【正文】 （ 4 月 9 日） D2 全天游“天下第一奇觀”石林。乘索道游云杉坪，下午返回大理，晚上乘空空調(diào)火車硬功夫臥返回昆明。 任務(wù)一：計調(diào)部 一、認識計調(diào)部 計調(diào)部是旅行社三大一線業(yè)務(wù)部門之一，主要指旅行社在接待業(yè)務(wù)，為旅游團安排各種旅游活動所提供的間接服務(wù)，包括： 安排食、住、行、游、購、娛等事宜。 18 ③制定談判策略 根據(jù)預(yù)計的市場需 求、競爭狀況、對方可能采取的談判策略、對方可能作出的最大讓步等進行認真細致的研究，確定在談判中的進退幅度和達成交易的條件。 （ 3）函件 函件也是旅行社產(chǎn)品業(yè)務(wù)洽談中最常見的、最普通的聯(lián)系形式。 （ 3）餐費 根據(jù)一定的標準安排一日三餐費用。其計價方式如下： 門票： 80 元 /人天。價格相差 300元。 小計： 1071 元 /人。 住宿： 140 元 /人。 三、對外報價 對外報價，就是把上述計價加上旅行社的稅金，傳真或報知交團社和外聯(lián)人員，交團社接到傳真后，將對幾家地接社的報價進行比較，最后定下某一旅行社進行接待。 第三，游覽大理三塔、蝴蝶泉公園、大理古城洋人街，乘游船觀蒼山、洱海、品三道茶、欣賞白族歌舞，住大理。 （ 2）長沙雙飛昆明的報價 960+91+20+1230+50+10+5=2366 元 +2366 元 10%（利稅） =2602 元 /人。 第六天，朝拜小布達拉宮松贊林寺，午餐后乘 BUS 返麗江，住麗江。 第二天，下午 16： 44 抵青島，游覽棧橋、八大關(guān)、五四廣場、東海路雕塑一條街，住青島。 用餐：元 交通：市內(nèi) 10 元 /人； 長途 無； 接飛機：無。即： 2880 元 25 /人 5%=144 元 /人 30 人元 /團。 案例： CEF 050610 TSMH 15VIP A 資料： 武漢國旅組團作業(yè)規(guī)程 一、接受報 名 簽訂《組團旅游合同》，全額收款，交財務(wù)部入賬，填寫交款記錄，成團。督促回執(zhí)。 十二、歸檔 整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。 （ 1）團休理由個體組成的群體 （ 2）團體有著共同的目標 （ 3）團隊成員是協(xié)作關(guān)系 5P 要素 目標（ Purpose） 定位 (Place) 要限 (Powen) 計劃 (Plan) 人員 (People) 團隊的標志 自主性 思考性 合作性 團隊意識 塑造高績效的旅行社團隊 二、旅行社員工的人本管理 樹立員工是旅行社主體的管理思想 培育員工和企業(yè)的共同成長機制 制定人才管理戰(zhàn)略 30 共同制定 團隊目標 信任員工并充分授權(quán) 切實推進進民主化管理 崇尚個人發(fā)展 三、旅行社員工的選聘與培訓(xùn) 員工的選聘 （ 1）用人標準 （ 2）工作說明書 （ 3）挑選錄用 員工的培訓(xùn) （ 1）思想素質(zhì)與職業(yè)道德培訓(xùn) （ 2）知識培訓(xùn) （ 3）技能培訓(xùn) 四、旅行社員工的績效考評 績效考評的作用 績效考評的原則 績效考評內(nèi)容 五、旅行社員工的報酬與激勵 旅行社確定報酬的依據(jù)和原則 旅行社報酬構(gòu)成 工資 獎金 旅行社的報酬與激勵 任務(wù)三：旅行社財務(wù)管理 一、旅行社資產(chǎn)管理 旅行社流動資產(chǎn)管理 現(xiàn)金、 銀行存款、應(yīng)收帳款 旅行社固定資產(chǎn)管理 固定資產(chǎn)折舊提取方法 固定資產(chǎn)修理及盤點 二、旅行社成本與費用管理 旅行社成本費用的構(gòu)成 31 營業(yè)成本： 期間費用：（營業(yè)費用、管理費用、財務(wù)費用） 旅行社成本費用核算 單團核算、批量核算 旅行社成本、費用控制 制定成本費用標準 日?？刂? 檢查與考核 三、旅行社收入與利潤管理 旅行社營業(yè)收入 綜合服務(wù)費收入 勞務(wù)收入 房費收入 票務(wù)收入 其它服務(wù)性收入 旅行社利潤 營業(yè)利潤 =營業(yè)收入 營業(yè)成本 營業(yè)費用 營業(yè)稅率及附加 管理費用 財務(wù)費用 旅行 社利潤管理 確定財務(wù)利潤 利潤分配 。填寫《決算單》，連同《概算單》一式兩份、《組團旅游合同》、地接社《確認》件、地接社《接算單》、《團隊接待通知書》原始憑證交公司財務(wù)部報賬。確認重點為：機（車、船）票、用房、用車、結(jié)算等。 例二 膠州半島的利潤核算如下： 1480 元 /人（計 價） 1359 元 /人（人均成本） =121 元 /人 20 人 =2420 元 /團（毛利）。 組團社的利潤核算 例一 （ 1）武漢雙飛昆明的稅前利潤 2880 元 /人（計價） 2635 元 /人（人均成本） =245 元 /人 30 人元 /團（毛利）。 報價： 1480 元 /人 四、利潤核算 地接社的利潤核算 門票：東湖 40 元 40%+黃鶴樓 50 元 16%+歸元寺 10 元 0=24 元 /人。 24 這個團隊的報價，可在 1480 元 1500 元之間。 第四天，乘 BUS 去東方 威尼斯麗江，午餐后游覽高原姑蘇古城四方街，感受小橋流水人家（含古維），住麗江。 報價 2880 元 /人。具體行程如下： 第一天，早 7： 50 乘機飛昆明，約 11： 00 抵達昆明，參觀金馬碧雞坊、東西 寺塔，住昆明。 帽、包： 10 元 /人。 例二 某旅游團約 20 人去山東膠州半島旅游，需要一份報價。 （ 2）長沙雙飛昆明 交通：機票 960 元 50%（機票折扣） 2=960 元 /人； 火車票（武漢 —— 長沙） 27 元 /人 +5 元 /人（訂票費） +54 元 /人空調(diào)車 +5 元（訂票費） =91 元 /人。 例一 某 旅游團準備走云南昆明、大理、麗江、香格里拉一線，需要一份報價。除此之外，計調(diào)人員還要詢問旅游團抵達的時間和離站的時間?？梢詣澐譃楹廊A、標準和經(jīng)濟三個等級。隨著通訊技術(shù)的發(fā)展和普及，傳真已經(jīng)成為旅行社產(chǎn)品業(yè)務(wù)中進行業(yè)務(wù)聯(lián)系的主要手段之一。 （ 1）前期準備階段 ①選擇談判人員 在旅行社同旅游供給單位進行面對面的業(yè)務(wù)洽談時，一般由旅行社主管該旅游供給單位所在地區(qū)業(yè)務(wù)的部門經(jīng)理主持談判工作，并由具體負責(zé)該地區(qū)業(yè)務(wù)的工作人員提供報價、聯(lián)絡(luò)等具體業(yè)務(wù)工作。 報價含：（ 1）住宿：二星級或同級飯店四晚； （ 2）昆明 /大理 /昆明空調(diào)火車來回； （ 3）所列景點首道門票，大理游船三道茶、麗江云杉坪索道，麗江古城維護費； （ 4） 6 早 12 正，正餐八菜一湯； （ 5）全 程空調(diào)旅游車； （ 6）優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)。住麗江。下午游西山森林公園、大觀樓。 （ 3）人數(shù)： 21 人。計調(diào)人員詳細審核導(dǎo)游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制《團費用小結(jié)單》及《結(jié)算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報賬。 六、編制概算 編制團隊《概算單》，并注明現(xiàn)付費用、用途送財務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務(wù)部領(lǐng)取借款。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，親要求對方書面確認。 資料： 國旅地接作業(yè)規(guī)程 一、報價 根據(jù)對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應(yīng)價格信息（報價）。 于旅游團結(jié)束在當?shù)貐⒂^游覽活動的前一天，應(yīng)向有關(guān)部門確認交通票據(jù)和離站時間，準備好送站用的旅游車和行李車，與領(lǐng)隊或全程導(dǎo)游員商定第二天叫早、出行李、 用早餐和出發(fā)的時間，并提醒旅游者處理好離開飯店前的有關(guān)事項。 1掌握領(lǐng)隊和旅游團其他成員的房間號碼，并根據(jù)旅游者的要求，安排第二天叫早服務(wù)。 與領(lǐng)隊和全程導(dǎo)游員核實旅游團成員的實到人數(shù)和托運的行李件 數(shù)，并與旅行社行李員辦妥行李交接手續(xù)。全程導(dǎo)游員在返回旅行社后應(yīng)及時向有關(guān)部門歸還因接待旅游團所借的各種物品，如行李箱、話筒、標志牌（旗）等。 在旅游團預(yù)定的離境口岸為入境旅游團送別，或帶領(lǐng)國內(nèi)旅游團返回原出發(fā)地，代表組團旅行社對旅游者在旅途中的合作致以謝意，并歡迎他們再次光臨。 迎 接 服 務(wù) 階 段 入境旅游團的迎接服務(wù)：（ 1）迎接旅游團后，主動與該旅游團的領(lǐng)隊聯(lián)系，了解并核實旅游團的實際到達人數(shù)、旅游團有無特殊要求和需要給予特殊關(guān)照的旅游者；（ 2）與領(lǐng)隊、地方導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員一起清點和交接行李；（ 3）代表旅游目的地組團旅行社和個人向旅游團致歡迎辭，作自我介紹，表達向全體旅游者提供服務(wù)的真誠愿意并預(yù)祝旅行順利愉快，同時，把地方導(dǎo)游員介紹給旅游者；（ 4）協(xié)助地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團乘車前往預(yù)定下榻 的飯店。 旅游目的地組團旅行社和各地接待旅行社執(zhí)行旅游計劃的情況。 日常工作。 二、接待部的職能 計劃管理職能 導(dǎo)游人員管理職能 接待工作質(zhì)量管理職能 接待工作成本管理職能 接待服務(wù)中安全事故管理職能 三、接待部的導(dǎo)游管理 導(dǎo)游人員分類：全陪、地陪、領(lǐng)隊 導(dǎo)游員的素質(zhì)要求 全陪 職責(zé)：實施旅游接待計劃 聯(lián)系工作 協(xié)調(diào)工作 處理問題 協(xié)助地陪作為各項服務(wù)工作 地陪職責(zé)： 安排旅游活動 作好接待工作 導(dǎo)游講解 處理問題 領(lǐng)隊職責(zé)：全程陪同 8 落實旅游合同 團結(jié)工作 聯(lián)絡(luò)工作 導(dǎo)游員素質(zhì)要求： 良好的思想道德，廣博的文化知識，較強的獨立工作能力和創(chuàng)新精神，較高的導(dǎo)游技能，具有競爭意識和進取精神，身體健康，具有良好的表達能力，敏銳的觀察能力和豐富的想象能力，交際能力和很強的自控能力及良好的服務(wù)意識，服務(wù)技能，具有處理常見問題和突發(fā)事故的能力。 旅游市場調(diào)研的目標 旅游市場需求信息（旅游市場構(gòu)成和特征，旅游消費行為特征及原因、旅游動機特征）