【正文】 旅游市場供給信息（可進入性、旅游服務水平 、旅游目的地承載力）。國際旅行社每增加一個分支機構，需增交 30 萬元。 我國旅行社： 依據(jù) 1996 年 10 月國務院頒布的《旅行社管理條例》規(guī)定： 旅行社的概念：指有盈利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)，并說明“本條例所稱旅游業(yè)務，是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務的經(jīng)營活動”。 在歐美國家，將旅行社劃分為旅游批發(fā)商和旅游零售商。 質(zhì)量保證金：經(jīng)營出境業(yè)務的國際社需交納 100 萬元人民幣，經(jīng)營入境業(yè)務的國際社需向旅游行政管理部門交納 60 萬元。 二、營銷部的職能 計劃職能 生產(chǎn)職能 銷售職能 部門經(jīng)理 市場科（組） 銷售科（組） 計劃科 5 任務二：旅游市場調(diào)研 旅游市場調(diào)研的概念 旅游市場調(diào)研是指旅行社運用科學的方法和手段，有目的、有系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析和總結(jié)與旅游市場變化有關的各種旅游消費需求以及旅游營銷活動的信息、資料，以了解現(xiàn)實旅游市場和潛在旅游市場，并為旅游經(jīng)營決策者提供客觀決策依據(jù)的活動。提高和改善導游待遇、導游服務意識、導游服務水平是提高接待工作質(zhì)量的關鍵。 實 際 接 待 階 段 第一天的工作：（ 1）在旅游團預定起程的當天，領隊應根據(jù)旅游計劃提前到達預定的交通集散地，并向有關部門詢問交通工具離開的時間有無變化；（ 2）向旅游者作自我介紹；（ 3）幫助他們辦理登機、乘車或乘船手續(xù)及行李托運手續(xù)；（ 4）與旅游團一起核實旅游計劃上的各項內(nèi)容，并宣布旅游團全體成員在旅游期間所應共同遵守的某些規(guī)定；（ 5）領隊在此期間應向旅游者表示愿意為他們服務并將盡力維護他們的政治權益，隨時為他們解決旅途中的各種困難。 填寫領隊日志，總結(jié)旅游團的接待經(jīng)過，如旅游者的表現(xiàn)及反映。（ 1）在旅游團抵達前一天，全程導游員應主動設法與負責接待的地方導游員進行聯(lián)系；（ 2）了解第一站接待工作的詳細安排情況，并確定集合的地點和時間，以便在第二天準時前往旅游團抵達的地點迎接；（ 3）如果由全程導游員兼 任地方導游員，則應親自同旅游汽車公司調(diào)度人員聯(lián)系落實接站事宜。 征求旅游者對整個旅游接待工作的意見和建議。 歸還所借物品。 旅游團出站后，主動上前同旅游者及領隊和全程導游員打招呼，進行自我介紹，向他們表示熱烈歡迎。 同旅游團領隊、全程導游員一起商定旅游團在當?shù)鼗顒拥陌才挪⒓皶r通知每一位旅游者地 方導游員的接待服務程序。 除際講解服務外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節(jié)目時提供相應的服務，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設施、當?shù)厣唐诽厣?、?jié)目內(nèi)容及特點、回答旅游者的各種問題，隨時解決出現(xiàn)的問題等。 結(jié) 束 階 段 送走旅游團后，應及時、認真、妥善處理旅游團在當?shù)貐⒂^游覽時遺留下的問題； 按規(guī)定處理旅游者的委托事項； 與旅行社結(jié)清賬務，歸還所借物品； 做好旅游團在當?shù)鼗顒悠陂g的總結(jié)工作，并填 寫《地方陪同日志》。 用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。 五、計劃確認 逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加 蓋確認章，以傳真方式發(fā)送至組團社并確認組團社收到。 九、報賬 團隊行程結(jié)束，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報賬。 （ 2）日期： 2021 年 4 月 5 日。午餐。 （ 4 月 11 日） D4 大理早餐，乘車至麗江，午餐后游麗江古城、黑龍?zhí)丁? 算：根據(jù)以上日程安排，計算出每位游客的接待價為 1980 元 /人。通過當面洽談，認真談判，最終達成某種或某幾種旅行社產(chǎn)品的購買意向。 通訊洽談 （ 1）傳真 傳真是通過傳真機經(jīng)通訊線路傳遞圖像、文學的通訊方式。 二、對外報價 價格談判 19 （ 1）準備階段： ①用一種愉快的聲音和語調(diào) ②迅速回答電話 ③問好、旅行社名稱、自己名字 ④以 后的談話中盡量以旅行社名稱稱呼對方 ⑤準備好紙、筆、相關資料和數(shù)據(jù) （ 2）談判階段： ① 5 分鐘內(nèi)自信報價 ②學會說真實的謊言 ③把具體安排盡量展示出來 ④為客戶省錢 ⑤在價格上不宜馬上大幅度讓步 ⑥運用模糊語言 ⑦讓步應讓對方充分體會到 ⑧結(jié)束語定性決定 團體分列式報價 （ 1）綜合服務費 綜合服務費由市內(nèi)交通費、導游服務費、雜費、接待旅行社手續(xù)費、組團旅行社手續(xù)費等構成。例如：某交團社詢問武漢一地的報價，要求是：游覽東湖、黃鶴樓、歸元寺三個景點，人數(shù)為 30 人的內(nèi)賓團，住宿三星級飯店，市內(nèi)交通空調(diào)旅游車，派優(yōu)秀地陪導游。組團社的計價方式，可以根據(jù)地接社的地接價加上組團社的往返交通費用、全陪費用用來進行計價；也可以根據(jù)目的地的食、住、行、游分項進行計價。 保險： 5 元 /人。 合計： 2366 元 /人。 保險： 5 元 /人。把行程和報價做好，交給外聯(lián)部門。 第八天，游覽西山森林公園、花卉市場，乘機返漢，回到溫馨的家，結(jié)束愉快旅程。 第三天，游覽大理三塔、蝴蝶泉公園、大理古城洋人街，乘游船觀蒼山、洱海、品三道茶、欣賞白族歌舞，住大理。 例二 膠州半島報價演示如下： 1359 10%（利稅） +1359=1495 元 /人（約）。 標準空調(diào)火車硬功夫臥、城市間空調(diào)旅游車，住宿二星級或同級飯店 23 人標間，包餐（ 3早 7 正），優(yōu)秀導游服務、景點大門票，旅游責任保險。不過，這是位于溫冷地區(qū)的武漢地接社，旅游團停留的時間比較短。這樣的利潤空間，一般都會是領先市場，即在其他旅行社還不知道如此運作之前就進行操作。 五、書面確認 督促接團社在最短的時間內(nèi)（ 824 小時）書面確認。 十、報賬 團隊行程結(jié)束，一周內(nèi)清賬。 四、 IS9000 與旅行社的質(zhì)量管理 任務二： 旅行社人力資源管理 一、團隊意識 團隊的含義 是指為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。 任務四：旅游采購 一、旅游服務采購的任務 保證提供旅游者所需的各種服務 降低旅游產(chǎn)品的成本 二、旅游服務采購的協(xié)作網(wǎng)絡 與交通部門的合作 與住店部門 的合作 27 與餐飲部門的合作 與游覽單位的合作 與購物商店的合作 與娛樂部門的合作 與保險公司的合作 與機關旅行社的合作 三、旅游服務采購的程序 問題識別 —— 建立購買標準 —— 尋找旅游服務企業(yè) —— 選擇旅游服務企業(yè) —— 購買后的評估與反饋。 七、選派導游 向?qū)в谓淮哟媱潱_定團隊接待重點及服務方向。 二、編制（預報）計劃 向目的地接團社詢價的同時編制出團計劃 —— 《團隊接待通知書》；向行程中的各接團社發(fā)出預報。 （ 2）長沙雙飛昆明的利潤 長沙雙飛昆明的利潤比較高，一方面，是長沙到昆明的機票基數(shù)比較低；另一方面，是長沙到昆明的機票折扣拿得比較好，通常會在 折 。 導游服務 10 元 /人 30 人元（導游員一天的帶團津貼） =250 元 /團。 第三天，游嶗山太清宮、龍?zhí)镀?、八水河、石老人、青蛙石，參觀貝雕廠、信號山，去威 海，住威海。 第七天，纜車上云杉坪游覽甘海子、白水河，遠眺雄奇壯麗的玉龍雪山（含索道費及進山費），麗江 —— 大理，火車硬臥返昆明，住火車上。 長沙雙飛昆明的對外報價，可以報到 2580 元 /人，比武漢雙飛昆明的報價 2880 元 /人的約低于 300 元 /人。 第四天，乘 BUS 去東方威尼斯麗江，午餐后游覽高原姑蘇古城四方街，感受小橋流水人家（含古維），住麗江。 地接社的報價 按照上述地接社的計價結(jié)果進行報價，作如下演示： 350 元 /人 +350 元 /人 10%（利稅） =350+35=385 元 /人； 其中， 35 元是旅行社的利稅。 用餐： 120 元 /人（ 3 早 7 正） 22 交通：旅游車 2400 元 /輛（ 25 座車，約 120 元 /人） 往返空調(diào)火車臥鋪浪費 中鋪 312 元 +訂票費 342 元 2=684 元 /人； 火車站接送： 20 元 /人。 云南地接： 1230 元 /人。計價如下： （ 1）武漢雙飛昆明 交通：機票 1310 元 50%（機票折扣） 2=1310 元 /人。 用餐： 40 元 /人天（ 1 早 2 正） 交通：市內(nèi) 30 元 /人； 長途 70 元 /人； 接飛機 20 元 /人； 小計： 120 元 /人。 （ 4）城市間交通費 包括飛機、火車、輪船、部分線路的汽車客票費用。利用函 件進行業(yè)務洽談時，旅行社計調(diào)人員要注意做到格式規(guī)范、文字流暢。 （ 2）業(yè)務談判階段 ①介紹產(chǎn)品 談判開始后，旅行社談判代表首先應向?qū)Ψ揭栽敿毥榻B旅行社的有關產(chǎn)品，并就旅游中間商提出的關于產(chǎn)品方面的問題作出耐心細致的解答，使對方能夠在較短的時間里熟悉產(chǎn)品的基本內(nèi)容、產(chǎn)品特點、銷售價格、購買方式等。 選擇 旅游合作伙伴和導游 編制和下發(fā)旅游接待計劃、旅游預算單 為確保服務和其它旅游企業(yè)部門建立合作關系。住火車上。當天晚上乘空調(diào)火車硬臥大理。 （ 6）飯店：二星級。 團隊旅游接待業(yè)務的管理 （ 1）準備接待階段的管理 14 （ 2）實際接待階段的管理 建立請示匯報制度 接待現(xiàn)場抽查監(jiān)督 （ 3）總結(jié)階段的管理 建立接待總結(jié)制度 處理旅游者的表揚和投訴 實訓：任務引入 旅行社外