【正文】 接待過程的管理 ? 服務(wù)質(zhì)量管理 ? 投訴處理 0109 234525423423452 98 接待過程管理 一、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化 旅行社應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)提供旅游過程中的各種相關(guān)服務(wù)。 0109 234525423423452 101 （ 1）適度授權(quán)，加強溝通，及時反饋。 0109 234525423423452 105 ? 游客到的第一天算起，總共三天時間，每天每次來的車都是不同的，且不準(zhǔn)時。 ? 內(nèi)部因素 業(yè)務(wù)員前臺接待服務(wù)質(zhì)量 導(dǎo)游員外部導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 0109 234525423423452 109 旅行社服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn) ? 預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 ? 過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 ? 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量 0109 234525423423452 110 游客對服務(wù)價值的評價往往取決于 服務(wù)前的 期望 與 所 感覺到 的服務(wù)質(zhì)量 0109 234525423423452 111 口碑溝通 個人需要 過去經(jīng)歷 服務(wù)預(yù)期 服務(wù)感知 提供服務(wù) 對顧客的外部溝通 將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理層對于顧客期望的認(rèn)知 差距1 旅行社 顧客 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 服務(wù)質(zhì)量差距模型 0109 234525423423452 112 過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知包括服務(wù)的過程 質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個方面。 （ 4）消除世紀(jì)服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對外承諾間的差距。 0109 234525423423452 117 二、旅游投訴的處理 0109 234525423423452 118 第七章 我國旅行社發(fā)展趨勢 ? 影響我國旅行社發(fā)展的主要因素 ? 我國旅行社未來發(fā)展趨勢 0109 234525423423452 119 中國經(jīng)濟增長和居民收入水平的提高 ? 近年來，在世界經(jīng)濟普遍低迷的情況下，中國經(jīng)濟增長可謂一枝獨秀。同期國際旅游外匯收入由 到 ，增長了 33倍。排除物價上漲因素，表明中國居民的旅游消費水平在不斷提高。 從總體增長趨勢來看， 1985到 2022年國內(nèi)旅游人數(shù)和總收入均保持了較高的增長速度。 ? 突發(fā)事件則可能對旅游業(yè)造成災(zāi)難性的打擊： “非典”型肺炎”疫情 ； 禽流感等公共衛(wèi)生事件。主要表現(xiàn)在工作人員對游客不尊重、不熱情、講解不好、態(tài)度生硬，或工作不負(fù)責(zé)任，不能及時滿足客人的合理要求等。 （ 2）消除管理者對顧客的預(yù)期認(rèn)知與據(jù)此制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距。 。比如，一天下午，游客頂著酷暑爬上一個叫水簾洞的山，到了山上，一滴水也沒看見，聽說是多日不下雨，沒有水簾洞一景了，白爬了一座山，真讓人掃興。 接待計劃和日程安排質(zhì)量的高低與落實，將直接影響旅游者對活動的評價，必須及時檢查核實。請看生動的統(tǒng)計數(shù)據(jù)： 2%的銷售是在第一次接洽后完成， 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成， 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成， 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷售是在第 4至 11次跟蹤后完成！ 幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)， 80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。 ? 作用： （ 1）鼓勵消費者更多的使用和大批量購買，爭取為使用者是試用；吸引競爭者品牌消費者。 （ 2）優(yōu)點：在于可以提高中間商的積極性和推銷效率，更好地為旅游者服務(wù)。 （ 2）優(yōu)點：是采用間接銷售方式，選擇較多的批發(fā)商和零售商銷售產(chǎn)品，可方便旅游者購買。 優(yōu)點：迅速占領(lǐng)市場，取得較高的市場份額；排斥競爭對手的進入，保證長遠利潤的取得，贏得市場優(yōu)勢地位。 缺點：忽視市場競爭和游客的支付能力，銷售的不確定性大。反之，當(dāng)過于求時，應(yīng)該以降低成本作為主要的采購策略。 構(gòu)思要經(jīng)過旅行社專業(yè)技術(shù)人員的直觀篩選和可行性論證。 名稱是線路性質(zhì)、大致內(nèi)容和設(shè)計思路等內(nèi)容的高度概括。 ? 目前旅游專列的特點：始發(fā)站多為客源豐富的大城市；目的地為中長距離的旅游景區(qū)；時間集中于節(jié)假日。 0109 234525423423452 44 旅游產(chǎn)品類別 ? 按照產(chǎn)品的檔次劃分： 豪華旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游和經(jīng)濟等旅游。 ? 從旅游者角度：指旅游者花費了一定的時間、費用和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。 ?接待部：主要負(fù)責(zé)團體旅游者的接待工作。 0109 234525423423452 29 申請?zhí)峤坏奈募? （ 3）旅行社章程。 我國關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定 0109 234525423423452 25 (1)設(shè)立國際社需持有國家旅游局頒發(fā) 《 國際旅行社總經(jīng)理任職資格證書 》 的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名，持有國際社部門經(jīng)理證書的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員三名，并擁有會計師職稱的專職財會人員。 (2)批發(fā)商通常通過購買并組合形成新的包價而經(jīng)營商通常設(shè)計新產(chǎn)品并提供自己的服務(wù)。 ? 旅游業(yè)是文化性很強的經(jīng)濟事業(yè)。 ? 99年 《 中外合資旅行社試點暫行條例 》 推動了市場開放的進程；中央政府決定所有政府機構(gòu)與所辦實體脫鉤促進了企業(yè)化進程。 ? 1984年外聯(lián)權(quán)下放促進了旅行社業(yè)發(fā)展；到 88年底徹底打破壟斷，旅行社開始作為相對獨立的行業(yè)形成一定規(guī)模。 （ 1）新興工業(yè)資產(chǎn)階級的出現(xiàn)，使大規(guī)模旅游活動成為可能。 0109 234525423423452 5 旅行社產(chǎn)生 1845年 ，英國的托馬斯 ?庫克成立了托馬斯 ? 庫克旅行社。 0109 234525423423452 8 我國旅行社的發(fā)展 第二階段：增長階段（ 1991—1994） ? 允許公民出國探親和旅游，形成了出境旅游市場，提高了我國旅行社在國際合作中的地位和影響； ? 國內(nèi)旅游的蓬勃態(tài)勢為旅行社進一步發(fā)展提供了更為廣闊的天地。其中旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。旅游非生活必需品，需求彈性很大，受政治、物價、經(jīng)濟繁榮、安全等多方面影響。 （ 1）國際旅行社，經(jīng)營范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)； （ 2）國內(nèi)旅行社，經(jīng)營范圍限于國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。 設(shè)立國內(nèi)旅行社除業(yè)務(wù)用汽車要求同上。 （ 5）開戶銀行出具的資信證明，注冊會計師及其會計師事務(wù)所或?qū)徲嫀熓聞?wù)所出具的驗費報告。 ?市場部：市場調(diào)查、策劃、新市場研究等 再造后的優(yōu)點： 以市場為導(dǎo)向，利于業(yè)務(wù)銜接和利益分配，利于部門間協(xié)調(diào)和整體業(yè)務(wù)開展，內(nèi)部運行效率高。 目的：降低產(chǎn)品直觀價格，更好的適應(yīng)個性需求。 ?舉例：你所參加或聽說過的工業(yè)旅游項目 ?討論：是否具備開展工業(yè)旅游的條件？ 0109 234525423423452 46 農(nóng)業(yè)旅游 ? 概念：以廣義的農(nóng)業(yè)資源為基礎(chǔ)的所有旅游產(chǎn)品的統(tǒng)稱，主要形式包括：農(nóng)業(yè)觀光、瓜果采摘、鄉(xiāng)間度假。 0109 234525423423452 51 產(chǎn)品設(shè)計的基本原則 。 0109 234525423423452 54 線路設(shè)計 “冰雪風(fēng)光之旅”、“我到北京上大學(xué)”、“我到北京去發(fā)展”、“紅色革命之旅” 等 從形式上看，旅游路線是以一定的交通將線路各節(jié)點進行合理的連接。 ? 定量分析：準(zhǔn)確計算各種方案的收益 方法：等概率、最大最小值、最大最大值、樂觀系數(shù)計算。計劃數(shù)字與實際購量之間總有差距，發(fā)生增訂或退訂，而退訂有時間限制和罰款。 （ 1）隨行就市法：以本行業(yè)的平均價格水平或習(xí)慣價格水平作為自己的定價標(biāo)準(zhǔn)。 ? 缺點：覆蓋面窄、影響力差。合作關(guān)系不穩(wěn)定。 0109 234525423423452 86 選擇渠道成員： 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 、 尋找成員、 評評價備選成員 、 選定成員 渠道成員調(diào)整 激勵渠道成員： 了解渠道成員的需要并 滿足，解決問題 并 提供持續(xù)的指導(dǎo) 培訓(xùn)渠道成員：課堂教學(xué)、經(jīng)驗交流、 現(xiàn)場指導(dǎo) 評價渠道成員： 設(shè)計標(biāo)準(zhǔn) 、 評價 采取更正行動 渠道成員管理 0109 234525423423452 87 中間商的管理方法 建立中間商關(guān)系管理系統(tǒng)； 及時溝通信息； 優(yōu)惠和獎勵，包括：減收或免收預(yù)定金、組織獎勵旅游、組織中間商考察旅行、領(lǐng)隊減免、聯(lián)合促銷 中間商調(diào)整：中間商銷售業(yè)績、開辟新市場、客源結(jié)構(gòu)變化和市場競爭加劇。 0109 234525423423452 93 營銷公關(guān) 公關(guān) 包括設(shè)計用來推廣和保護一個公司形象或產(chǎn)品的各種計劃。 標(biāo)準(zhǔn)化的基本依據(jù)： 旅游局頒布的 《 旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 》 、 《 旅行社出境服務(wù)質(zhì)量 》 ，技術(shù)監(jiān)督局頒布的 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》 0109 234525423423452 99 程序化是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點，對接待服務(wù)的每一環(huán)節(jié)和每道程序都作出詳細(xì)規(guī)定，并據(jù)此向旅游者提供接待服務(wù)。 （ 2）接待人員做好工作日志 （ 3）統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致 （ 4）遵守日程安排和時間要求 （ 5）時刻關(guān)注游客的心理動態(tài) 0109 234525423423452 102 3．總結(jié)階段的管理 (1)建立健全接待總結(jié)制度 (2)檢查接待人員的工作日志 (3)及時表揚與批評 （ 4）通過總結(jié)不斷改進接待服務(wù)質(zhì)量 0109 234525423423452 103 案例：服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，游客不順心 某公司一行 6人于 98年 7月 21日至 27日參加由廈門某旅游公司組織的廈門一武夷山一福州六日游，每人交費 2650元。常常是早上要等上 1個小時，為趕時間，司機將車開得飛快，嚇得車上的人驚慌失措，待到游完了景區(qū)出來，又要等上好一陣。 在旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量進行評價中，不僅關(guān) 注結(jié)果，對服務(wù)過程質(zhì)量更加看重。 （ 5）消除預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的差距。 ? 2022年，中國國內(nèi)生產(chǎn)總值首次突破了 10萬億元，達到了 ，增長速度達到了 %。 ? 中國入境過夜旅游者人數(shù)在世界的排名由1980年的第 18位上升到 2022年的