【正文】 接待過(guò)程的管理 ? 服務(wù)質(zhì)量管理 ? 投訴處理 0109 234525423423452 98 接待過(guò)程管理 一、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化 旅行社應(yīng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)提供旅游過(guò)程中的各種相關(guān)服務(wù)。 0109 234525423423452 101 （ 1）適度授權(quán)，加強(qiáng)溝通，及時(shí)反饋。 0109 234525423423452 105 ? 游客到的第一天算起，總共三天時(shí)間，每天每次來(lái)的車都是不同的，且不準(zhǔn)時(shí)。 ? 內(nèi)部因素 業(yè)務(wù)員前臺(tái)接待服務(wù)質(zhì)量 導(dǎo)游員外部導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 0109 234525423423452 109 旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn) ? 預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量 ? 過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 ? 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量 0109 234525423423452 110 游客對(duì)服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)往往取決于 服務(wù)前的 期望 與 所 感覺(jué)到 的服務(wù)質(zhì)量 0109 234525423423452 111 口碑溝通 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷 服務(wù)預(yù)期 服務(wù)感知 提供服務(wù) 對(duì)顧客的外部溝通 將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理層對(duì)于顧客期望的認(rèn)知 差距1 旅行社 顧客 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 服務(wù)質(zhì)量差距模型 0109 234525423423452 112 過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知包括服務(wù)的過(guò)程 質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。 （ 4）消除世紀(jì)服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對(duì)外承諾間的差距。 0109 234525423423452 117 二、旅游投訴的處理 0109 234525423423452 118 第七章 我國(guó)旅行社發(fā)展趨勢(shì) ? 影響我國(guó)旅行社發(fā)展的主要因素 ? 我國(guó)旅行社未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 0109 234525423423452 119 中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和居民收入水平的提高 ? 近年來(lái)，在世界經(jīng)濟(jì)普遍低迷的情況下，中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)可謂一枝獨(dú)秀。同期國(guó)際旅游外匯收入由 到 ，增長(zhǎng)了 33倍。排除物價(jià)上漲因素，表明中國(guó)居民的旅游消費(fèi)水平在不斷提高。 從總體增長(zhǎng)趨勢(shì)來(lái)看， 1985到 2022年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)和總收入均保持了較高的增長(zhǎng)速度。 ? 突發(fā)事件則可能對(duì)旅游業(yè)造成災(zāi)難性的打擊： “非典”型肺炎”疫情 ； 禽流感等公共衛(wèi)生事件。主要表現(xiàn)在工作人員對(duì)游客不尊重、不熱情、講解不好、態(tài)度生硬，或工作不負(fù)責(zé)任，不能及時(shí)滿足客人的合理要求等。 （ 2）消除管理者對(duì)顧客的預(yù)期認(rèn)知與據(jù)此制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距。 。比如，一天下午，游客頂著酷暑爬上一個(gè)叫水簾洞的山，到了山上，一滴水也沒(méi)看見(jiàn)，聽(tīng)說(shuō)是多日不下雨，沒(méi)有水簾洞一景了，白爬了一座山，真讓人掃興。 接待計(jì)劃和日程安排質(zhì)量的高低與落實(shí)，將直接影響旅游者對(duì)活動(dòng)的評(píng)價(jià)，必須及時(shí)檢查核實(shí)。請(qǐng)看生動(dòng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 2%的銷售是在第一次接洽后完成， 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成， 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成， 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成，80%的銷售是在第 4至 11次跟蹤后完成！ 幾乎形成鮮明對(duì)比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)， 80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。 ? 作用： （ 1）鼓勵(lì)消費(fèi)者更多的使用和大批量購(gòu)買，爭(zhēng)取為使用者是試用；吸引競(jìng)爭(zhēng)者品牌消費(fèi)者。 （ 2）優(yōu)點(diǎn)：在于可以提高中間商的積極性和推銷效率，更好地為旅游者服務(wù)。 （ 2）優(yōu)點(diǎn)：是采用間接銷售方式，選擇較多的批發(fā)商和零售商銷售產(chǎn)品，可方便旅游者購(gòu)買。 優(yōu)點(diǎn)：迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，取得較高的市場(chǎng)份額；排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，保證長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的取得，贏得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位。 缺點(diǎn)：忽視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和游客的支付能力，銷售的不確定性大。反之，當(dāng)過(guò)于求時(shí)，應(yīng)該以降低成本作為主要的采購(gòu)策略。 構(gòu)思要經(jīng)過(guò)旅行社專業(yè)技術(shù)人員的直觀篩選和可行性論證。 名稱是線路性質(zhì)、大致內(nèi)容和設(shè)計(jì)思路等內(nèi)容的高度概括。 ? 目前旅游專列的特點(diǎn)：始發(fā)站多為客源豐富的大城市；目的地為中長(zhǎng)距離的旅游景區(qū)；時(shí)間集中于節(jié)假日。 0109 234525423423452 44 旅游產(chǎn)品類別 ? 按照產(chǎn)品的檔次劃分： 豪華旅游、標(biāo)準(zhǔn)等旅游和經(jīng)濟(jì)等旅游。 ? 從旅游者角度：指旅游者花費(fèi)了一定的時(shí)間、費(fèi)用和精力所換取的一種旅游經(jīng)歷。 ?接待部：主要負(fù)責(zé)團(tuán)體旅游者的接待工作。 0109 234525423423452 29 申請(qǐng)?zhí)峤坏奈募? （ 3）旅行社章程。 我國(guó)關(guān)于旅行社設(shè)立的法律規(guī)定 0109 234525423423452 25 (1)設(shè)立國(guó)際社需持有國(guó)家旅游局頒發(fā) 《 國(guó)際旅行社總經(jīng)理任職資格證書 》 的總經(jīng)理或副總經(jīng)理一名，持有國(guó)際社部門經(jīng)理證書的部門經(jīng)理或業(yè)務(wù)主管人員三名，并擁有會(huì)計(jì)師職稱的專職財(cái)會(huì)人員。 (2)批發(fā)商通常通過(guò)購(gòu)買并組合形成新的包價(jià)而經(jīng)營(yíng)商通常設(shè)計(jì)新產(chǎn)品并提供自己的服務(wù)。 ? 旅游業(yè)是文化性很強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)事業(yè)。 ? 99年 《 中外合資旅行社試點(diǎn)暫行條例 》 推動(dòng)了市場(chǎng)開(kāi)放的進(jìn)程；中央政府決定所有政府機(jī)構(gòu)與所辦實(shí)體脫鉤促進(jìn)了企業(yè)化進(jìn)程。 ? 1984年外聯(lián)權(quán)下放促進(jìn)了旅行社業(yè)發(fā)展；到 88年底徹底打破壟斷，旅行社開(kāi)始作為相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)形成一定規(guī)模。 （ 1）新興工業(yè)資產(chǎn)階級(jí)的出現(xiàn)，使大規(guī)模旅游活動(dòng)成為可能。 0109 234525423423452 5 旅行社產(chǎn)生 1845年 ，英國(guó)的托馬斯 ?庫(kù)克成立了托馬斯 ? 庫(kù)克旅行社。 0109 234525423423452 8 我國(guó)旅行社的發(fā)展 第二階段：增長(zhǎng)階段（ 1991—1994） ? 允許公民出國(guó)探親和旅游，形成了出境旅游市場(chǎng)，提高了我國(guó)旅行社在國(guó)際合作中的地位和影響； ? 國(guó)內(nèi)旅游的蓬勃態(tài)勢(shì)為旅行社進(jìn)一步發(fā)展提供了更為廣闊的天地。其中旅游業(yè)務(wù)是指為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。旅游非生活必需品，需求彈性很大，受政治、物價(jià)、經(jīng)濟(jì)繁榮、安全等多方面影響。 （ 1）國(guó)際旅行社，經(jīng)營(yíng)范圍包括入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)； （ 2）國(guó)內(nèi)旅行社，經(jīng)營(yíng)范圍限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。 設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社除業(yè)務(wù)用汽車要求同上。 （ 5）開(kāi)戶銀行出具的資信證明，注冊(cè)會(huì)計(jì)師及其會(huì)計(jì)師事務(wù)所或?qū)徲?jì)師事務(wù)所出具的驗(yàn)費(fèi)報(bào)告。 ?市場(chǎng)部：市場(chǎng)調(diào)查、策劃、新市場(chǎng)研究等 再造后的優(yōu)點(diǎn)： 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，利于業(yè)務(wù)銜接和利益分配，利于部門間協(xié)調(diào)和整體業(yè)務(wù)開(kāi)展，內(nèi)部運(yùn)行效率高。 目的：降低產(chǎn)品直觀價(jià)格，更好的適應(yīng)個(gè)性需求。 ?舉例：你所參加或聽(tīng)說(shuō)過(guò)的工業(yè)旅游項(xiàng)目 ?討論：是否具備開(kāi)展工業(yè)旅游的條件？ 0109 234525423423452 46 農(nóng)業(yè)旅游 ? 概念：以廣義的農(nóng)業(yè)資源為基礎(chǔ)的所有旅游產(chǎn)品的統(tǒng)稱，主要形式包括：農(nóng)業(yè)觀光、瓜果采摘、鄉(xiāng)間度假。 0109 234525423423452 51 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本原則 。 0109 234525423423452 54 線路設(shè)計(jì) “冰雪風(fēng)光之旅”、“我到北京上大學(xué)”、“我到北京去發(fā)展”、“紅色革命之旅” 等 從形式上看，旅游路線是以一定的交通將線路各節(jié)點(diǎn)進(jìn)行合理的連接。 ? 定量分析：準(zhǔn)確計(jì)算各種方案的收益 方法：等概率、最大最小值、最大最大值、樂(lè)觀系數(shù)計(jì)算。計(jì)劃數(shù)字與實(shí)際購(gòu)量之間總有差距，發(fā)生增訂或退訂，而退訂有時(shí)間限制和罰款。 （ 1）隨行就市法：以本行業(yè)的平均價(jià)格水平或習(xí)慣價(jià)格水平作為自己的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 缺點(diǎn)：覆蓋面窄、影響力差。合作關(guān)系不穩(wěn)定。 0109 234525423423452 86 選擇渠道成員： 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 、 尋找成員、 評(píng)評(píng)價(jià)備選成員 、 選定成員 渠道成員調(diào)整 激勵(lì)渠道成員： 了解渠道成員的需要并 滿足，解決問(wèn)題 并 提供持續(xù)的指導(dǎo) 培訓(xùn)渠道成員：課堂教學(xué)、經(jīng)驗(yàn)交流、 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 評(píng)價(jià)渠道成員： 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 、 評(píng)價(jià) 采取更正行動(dòng) 渠道成員管理 0109 234525423423452 87 中間商的管理方法 建立中間商關(guān)系管理系統(tǒng)； 及時(shí)溝通信息； 優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)，包括：減收或免收預(yù)定金、組織獎(jiǎng)勵(lì)旅游、組織中間商考察旅行、領(lǐng)隊(duì)減免、聯(lián)合促銷 中間商調(diào)整：中間商銷售業(yè)績(jī)、開(kāi)辟新市場(chǎng)、客源結(jié)構(gòu)變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。 0109 234525423423452 93 營(yíng)銷公關(guān) 公關(guān) 包括設(shè)計(jì)用來(lái)推廣和保護(hù)一個(gè)公司形象或產(chǎn)品的各種計(jì)劃。 標(biāo)準(zhǔn)化的基本依據(jù)： 旅游局頒布的 《 旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求 》 、 《 旅行社出境服務(wù)質(zhì)量 》 ，技術(shù)監(jiān)督局頒布的 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》 0109 234525423423452 99 程序化是指旅行社根據(jù)接待服務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)接待服務(wù)的每一環(huán)節(jié)和每道程序都作出詳細(xì)規(guī)定，并據(jù)此向旅游者提供接待服務(wù)。 （ 2）接待人員做好工作日志 （ 3）統(tǒng)一指揮，步調(diào)一致 （ 4）遵守日程安排和時(shí)間要求 （ 5）時(shí)刻關(guān)注游客的心理動(dòng)態(tài) 0109 234525423423452 102 3．總結(jié)階段的管理 (1)建立健全接待總結(jié)制度 (2)檢查接待人員的工作日志 (3)及時(shí)表?yè)P(yáng)與批評(píng) （ 4）通過(guò)總結(jié)不斷改進(jìn)接待服務(wù)質(zhì)量 0109 234525423423452 103 案例：服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)，游客不順心 某公司一行 6人于 98年 7月 21日至 27日參加由廈門某旅游公司組織的廈門一武夷山一福州六日游，每人交費(fèi) 2650元。常常是早上要等上 1個(gè)小時(shí)，為趕時(shí)間，司機(jī)將車開(kāi)得飛快，嚇得車上的人驚慌失措，待到游完了景區(qū)出來(lái)，又要等上好一陣。 在旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)中，不僅關(guān) 注結(jié)果，對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量更加看重。 （ 5）消除預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的差距。 ? 2022年，中國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值首次突破了 10萬(wàn)億元，達(dá)到了 ，增長(zhǎng)速度達(dá)到了 %。 ? 中國(guó)入境過(guò)夜旅游者人數(shù)在世界的排名由1980年的第 18位上升到 2022年的