【正文】 聯(lián)函電案例分析 案情：某旅行社收到青年旅行社詢價(jià)傳真： 收件人旅行社：青年旅行社 發(fā)件日期： 2021 年 4 月 5 日 收件人姓名：先生 共 頁(yè)： 1 頁(yè) 發(fā)件人旅行社及傳真號(hào)：青年旅行社 010 發(fā)件人姓名： 先生：您好！ 由我社組織的旅游團(tuán)一行 21 人，將于 4 月 8 日，乘 D1548 航班于當(dāng)日上午 8 點(diǎn)抵昆， 4 月 14 日上午 10 點(diǎn)乘 D1546航班離昆返回北京，往返機(jī)票已由我社訂妥。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計(jì)劃及附件。 地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對(duì)方書面確認(rèn)。 三、編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表 編制接待計(jì)劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵 /離航班（車）、時(shí)間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在 《團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表》中。 上車后，地方導(dǎo)游員應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)，并再次提醒旅游者檢查有無(wú)物品或旅行證件遺忘在房間里。 旅游者上車后，應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，向旅游者報(bào)告當(dāng)日的重要新聞，天氣情況，當(dāng)日的活動(dòng)安排和午、晚餐的就餐時(shí)間及地點(diǎn)。 致歡迎辭并進(jìn)行沿途導(dǎo)游。 作好知識(shí)準(zhǔn)備。 處理遺留問題。 途 中 服 務(wù) 階 段 作好旅游線路上各站之間的聯(lián)絡(luò)，通報(bào)旅游團(tuán)旅游情況和旅游者在參觀游覽和生活上的特殊要求。（ 1）研究旅游團(tuán)的接待計(jì)劃；（ 2）熟悉旅游團(tuán)和旅游路線的情況；（ 3）了解各地承擔(dān)接待任務(wù)的旅行社情況；（ 4）確定接待計(jì)劃的重點(diǎn)和服務(wù)方向。 最后一天的工作。 物質(zhì)準(zhǔn)備 。 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷專家麥卡錫提出的“ 4P”分類法。 任務(wù)一：營(yíng)銷部 一、認(rèn)識(shí)營(yíng)銷部 營(yíng) 銷部是我國(guó)經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社中設(shè)置的一個(gè)最重要的經(jīng)營(yíng)部門，也稱外聯(lián)部。它們的共同特點(diǎn)是全部實(shí)行有限責(zé)任制度。 20212021 第二學(xué)期 旅行社經(jīng)營(yíng)與管理 課 程 設(shè) 計(jì) 主講老師：張文華 2 模塊一：基本知識(shí) 教學(xué)目的與要求：本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社的概念、基本知識(shí)、旅行社設(shè)立及我國(guó)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，目的是使學(xué)生了解旅行社基本知識(shí)，為今后旅行社的運(yùn)行管理打下基礎(chǔ)。 3 二、旅行社設(shè)立的條件 旅行社被國(guó)家工商局列為特許經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，實(shí)行“雙重注冊(cè)”。營(yíng)銷部主要擔(dān)負(fù)旅行社的生產(chǎn)和銷售任務(wù)。 Product 產(chǎn)品 Price 價(jià)格 Place 渠道 Promotion 銷售促進(jìn) 6 旅行社業(yè)的產(chǎn)品決策 （ 1）產(chǎn)品的整體概念 （ 2）產(chǎn)品分類 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格決策 （ 1）價(jià)格的影響因素 （ 2）定價(jià)方法 （ 3）價(jià)格策略 旅行社產(chǎn)品的銷售渠道決策 （ 1）銷售渠道分類 （ 2）中間商的選擇 旅行社產(chǎn)品的促銷決策 （ 1）促銷策略的制定 （ 2）促銷工具 任務(wù)五：客戶管理 客戶計(jì)劃 客戶的選擇 建立客戶檔案 客戶管理 7 模塊三：旅行社接待運(yùn)行管理 教學(xué)目的與要求：本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社接待部的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待、散客接待的基本內(nèi)容、程序、方法，以及接待中發(fā)生的特殊事故的處理辦法，目的是使學(xué)生能夠掌握接待部的運(yùn)行，提高接待服務(wù)水平，使旅行社接待更規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化。主要包括旅游計(jì)劃、有關(guān)票證、資料、日常用品、導(dǎo)游用具和少量物品。主要包括：（ 1）調(diào)動(dòng)旅游者情緒；（ 2）幫助旅游者整理行裝，提醒旅游者不要將物品或行李遺忘在所乘坐的交通工具上；（ 3）主動(dòng)征求旅游者對(duì)旅游活動(dòng)的意見和建議；（ 4）與旅游 者相互贈(zèng)送聯(lián)系地址或電話，以便繼續(xù)保持聯(lián)系；（ 5）代表旅行社舉行告別宴會(huì)，致歡送辭，感謝旅游者在一路上所給予的支持與合作。 物質(zhì)準(zhǔn)備。 協(xié)助各站地方導(dǎo)游員的工作，提醒他們認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐牡蛛x交通工具、飯店或 旅館的入住與離店手續(xù)、旅游景點(diǎn)的導(dǎo)游講解服務(wù)等。全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理好旅游過程中發(fā)生事情的遺留問題，認(rèn)真辦好旅游者的委托事項(xiàng)。 迎 接 服 務(wù) 階 段 出發(fā)接站前，再次核實(shí)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)當(dāng)?shù)氐拇_切時(shí)間，并通知旅行社的行李員。在汽車行駛到旅游團(tuán)預(yù)定下榻的飯店或旅館的附近時(shí)，向旅游團(tuán)介紹飯店或旅館的概況。 當(dāng)全部旅游者到齊后，請(qǐng)司機(jī)開車并開始介紹沿途的風(fēng)景，建筑物等。 當(dāng)為旅游團(tuán)送站的旅游車到達(dá)飛機(jī)場(chǎng)（火車站、船舶碼頭）后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和接待旅行社的行李員交接行李，幫助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)，并將交通票據(jù)和行李托運(yùn)票據(jù)移交給全 程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)或旅游者。 四、計(jì)劃發(fā)送 向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報(bào)告書》、旅游者（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo) 游人員簽收。請(qǐng)安排昆明、大理、麗江三地六日游，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)等級(jí)將日程安排與每人的接待價(jià)格報(bào)予我社。 （ 7）要求：無(wú)特殊要求。住火車上。 （ 4 月 13 日） D6 6 點(diǎn) 30 分到昆明早餐，游世博園。 二、計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程 收集分析信息 —— 制定計(jì)劃 —— 選擇旅游供應(yīng)單位 —— 簽訂協(xié)議（合同） —— 協(xié)調(diào)落實(shí)計(jì)劃—— 結(jié)算統(tǒng)計(jì) 資料： 計(jì)調(diào)人員的業(yè)務(wù)洽談是指和旅游供給單位所進(jìn)行的業(yè)務(wù)聯(lián)系、商討交易條件等談判活動(dòng)。 ②購(gòu)買談判 談判雙方就產(chǎn)品的內(nèi)容、價(jià)格、購(gòu)買方式、付款方式等具體問題進(jìn)行一系列的討論。 （ 4）電話 電話是最有效、最迅速的一種業(yè)務(wù)洽談形式，也是旅行社服務(wù)人員與合作單位聯(lián)系的最常用的通訊工具。 （ 5）門票費(fèi) 各旅游景點(diǎn)的門票價(jià)格由其所隸屬部門制定，由國(guó)家物價(jià)部門核準(zhǔn)。 導(dǎo)游服務(wù)： 10 元 /人。 接送飛機(jī) 30 元 /人 云南地接： 1230 元 /人。 全陪費(fèi)用： 50 元 /人（按 30 人計(jì)算）。 小計(jì)： 824 元 /人。一般情況 ，價(jià)格低的團(tuán)隊(duì)可以達(dá)到 10%的利稅，如雙休游；而價(jià)格高的團(tuán)隊(duì)則很難達(dá)到 10%的利稅。 第五天，乘 BUS 去中旬香格里拉，途中游覽虎跳峽奇景，遠(yuǎn)眺長(zhǎng)江第一灣，午餐后游覽納帕海之依拉草原，晚上家訪藏民，住中甸。對(duì)于某些講究經(jīng)濟(jì)的旅游團(tuán)，他們會(huì)選擇昆明雙飛長(zhǎng)沙一線，這樣旅行社在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就可以取勝。 第八天，游覽西山森林公園、花卉市場(chǎng)，乘機(jī)返漢，回到溫馨的家，結(jié)束愉快旅程。 第四天，游覽威海劉公島、甲午戰(zhàn)爭(zhēng)博物館、韓國(guó)街，乘車去蓬萊，住蓬萊。 該團(tuán)的利潤(rùn)應(yīng)該是：（ 24 元 /人 +10 元 /人 +10 元 /人） 30 人 +250 元 /團(tuán)元 /團(tuán)。這樣客人走長(zhǎng)沙雙飛昆明，從表現(xiàn)看，比原價(jià)格大概要便宜 300 元 /人。 三、編制結(jié)算 26 編制概算，報(bào)財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理簽字后開始作業(yè)； 憑《概算單》、《組團(tuán)旅游合同》、地接社《確認(rèn)》件、正式計(jì)劃 —— 《團(tuán)隊(duì)接待通知書》填寫《借款單》，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報(bào)財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理簽字后領(lǐng)取借款。 八、最終確認(rèn) 出發(fā)前 24 小時(shí)與對(duì)方核對(duì)計(jì)劃，要求對(duì)方最終確認(rèn)。 四、旅游服務(wù)采購(gòu)的管理 任務(wù)五：旅行社票務(wù) 一、旅行社票務(wù)中心成立 二、旅行社票務(wù)中心的操作程序 預(yù)訂航空客票 —— 售票 —— 退票 —— 補(bǔ)票 —— 銷售結(jié)算 28 模塊五：旅行社管理 教學(xué)目的與要求，本模塊通過教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社質(zhì)量管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理知 識(shí)和方法，掌握三大塊管理內(nèi)容技術(shù)、方法，目的是通過學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)旅行社質(zhì)量、人力資源、財(cái)務(wù)管理，提高旅行社管理水平。 對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的管理 （ 1）旅行社服務(wù)的共性和個(gè)性 （ 2）旅行社服務(wù)質(zhì)量的一般內(nèi)容 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)技術(shù) 服務(wù)儀表 服務(wù)時(shí)機(jī) 服務(wù)時(shí)間 對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量管理 29 （ 1）對(duì)旅行社自身環(huán)境質(zhì)量管理 （ 2）對(duì)旅游景點(diǎn)和合作單位的環(huán)境質(zhì)量管理 三、旅行社質(zhì)量的基本方法 制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù) 完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量 主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故 做好事故善后補(bǔ)救工作 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作。 九、付款 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量無(wú)異議，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，（允許預(yù)付）將團(tuán)款匯入地接 社賬戶。如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。 實(shí)際上，該團(tuán)的毛利可高達(dá) 15000 多元。如黃鶴樓的門票通常會(huì)讓利 5 元 /人，東湖的門票則會(huì)讓利 10 元 /人，這樣算下來(lái)，地接社的毛利一般會(huì)在 1120 元 /團(tuán)；如果是零團(tuán)費(fèi)，又會(huì)減掉 300 元，最終利潤(rùn)一般在幾百元， 很少會(huì)有上千元的地接團(tuán)。 第六天， 18： 08 抵漢，結(jié)束愉快旅程。 標(biāo)準(zhǔn)住二星級(jí)或同級(jí)飯店， 乘旅游空調(diào)車，景點(diǎn)第一門票，包餐（ 7 早 16 正），武漢 /長(zhǎng)沙往返機(jī)票、昆明 /大理往返非空調(diào)火車硬臥，全程優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)。 第二天，游覽末下第一奇觀大、小石林，七彩云南，玉石加工廠，晚乘火車臥鋪去大理，往車上。 第七天，纜車上云杉坪 游覽甘海子、白水河，遠(yuǎn)眺雄奇壯麗的玉龍雪山（含索道費(fèi)及進(jìn)山費(fèi)），麗江 —— 大理，火車硬臥返昆明，住火車上。 如上，從武漢雙飛昆明的報(bào)價(jià)約在 2900 元 /人。 全陪費(fèi)用： 70/人。 保險(xiǎn)： 5 元 /人。 包、帽： 10 元 /人。這種計(jì)價(jià)方式必須是及時(shí)的，并具有競(jìng)爭(zhēng)力，才能使外聯(lián)人