【正文】 的關(guān)系。 ? 但是他指出，事實(shí)證明，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)存在問(wèn)題，理所當(dāng)然，中國(guó)旅游業(yè)也有著這樣或那樣的問(wèn)題，只是被風(fēng)光的表面所掩蓋而已。但是，旅行社似乎并不希望掩蓋問(wèn)題。北京某旅行社財(cái)務(wù)總監(jiān)王先生在接受記者采訪時(shí)表示，旅行社主營(yíng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)了嚴(yán)重的利潤(rùn)危機(jī)，說(shuō)到底就是團(tuán)費(fèi)引起的利潤(rùn)危機(jī)。王先生在描述這一危機(jī)時(shí)，甚至使用了“可能導(dǎo)致破產(chǎn)”這樣的字眼。記者了解到，目前旅行社組團(tuán)利潤(rùn)確實(shí)陷入了十分低迷的旋渦之中。一位經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社經(jīng)理告訴記者，2023年和2023年，旅行社經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的利潤(rùn)很低，平均團(tuán)價(jià)千元以內(nèi)的旅游線路利潤(rùn)，每人次只有５０元左右。而由于種種原因，2023元以上的旅游線路鳳毛麟角，且不受客人青睞。而且即使團(tuán)費(fèi)較高，人均最高利潤(rùn)也只能達(dá)到８０元到１００元左右。出境旅游的日子也并不好過(guò)。某國(guó)字頭旅行社資深經(jīng)理于先生透露，該社經(jīng)營(yíng)的東南亞旅游團(tuán)每人次的利潤(rùn)只有８０元到１００元，如果將團(tuán)拼售給其他旅行社，那利潤(rùn)就會(huì)降到４０元以下。日本、韓國(guó)線路的平均利潤(rùn)可以達(dá)到５００元，澳大利亞、新西蘭線路也基本處于這一水平。正是基于這種“原因”，一家旅行社經(jīng)理露骨地對(duì)記者說(shuō)，團(tuán)費(fèi)利潤(rùn)根本無(wú)法養(yǎng)活旅行社的員工，那么默認(rèn)旅客逃團(tuán)也是無(wú)奈之下的選擇。 ? 一位旅行社經(jīng)理告訴記者，目前京城有的旅行社對(duì)游客逃團(tuán)是有“明碼標(biāo)價(jià)”的。一般滯留日本需要１０萬(wàn)元人民幣，滯留韓國(guó)需要８萬(wàn)元人民幣，而在德國(guó)等歐洲國(guó)家“消失”的代價(jià)更高。由此看來(lái)，協(xié)助非法移民的利潤(rùn)的確比旅行社的主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)更高、更省事。此外，他還告訴記者，很多“押金”事件都是旅行社的主要職能部門人員的個(gè)人行為。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國(guó)家旅游局等部門早就制定、施行過(guò)旅行團(tuán)游客逃團(tuán)的懲罰、處理辦法，對(duì)旅行社的處理也比較嚴(yán)厲，但目前的問(wèn)題是外國(guó)駐華使館、海關(guān)邊檢、旅游三大系統(tǒng)之間信息并不流暢，而且對(duì)逃團(tuán)者押金的處置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為協(xié)助游客逃團(tuán)利潤(rùn)遠(yuǎn)大于普通團(tuán)費(fèi)利潤(rùn)，而有機(jī)可乘。專家批判：旅行社無(wú)能的表現(xiàn) ? 旅游專家、北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游研究所副所長(zhǎng)戴斌認(rèn)為，旅行社不能以主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)下降為理由，經(jīng)營(yíng)非法的協(xié)助非法移民業(yè)務(wù)。這無(wú)論在哪個(gè)國(guó)家都是非正常現(xiàn)象，如果旅行社一定要以此為理由，賺取非法利潤(rùn)，則表現(xiàn)出旅行社的無(wú)能。戴斌說(shuō)，協(xié)助非法移民可以賺到兩筆利潤(rùn)，即團(tuán)費(fèi)利潤(rùn)和沒(méi)收押金利潤(rùn)，但也要承擔(dān)相應(yīng)處罰。他說(shuō)，這對(duì)旅行社長(zhǎng)期發(fā)展有百害而無(wú)一利。其對(duì)旅行社帶來(lái)的主要負(fù)面影響有兩點(diǎn)：一是使旅行社產(chǎn)生（經(jīng)營(yíng)）路徑依賴，無(wú)心發(fā)展正當(dāng)、合法的業(yè)務(wù)；二是隨著國(guó)家打擊非法移民力度的加大，旅行社自身將面臨吊銷執(zhí)照等威脅。但旅游專家也表示，游客逃團(tuán)是旅行社業(yè)的一大頑疾。業(yè)內(nèi)人士指出，旅游業(yè)，尤其是旅行社業(yè)利潤(rùn)降低主要有三，一是內(nèi)部管理機(jī)制不健全，造成“窮廟富方丈”的現(xiàn)象；二是目前全國(guó)有國(guó)內(nèi)社１萬(wàn)多家，2023年全部虧損，但仍然有８００多家新進(jìn)入的旅行社，這說(shuō)明旅行社公開(kāi)的財(cái)務(wù)資料不真實(shí)；三是國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)規(guī)模普遍偏小，造成利潤(rùn)水平的低下。此外，旅游專家還指出，旅行社不能將暫時(shí)的非法利潤(rùn)視為重點(diǎn)，因?yàn)樵u(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況的還是主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)率。如果旅行社堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)協(xié)助非法移民業(yè)務(wù)，那么最終將被市場(chǎng)和投資者所淘汰。 5 狗傷游人 誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任 ? 2023年 6月，投訴人周某參加四川省某國(guó)際旅行社組織的九寨溝旅游團(tuán)。 6月 14日下午 7時(shí)許，旅游團(tuán)乘汽車至松潘縣甘海子地段時(shí)，一些旅游者提出要上廁所。導(dǎo)游即與司機(jī)商量，將車停在了一個(gè)有廁所的商店門口，導(dǎo)游告知廁所在商店的后面，并引導(dǎo)旅游者到廁所的門口。這時(shí)走在最后的周某沒(méi)有直接上廁所，而是經(jīng)過(guò)廁所門口向大約離廁所 5米處的土堆走去，被此地大樹(shù)下拴著的狗咬傷。 ? 事故發(fā)生后，導(dǎo)游為周某的傷口進(jìn)行了應(yīng)急包扎處理。到九寨溝的賓館后，將周某送到九寨鎮(zhèn)醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)治。由于此地沒(méi)有狂犬疫苗，導(dǎo)游向其所屬成都市某旅行社報(bào)告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準(zhǔn)備好狂犬疫苗。 16日導(dǎo)游將周某送上交通臥鋪車返成都。 ? 旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求，為其安排了帶獨(dú)立衛(wèi)生間、有彩電的單間病房。住院時(shí)，旅行社支付了周某的醫(yī)療費(fèi)和住宿費(fèi) 6000元。在治療期間和出院后，四川省消協(xié)和質(zhì)監(jiān)所對(duì)此糾紛進(jìn)行了多次調(diào)解，提出在旅行社支付周某成都治療期間的費(fèi)用 6000元，再賠償 6500元，而周某認(rèn)為該賠償額遠(yuǎn)不足以彌補(bǔ)其直接與間接經(jīng)濟(jì)及精神損失，調(diào)解未果。 ? 案 例 分 析 ? 本案當(dāng)事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔(dān)責(zé)任并賠償損失的請(qǐng)求，缺乏事實(shí)法律依據(jù)，不應(yīng)支持。理由是： ? 一、 旅行社在提供的旅游服務(wù)中沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。旅游途中，應(yīng)旅游者的要求，中途停車上廁所，導(dǎo)游的此行為并無(wú)不當(dāng)。導(dǎo)游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導(dǎo)到廁所門口，已經(jīng)履行了導(dǎo)游應(yīng)盡的義務(wù)。周某下車后，并未按導(dǎo)游告知的具體位置和引導(dǎo)的路線上廁所，則是向廁所后面 5米處拴狗的土堆走去，從而導(dǎo)致被狗咬傷的后果。 ? 二、 本案中，周某被狗咬傷，純屬意外事故，旅行社在沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的情況下，不應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。但旅行社有義務(wù)進(jìn)行救助，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查取證，依據(jù)旅游意外保險(xiǎn)協(xié)議，向承保保險(xiǎn)公司索賠保險(xiǎn)金。 6 無(wú)濟(jì)于事的“聲明”－－對(duì)一起旅游投訴的思考 ? 某旅行社組織了 20多人去北京旅游。按照行程計(jì)劃，到達(dá)北京的第二天游長(zhǎng)城，但導(dǎo)游未與旅游者協(xié)商，擅自將游長(zhǎng)城的行程改為第三天。就在第二天晚上，一場(chǎng)突如其來(lái)的大雪使旅游車無(wú)法去長(zhǎng)城，游長(zhǎng)城計(jì)劃被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照規(guī)定雙倍賠償長(zhǎng)城門票，而旅行社只愿意原價(jià)退還長(zhǎng)城門票，拒絕賠償。 ? 旅行社的理由是旅游合同中已經(jīng)作出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調(diào)整行程的權(quán)利。就是說(shuō)，旅行社和導(dǎo)游都有調(diào)整行程的權(quán)利，團(tuán)隊(duì)出發(fā)前已經(jīng)告知游客，游客已經(jīng)知情；況且游長(zhǎng)城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，所以不承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 這里涉及兩個(gè)問(wèn)題：游長(zhǎng)城計(jì)劃取消的原因究竟是不可抗力還是旅行社違約？這則聲明是否具有法律效力？換句話說(shuō)，這樣的聲明對(duì)游客是否具有約束力？ ? 1 違約與取消行程之間存在因果關(guān)系，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任 ? 《合同法》規(guī)定，所謂不可抗力，就是指不能遇見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況。根據(jù)此規(guī)定，從表面上看，游長(zhǎng)城計(jì)劃被取消的直接原因的確是由于不期而至的大雪，屬于不可抗力。但實(shí)際情況是，只要導(dǎo)游按照原先計(jì)劃履行合同，不擅自改變行程，該團(tuán)隊(duì)本來(lái)完全可以在大雪到來(lái)前完成游長(zhǎng)城的計(jì)劃，避免這起糾紛的產(chǎn)生。導(dǎo)致游長(zhǎng)城計(jì)劃的被迫取消是導(dǎo)游違反規(guī)定，人為造成的，違約與取消行程之間存在著因果關(guān)系，旅行社對(duì)此應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 2 我們假設(shè)另外兩種情況：（ 1）如果旅游合同中游長(zhǎng)城的計(jì)劃本來(lái)就安排在第三天，旅游計(jì)劃的取消毫無(wú)疑問(wèn)屬于不可抗力，旅行社只需要退還景點(diǎn)門票即可，不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? （ 2）如果在旅游過(guò)程中，為了旅游行程更為合理、方便，經(jīng)過(guò)導(dǎo)游與游客協(xié)商，導(dǎo)游變更行程的行為得到了全體游客的同意，將原定第二天和第三天的項(xiàng)目調(diào)換，同樣發(fā)生上述景點(diǎn)被迫取消的情況，旅行社也只需要退還景點(diǎn)門票，不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。 ? 因?yàn)樵谶@種情況下，導(dǎo)游（旅行社）和游客對(duì)原合同內(nèi)容的旅行順序作出了協(xié)議變更，形成了新的合約關(guān)系，旅行社按照新的合約履行義務(wù)受法律保護(hù)。當(dāng)然，旅行社應(yīng)承擔(dān)舉證，如果沒(méi)有有力的證據(jù)證明變更得到了游客的同意，旅行社仍然應(yīng)當(dāng)按照違約責(zé)任對(duì)游客進(jìn)行賠償。 7 遭遇非法“旅行社”，旅游者該怎么辦？ ? 2023年 10月 1日，濟(jì)南旅游者郝某等 7人欲利用國(guó)慶節(jié)假日去威海旅游，遂前往某旅游一條街，只見(jiàn)有一輛旅游車上一位佩帶某旅行社導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員正在招徠客人前往威海一日游。因該車旅游線路、價(jià)格較為合理，赤某等 7人當(dāng)即決定購(gòu)票上車參加該旅游團(tuán)。該旅游車在前往威海途中發(fā)生交通事故，致使郝某等 7人不同程度受傷，經(jīng)緊急送醫(yī)院救治后先后出院回到濟(jì)南。 ? 此起交通事故經(jīng)公安部門作了處理，對(duì)因此而發(fā)生的損害賠償亦進(jìn)行了調(diào)解處理。郝某等旅游者認(rèn)為，參加旅行社組織的旅游活動(dòng)，乘坐旅行社的車輛，由于發(fā)生交通事故，造成了人身傷害，旅行社理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給予賠償。為此，向旅游質(zhì)監(jiān)所投訴，要求某旅行社承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 ? 接到投訴后，旅游質(zhì)監(jiān)所即對(duì)此案進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查明，該旅游團(tuán)的組織者為非法旅游經(jīng)營(yíng)者，該旅游車上的導(dǎo)游屬該非法經(jīng)營(yíng)者所臨時(shí)雇用；而該旅游車則是該非法經(jīng)營(yíng)者從某賓館臨時(shí)租用。并查明，該導(dǎo)游所屬旅行社不知曉此事。 ? 據(jù)此，旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)此起投訴作出如下處理： 對(duì)該非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)者予以責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng)，沒(méi)收非法所得，并處人民幣3萬(wàn)元罰款的行政處罰； 對(duì)該導(dǎo)游人員給予責(zé)令改正，處5000元罰款，并處沒(méi)收違法所得的行政處罰； 對(duì)郝某等旅游者的賠償請(qǐng)求，建議向人民法院起訴，通過(guò)司法程序解決。 ? 根據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)，必須向旅游行政管理部門申請(qǐng)。經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，并取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，向工商行政管理領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。在此案中，該旅游團(tuán)的組織經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)，屬非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。 ? 根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第九條規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派，導(dǎo)游人員不得私自承攬或者經(jīng)其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。在本案中，該導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自受雇于非法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，因此，旅游質(zhì)監(jiān)所依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十九條之規(guī)定，對(duì)該導(dǎo)游人員進(jìn)行了行政處罰。 ? 旅游質(zhì)監(jiān)所對(duì)郝某等旅游者的賠償要求，建議通過(guò)司法程序解決，這是因?yàn)椋海ㄒ唬?duì)非法經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)者，依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅游管理部門只能對(duì)其實(shí)施行政處罰。如果責(zé)令其對(duì)旅游者進(jìn)行損害賠償，實(shí)質(zhì)上認(rèn)可其是合法經(jīng)營(yíng)者。（二）由于該起損害賠償是由非法經(jīng)營(yíng)者造成的，那么，本案屬于公民之間的損害賠償不屬于旅游管理部門管轄，應(yīng)當(dāng)向人民法院起訴，通過(guò)司法程序得以裁判。 8 旅行社承包掛靠問(wèn)題 ? 2023年１２月至2023年１月間，黎劍、杜偉（湖南張家界人）等人，以北京中天旅行社接待部名義，租用北京崇文門飯店２０３房間作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，并以北京中天旅行社名義發(fā)布廣告，在收取游客大量旅游款或購(gòu)票訂金后攜款潛逃，此案共涉及游客３５５人，金額９９萬(wàn)余元，堪稱旅游業(yè)大案。此案系中天旅行社內(nèi)部管理混亂將部門隨意承包所造成的，北京市旅游局在認(rèn)定責(zé)任后，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)該社進(jìn)行了停業(yè)整頓，并動(dòng)用了其１０萬(wàn)元服務(wù)質(zhì)量保證金對(duì)游客進(jìn)行補(bǔ)償。 ? 專家點(diǎn)評(píng)： ? 旅行社的隨意承包掛靠，實(shí)質(zhì)是非法轉(zhuǎn)讓或變相轉(zhuǎn)讓許可證的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，北京中天旅行社的行為就是終釀惡果的典型事件。在此要告誡旅游者，報(bào)名時(shí)不要怕麻煩，需留心核查組團(tuán)單位的資質(zhì)，問(wèn)明情況，如在門市部報(bào)名不妨找總社核實(shí)。此案的受害者交款后拿到的都不是正式發(fā)票而是收據(jù)，有的甚至是白條，而且所簽旅游合同和收據(jù)上的章都是部門章，而部門章是不具有法律效應(yīng)的。 9 未上旅游保險(xiǎn)旅行社難辭其咎 ? 高中生王某隨其父親參加某旅行社組織的普陀山等地五日游。 8月 5日下午，應(yīng)一些旅游者要求，隨團(tuán)導(dǎo)游同意游完普濟(jì)寺和小西天兩景點(diǎn)后，留出些時(shí)間，讓旅游者去海濱浴場(chǎng)游泳。王某等 7名旅游者從普陀山小西天下山后，在地接社導(dǎo)游的帶領(lǐng)下，直接到了百步沙海濱浴場(chǎng)。 ? 由于初次下海，幾個(gè)人就在海灘邊的淺水處游玩，一陣海浪襲來(lái)，驚慌過(guò)后，人們才發(fā)覺(jué)少了王某。有關(guān)部門隨即組織尋找，但沒(méi)有結(jié)果。直到 9日下午，才在普陀山朝陽(yáng)閣附近的礁石間發(fā)現(xiàn)了溺水身亡的王某。普陀山海濱浴場(chǎng)依照門票上約定的人身意外傷害保險(xiǎn)及相關(guān)責(zé)任，向王某家人支付了 5萬(wàn)元保險(xiǎn)金及 3萬(wàn)元賠償金。王某家人對(duì)此表示滿意，不再向浴場(chǎng)提其他要求。 ? 王某家人在有關(guān)部門的主持下與旅行社就善后事宜進(jìn)行了幾次協(xié)商，要求依照旅游意外保險(xiǎn)的規(guī)定，賠償保險(xiǎn)金。對(duì)于王某家的索賠要求，旅行社稱：由于發(fā)團(tuán)時(shí)間比較急，沒(méi)來(lái)得及投保，但依據(jù)保險(xiǎn)規(guī)定，被保險(xiǎn)人的年齡應(yīng)在 16歲至 65歲之間，而王某不在此列；另外，普陀山海濱浴場(chǎng)不是旅行社安排的旅游項(xiàng)目，王某罹難屬擅自活動(dòng)而發(fā)生的意外，即使旅行社事先投保，保險(xiǎn)公司也不會(huì)理賠 ? 旅行社表示，出于道義上的原因，愿意向王某家人付數(shù)千元的補(bǔ)償。王某家人以旅行社未給王某上旅游意外保險(xiǎn)為由，要求旅行社支付相應(yīng)的旅游意外保險(xiǎn)金。 ? 案 例 分 析 ? 王某家人的賠償要求于法有據(jù)，應(yīng)該予以支持。旅行社未履行其法定義務(wù)，所辯稱的理由不能成立，因此，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 ? 《旅行社條例》規(guī)定： 旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險(xiǎn)，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)物安全的要求； ……按照我國(guó)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，根據(jù)國(guó)家的社會(huì)經(jīng)濟(jì)政策的需要，法律和行政法規(guī)可以規(guī)定在某一范圍必須實(shí)行強(qiáng)制保險(xiǎn)。旅游意外保險(xiǎn)就是通過(guò)國(guó)務(wù)院發(fā)布的行政法規(guī)所確立的強(qiáng)制保險(xiǎn)。旅行社組織旅游，必須履行為旅游者投旅游意外保險(xiǎn)的法定義務(wù)，而沒(méi)有選擇的余地。本案中，旅行社以時(shí)間來(lái)不及為由而不履