法無據(jù)，于理不通。 ? 蘭先生認(rèn)為，依據(jù)國務(wù)院《旅行社管理條例》規(guī)定，旅行社應(yīng)當(dāng)保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財物安全的要求，但是他帶上旅行社指定的旅游大巴的財物卻遺失了，說明旅行社提供的服務(wù)不符合保障旅游者財物安全的要求，因此要求該旅行社退還旅游費用、賠償其丟失的財物３萬元。但是由于旅行社操作失誤，致使 “海南八日游”的旅游合同延期履行，出團時間由１月２５日延期至２月３日。旅行社接待人員向容先生提出，如果參加“海南八日游”，必須補交４２０元否則將取消其旅游活動。 延期履約，按原價格執(zhí)行 ? 容先生１２月底報名參加某旅行社組織的“海南八日游”，雙方簽訂了旅游合同，容先生按照合同要求向旅行社預(yù)交了全額團款４７００元，合同約定出團日期是第二年的１月２５日。 分析與處理 : ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理此案后認(rèn)為，Ａ旅行社在組織中國公民出境旅游過程中，違反有關(guān)規(guī)定，沒有履行法定義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。于是這個沒有領(lǐng)隊的旅游團踏上了旅途。耿先生等２３名旅游者要求旅行社賠償旅游團款的一半，是沒有法律法規(guī)依據(jù)的；旅行社主張賠償旅游者實際服務(wù)檔次與雙方約定的服務(wù)檔次的差額，也沒有體現(xiàn)出對違約行為的懲罰。《中華人民共和國合同法》第 8條規(guī)定：“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。 ? 思考： 旅行社是否還應(yīng)賠償同等數(shù)額的違約金 ， 以示懲罰 ？ 案例： ? 耿先生等２３名旅游者與某旅行社簽訂旅游合同，參加該旅行社組織的“承德三日游。 ? 邵先生等 34名旅游者在桂林滯留期間，經(jīng)旅游局等有關(guān)部門多方做工作，桂林地接旅行社又支付了邵先生等 34名旅游者的回程費用，34名旅游者才離開桂林返程。 同樣 ， 餐飲沒有達到標(biāo)準(zhǔn) ， 旅行社完全可以通過加餐等方式給予補救 。 ? 將散客插入另一團隊，是旅游行業(yè)的通行做法， 但是必須按照合同約定的行程安排旅游活動。參觀游覽景點，她們尾隨在其他人之后，旁聽導(dǎo)游講解。旅行社的工作人員要求兩位老師將余款補齊，然后才將火車票交給她們。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門認(rèn)為，應(yīng)先生鞋子丟失這一現(xiàn)象屬于國家旅游局 9號令《旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定》 *中的情形，是旅游意外事故，應(yīng)當(dāng)由保險公司賠償。旅行社認(rèn)為自己毫無責(zé)任，拒絕賠償。 本案中，旅行社不僅拒絕履行國家規(guī)定的服務(wù)義務(wù)，還以旅游者的名義冒名兌換外匯，嚴(yán)重?fù)p害了旅游者的合法權(quán)益，必須依法承擔(dān)民事責(zé)任，返還應(yīng)給旅游者兌換的外匯或賠償相應(yīng)的損失 案例 ? 應(yīng)先生于 2023年 3月 12日至 3月 21日參加了某國際旅行社組織的“泰國、香港、澳門十日游”活動。旅游者堅持按國家牌價兌換外匯，如果交納服務(wù)費用，以不得超過 50元人民幣為限?！甭糜握唠m將信將疑，但也沒有就此事作深一步的詢問調(diào)查。游客堅持按原約定乘飛機赴昆明，以致滯留西雙版納 4天，直到 2月 8日旅行社買到機票后才返程。 ，是旅游消費者的合法權(quán)益得到保障，也是明確了旅行社的責(zé)任，強化了旅行社對導(dǎo)游人員的規(guī)范管理要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有良好的思想品質(zhì)，旅行社信譽的好壞與導(dǎo)游人員的素質(zhì)好壞分不開的?？腿朔浅嵟蚵眯猩缤对V，要求賠償損失?！彼?， B分設(shè)不具備法人資格，在組織旅游活動中的違約責(zé)任應(yīng)由其總社承擔(dān)。在組織旅游過程中，由于 B分社的疏忽，造成游客在島上滯留兩日。 ? 案例 ? 某市的 A、 B兩家企業(yè)和私營企業(yè)主王某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，準(zhǔn)備成立一家國際旅行社。 ? 二、投訴人與出售商品的一方有即時結(jié)清的買賣法律關(guān)系，如所購商品有質(zhì)量問題，應(yīng)按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，向商品的經(jīng)營者或生產(chǎn)者要求賠償損失，被投訴人有協(xié)助的義務(wù)。 ? 本案王某等到海濱浴場游泳，是經(jīng)過地接社導(dǎo)游同意并在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下進行的，因此，不能認(rèn)定系中止約定的自行旅游行為，而應(yīng)視為雙方約定增加的自費游覽項目。旅行社組織旅游，必須履行為旅游者投旅游意外保險的法定義務(wù)，而沒有選擇的余地。王某家人對此表示滿意，不再向浴場提其他要求。此案的受害者交款后拿到的都不是正式發(fā)票而是收據(jù)，有的甚至是白條，而且所簽旅游合同和收據(jù)上的章都是部門章