【正文】 旅游市場(chǎng)供給信息（可進(jìn)入性、旅游服務(wù)水平 、旅游目的地承載力）。國(guó)際旅行社每增加一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，需增交 30 萬(wàn)元。 我國(guó)旅行社： 依據(jù) 1996 年 10 月國(guó)務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定： 旅行社的概念：指有盈利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，并說(shuō)明“本條例所稱旅游業(yè)務(wù)，是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”。 在歐美國(guó)家，將旅行社劃分為旅游批發(fā)商和旅游零售商。 質(zhì)量保證金：經(jīng)營(yíng)出境業(yè)務(wù)的國(guó)際社需交納 100 萬(wàn)元人民幣，經(jīng)營(yíng)入境業(yè)務(wù)的國(guó)際社需向旅游行政管理部門交納 60 萬(wàn)元。 二、營(yíng)銷部的職能 計(jì)劃職能 生產(chǎn)職能 銷售職能 部門經(jīng)理 市場(chǎng)科（組） 銷售科（組） 計(jì)劃科 5 任務(wù)二：旅游市場(chǎng)調(diào)研 旅游市場(chǎng)調(diào)研的概念 旅游市場(chǎng)調(diào)研是指旅行社運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有目的、有系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析和總結(jié)與旅游市場(chǎng)變化有關(guān)的各種旅游消費(fèi)需求以及旅游營(yíng)銷活動(dòng)的信息、資料，以了解現(xiàn)實(shí)旅游市場(chǎng)和潛在旅游市場(chǎng)，并為旅游經(jīng)營(yíng)決策者提供客觀決策依據(jù)的活動(dòng)。提高和改善導(dǎo)游待遇、導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)水平是提高接待工作質(zhì)量的關(guān)鍵。 實(shí) 際 接 待 階 段 第一天的工作：（ 1）在旅游團(tuán)預(yù)定起程的當(dāng)天，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)旅游計(jì)劃提前到達(dá)預(yù)定的交通集散地，并向有關(guān)部門詢問(wèn)交通工具離開的時(shí)間有無(wú)變化；（ 2）向旅游者作自我介紹；（ 3）幫助他們辦理登機(jī)、乘車或乘船手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)；（ 4）與旅游團(tuán)一起核實(shí)旅游計(jì)劃上的各項(xiàng)內(nèi)容，并宣布旅游團(tuán)全體成員在旅游期間所應(yīng)共同遵守的某些規(guī)定；（ 5）領(lǐng)隊(duì)在此期間應(yīng)向旅游者表示愿意為他們服務(wù)并將盡力維護(hù)他們的政治權(quán)益，隨時(shí)為他們解決旅途中的各種困難。 填寫領(lǐng)隊(duì)日志，總結(jié)旅游團(tuán)的接待經(jīng)過(guò)，如旅游者的表現(xiàn)及反映。（ 1）在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)設(shè)法與負(fù)責(zé)接待的地方導(dǎo)游員進(jìn)行聯(lián)系；（ 2）了解第一站接待工作的詳細(xì)安排情況，并確定集合的地點(diǎn)和時(shí)間，以便在第二天準(zhǔn)時(shí)前往旅游團(tuán)抵達(dá)的地點(diǎn)迎接；（ 3）如果由全程導(dǎo)游員兼 任地方導(dǎo)游員，則應(yīng)親自同旅游汽車公司調(diào)度人員聯(lián)系落實(shí)接站事宜。 征求旅游者對(duì)整個(gè)旅游接待工作的意見和建議。 歸還所借物品。 旅游團(tuán)出站后，主動(dòng)上前同旅游者及領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員打招呼，進(jìn)行自我介紹，向他們表示熱烈歡迎。 同旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員一起商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)的安排并及時(shí)通知每一位旅游者地 方導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序。 除際講解服務(wù)外，還必須在旅游者就餐、購(gòu)物和觀看文娛節(jié)目時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設(shè)施、當(dāng)?shù)厣唐诽厣?、?jié)目?jī)?nèi)容及特點(diǎn)、回答旅游者的各種問(wèn)題，隨時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題等。 結(jié) 束 階 段 送走旅游團(tuán)后，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、妥善處理旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽時(shí)遺留下的問(wèn)題； 按規(guī)定處理旅游者的委托事項(xiàng)； 與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品； 做好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)期間的總結(jié)工作，并填 寫《地方陪同日志》。 用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。 五、計(jì)劃確認(rèn) 逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加 蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。 九、報(bào)賬 團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)賬。 （ 2）日期： 2021 年 4 月 5 日。午餐。 （ 4 月 11 日） D4 大理早餐，乘車至麗江，午餐后游麗江古城、黑龍?zhí)丁? 算：根據(jù)以上日程安排，計(jì)算出每位游客的接待價(jià)為 1980 元 /人。通過(guò)當(dāng)面洽談，認(rèn)真談判，最終達(dá)成某種或某幾種旅行社產(chǎn)品的購(gòu)買意向。 通訊洽談 （ 1）傳真 傳真是通過(guò)傳真機(jī)經(jīng)通訊線路傳遞圖像、文學(xué)的通訊方式。 二、對(duì)外報(bào)價(jià) 價(jià)格談判 19 （ 1）準(zhǔn)備階段： ①用一種愉快的聲音和語(yǔ)調(diào) ②迅速回答電話 ③問(wèn)好、旅行社名稱、自己名字 ④以 后的談話中盡量以旅行社名稱稱呼對(duì)方 ⑤準(zhǔn)備好紙、筆、相關(guān)資料和數(shù)據(jù) （ 2）談判階段： ① 5 分鐘內(nèi)自信報(bào)價(jià) ②學(xué)會(huì)說(shuō)真實(shí)的謊言 ③把具體安排盡量展示出來(lái) ④為客戶省錢 ⑤在價(jià)格上不宜馬上大幅度讓步 ⑥運(yùn)用模糊語(yǔ)言 ⑦讓步應(yīng)讓對(duì)方充分體會(huì)到 ⑧結(jié)束語(yǔ)定性決定 團(tuán)體分列式報(bào)價(jià) （ 1）綜合服務(wù)費(fèi) 綜合服務(wù)費(fèi)由市內(nèi)交通費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、雜費(fèi)、接待旅行社手續(xù)費(fèi)、組團(tuán)旅行社手續(xù)費(fèi)等構(gòu)成。例如：某交團(tuán)社詢問(wèn)武漢一地的報(bào)價(jià)，要求是：游覽東湖、黃鶴樓、歸元寺三個(gè)景點(diǎn)，人數(shù)為 30 人的內(nèi)賓團(tuán)，住宿三星級(jí)飯店，市內(nèi)交通空調(diào)旅游車，派優(yōu)秀地陪導(dǎo)游。組團(tuán)社的計(jì)價(jià)方式，可以根據(jù)地接社的地接價(jià)加上組團(tuán)社的往返交通費(fèi)用、全陪費(fèi)用用來(lái)進(jìn)行計(jì)價(jià)；也可以根據(jù)目的地的食、住、行、游分項(xiàng)進(jìn)行計(jì)價(jià)。 保險(xiǎn)： 5 元 /人。 合計(jì)： 2366 元 /人。 保險(xiǎn)： 5 元 /人。把行程和報(bào)價(jià)做好，交給外聯(lián)部門。 第八天，游覽西山森林公園、花卉市場(chǎng)，乘機(jī)返漢，回到溫馨的家，結(jié)束愉快旅程。 第三天，游覽大理三塔、蝴蝶泉公園、大理古城洋人街，乘游船觀蒼山、洱海、品三道茶、欣賞白族歌舞，住大理。 例二 膠州半島報(bào)價(jià)演示如下： 1359 10%（利稅） +1359=1495 元 /人（約）。 標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)火車硬功夫臥、城市間空調(diào)旅游車，住宿二星級(jí)或同級(jí)飯店 23 人標(biāo)間，包餐（ 3早 7 正），優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)、景點(diǎn)大門票，旅游責(zé)任保險(xiǎn)。不過(guò)，這是位于溫冷地區(qū)的武漢地接社，旅游團(tuán)停留的時(shí)間比較短。這樣的利潤(rùn)空間，一般都會(huì)是領(lǐng)先市場(chǎng)，即在其他旅行社還不知道如此運(yùn)作之前就進(jìn)行操作。 五、書面確認(rèn) 督促接團(tuán)社在最短的時(shí)間內(nèi)（ 824 小時(shí)）書面確認(rèn)。 十、報(bào)賬 團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，一周內(nèi)清賬。 四、 IS9000 與旅行社的質(zhì)量管理 任務(wù)二： 旅行社人力資源管理 一、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)的含義 是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。 任務(wù)四：旅游采購(gòu) 一、旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù) 保證提供旅游者所需的各種服務(wù) 降低旅游產(chǎn)品的成本 二、旅游服務(wù)采購(gòu)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 與交通部門的合作 與住店部門 的合作 27 與餐飲部門的合作 與游覽單位的合作 與購(gòu)物商店的合作 與娛樂部門的合作 與保險(xiǎn)公司的合作 與機(jī)關(guān)旅行社的合作 三、旅游服務(wù)采購(gòu)的程序 問(wèn)題識(shí)別 —— 建立購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) —— 尋找旅游服務(wù)企業(yè) —— 選擇旅游服務(wù)企業(yè) —— 購(gòu)買后的評(píng)估與反饋。 七、選派導(dǎo)游 向?qū)в谓淮哟?jì)劃，確定團(tuán)隊(duì)接待重點(diǎn)及服務(wù)方向。 二、編制（預(yù)報(bào)）計(jì)劃 向目的地接團(tuán)社詢價(jià)的同時(shí)編制出團(tuán)計(jì)劃 —— 《團(tuán)隊(duì)接待通知書》；向行程中的各接團(tuán)社發(fā)出預(yù)報(bào)。 （ 2）長(zhǎng)沙雙飛昆明的利潤(rùn) 長(zhǎng)沙雙飛昆明的利潤(rùn)比較高，一方面，是長(zhǎng)沙到昆明的機(jī)票基數(shù)比較低；另一方面，是長(zhǎng)沙到昆明的機(jī)票折扣拿得比較好，通常會(huì)在 折 。 導(dǎo)游服務(wù) 10 元 /人 30 人元（導(dǎo)游員一天的帶團(tuán)津貼） =250 元 /團(tuán)。 第三天，游嶗山太清宮、龍?zhí)镀?、八水河、石老人、青蛙石，參觀貝雕廠、信號(hào)山，去威 海，住威海。 第七天，纜車上云杉坪游覽甘海子、白水河，遠(yuǎn)眺雄奇壯麗的玉龍雪山（含索道費(fèi)及進(jìn)山費(fèi)），麗江 —— 大理，火車硬臥返昆明，住火車上。 長(zhǎng)沙雙飛昆明的對(duì)外報(bào)價(jià)，可以報(bào)到 2580 元 /人，比武漢雙飛昆明的報(bào)價(jià) 2880 元 /人的約低于 300 元 /人。 第四天，乘 BUS 去東方威尼斯麗江，午餐后游覽高原姑蘇古城四方街，感受小橋流水人家（含古維），住麗江。 地接社的報(bào)價(jià) 按照上述地接社的計(jì)價(jià)結(jié)果進(jìn)行報(bào)價(jià)，作如下演示： 350 元 /人 +350 元 /人 10%（利稅） =350+35=385 元 /人； 其中， 35 元是旅行社的利稅。 用餐： 120 元 /人（ 3 早 7 正） 22 交通：旅游車 2400 元 /輛（ 25 座車，約 120 元 /人） 往返空調(diào)火車臥鋪浪費(fèi) 中鋪 312 元 +訂票費(fèi) 342 元 2=684 元 /人； 火車站接送： 20 元 /人。 云南地接： 1230 元 /人。計(jì)價(jià)如下： （ 1）武漢雙飛昆明 交通：機(jī)票 1310 元 50%（機(jī)票折扣） 2=1310 元 /人。 用餐： 40 元 /人天（ 1 早 2 正） 交通：市內(nèi) 30 元 /人； 長(zhǎng)途 70 元 /人； 接飛機(jī) 20 元 /人； 小計(jì)： 120 元 /人。 （ 4）城市間交通費(fèi) 包括飛機(jī)、火車、輪船、部分線路的汽車客票費(fèi)用。利用函 件進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談時(shí)，旅行社計(jì)調(diào)人員要注意做到格式規(guī)范、文字流暢。 （ 2）業(yè)務(wù)談判階段 ①介紹產(chǎn)品 談判開始后，旅行社談判代表首先應(yīng)向?qū)Ψ揭栽敿?xì)介紹旅行社的有關(guān)產(chǎn)品，并就旅游中間商提出的關(guān)于產(chǎn)品方面的問(wèn)題作出耐心細(xì)致的解答，使對(duì)方能夠在較短的時(shí)間里熟悉產(chǎn)品的基本內(nèi)容、產(chǎn)品特點(diǎn)、銷售價(jià)格、購(gòu)買方式等。 選擇 旅游合作伙伴和導(dǎo)游 編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算單 為確保服務(wù)和其它旅游企業(yè)部門建立合作關(guān)系。住火車上。當(dāng)天晚上乘空調(diào)火車硬臥大理。 （ 6）飯店：二星級(jí)。 團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的管理 （ 1）準(zhǔn)備接待階段的管理 14 （ 2）實(shí)際接待階段的管理 建立請(qǐng)示匯報(bào)制度 接待現(xiàn)場(chǎng)抽查監(jiān)督 （ 3）總結(jié)階段的管理 建立接待總結(jié)制度 處理旅游者的表?yè)P(yáng)和投訴 實(shí)訓(xùn)：任務(wù)引入 旅行社外