【正文】 接待的，所以必須由甲社承擔(dān)有關(guān)責(zé)任。 2023年 3月， B分社經(jīng)理李某持總社營(yíng)業(yè)執(zhí)照和設(shè)立分社合同文本承擔(dān)某企業(yè)350人赴海南旅游的接待、導(dǎo)游等活動(dòng)，旅游費(fèi)用總計(jì)為 26萬(wàn)元。旅行社分社的經(jīng)營(yíng)范圍不得超過(guò)其設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍。導(dǎo)游卻未按約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)，客人一直等到下午 14:30才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。 案例分析 此投訴已非常清楚，是旅行社與導(dǎo)游人員之間引發(fā)的責(zé)任承擔(dān)問(wèn)題，質(zhì)監(jiān)所作了如下分析處理： １ .導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的行為是職務(wù)行為，由于導(dǎo)游的失職行為造成了損害后果，應(yīng)由旅行社承擔(dān)，旅行社對(duì)導(dǎo)游人員要承擔(dān)起培養(yǎng)、教育、愛護(hù)、支持、使用的責(zé)任，旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任后，可以再向過(guò)錯(cuò)導(dǎo)游人員追償。旅行社為了保證 2月 4日準(zhǔn)時(shí)乘上昆明到北京的航班，積極采取補(bǔ)救措施，擬改乘大巴返回昆明，但與游客協(xié)商未能達(dá)成一致。在交納旅游費(fèi)和簽訂合同時(shí)，其曾詢問(wèn)旅行社業(yè)務(wù)員：“聽說(shuō)出國(guó)到東南亞旅游可以兌換 2023美元的外匯，是否有此規(guī)定？”該業(yè)務(wù)員答復(fù)：“我不知有這方面的規(guī)定，也不管換外匯的事。按照這個(gè)比價(jià)，每辦理一份兌換業(yè)務(wù)，旅行社即可收取 200元人民幣以上的費(fèi)用，顯然是不合理和不公平的。凡自行出境旅游的居民，可向銀行直接辦理兌換外匯手續(xù)。旅游回來(lái)后，應(yīng)先生找到國(guó)內(nèi)的組團(tuán)社，要求旅行社按照鞋的價(jià)值 375元來(lái)賠償。在景點(diǎn)門前設(shè)置放鞋的架子，其功能僅僅是為了擺放鞋子，而沒有保管作用，因?yàn)榧炔皇杖≠M(fèi)用，也沒有安排專人管理及其他管理手段，因此五世皇行宮與旅游者應(yīng)先生之間沒有財(cái)物的保管關(guān)系。兩位老師按照旅行社的要求按時(shí)到火車站集合，并與旅行社的工作人員見了面。每天乘旅游車外出，都是等其他人上了車做好后，她們才可以登車。 ? 雙方簽訂了書面合同 ， 兩位老師出行前也已預(yù)付了全額團(tuán)款 ， 旅游行程計(jì)劃明確清楚 ， 旅行社按照與旅游者簽訂的合同標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是應(yīng)盡的義務(wù) 。 旅行社完全可以單獨(dú)安排張 、 李兩位老師第四天的旅游活動(dòng) ， 將旅游行程進(jìn)行完 。 旅行社與邵先生等旅游者協(xié)商 ， 提出可賠償少旅游半天的損失 ， 但是雙方?jīng)]能達(dá)成一致 ， 邵先生等 34名旅游者拒絕返回 ，致使 34張返程火車票作廢 ， 造成直接經(jīng)濟(jì) 13048元 。 ” 部先生等 34名旅游者應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)在桂林滯留期間的食宿費(fèi)用及返程火車票作廢所造成的損失 。旅游者與旅行社雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上簽訂的旅游合同是有效的協(xié)議，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺遵守，并受到法律保護(hù)。耿先生等２３名旅游者與旅行社簽訂的合同中沒有違約條款，所以應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。旅行社工作人員給旅游團(tuán)開完出境前說(shuō)明會(huì)后，旅游團(tuán)馬上就要辦理登機(jī)、入關(guān)手續(xù)，但旅行社的送站人員才將一袋該旅游團(tuán)資料交給旅游團(tuán)中的一位旅游者，指定其為負(fù)責(zé)人，然后便催促大家趕快辦手續(xù)。 ? Ａ旅行社辯稱，此次出境旅游，旅行社與旅游者所簽訂的合同中沒有約定派領(lǐng)隊(duì)，所以，旅行社沒有派領(lǐng)隊(duì)并不構(gòu)成違約。本案中，Ａ旅行社違規(guī)操作，沒有按照有關(guān)規(guī)定為王女士等旅游者提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)賠償旅游者所付團(tuán)款中包含的領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)用，賠償因沒有領(lǐng)隊(duì)服務(wù)造成的游覽受影響等直接損失。 ? １月底，旅行社通知容先生取飛機(jī)票，容先生按照約定的時(shí)間來(lái)到旅行社，旅行社的接待人員告訴容先生，國(guó)家有關(guān)部門剛剛發(fā)出通知，確定各個(gè)航空公司國(guó)內(nèi)飛機(jī)票不得以任何名義和形式折扣出售，團(tuán)體優(yōu)惠飛機(jī)票的價(jià)格不得低于全額的９０％，旅行社原計(jì)劃預(yù)定的折扣飛機(jī)票已經(jīng)無(wú)法買到。 ? 本案中，容先生報(bào)名參加了某旅行社組織的“海南八日游”，按照約定交付了全額團(tuán)款，確定了出團(tuán)日期，雙方形成合同關(guān)系。蘭先生一家三口滯留香港６天后，在旅行社的協(xié)助下，辦理了有關(guān)證照，返回了旅游出發(fā)城市。第一、第二種形式存在保管合同關(guān)系，《中華人民共和國(guó)合同法》第３６５條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。旅游團(tuán)出發(fā)當(dāng)日，高先生一家按照約定按時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)集合。高先生一家在泰國(guó)的旅游行程包括古式按摩和騎大象，但是泰國(guó)地接旅行社的導(dǎo)游要求高先生一家必須交費(fèi)，否則不許享受古式按摩和參加騎大象活動(dòng)。高先生只好違心地按照泰國(guó)地接社的要求購(gòu)買了一線“自費(fèi)項(xiàng)目”。 ? 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條第一款規(guī)定： “消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 在完成合同約定的參觀游覽內(nèi)容后 ，如果有時(shí)間 ， 旅行社會(huì)向旅游者推薦一些旅游行程 、 費(fèi)用之外的旅游項(xiàng)目 ， 以使旅游者的旅游活動(dòng)更充實(shí) ， 更具有個(gè)性 。后經(jīng)國(guó)家旅游局和北京市旅游局兩級(jí)質(zhì)監(jiān)所的協(xié)調(diào)處理，問(wèn)題得以解決。事后，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，有關(guān)部門吊銷了當(dāng)事人秦姹的導(dǎo)游證，同時(shí)責(zé)令委派秦姹的九寨溝光大旅行社停業(yè)整頓 . 點(diǎn)評(píng)： ? 《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員。之后云南青旅將此 6人轉(zhuǎn)給北京青年旅行社，北京青旅又轉(zhuǎn)給北京竹園國(guó)際旅行社組團(tuán)出游。 經(jīng)查 ， 高先生與 A旅行社雙方合同約定的服務(wù)內(nèi)容中包括泰國(guó)的古式按摩和騎大象活動(dòng) ， 而泰國(guó)地接杜仍然要求高先生一家交納古式按摩和騎大象活動(dòng)的費(fèi)用 ，屬重復(fù)收費(fèi) ， A旅行社應(yīng)當(dāng)將重復(fù)收取的費(fèi)用退還旅游者高先生一家 。 ? 案例處理與分析 ? 1．簽約旅行社不得 擅自 將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社。高先生分明感到泰國(guó)導(dǎo)游在威脅他們一家。 ? 辦完出境手續(xù)后，地等候飛機(jī)時(shí)，經(jīng)與其他旅游者交談，高先生發(fā)現(xiàn)全團(tuán)１８?jìng)€(gè)旅游者分別來(lái)自不同的四家旅行社。高先生打算利用假期攜妻帶子出境旅游。雙方意見不一致，蘭先生遂將該旅行社告上法庭。在等待旅游團(tuán)出發(fā)的時(shí)候，蘭先生忽然發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的背包不見了。逾期交付的，遇價(jià)格上漲時(shí)，按照原價(jià)執(zhí)行；價(jià)格下降時(shí)，按照新價(jià)格執(zhí)行。旅行社提出出團(tuán)日期推遲到２月３日?！甭眯猩缃M團(tuán)出境旅游，旅行社為旅游團(tuán)隊(duì)提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是旅行社與旅游者之間合同關(guān)系的默示條款，也即法規(guī)明確的應(yīng)盡義務(wù)。因?yàn)闆]有領(lǐng)隊(duì)，旅游行程根本沒有按照合同約定進(jìn)行，使旅游者的權(quán)益受到極大的損害。王女士按照合同約定，全額交納了兩人的旅游費(fèi)用，旅行社為王女士打印了一份旅游行程。旅行社在旅游旺季對(duì)旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)情況掌握不清，對(duì)自己的能力把握不準(zhǔn)，盲目招徠旅游者組團(tuán)經(jīng)營(yíng)，致使旅游合同不能履行，完全是其自身過(guò)錯(cuò)造成的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。旅行社愿意退還耿先生等 23名旅游者實(shí)際服務(wù)檔次與雙方約定的服務(wù)檔次的差額。 部先生等 34名旅游者以旅行社違約為由 ， 不顧旅行社愿意賠償?shù)谋硎?， 強(qiáng)行滯留于桂林 ， 造成34張返程火車票作廢及食宿費(fèi)用增加 ? 《 中華人民共和國(guó)民法通則 》 第一百一十四條規(guī)定： “ 當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的 ， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施 ， 防止損失擴(kuò)大 。由于車次的變更 ， 邵先生等 34名旅游者的旅游時(shí)間比合同約定的時(shí)間少了半天 ， 他們對(duì)此很不滿意 ，提出順延一天返回的要求 。比如：地接社導(dǎo)游向旅游者講“遺漏的景點(diǎn)與看過(guò)的景點(diǎn)差不多，不看也罷”，就是十分不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法。 ? 張、李兩位老師旅游回來(lái)后，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社對(duì)她們所受到的損害進(jìn)行賠償。 ? 旅游開始后的第一餐， T城市來(lái)的旅游團(tuán)的全陪發(fā)現(xiàn)張、李兩位老師坐在餐桌前，立即找來(lái)地接社導(dǎo)游，不允許她們與旅游團(tuán)的其他成員共同就餐，并將她們轟起來(lái)。旅行社答應(yīng)最遲 2月 3日可以將赴張家界的火車票交到兩位老師手上。第二，應(yīng)先生的鞋丟失在景點(diǎn) ——泰國(guó)五世皇行宮。同團(tuán)的旅游者一起幫助應(yīng)先生尋找，但沒有找到。 2．旅行社為旅游者提供兌換外匯的服務(wù)是應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。經(jīng)多次交涉，據(jù)理力爭(zhēng)，旅行社最終同意為旅游者兌換回外匯，但必須按高于國(guó)家牌價(jià)的“ ”的匯率予以兌換。而游客堅(jiān)持按原定計(jì)劃乘飛機(jī)返昆明，雙方未達(dá)成一致，以至滯留昆明 4天，由此所造成的額外費(fèi)用應(yīng)由游客承擔(dān)。 2023年 1月 30日至 2月 4日，等 16名游客參加某旅行社組織的“云南四飛六日游”。 游客認(rèn)為質(zhì)保單上的標(biāo)識(shí)對(duì)于不是專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，一時(shí)搞不清哪個(gè)是寶石的質(zhì)量、還是鉆的質(zhì)量、還是整個(gè)項(xiàng)鏈的質(zhì)量，而這位店員則利用了游客對(duì)珠寶知識(shí)的缺乏，以欺騙的手法，誤導(dǎo)了這次消費(fèi)，感到非常氣憤，侵害了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利，造成了經(jīng)濟(jì)上與精神上極大的損失與傷害。按行程規(guī)定 2月 12日應(yīng)前往鼓浪嶼進(jìn)行一日游，但到達(dá)鼓浪嶼時(shí)，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動(dòng)。 B分社是否具備法人資格，它的違約賠償責(zé)任應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？總社不承擔(dān) B分社的違約賠償責(zé)任的理由成立嗎？ ? 《公司法》規(guī)定“公司設(shè)立分公司，分公司不具有企業(yè)法人資格，其民事責(zé)任由總公司來(lái)承擔(dān)。 ? 根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，工商部門為什么沒有批準(zhǔn)他們?cè)O(shè)立國(guó)際旅行社？ ? 依據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，設(shè)立國(guó)際旅行社的注冊(cè)資本、管理人員、會(huì)計(jì)人員的要求；申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可證應(yīng)遞交的文件；申請(qǐng)?jiān)O(shè)立國(guó)際旅行社的程序等方面進(jìn)行分析。對(duì)無(wú)效合同的處理，如果雙方都有過(guò)錯(cuò)，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 ? 案 情 評(píng) 析 ? 旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門經(jīng)過(guò)審查認(rèn)為，被訴人并沒有違反合同義務(wù)，不應(yīng)由其承擔(dān)賠償責(zé)任。旅行社以年齡劃界，剝奪王某所應(yīng)享有被保險(xiǎn)人的權(quán)利，是沒有根據(jù)的。旅行社未履行其法定義務(wù)，所辯稱的理由不能成立，因此，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。有關(guān)部門隨即組織尋找，但沒有結(jié)果。此案系中天旅行社內(nèi)部管理混亂將部門隨意承包所造成的，北京市旅游局在認(rèn)定責(zé)任后，依據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)該社進(jìn)行了停業(yè)整頓，并動(dòng)用了其１０萬(wàn)元服務(wù)質(zhì)量保證金對(duì)游客進(jìn)行補(bǔ)償。經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，并取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，向工商行政管理領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。 ? 此起交通事故經(jīng)公安部門作了處理，對(duì)因此而發(fā)生的損害賠償亦進(jìn)行了調(diào)解處理。導(dǎo)致游長(zhǎng)城計(jì)劃的被迫取消是導(dǎo)游違反規(guī)定，人為造成的，違約與取消行程之間存在著因果關(guān)系，旅行社對(duì)此應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。按照行程計(jì)劃，到達(dá)北京的第二天游長(zhǎng)城，但導(dǎo)游未與旅游者協(xié)商，擅自將游長(zhǎng)城的行程改為第三天。 ? 案 例 分 析 ? 本案當(dāng)事人周某在旅游途中被狗咬傷，其提出由旅行社承擔(dān)責(zé)任并賠償損失的請(qǐng)求，缺乏事實(shí)法律依據(jù)，不應(yīng)支持。這時(shí)走在最后的周某沒有直接上廁所，而是經(jīng)過(guò)廁所門口向大約離廁所 5米處的土堆走去，被此地大樹下拴著的狗咬傷。其對(duì)旅行社帶來(lái)的主要負(fù)面影響有兩點(diǎn)：一是使旅行社產(chǎn)生（經(jīng)營(yíng)）路徑依賴，無(wú)心發(fā)展正當(dāng)、合法的業(yè)務(wù)；二是隨著國(guó)家打擊非法移民力度的加大，旅行社自身將面臨吊銷執(zhí)照等威脅。一般滯留日本需要１０萬(wàn)元人民幣，滯留韓國(guó)需要８萬(wàn)元人民幣，而在德國(guó)等歐洲國(guó)家“消失”的代價(jià)更高。一位經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社經(jīng)理告訴記者，2023年和2023年，旅行社經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的利潤(rùn)很低，平均團(tuán)價(jià)千元以內(nèi)的旅游線路利潤(rùn)，每人次只有５０元左右。 ? 據(jù)記者了解，一般出境旅行社“跑人”會(huì)受到相應(yīng)的處罰，但經(jīng)濟(jì)上的處罰并不重，只是會(huì)在目的地國(guó)家駐華使館簽證處留下不良記錄，如果達(dá)到一定的限度，該旅行社可能會(huì)被“封殺”，拿不到該國(guó)的商務(wù)旅游簽證，但并不是“突然死亡”，因此一些旅行社也嘗到了其中的甜頭。事件發(fā)生后，黑龍江省、哈爾濱市的國(guó)、中、青、天馬等骨干旅行社，以及北京國(guó)、中、青等旅行社總社，均否認(rèn)與此事件有關(guān)。然而經(jīng)過(guò)非典期間旅游界對(duì)旅行社的剖析，其最大利潤(rùn)來(lái)源竟然根本不是旅游服務(wù)。謝某遂向法院提起了訴訟。 ? 乘興旅游被致殘 法院判賠２８萬(wàn)元 ? 隨旅游團(tuán)外出游玩，卻遭意外致殘的謝某在索要賠償無(wú)果的情況下，將平頂山市某旅行社告上了法庭。旅游團(tuán)行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共同面對(duì)這樣的事實(shí)：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長(zhǎng)旅游行程，總之，旅游團(tuán)不可能按時(shí)返回，也不可能完全按照原計(jì)劃履行合同。處理辦法之一：解除旅游合同。發(fā)生不可抗力的一方有義務(wù)通知對(duì)方，并在合理的期限內(nèi)提供相關(guān)證明，其目的是為了盡可能減輕可能給對(duì)方造成的損失。損害事實(shí)也客觀存在，盡管這樣的損失難以準(zhǔn)確計(jì)算。當(dāng)然，作為旅行社的導(dǎo)游，在滯留發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)提前向繼續(xù)行程的旅游者作說(shuō)明：由于滯留期間浪費(fèi)了 5個(gè)多小時(shí)，在北京的逗留時(shí)間必定會(huì)縮短，使旅游者心中有數(shù)，避免旅游者結(jié)束游程后再和旅行社論理，減少旅行社的麻煩。具體到本案例，暴風(fēng)雪的突然降臨，導(dǎo)致洪先生等旅游者滯留在機(jī)場(chǎng)，并給繼續(xù)履行旅游合同的旅游者帶來(lái)游覽時(shí)間的損失，這是客觀事實(shí)。洪先生等 5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團(tuán)費(fèi)的 50%，理由是旅行社違約；旅行社愿意退還全額團(tuán)費(fèi)，但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。次日，在旅行社組織下，徐女士游覽了岳陽(yáng)洞庭湖上的君山，在乘船回途中，因發(fā)生重大水上交通事故，徐女士不幸落水失蹤。 ? 徐女士參加了廣東鐵道中國(guó)青年旅行社（下稱鐵青）組織的旅行團(tuán)。大部分旅游者愿意等候。根據(jù)我國(guó)《合同法》的規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責(zé)任。假如說(shuō)這些旅游者不能承受這樣的損失，要么就應(yīng)當(dāng)像洪先生等人一樣，解除旅游合同；要么在行程開始前，和旅行社就賠償達(dá)成一致的協(xié)議，否則，事后再向旅行社提出賠償要求，旅游者的愿望無(wú)法滿足。顯然，單單從這一點(diǎn)看，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括給旅游者經(jīng)濟(jì)損失的賠償。就在這段時(shí)間里，旅游者和旅行社的任何一方所在地發(fā)生了不可抗力，或者雙方所在地同時(shí)發(fā)生了不可抗力，都有可能影響