【正文】 旅游市場供給信息（可進(jìn)入性、旅游服務(wù)水平 、旅游目的地承載力）。國際旅行社每增加一個分支機(jī)構(gòu)，需增交 30 萬元。 我國旅行社： 依據(jù) 1996 年 10 月國務(wù)院頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定： 旅行社的概念：指有盈利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，并說明“本條例所稱旅游業(yè)務(wù)，是指為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動”。 在歐美國家，將旅行社劃分為旅游批發(fā)商和旅游零售商。 質(zhì)量保證金：經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的國際社需交納 100 萬元人民幣，經(jīng)營入境業(yè)務(wù)的國際社需向旅游行政管理部門交納 60 萬元。 二、營銷部的職能 計(jì)劃職能 生產(chǎn)職能 銷售職能 部門經(jīng)理 市場科（組） 銷售科（組） 計(jì)劃科 5 任務(wù)二：旅游市場調(diào)研 旅游市場調(diào)研的概念 旅游市場調(diào)研是指旅行社運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有目的、有系統(tǒng)地收集、記錄、整理、分析和總結(jié)與旅游市場變化有關(guān)的各種旅游消費(fèi)需求以及旅游營銷活動的信息、資料，以了解現(xiàn)實(shí)旅游市場和潛在旅游市場，并為旅游經(jīng)營決策者提供客觀決策依據(jù)的活動。提高和改善導(dǎo)游待遇、導(dǎo)游服務(wù)意識、導(dǎo)游服務(wù)水平是提高接待工作質(zhì)量的關(guān)鍵。 實(shí) 際 接 待 階 段 第一天的工作：（ 1）在旅游團(tuán)預(yù)定起程的當(dāng)天，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)旅游計(jì)劃提前到達(dá)預(yù)定的交通集散地，并向有關(guān)部門詢問交通工具離開的時(shí)間有無變化；（ 2）向旅游者作自我介紹；（ 3）幫助他們辦理登機(jī)、乘車或乘船手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)；（ 4）與旅游團(tuán)一起核實(shí)旅游計(jì)劃上的各項(xiàng)內(nèi)容，并宣布旅游團(tuán)全體成員在旅游期間所應(yīng)共同遵守的某些規(guī)定；（ 5）領(lǐng)隊(duì)在此期間應(yīng)向旅游者表示愿意為他們服務(wù)并將盡力維護(hù)他們的政治權(quán)益，隨時(shí)為他們解決旅途中的各種困難。 填寫領(lǐng)隊(duì)日志，總結(jié)旅游團(tuán)的接待經(jīng)過，如旅游者的表現(xiàn)及反映。（ 1）在旅游團(tuán)抵達(dá)前一天，全程導(dǎo)游員應(yīng)主動設(shè)法與負(fù)責(zé)接待的地方導(dǎo)游員進(jìn)行聯(lián)系；（ 2）了解第一站接待工作的詳細(xì)安排情況，并確定集合的地點(diǎn)和時(shí)間，以便在第二天準(zhǔn)時(shí)前往旅游團(tuán)抵達(dá)的地點(diǎn)迎接；（ 3）如果由全程導(dǎo)游員兼 任地方導(dǎo)游員，則應(yīng)親自同旅游汽車公司調(diào)度人員聯(lián)系落實(shí)接站事宜。 征求旅游者對整個旅游接待工作的意見和建議。 歸還所借物品。 旅游團(tuán)出站后，主動上前同旅游者及領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員打招呼，進(jìn)行自我介紹，向他們表示熱烈歡迎。 同旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員一起商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒拥陌才挪⒓皶r(shí)通知每一位旅游者地 方導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序。 除際講解服務(wù)外，還必須在旅游者就餐、購物和觀看文娛節(jié)目時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，如介紹餐館、菜肴特色、酒水類別、餐館設(shè)施、當(dāng)?shù)厣唐诽厣?、?jié)目內(nèi)容及特點(diǎn)、回答旅游者的各種問題，隨時(shí)解決出現(xiàn)的問題等。 結(jié) 束 階 段 送走旅游團(tuán)后，應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真、妥善處理旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽時(shí)遺留下的問題； 按規(guī)定處理旅游者的委托事項(xiàng)； 與旅行社結(jié)清賬務(wù)，歸還所借物品； 做好旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒悠陂g的總結(jié)工作，并填 寫《地方陪同日志》。 用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計(jì)劃書》并要求對方書面確認(rèn)。 五、計(jì)劃確認(rèn) 逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《確認(rèn)書》，加 蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。 九、報(bào)賬 團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計(jì)劃》、《陪同報(bào)告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時(shí)向部門計(jì)調(diào)人員報(bào)賬。 （ 2）日期： 2021 年 4 月 5 日。午餐。 （ 4 月 11 日） D4 大理早餐，乘車至麗江，午餐后游麗江古城、黑龍?zhí)丁? 算：根據(jù)以上日程安排，計(jì)算出每位游客的接待價(jià)為 1980 元 /人。通過當(dāng)面洽談，認(rèn)真談判，最終達(dá)成某種或某幾種旅行社產(chǎn)品的購買意向。 通訊洽談 （ 1）傳真 傳真是通過傳真機(jī)經(jīng)通訊線路傳遞圖像、文學(xué)的通訊方式。 二、對外報(bào)價(jià) 價(jià)格談判 19 （ 1）準(zhǔn)備階段： ①用一種愉快的聲音和語調(diào) ②迅速回答電話 ③問好、旅行社名稱、自己名字 ④以 后的談話中盡量以旅行社名稱稱呼對方 ⑤準(zhǔn)備好紙、筆、相關(guān)資料和數(shù)據(jù) （ 2）談判階段： ① 5 分鐘內(nèi)自信報(bào)價(jià) ②學(xué)會說真實(shí)的謊言 ③把具體安排盡量展示出來 ④為客戶省錢 ⑤在價(jià)格上不宜馬上大幅度讓步 ⑥運(yùn)用模糊語言 ⑦讓步應(yīng)讓對方充分體會到 ⑧結(jié)束語定性決定 團(tuán)體分列式報(bào)價(jià) （ 1）綜合服務(wù)費(fèi) 綜合服務(wù)費(fèi)由市內(nèi)交通費(fèi)、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、雜費(fèi)、接待旅行社手續(xù)費(fèi)、組團(tuán)旅行社手續(xù)費(fèi)等構(gòu)成。例如：某交團(tuán)社詢問武漢一地的報(bào)價(jià)，要求是：游覽東湖、黃鶴樓、歸元寺三個景點(diǎn)，人數(shù)為 30 人的內(nèi)賓團(tuán)，住宿三星級飯店，市內(nèi)交通空調(diào)旅游車，派優(yōu)秀地陪導(dǎo)游。組團(tuán)社的計(jì)價(jià)方式，可以根據(jù)地接社的地接價(jià)加上組團(tuán)社的往返交通費(fèi)用、全陪費(fèi)用用來進(jìn)行計(jì)價(jià)；也可以根據(jù)目的地的食、住、行、游分項(xiàng)進(jìn)行計(jì)價(jià)。 保險(xiǎn)： 5 元 /人。 合計(jì)： 2366 元 /人。 保險(xiǎn)： 5 元 /人。把行程和報(bào)價(jià)做好，交給外聯(lián)部門。 第八天，游覽西山森林公園、花卉市場，乘機(jī)返漢，回到溫馨的家，結(jié)束愉快旅程。 第三天，游覽大理三塔、蝴蝶泉公園、大理古城洋人街，乘游船觀蒼山、洱海、品三道茶、欣賞白族歌舞，住大理。 例二 膠州半島報(bào)價(jià)演示如下： 1359 10%（利稅） +1359=1495 元 /人（約）。 標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)火車硬功夫臥、城市間空調(diào)旅游車，住宿二星級或同級飯店 23 人標(biāo)間，包餐（ 3早 7 正），優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)、景點(diǎn)大門票，旅游責(zé)任保險(xiǎn)。不過，這是位于溫冷地區(qū)的武漢地接社，旅游團(tuán)停留的時(shí)間比較短。這樣的利潤空間，一般都會是領(lǐng)先市場，即在其他旅行社還不知道如此運(yùn)作之前就進(jìn)行操作。 五、書面確認(rèn) 督促接團(tuán)社在最短的時(shí)間內(nèi)（ 824 小時(shí)）書面確認(rèn)。 十、報(bào)賬 團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，一周內(nèi)清賬。 四、 IS9000 與旅行社的質(zhì)量管理 任務(wù)二： 旅行社人力資源管理 一、團(tuán)隊(duì)意識 團(tuán)隊(duì)的含義 是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。 任務(wù)四：旅游采購 一、旅游服務(wù)采購的任務(wù) 保證提供旅游者所需的各種服務(wù) 降低旅游產(chǎn)品的成本 二、旅游服務(wù)采購的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 與交通部門的合作 與住店部門 的合作 27 與餐飲部門的合作 與游覽單位的合作 與購物商店的合作 與娛樂部門的合作 與保險(xiǎn)公司的合作 與機(jī)關(guān)旅行社的合作 三、旅游服務(wù)采購的程序 問題識別 —— 建立購買標(biāo)準(zhǔn) —— 尋找旅游服務(wù)企業(yè) —— 選擇旅游服務(wù)企業(yè) —— 購買后的評估與反饋。 七、選派導(dǎo)游 向?qū)в谓淮哟?jì)劃，確定團(tuán)隊(duì)接待重點(diǎn)及服務(wù)方向。 二、編制（預(yù)報(bào)）計(jì)劃 向目的地接團(tuán)社詢價(jià)的同時(shí)編制出團(tuán)計(jì)劃 —— 《團(tuán)隊(duì)接待通知書》；向行程中的各接團(tuán)社發(fā)出預(yù)報(bào)。 （ 2）長沙雙飛昆明的利潤 長沙雙飛昆明的利潤比較高，一方面，是長沙到昆明的機(jī)票基數(shù)比較低；另一方面，是長沙到昆明的機(jī)票折扣拿得比較好，通常會在 折 。 導(dǎo)游服務(wù) 10 元 /人 30 人元（導(dǎo)游員一天的帶團(tuán)津貼） =250 元 /團(tuán)。 第三天，游嶗山太清宮、龍?zhí)镀佟怂?、石老人、青蛙石，參觀貝雕廠、信號山，去威 海，住威海。 第七天，纜車上云杉坪游覽甘海子、白水河，遠(yuǎn)眺雄奇壯麗的玉龍雪山（含索道費(fèi)及進(jìn)山費(fèi)），麗江 —— 大理，火車硬臥返昆明，住火車上。 長沙雙飛昆明的對外報(bào)價(jià)，可以報(bào)到 2580 元 /人，比武漢雙飛昆明的報(bào)價(jià) 2880 元 /人的約低于 300 元 /人。 第四天，乘 BUS 去東方威尼斯麗江，午餐后游覽高原姑蘇古城四方街，感受小橋流水人家（含古維），住麗江。 地接社的報(bào)價(jià) 按照上述地接社的計(jì)價(jià)結(jié)果進(jìn)行報(bào)價(jià)，作如下演示： 350 元 /人 +350 元 /人 10%（利稅） =350+35=385 元 /人； 其中， 35 元是旅行社的利稅。 用餐： 120 元 /人（ 3 早 7 正） 22 交通：旅游車 2400 元 /輛（ 25 座車，約 120 元 /人） 往返空調(diào)火車臥鋪浪費(fèi) 中鋪 312 元 +訂票費(fèi) 342 元 2=684 元 /人； 火車站接送： 20 元 /人。 云南地接： 1230 元 /人。計(jì)價(jià)如下： （ 1）武漢雙飛昆明 交通：機(jī)票 1310 元 50%（機(jī)票折扣） 2=1310 元 /人。 用餐： 40 元 /人天（ 1 早 2 正） 交通：市內(nèi) 30 元 /人； 長途 70 元 /人； 接飛機(jī) 20 元 /人； 小計(jì)： 120 元 /人。 （ 4）城市間交通費(fèi) 包括飛機(jī)、火車、輪船、部分線路的汽車客票費(fèi)用。利用函 件進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談時(shí)，旅行社計(jì)調(diào)人員要注意做到格式規(guī)范、文字流暢。 （ 2）業(yè)務(wù)談判階段 ①介紹產(chǎn)品 談判開始后，旅行社談判代表首先應(yīng)向?qū)Ψ揭栽敿?xì)介紹旅行社的有關(guān)產(chǎn)品，并就旅游中間商提出的關(guān)于產(chǎn)品方面的問題作出耐心細(xì)致的解答，使對方能夠在較短的時(shí)間里熟悉產(chǎn)品的基本內(nèi)容、產(chǎn)品特點(diǎn)、銷售價(jià)格、購買方式等。 選擇 旅游合作伙伴和導(dǎo)游 編制和下發(fā)旅游接待計(jì)劃、旅游預(yù)算單 為確保服務(wù)和其它旅游企業(yè)部門建立合作關(guān)系。住火車上。當(dāng)天晚上乘空調(diào)火車硬臥大理。 （ 6）飯店：二星級。 團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的管理 （ 1）準(zhǔn)備接待階段的管理 14 （ 2）實(shí)際接待階段的管理 建立請示匯報(bào)制度 接待現(xiàn)場抽查監(jiān)督 （ 3）總結(jié)階段的管理 建立接待總結(jié)制度 處理旅游者的表揚(yáng)和投訴 實(shí)訓(xùn)：任務(wù)引入 旅行社外