【正文】 0109 234525423423452 110 游客對服務(wù)價值的評價往往取決于 服務(wù)前的 期望 與 所 感覺到 的服務(wù)質(zhì)量 0109 234525423423452 111 口碑溝通 個人需要 過去經(jīng)歷 服務(wù)預(yù)期 服務(wù)感知 提供服務(wù) 對顧客的外部溝通 將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理層對于顧客期望的認(rèn)知 差距1 旅行社 顧客 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 服務(wù)質(zhì)量差距模型 0109 234525423423452 112 過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量 旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知包括服務(wù)的過程 質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個方面。 在旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價中，不僅關(guān) 注結(jié)果，對服務(wù)過程質(zhì)量更加看重。 服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)規(guī)范是服務(wù)質(zhì)量的前提，因此，旅行社 為保障服務(wù)質(zhì)量，必須制定嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范。 0109 234525423423452 113 旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制 ? 控制過程 （ 1）旅行社管理人員制定服務(wù)規(guī)范 （ 2）由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù) （ 3）由管理人員按照規(guī)范的要求對服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。 （ 4）對上游服務(wù)商進(jìn)行嚴(yán)格選擇、定期評估、適時調(diào)整。 0109 234525423423452 114 旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) （ 1）消除旅游者對服務(wù)的預(yù)期與管理者對顧客的預(yù)期認(rèn)知間的差距。 （ 2）消除管理者對顧客的預(yù)期認(rèn)知與據(jù)此制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距。 （ 3）消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際服務(wù)表現(xiàn)間的差距。 （ 4）消除世紀(jì)服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對外承諾間的差距。 （ 5）消除預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量的差距。 （ 6）標(biāo)桿跟進(jìn)法：向水平最高的標(biāo)桿型旅行社的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，不斷改進(jìn)自身服務(wù)水平。 0109 234525423423452 115 投訴的產(chǎn)生與處理 一、旅游投訴的產(chǎn)生 1．旅游投訴的概念 旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。 我們這里所說的旅游投訴，限指旅游者為維護(hù)自身的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的接待人員或旅行社提出投訴和請求處理的行為。 0109 234525423423452 116 2．投訴原因 (1)工作人員主觀上的問題。主要表現(xiàn)在工作人員對游客不尊重、不熱情、講解不好、態(tài)度生硬，或工作不負(fù)責(zé)任，不能及時滿足客人的合理要求等。 (2)客觀原因：住宿、餐飲、交通條件等條件不理想等引起的投訴。 0109 234525423423452 117 二、旅游投訴的處理 0109 234525423423452 118 第七章 我國旅行社發(fā)展趨勢 ? 影響我國旅行社發(fā)展的主要因素 ? 我國旅行社未來發(fā)展趨勢 0109 234525423423452 119 中國經(jīng)濟(jì)增長和居民收入水平的提高 ? 近年來，在世界經(jīng)濟(jì)普遍低迷的情況下，中國經(jīng)濟(jì)增長可謂一枝獨秀。 ? 2022年，中國國內(nèi)生產(chǎn)總值首次突破了 10萬億元，達(dá)到了 ，增長速度達(dá)到了 %。 ? 2022年，中國居民家庭年均可支配收入達(dá)到了7703元，城鄉(xiāng)居民儲蓄存款余額達(dá)到了 94307億元，分別是 1995年的 。 影響我國旅行社發(fā)展的主要因素 0109 234525423423452 120 2022年北京奧運會 ? 奧運會的舉辦不僅可以提高舉辦城市的知名度，樹立其國際化的新形象，而且還將加快城市的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，增強(qiáng)其信息傳播能力和旅游接待能力，并為旅游特色產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)造有利條件，從而全面改善旅游業(yè)的供給條件； ? 來自世界各地的運動員、官員和游客必然會對舉辦國家和城市的酒店、票務(wù)、旅行社等相關(guān)旅游服務(wù)產(chǎn)生巨大的需求，因而籌備和成功舉辦奧運會為北京乃至全國旅游業(yè)發(fā)展提供了歷史性機(jī)遇。 影響我國旅行社發(fā)展的主要因素 0109 234525423423452 121 長假制度與“旅游黃金周” ? 對于消費者來說，長假為旅游和休閑活動創(chuàng)造了條件，成為旅游消費的高峰； ? 對于旅游企業(yè)和旅游目的地來說，長假則成為經(jīng)營旺季中的“旺季”，成了名副其實的“旅游黃金周” ； ? 旅游黃金周擴(kuò)大了國內(nèi)旅游市場的總體容量，強(qiáng)化了國內(nèi)消費者的旅游偏好。 影響我國旅行社發(fā)展的主要因素 0109 234525423423452 122 政策因素 ? 西部大開發(fā)戰(zhàn)略 ? 東北老工業(yè)基地改造 ? 加大旅游業(yè)支持力度、整頓市場秩序以及簡化出入境手續(xù)的政策措施 ? 現(xiàn)階段國家對中國公民出境旅游還有諸多限制 影響我國旅行社發(fā)展的主要因素 0109 234525423423452 123 其他不確定因素 ? 外部環(huán)境的變化：旅游業(yè)是外部依賴性強(qiáng)的敏感行業(yè)，外部環(huán)境直接影響到旅游業(yè)市場的供求走勢。 ? 突發(fā)事件則可能對旅游業(yè)造成災(zāi)難性的打擊： “非典”型肺炎”疫情 ； 禽流感等公共衛(wèi)生事件。 ? 國際政治經(jīng)濟(jì)局勢中的一些變數(shù) 影響我國旅行社發(fā)展的主要因素 0109 234525423423452 124 入境游市場需求總量及其增長 ? 1980－ 2022年間，中國入境（過夜）游人數(shù)由 ，增長了 10倍。同期國際旅游外匯收入由 到 ，增長了 33倍。 ? 中國入境過夜旅游者人數(shù)在世界的排名由1980年的第 18位上升到 2022年的第 5位，同期國際旅游外匯收入在世界的排名也由第 34位上升到第 5位。 0109 234525423423452 125 入境游市場需求總量及其增長 ? 1980－ 2022年中國入境旅游人數(shù)和國際旅游外匯收入增長情況 0109 234525423423452 126 入境游市場需求總量及其增長 ? 從入境游增長的總體趨勢來看，除了 20世紀(jì) 80年代末 90年代初出現(xiàn)了較大波動外，中國入境游市場一直保持著較高的增長速度。 ? 1980－ 2022年間，入境（過夜）游人數(shù)有16個年份實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長，入境游外匯收入則有 18個年份的增長達(dá)到了兩位數(shù)。 2022－2022年連續(xù) 3年，入境游的收入增長速度超過了入境（過夜）游人數(shù)增長速度，表明中國入境游的效益逐步改善。 0109 234525423423452 127 國內(nèi)旅游市場需求總量、結(jié)構(gòu)和消費水平 ? 市場需求規(guī)模 2022年，國內(nèi)旅游總?cè)藬?shù)達(dá)到了 ，國內(nèi)旅游總收入為 ，分別是 1985年的 。 從總體增長趨勢來看， 1985到 2022年國內(nèi)旅游人數(shù)和總收入均保持了較高的增長速度。其中，旅游人數(shù)的波動幅度相對較大，而旅游收入的增長率明顯高于同期旅游人數(shù)的增長率。排除物價上漲因素，表明中國居民的旅游消費水平在不斷提高。 0109 234525423423452 128 1985－ 2022年國內(nèi)旅游人數(shù)和國內(nèi)旅游收入增長速度 0109 234525423423452 129 國內(nèi)旅游市場的地區(qū)分布 ? 北京、上海、江蘇、浙江、廣東等傳統(tǒng)市場仍占據(jù)較大的市場份額，其中，北京的旅游接待人數(shù)居于全國首位，廣東的接待收入居于首位。 ? 2022年，有 22個省市區(qū)旅游接待人數(shù)實現(xiàn)了兩位數(shù)的增長，旅游接待收入實現(xiàn)兩位數(shù)增長的地區(qū)達(dá)到了 24個。 ? 2022年，國內(nèi)旅游接待人數(shù)前 10位的省市區(qū)分別是北京、江蘇、山東、上海、浙江、廣東、四川、湖北、遼寧、河南，這 10個地區(qū)的國內(nèi)旅游接待人數(shù)約占全國旅游總?cè)藬?shù)的 58% 0109 234525423423452 130 項目 單位 1995 1996 1997 1998 1999 2022 2022 2022 旅游 總收入 億元 2098 2487 3112 3429 4022 4519 4995 5566 外匯收入 億美元 102 126 141 入境游 人數(shù) 萬人 9791 國內(nèi)游 人數(shù) 億人 出境游 人數(shù) 萬人 1600 旅行社 個 3826 4252 4986 6222 7326 8993 10532 11615 國際 旅行社 個 1025 977 991 1312 1256 1268 1310 1358 國內(nèi) 旅行社 個 2821 3275 3995 4910 6070 7725 9222 10257 旅行社 職工 人 91592 87755 94829 100448 108830 164336 192408 229147 國際旅行 社職工 人 59935 53093 48881 52290 47153 68093 72801 89128 國內(nèi)旅行 社職工 人 31657 34462 45948 48158 61677 96243 119607 140019 涉外飯店 座 3720 4418 5201 5782 7035 10481 7358 8880 0109 234525423423452 131 我國旅行社未來發(fā)展趨勢 ? 國際化 ? 集團(tuán)化 ? 信息化 ? 多元化